医患沟通交流技能讲述

1、医患沟通技巧，郁芳，Xi交通大学医学院药学系，执行摘要，沟通概述，语言沟通，非语言沟通，医患沟通技巧，沟通概述，沟通定义：沟通是信息通过某种符号载体在个人或群体之间从发送者传递到接收者并被理解的过程。美国著名大学普林斯顿大学分析了1万份人事档案，发现“智慧”、“专业”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%取决于良好的人际沟通。根据哈佛大学就业指导小组在1995年进行的一项调查，在500名被解雇的男女中，82%的人由于人际沟通不畅而不称职。沟通是个人事业成功的重要因素，在沟通的分类(信息载体的异同)和沟通的结构上，德鲁克说：“人们不能用一句话来沟通，他们总是要靠整个人来沟通。”药物治疗成功的

2、因素，医生开出正确的药物，药师调整正确的药物，患者真正使用药物，用药指导，患者之间的交流过程，表达，表达，倾听和理解，语言和非语言，药师，患者和不同角色合作的书面材料，药物和患者之间的交流目的，药师和患者之间的交流障碍，气质和性格中的感受(情绪，喜怒哀乐等)。)、优柔寡断的感觉(不安和不信任)、不愿意听取他人的意见、听觉和视觉功能受损、不能很好地表达语言、母语不是汉语、文化差异、文化、习惯价值观、经验和知识、患者、药剂师、愤怒、谈判、抑郁、接受、患者的心理疾病过程、愤怒、积极拒绝治疗、中断药物治疗、拒绝疾病、焦虑、害怕间歇性药物治疗、生活混乱、绝望的请求、接受事实、抑郁和封闭、积极合作、拒绝、

3、有效沟通，首先是信息传递；信息不仅被传递，而且被完全理解；与双方沟通，准确理解信息的含义；双向、互动和反馈过程。如何实现高效沟通，语言沟通技巧，语言沟通：首先，问候，确认病人的姓名和自我介绍，其次是重要事项，如用药说明，问题的类型，倾听，支持，共振方法的解释，教育，开放式问题，“怎么了？”“你认为什么不好？”“现在情况怎么样？”优点：患者积极主动，可以自由地说出自己最担心的话题，这让患者非常满意。缺点：患者容易没完没了地说话，需要控制和掌握节奏。封闭式问题，患者可以回答“是”或“否”这样的问题，如果你想扩展话题，可以添加可选问题，类似“是”优点：在收集患者信息方面非常有效。缺点：当病人回答时，

4、他们可能会感到不满意，也就是说，他们不能说出他们想要的任何东西。重点问题，如“效果与以前使用的药物不同吗？”“头痛，肚子痛，对吗？那么，我们先来谈谈头痛吧。”，功能：使患者的内容更加清晰，并且有必要根据时间点或症状点提问。病例，病人：3岁，女孩。我母亲陪我去医院治疗感冒和发烧。背景：医生开的处方是抗生素干糖浆、咳嗽药和祛痰剂。由于药物剂型都是粉末剂型，药剂师需要与母亲确认儿童是否可以服用粉末。封闭式问题：药剂师：你的孩子能吃药吗？病人的母亲：是的，没问题。评论：药剂师以问题“你的孩子能吃药吗？”这个句子是一个封闭的问题。根据患者家属的回答，药剂师得到了“儿童可以服用粉剂”的信息，但得到的信息只

5、有一个；当然，药剂师和病人家属之间的交流已经结束了。药剂师：你的孩子通常如何服用粉末药物？病人的母亲：我的孩子喜欢喝牛奶。我通常把奶粉加到牛奶里让她喝。如果用白开水冲，孩子们就不会喝，因为味道不好。然而，我不知道用牛奶吃药是否可以，你认为呢？我可以用牛奶吃药吗？评论：在上面的对话中，药剂师说，“你的孩子通常是怎样服用粉末药物的？”这样一个悬而未决的问题，从病人母亲的回答中分析，药剂师可以得到以下三条信息：1。孩子们不喜欢喝粉末；2.如果你冲进牛奶，你可以喝；3.我妈妈担心用这种方法冲牛奶吃药是否可行。然后，药剂师可以根据这三条信息与患者家属沟通，提供相应的信息，尽量减轻患者家属的忧虑。这样，药

6、剂师可以在短时间内有效地与患者沟通。日本药剂师习惯于提问。你有没有问过医生给你开了什么药？医生告诉你怎么吃这种药了吗？你今天感觉怎么样？药剂师：你问过医生给你开了什么药吗？病人：头痛的处方药。然而，之前吃的药似乎无效。通过以上对话，药剂师可以收集以下四条信息：1 .病人因为头痛来看病；2.医生向病人解释说，开的药是治疗头痛的药；3.病人记得以前吃过同样的药；4.在病人的记忆中，他们觉得这种药不是很有效。药剂师可以根据以上四条信息给患者用药指导，必要时可以立即咨询疑问。案例、日常交流行为的比例，倾听可以获得重要信息；倾听可以掩盖一个人的弱点；好的倾听可以是好的话语；倾听可以激发对方说话的欲望；倾

7、听可以找到说服对方的关键；倾听能让你获得友谊和信任。倾听的重要性，最有价值的人不是最健谈的人。上帝给了我们两只耳朵和一张嘴，让我们多听少说！寓言故事：三瓶黄金就像三瓶贡品重量与邻国相同的黄金。哪个瓶子最有价值？老牧师的方法是：把稻草插入金像的耳朵，结果是：第一个金像，稻草从左耳进入，从右耳出来；在第二个金色雕像中，稻草从左耳进入，从嘴里出来；在第三个金色雕像中，稻草从左耳进入并落入肚子。听众是禁忌的，没有奉献精神；渴望说话；反对的排除；心理定势；累了；负面肢体语言。有效倾听：声波振动的获得；听力：对信息的理解。眼神交流。当你说话时，别人不看你，你会有什么感觉？点头，微笑和适当的面部表情。避免分

