品质意识培训.ppt

1、质量意识培训，1，质量保证)1)什么是质量？2)你如何理解质量意识？1.定义质量(Quality):一组内在特征满足要求的程度。术语“质量”-“固有的”可以用形容词修饰，如“差”、“好”或“优秀”(其反义词是“赋予的”)-指某物或某物，尤其是永久的特征。定义和理解：固有特性是通过产品、过程、系统设计和开发以及后续实施过程形成的属性。给定的特征(例如产品的价格)不是产品、系统或过程的固有特征。满足要求意味着满足表达的(如明确定义的)、通常隐含的(如组织惯例和一般习惯)或必须满足的(如法律、法规和行业规则)需求和期望。只有当这些要求完全满足时，它们才能被评定为好质量或优秀质量。顾客和其他相关方对产

2、品、系统或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。它会随着时间、地点和环境的变化而变化。1.定义-质量意识()质量意识：有充分理解质量保证重要性的意识，并以坚定的信念努力消除不良态度。具体体现在以下几个方面：能完全遵守操作标准，有质量意识，想方设法做好产品，充分理解并按要求的质量标准操作，发现缺陷时调查原因，努力认真采取对策(防止重复)，遵循“上道工序服务下道工序，下道工序是上道工序的顾客”的理念，在下道工序使用正确的材料和仪器设备，不存在任何缺陷。对质量意识的深入理解：指人们在生产经营活动中对质量(产品质量、工作质量和服务质量)及其相关的各种活动的客观和主观的看法和态度，通常指人们对提高产品

3、质量的认识和重视程度，以及他们提高产品质量的决心和愿望。人类的行动是由大脑意识主导的，那么什么样的意识会导致什么样的行动。一个有错误质量意识的人很难想象他能做出好的产品。只有当他的意识形态上升到一定高度，再加上相应的工作技能，他才能做出好的产品。一位哲学家曾经说过：“身高”非常重要，它反映了一个人的修养和内涵。对于一个做过大事或见过大事的人来说，很难认为平庸。可以想象，质量意识在产品质量中起着重要的作用。定义-质量管理(质量管理：在质量方面指导和控制组织的协调活动。质量方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针和目标、质量计划、质量控制、质量保证和质量改进。定义理解：以质量管理体系为载体，建立质

4、量方针和质量目标，进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动，以实现规定的质量目标。在整个生产经营过程中，组织需要在质量、计划、劳动人事、设备、财务、工程和环境等方面进行有序管理。质量管理关系到组织的各个方面，能否有效实施质量管理关系到组织的兴衰。定义-质量控制()质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求定义：质量控制是质量管理的一个组成部分，其目的是使产品、系统或过程的固有特性满足规定的要求。质量控制是满足规定质量要求和防止不符合发生的重要手段和措施。质量控制应贯穿于产品形成和系统运行的全过程。每个过程都有三个环节：输入、转换和输出。通过有效控制每个过程中的三个环节，对产

5、品质量有影响的每个过程都可以得到控制。只有不断提供符合规定要求的产品，我们才能得到保证。1.定义-质量定义和理解：质量保证的核心是为人们提供足够的信任，使顾客和其他相关方能够确认组织的产品、系统或过程满足规定的质量要求。质量保证可分为内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证是向组织的管理者提供信任，而外部质量保证是向顾客和第三方提供信任，使他们能够确信组织的产品、系统或过程的质量能够满足规定的要求，并具有持续提供满足顾客要求并满足顾客要求的产品的质量保证能力。质量控制是为了满足规定的质量要求而开展的一系列活动，而质量保证是为了提供客观证据，证明所有活动都达到了规定的质量要求，并获得顾客和其他相

