报联商培训讲义.ppt

1、,日资企业工作技能训练 _ 报、联、商 上海友来企业管理咨询有限公司 讲师：施洁民 2008.4.22 29,教室公约,一、 请保持室内安静，不要窃窃私语 二、 请把手机调到无声或震动 三、 提问请举手,上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com,上海友来 企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com,为什么“报、联、商”很重要？ （菠菜主义） 从个人角度 工作成绩决定于“干劲” 激起“干劲”关键在于人际关系 沟通能力是成功的王牌 用“报、联、商”改变人生,一、“报告、联系、商量”的重要性,上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com,从工作角度 日资企业的沟通就是“报

2、、联、商” 上司承担责任 掌握工作进程，发现问题及时解决 提高工作效率，保证工作质量,上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com, 报告 指派的工作完成的时候 工作进展不顺利的时候 工作失误或发生纠纷的时候 工作需要长时间完成的时候 (中间报告) 获得相关信息的时候,二、什么时候需要“报、联、商”？,上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com, 联系 工作内容或其他部门相关的时候，需要与其部门或人员进行联络。 商量 工作在进展中，不知该如何做下去，也就是遇到为难或犹豫的时候，需要商量。,上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com,不好的报告和好的报告 不好的

3、 被催促的报告 单纯的事后报告 纯粹辩解的报告 好的 时机恰当的报告 积极主动的报告,三、常见的不好的和好的“报、联、商”,上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com,被催促的报告 上司：小李，G公司的那件事怎么样了？ 部下：哦，那件事吗？正在等他们的回音，大 概不行吧。 上司：既然这样，你为什么不报告？ 部下：我想等明天得到明确回音时再向您报告。,上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com,单纯的事后报告 某店负责人看了一份从分店报上来的日报中 写着：今天，小时工和两人同时辞 退了。 这位负责人一看后就说，“这算是什么日报？ 这两个人要辞退没办法，但是为什么要辞退？是

4、 店里的气氛不好？还是工作太多不愿做？总之， 辞退的原因不搞清楚怎么来解决问题？”,上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com,纯粹辩解的报告 部下：科长，出了一点麻烦的事了 上司：什么麻烦事？ 部下：跟客户联系上发生了纠纷，交货日期过了。 上司：那向对方道歉，现在马上送货。 部下：因为是特别订货，还没有安排生产。 上司：那怎么行？为什么不早点儿安排呢？ 部下：我安排了，可是工厂那边很忙，没有听我的呀。 上司：不管怎样，这是安排生产上的错误。你向工厂道 歉一下，让他们马上赶出来。 部下：交货期的变更是客人的要求，没有理由让我向工 厂道歉！ (上司听了回答，大发雷霆) 上司：你在说什

5、么？看你这么傲气十足，能做好工作吗？ 解决纠纷也是工作！,上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com,时机恰当的报告 还是围绕类似交货期纠纷的报告。 (部长外出一回来，部下小张就飞跑过来) 小张：部长，给A公司的交货晚了。预定是昨天，可是到今天 上午还没到，这是什么原因？对方公司打电话来问了。 部长：你给运输公司打电话了吗？ 小张：打了。听说货物已经到了仓库，只是车都开出去了，不 能马上运送。 部长：那么，我们公司的车是不是能帮一下忙？ 小张：让哪个部门的车去呢？我正等部长您的指示。 上司：营业部或总务部的吧。专务那里由我来打招呼。人和车 都准备好了，马上去A公司道歉，现在你就去做

6、准备吧。,上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com,积极主动地报告 某班几个员工正在赶一批加急产品。在生产过程中，机器发生了一点儿故障，班长得知马上请维修工来修理。可是原定下午三点完成的产品，眼看就不能按时完成了。班长一边联系修理的事，一边马上打电话报告管理部负责人。管理部的负责人接到电话后，又马上联系客户公司，取得了他们的谅解。,上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com,不好的联系和好的联系 不好的 无休止争论的案例 因为难言联系晚了的案例 好的 联络及时，使应对工作很 顺利的案例,上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com,无休止争议的案例 这是一位

7、日本老师的亲身体验的事例。 这位日本老师经常要去东京以外的地方讲课。碰到这种时 候，他会要求主办方安排助手在会场签到处帮忙。这个工作他 总是让自己办公室的人去做。谁知，有一天，他到了某会场， 演讲时间快要开始了，却没见有签到处和助手的人影。于是， 这位老师打电话给办公室具体联系人，可是办公室的人说他已 经联系过了，对方应该知道这件事。像这样联系错误的事是经 常发生的。遇到这种情况，显然再追究“说过了”“没说过”都已 经无意义的了。 在这里，值得我们思考的事，用什么方法联系可以避免类似 事情的发生。比如，先发传真联系，然后再电话确认。在座的各 位，你们说呢？,上海友来企业管理咨询有限公司 www