8、散注意力的动作或手势。适当的问题。复述对方的意思。避免打断中间的扬声器。不要多说，但鼓励对方多说。让听者和说话者的角色平稳转换。反映病人的感受，从病人的角度思考，积极倾听。病例1:病人：肩膀疼得厉害(病人这样小声说话)药剂师：哦，肩膀很疼？这一定很不舒服。药剂师表现出和病人一样的情绪。案例2:对于焦躁不安并一直看着手表的病人：药剂师：你很着急。你的药可以马上服用。反映病人的感受，从病人的角度思考。病例：药剂师：请在晚饭后服用这种药。病人：啊，晚饭后，酒类药剂师：你担心晚饭后吃药，你能喝吗？像这个病人一样，他不知道吃药和喝酒之间是否有任何影响，所以药剂师应该站在病人的角度，在这个时候为他说话。此

9、时，我们必须考虑病人的感受，并确保我们与病人有相同的观点。倾听、支持和共鸣。药师在向患者传递言语或非言语信息时，应督促患者说话，然后倾听患者的言语内容。方法：默默点头，呼应，重复，清晰地反映总结问题。当药剂师讲话时，病人有时很难插话。这时，药剂师不仅要注意记住自己的讲话，还要注意看病人的脸，注意病人的表情，并把非语言信息传递给病人，表明你在注意他。点头和或者：“哦，哦，我明白了。”“等待语言，同时点头表明你在听他说话，这有利于激发病人说话的欲望，有效提高病人说话的热情。重复意味着使用与病人相同的语言，例如“它辣吗？”“疼吗？“等等，让病人有一种共鸣的感觉。显然，在确认病人的讲话时，药剂师可以使

10、用不同于病人陈述的另一种语言，这样病人会觉得你已经理解了他的话，并且和他有一种共同的感觉，从而获得一种满足感。例如，你可以用这样一句话：“就这样，不是吗？“反思意味着观察病人的表情并表达他的感受。例如，对病人说：“看你的样子，是不是很不舒服？”“你很着急”其他病人会认为你很理解他的心情，你非常接受他，你和他产生了共鸣。总结问题，最后总结病人的话，然后把它们传达给病人。之后，别忘了问病人“你还有其他问题吗？“一定要给病人这样的机会。有些病人还有一些重要的问题，他会提出来和你讨论，而有些病人可能对重要的问题一无所知。非言语交际技巧在与人交往的过程中，除了语言，其他非言语交际也非常重要。位置、姿势、

11、面部表情、视觉服装、乐器动作、无声语调和语速。当与病人面对面交流时，他们之间的距离不应太近或太远，并应保持适当。太近很容易导致病人紧张。直接面对面的方法也容易让病人感到紧张，所以建议使用90度座椅。对于卧床不起的病人，不要站着和他们交流。最好坐在病床旁边，保持视线和病人病床一样高。不要弯腰偷看病人，更不要咄咄逼人地靠在椅背上，这会给病人带来不愉快的感觉。正确的态度应该是接纳病人，虚心倾听病人的心声。一个非常重要的技巧是保持微笑，以表明你同意病人的观点，并对他有同样的感觉。最基本的是说话时看着对方的脸，但要注意视线以外的情况。确保整洁、整洁和标准化，并确定55387法则给人的第一印象。服装外观，

12、55%，表情和声音，38%，谈话内容，7%，不时地同意病人的话，你可以拍拍病人的肩膀或手；但是，我们要特别注意的是，有些病人对此很反感，所以我们必须注意观察前后的反应。病人整理自己的想法需要一定的时间，所以一定要留出一段时间让病人思考，记住不要让病人感到紧张和不舒服。说话的声音和速度必须让病人感到詹妮弗。我没说他偷了老王的钱。我没说他偷了老王的钱。我没说他偷了老王的钱。我没说他偷了老王的钱。我没说他偷了老王的钱。我没说他偷了老王的钱。药剂师：老师/女士，这是你今天的药。你感觉如何？病人：哦，只是肩膀有点痛。药剂师：哦，我明白了。今天开出的药物包括止痛药和肌肉松弛剂。这两种药每天饭后服用三次。可

13、能会有头晕和不稳定的副作用，所以要注意一些。服药期间请不要开车。病人：哦，好的。药剂师：那么，还有其他问题吗？病人：嗯，没有了。药剂师：好的，这是药品说明书。请拿着它。患者胡某，男，49岁，入院诊断：晚期肝癌伴骨转移，全身疼痛，肌内注射强痛定缓解疼痛，效果不明显，医生下令肌内注射生理盐水二毫升。马护士：“胡老师，你好点了吗？胡老师：“哎呀，疼死我了，快死了。”马护士(语气坚定):“别担心，现在医生会给你开更好的药。以前的病人用了这种药后，他们都停止了疼痛。你必须相信使用后会有这种效果。”胡老师成功地接受了治疗，半个小时后，护士马来到了病床前。马护士(关心地):“胡先生，你好点了吗？”胡老师：“好多了，谢谢你。”，护患沟通举例，点评：护士可以用暗示的方式来影响患者，使其异常的生理活动恢复正常，或者使患者的护理治疗效果达到预期的目的。医生(药剂师、护士等)病人想要的，一个真正关心我并愿意倾听我的医生；一个不在乎我的身份和金钱，但仍然在乎我的医生；一个善良、体贴的医生，从小事中了解我的心；一个真正知道如何交流和愉快交谈的医生；一个真正懂得如何去爱和尊重病人和同事的医生。现代医生应具备的能力不仅包括责任心、同