临门一脚(销售技巧).ppt

1、1,临门一脚-营业员技能培训,经营自己,成就辉煌,2,对学员的期望,3,单元内容,第一单元 营业员现场销售技能 王牌营业员的专业体现 王牌营业员接待顾客的“4大原则” 正确理解对顾客的服务 王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧 王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧 第二单元 团队培训与激励 业务主管的职责 心态的自我管理与激励,4,优秀营业员应具备的能力要素,技巧 销售技巧 产品介绍 说服力,态度 销售热情 优雅礼貌 自信心,知识 产品知识 竞争对手知识 有关法律知识,5,对自己：充满自信，志在必得 对销售：热爱行销，坚持不懈 对顾客：诚心诚意，设身处地 对公司：信任忠诚，共同发展,知识是可

2、以学习的 技巧是可以练习的 态度是至关重要的,四爱、四千、三等,6,营业员必须具备的服务素质,1、多：接一待二看三（ 真诚30） A、顾客的快速判断能力，快速把握顾客的关键点 B、接近技巧，如何快速赢得好感并切入正题 C、描述技巧，FABE技巧的反复熟练运用 D、成交技巧，要敢于失败 2、快：六快脑、眼、嘴、耳、手、腿 3、好：六要装要齐、脸要笑、腰要弯、腿要勤、手要快、 嘴要甜 四到嘴到、心到、眼到、腿到 4、省： 省时、省力、省礼品,7,营业员须具备的七大意识,1、目标意识:明确自己的工作目的和每天目标并以此来开展工作。 2、利润意识:跟收入直接挂钩 3、顾客意识:(1)顾客就是上帝。(2

3、)用户永远是对的。 及时接待顾客和接待好顾客是营业员的第一天职 4、改善意识:要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法， 实施改进,以提升自己的营业水平。 天天有销量,处处有改善 5、品质意识:不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服 务质量。 6、纪律意识:严格按营业规则、服务规范办事。 7、协作意识:与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮 助别人，共同作好工作。,8,第一单元 营业员现场销售技能 王牌营业员的专业体现 王牌营业员接待顾客的“4大原则” 正确理解对顾客的服务 王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧 王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧 第二单元 团队培训与激励 业务主管

4、的职责 心态的自我管理与激励,单元内容,9,营业员接待顾客的“4大原则”,微 笑: 用微笑表现明快的心境和感谢的心情 迅 速: 用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务.不 让顾客等待是良好服务的主要环节 灵 巧: 通过娴熟的操作获得顾客的信任,调试、包装的熟 练动作，能让人感到营业员的训练有素 诚 实: 真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗是导购代表最 根本最主要的原则 自信心的传递、快乐情绪的转移,三挺,10,营业仪表整洁的重要性及基准,仪表服饰整洁的重要性 给人第一印象好 营业员自我感觉好（有利于改善自己的心绪） 容易得到顾客的信赖 有利于改善工作场所的气氛 有利于改善工作成果,11,仪表

5、服饰整洁的着眼点与基准,12,单元内容,第一单元 营业员现场销售技能 王牌营业员的专业体现 王牌营业员接待顾客的“4大原则” 正确理解对顾客的服务 王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧 王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧 第二单元 团队培训与激励 业务主管的职责 心态的自我管理与激励,13,客户 = 客户需求,谁是客户？,什么是客户需求？,使他选择你产品的理由 使他继续用你产品的理由 使他付钱给你(产品)的理由,选择你产品的人 用你产品的人 付钱给你(产品)的人,14,手机顾客需求,基本需求：移动通话很方便 扩展需求：SPACD安全、功能、外观、舒适、经济、耐用 潜在需求：未来用途、成就感

6、等,15,顾客认知决定其行动,认知决定论 顾客心中的认知会决定是否购买及其后续行动 。 哪怕这个认知是不正确的，只 是一种偏见。 顾客的认知来自于以往的经验，知识、刺激、情绪。顾客的认知比事实的影响力更大。所以要充分的运用体验式营销，学会让顾客自己去确认自己的情感： 视觉：看到卖场的所有情景，特别是门口POP、营业员、真机。 单页的妙用（讲解完之后，侧身，一手指向单页、一手拿着举在 顾客面前，不要停止介绍） 听觉：让顾客听到自己的声音。 触觉：要让顾客完成两个动作自己操作手机或者与顾客共同操作手机,16,现代企业顾客关系的四个层次,顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知,17,顾客满意是一种心