6、关方的信任。1.定义顾客满意(Customer complaint):顾客对其要求的满意感顾客抱怨是满意度低的最常见的表达，但没有抱怨并不一定意味着顾客满意。即使指定的客户要求满足了客户的愿望，他们也不能保证客户满意。定义和理解：顾客满意是顾客对特定事物的主观感受。它通常受到三个基本因素的影响：不满意、满意和极大满意。满足顾客的需求并让顾客感到物有所值是一个组织的基本任务之一。质量意识质量从教育开始，最后教育提高质量，即降低成本。质量是制造、管理和设计的，而不是测试的。对零的挑战很糟糕。它符合客户要求并超出客户期望。质量就是生命，进步永无止境。案例10，11:制造降落伞的公司让操作者跳到他们的

7、背上，以提高他们的质量意识海尔打碎了76台坏冰箱，该公司的第一个系统是。-木工为自己建造了一所质量低劣的免费房屋。第三，质量的谬误和真理()、12、质量没有标准，只有一个空洞的理想。错误是可以犯的，质量也不例外。你花在质量控制上的钱越多，质量就越高。大多数问题都出在一线人员身上。真理的质量必须超越顾客的期望，即“物有所值”有一个标准质量，即“满足顾客要求”，预防胜于治疗，任何错误都可以从问题的源头提前避免，成本最低。高达80%的低质量是由管理决策或组织造成的。13、做好质量工作就是简单地遵循要求。一个小问题对质量没有影响。按照要求做好质量很重要，但是要多听、多看、多疑、多思考。不要满足于现状，

8、要始终注意观察和思考，询问谁、为什么、何时、何地、什么、如何以及如何做好质量工作质量是质量保证部门的责任。质量是每个员工的责任。培训和教育浪费了大量的金钱和时间。培训和教育将带来更多的利润，提高质量。招聘大量优秀员工是必要的。培训和教育员工将提高质量。质量好，成本肯定高。高成本的产品不一定是好的。严重的缺陷是致命的。不允许所有的缺陷存在并不重要。99.9%的合格率足以达到100%的质量。合格的供应商必须作为合作伙伴和生产者与供应商合作。向顾客销售产品是企业不可缺少的组成部分。质量控制的四个定理第一，质量是合格的，标准必须是合格的没有规则、标准和要求，第一次做正确的事是不可能的，第一次做正确的事

9、是不可能的，但它需要更高的准确度。5.第二，提高质量的最好方法是预防，而不是检查。所谓的预防是知道程序和知道如何做正确的测试：告诉发生了什么(事后补救)；防止某事发生(提前计划)；防止质量问题；防止质量事故的发生；提问；然后花些时间彻底找出问题的根源；纠正它是花费10倍于前者的时间和金钱去尝试一些不成熟的解决方案；结果，员工的不信任和挫折感加深了。五、质量控制的四个定理()、17、第三：工作的唯一标准是“零缺点”，而不是“几乎”。每个员工都应该彻底反省自己的意识，严格要求自己的工作完美无缺。西方国家有一首流行的民歌：丢了一颗钉子，打碎了一只鞋；一只蹄子断了，一匹战马也断了；折一匹战马，伤一个骑

10、士；打伤了一名骑士，输掉了一场战斗；输掉了一场战斗，失去了一个帝国。这首民歌用于质量管理，恰当地指出产品质量没有小问题，没有小缺陷，小缺陷会造成大错误；因此，每个员工的内在质量意识都应该追求零缺陷。要实现零缺陷，就必须“第一次就做好”。案例：扁鹊的三个兄弟都是医生。大哥善于“防患于未然”，防患于未然。结果，病人总是怀疑他们没有生病，他的名字在全世界都不为人知。二哥擅长把疾病消灭在萌芽状态，所以他在村子里很出名。扁鹊擅长在人们身患绝症时让他们复活。因此，世界上许多人都以他们的工作而闻名，这比看不见的更好，但更疏远。像扁鹊这样的英雄经常因为灭火而不是防火而受到称赞，这是一个工作上的误解。一切都应该