8、.YLPX.com,因为难言，耽误了联系的案例 工作两年的销售员吉田先生的事例。一天他从客户 那里听到反映说新产品使用结果质量不太好。可是吉田 对客人说也许是使用不当造成的，或是不巧遇到一个不 好的产品。对于客户委婉的反映，吉田觉得不需要马上 报告上司。而且又想起了以前同事加藤曾经因同样的事 汇报后，被上司批评了一顿的事，于是越想越不敢报告 了。后来，这样的投诉不断出现，竟然发生了重大的事 故：在使用时突然产品发生故障，造成使用人受伤。这 件事故还登上了报纸，成了一时人们的话题。公司的产 品也为此受到了查封。,上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com,事情发生后，公司老板大怒，问

9、大家为什么 不早些报告？这个产品有缺陷我一点儿也不知道， 世上难道有连自己的产品都不了解的老板吗？,上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com,联络及时，使应对工作很顺利的案例 运输科的老王今天像往常一样给客户公司送零件。 谁知路上发生了交通事故，老王幸好没有受伤，可是车 上的零件因受撞击，一部分变形了。眼看这样无法继续 送货了。老王第一个反应就是报告公司，接着联系交警 来处理。公司得知这一情况，马上派车派人前往事故现 场，尽快地把零件运回公司，同时公司这边马上一边等 派出去的车回来，一边着手补充损坏零件的数量，准 备重新运送，同时通知客户公司，说明情况。由于老王 及时报告，使得公

10、司对应措施能及时跟上，没有给客户 造成太大的影响。,上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com,不好的商量和好的商量 不好的 自我主张很强的案例 不听取意见的案例 好的 把握好合适的时机的案例,上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com,自我主张很强的案例 一天，铃木走到科长桌边说对科长说：“科长，我有 一件事想跟您商量”。科长听了具体内容后，认为这 是一件因联络错误而造成的纠纷。于是便说：“联络时你 是不是同时使用书面联系，一个一个地确认过吗？”。 对科长的话，铃木觉得不服气，就说“我是这么做 的，传真发了，邮件也发了，可是对方就是没有看”。 科长说，你不要只觉得自己

11、做了就够了，还要加上确 认”。科长心平气和地回答，可是铃木以为科长在责备 他，就百般地解释自己没有错，说明自己做的都是正确 的。,上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com,于是，科长也耐不住了，说“那么，你的意思是客人错 了？让我叫客人服从你的做法？”。显然，科长变得不 愉快起来了。这件事，本来铃木只是想发发牢骚而已， 这是可以理解的。但是过分主张自己的对错，也会引起 科长对你的不满。所以，向上司商量时，要听对方的 讲话，要有商量的口气，否则就达不到理想的效果。,上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com,不听取意见的案例 通常在家庭里，我们时常会碰到这样的事。母亲问

12、 你，今天想吃什么？你会说昨天吃肉了，今天吃鱼吧， 我想吃清蒸鱼。可是，到了吃饭的时候，你看见桌上放 着还是肉，你一定会问，“妈，怎么今天没买鱼啊？”这 时，你母亲漫不经心地说，今天肉很新鲜又打折，我就 买肉了。“那你开始就不要问我想吃什么，弄得我今天想 吃鱼又吃不着”，你一定会嘀咕。这样的事在家庭里算不 上什么过错，作为母亲开始就没有太在意你的想法的话， 就不要提出来。在公司，就不一样了。所以我们可以用 这样的方法来商量：“部长，我想这么做，您看怎样？”。 也就是，要商量就要有尊重对方意见的态度和行动。,上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com,把握好合适的时机的案例 这几天，

13、科长每天不是外出就是开会。某班长几次想 找科长商量工作都找不到合适的时间。 今天，班长总算找到了科长，可是看见科长却埋头在 打电脑，于是班长走进科长的桌子，说“科长，对不起打 扰一下可以吗？有关产品我想跟您商量，大概十分钟 左右，您有时间吗？”。科长一看班长礼貌又恳切地态 度，急忙停下打电脑说，“可以，可以。你说吧”,上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com,对上司指示的接受方法 1立刻应答 （声音要响亮和精神） 2做记录 （拿纸和笔，做记录） 3按5W1H做记录 （边听边记录，按何地，何人， 做什么，为何，如何） 4复述记录 （听完指示后，复述记录内容）,四、好员工请示报告也做得好,上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com, 要按先后顺序执行上司的指示 重复接受指示的时候 同时受到两个上司指示的时候 对上司的报告方法 工作是以报告为结束 报告要及时,上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com,上司期待的报告法则 要向指示你的上司报告 要如实地报告 按5W1H的方法进行报告 (When,Where,Who,What, Why, How) 何时， 何地， 何人，做什么，为何，