7、理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。 顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。,顾客满意,18,客户期望方程式 事先期望事后获得,事先期望事后获得 事先期望=事后获得 事先期望事后获得,感觉不满,经验积累,转移阵地,另寻他选,口碑形成,持续往来,经验积累,感觉满意,19,顾客满意的三个构成要素,顾客满意的要素,商品 （直接要素）,服务 （直接要素）,企业形象 （间接要素）,商品硬体价值,商品软体价值,店铺、店内的气氛,销售员的待客态度,售后、资讯服务,社会贡献活动,环境保护活动,品质、机能、性能、效率、价格,回收、再生活动、环境保护运动,设计、色彩、名称、香味、声音

8、、容易操作性、方便、使用说明书,令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛,服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识,售后服务、生活设计提案、资讯提供服务,支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动,我们出售能满足消费者移动通讯和情感沟通等综合需求的现代通讯终端产品。 我们不仅仅出售移动电话，更出售声音、关爱、沟通世界和信息交流的载体。,20,顾客为何转向竞争者,调查表明： 只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品” 但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中20%“不被公司重视” 其中45%“公司服务质量差”,21,正确理解对顾

9、客的服务售前服务、售中服务、售后服务,扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。,22,金钱的领域,金钱的服务 （让利折价促销）,物质的服务 （附送礼品促销）,同进同出：在没有明了之前不要急于抛出折 扣促销信息，马上进入实质性谈判,23,正确礼仪的待客做法,既亲切又专业的协助顾客选购的语言,向顾客提供有用的信息情报,售后服务的提供方法和布置,营造舒适、愉快、赏心悦目的购物,非金钱领域,24,单元内容,第一单元 营业员现场销售技能 王牌营业员的专业体现 王牌营业员接待顾客的“4大原则” 正确理解对顾客的服务 王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧 王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧

10、第二单元 团队培训与激励 业务主管的职责 心态的自我管理与激励,25,掌握公司产品知识的着眼点,基本着眼点 款式、色彩、感觉 流行性、受欢迎程度、评价 包装、商标 促销活动、附赠礼品 售后服务、质量保证 其它着眼点 广告宣传 销售业绩 普及率 市场覆盖率 其他顾客的使用感受和评价,次要着眼点 设计思想、开发意图 材料、零配件 制造技术和专利 性能、用途 安全性、可靠性 操作性、使用方法、维护方法 经济性、价格、折旧率,了解产品无微不至， 介绍产品淋漓尽致。,行家、专家、赢家,26,选择产品要点推销技巧的五个步骤,从多个特征要素中选择有鲜明效果的项目 我有，别人没有的功能、特点，我重点宣传； 我

11、有，别人也有但未宣传的，我突出宣传； 我有，别人也有，我从新的角度提高，高度宣传。 从多个要素中选取13个项目顾客最多只能记住六个） 围绕该项目特征用事实来清晰的阐述考虑具体的说明方法 在销售用具和使用方法上动脑筋试行、完成推介过程 将日常推荐所用的说明，借助的销售用具和演示动作连贯起来，反复练习，不断动脑筋改进提高以作到在实际销售中轻松自如的熟练运用,口语化、聊天一样： 三个特征、三句话、顾客听得懂;,27,产品介绍(FABE) *找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点是以商品知识为 基础，顾客需求为中心的商品说明的凝缩 *销售诉求点的制定方法：商品的特征-顾客的利益 两者一定要连接起来 *描述

12、方法：口语化、流畅，控制好三音,产品的专业呈现技巧,28,1、激起联想 顾客不是买商品本身，而是买其用途，不是买物而是 买用途，所谓用途就是使用哪个商品能得到的好处。 使其理解其优点高明的办法就是让他看使用情况，让 其实际用并与生活实践 结合在一起。 2、刺激触觉 人有视、味、嗅、听、触五种感觉根据商品的特点刺 激不同触觉，将对顾客购买产生很大影响。 比如：有宝石刺激视觉。 体验式销售，情感的确认：让顾客听到自己的心声，把需求变成欲望,利用“好处”抓住顾客心理两大秘诀,29,请每组选派一名代表，抽出顺序及角色 准备时间：分钟 按照题纸进行演练 题目为三个新产品的特色卖点 评委按照各小组演练情况