11、先做。第五，质量控制的四个定理()，19，第四，质量应该用“不符合标准的产品的价格”来衡量，而不是用比率指标(1)从工程导向向顾客导向转变的必要性；从卖方市场到买方市场的转变；生产力水平的提高和人们对需求的认知是企业的生命；质量是为了顾客满意；(2)客户类型；内部顾客：在企业内部轮流接受产品或服务的人；中间客户：通常是批发商或中间商；外部顾客：产品或服务的消费者；6.顾客导向()，21，(3)顾客要求的水平期望要求：期望你提供的产品质量具有竞争力和不可战胜性表达要求：顾客表达他们需要的产品或服务的具体特征。难以言喻的要求：顾客不表达产品或服务的特征。激动人心的要求：使顾客意想不到的产品或服务的

12、特征，使产品与众不同，不同于其他竞争产品。顾客导向()，22、(4)实现顾客需求，激发需求，表达需求，表达需求，期待需求，7。100%顾客满意()、23、亚马逊网上购物10秒内就可以了，顾客要求改变，几个小时后确认就可以了。这就是今天的世界，只需要0.2秒就可以完成一项业务(相当于在互联网世界点击鼠标一次)。客户有如此广泛的选择，我们的服务应该是赢得客户的最佳选择。亚马逊提供24小时服务，他们都在半夜2-3点认真为顾客服务，这是多么值得称赞啊！因为他们坚信客户服务“从来不说不，客户永远是对的”，不管客户的要求是否重要，我们都应该考虑让它成为可能。如果我们做不到，我们应该尝试一下或者给客户一些可

13、行的建议，但是永远不要说“不”，因为客户有他的选择，他们可以选择其他供应商。在互联网的世界里，你和你的竞争对手之间的距离只有0.2秒。因此，服务客户是一种无止境的改进，我们只有做得更好才能赢得客户。100%客户满意度()，24、我们的客户是谁？我们客户的要求是什么？如何提供客户需要的东西？为什么你的客户不得不忍受由你的错误开始引起的痛苦或麻烦？如果客户说：你的工厂着火了，你怎么保证100%准时交货？你的客户犯了一个错误。你该怎么办？顾客是上帝吗？一只猪、一只羊和牛被关在同一个畜栏里。有一次，牧羊人抓住了小猪，小猪大声哭喊着，并强烈反抗。羊和牛讨厌它的嚎叫，说：“它总是抓我们，但我们不叫。”猪听

14、了，回答说：“抓你和抓我是两码事。”他只想要你的头发和牛奶，但抓住我是要了我的命！”立场不同、环境不同的人很难理解彼此的感受。因此，我们不应该对别人的挫折、挫折和痛苦幸灾乐祸，而应该有一种关心和理解的心情。有一颗宽容的心！虽然这个故事与主题没有直接关系，但如果你想擅长质量，首先你必须是一个好人。如果你能做到这一点，你的成功就不远了。其他：FMEA/亚太质量计划(APQP)，26，失效模式影响分析潜在失效模式分析包括产品设计阶段和生产过程阶段分别使用的失效模式影响分析(DFMEA)和失效模式影响分析(PFMEA)。高级产品质量计划(Advanced Product Quality Plan)主要用于在产品开发和设计之前计划产品的整体质量。8.其他：没有借口的文化()，27，找借口是阻碍企业业绩的最大杀手。在工作场所，我们应该永远把消除借口放在第一位！因为“它”会吞噬来之不易的成就，胜利者会找到理由，失败者会找到借口，没有借口，让我们得到好的结果！没有借口，让我们一起取得好成绩吧！其他人：GEMBA凯曾(音译)，28岁、为了提高，我们必须去现场，因为现场需要我们做故障排除，而且质量也反映在现场(三个现实主义：现场/当前情况/真实事物)。现场改进理论的关键在于，良好沟通的培训可以向员工灌输正确的思想，使他们在现场改进中发挥重要作用。沟