13、进行评分 分值：500-100分,活动1 产品推介,30,第一单元 营业员现场销售技能 王牌营业员的专业体现 王牌营业员接待顾客的“4大原则” 正确理解对顾客的服务 王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧 王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧 第二单元 团队培训与激励 业务主管的职责 心态的自我管理与激励,单元内容,31,手机营业员销售流程,基本销售环节,待机,结束语,验机,尝试成交,开票收款,接近,处理异议,了解需求,产品介绍,32,理解购买者心理的七个阶段AIDA,33,购买过程五阶段与营业员的任务,34,待机 创造良好的售点气氛吸引顾客。,判断,如果你认 为下列做法是正确的，请在前面的小

14、方格中打，反之，打X。,每天到达售点，将样机、展台擦拭干净 上班前应检查POP是否更换，是否要添加 没有顾客的时候，可以靠在柜台上休息一下 没有顾客时，可以和售点同事或熟人聊天,35,营业员提问技巧的五原则,1、不要连续发问 2、要关联顾客的回答来进行商品说明 3、从顾客容易回答的提问开始 4、提问要想法促进顾客的购买心理 5、有时也要善于提一些与目的无关的问题 封闭式提问，常在结尾、直接、压力、快速 开放式提问，常在开头，婉转、费时 探究式提问:打破沙锅问到底,36,营业员如何有效倾听,四原则： 听心 听情绪 同理心倾听 全身心倾听,倾听技巧： 眼到 耳到 口到 心到,37,营业员接待顾客说

15、话技巧六原则,38,接近,1、了解顾客,在推荐商品以前，先要了解你的顾客,39,针对个性不同的顾客的应对方法,40,顾客类型根据购物行为分,确立目标型,游离型,不确定型,加强提示、做好专家、极力促成购买,做好参谋、主动、热情；说明产品对顾客的利益；对不买者，必须保持热情,有大致购买意向,无即定购买目标及意愿,已预定购买目标,41,现在我们知道了怎样识别不同的顾客了，那么要怎样接近顾客才是合适的呢？,以前我们谈到过：当顾客仔细观察一个产品时；以手摸某个产品时；好像寻找什么东西；在卖场长时间看同类产品时；抬头找促销员时；将自己的东西放下去拿产品时；去看其他产品又回头的顾客；以前来过的顾客；和带小孩

16、的顾客。这些时候都是接近顾客的好时机。,2、接近顾客,明确了你的顾客后，应该巧妙地接近顾客，以正式进入销售阶段。,42,1、顾客盯着一件商品时 稳健地用夸赞商品的话语接近为好 2、顾客触摸商品时 时机稍错平静地打招呼，但切不可从顾客身后打招呼 3、顾客从商品上抬起头时 这是想和售货员商量的时候，你要精神饱满地迎上前 “您好” 4、顾客停住脚的时候 马上以称赞商品优点来接近并劝其观看商品 5、顾客寻找时 促销员应早点接待顾客 6、目光相对时 轻轻点头示意,接近顾客的时机,43,发现了接近顾客的时机后, 自然的、若无其事的接近 巡视店内的样子接近 整理产品陈列的样子接近,如果是顾客招呼或抬头找促销

17、员, 以明快的声音回答：“我马上来” 以正确的走姿迅速接近 脸上表情愉悦、自然,接近顾客的有效方法,主动接近法：搭讪、聊天 产品接近法： POP接近法 服务接近法 馈赠接近法 赞美接近法,门市幽灵,44,接近顾客后, 站到顾客左侧（若本来就已站在顾客右侧则站右侧） 与顾客保持100厘米距离 保持正确站姿 对抱小孩的顾客则先赞美小孩作为开场白 说话以感觉自然又能让顾客听得清晰为度 卖主推时候帮助围截,45,3、推荐商品，促成购买,我们曾说过，购买心理的七个步骤，销售的五个阶段，以及询问的技巧等。我们可以再来复习一下。,要注意的重点是：分析顾客的类型、了解顾客的需要，掌握询问的技巧，突出产品的特点

18、，强调促销活动。,真诚30秒,46,人类用购买来满足他们的欲望，而不是需要。需要是逻辑性的，欲望则是情感的。一个需要可以成为一个欲望，一个欲望却不一定是一个需要。 满足客户的欲望会增加你的销量和收入。这些欲望可能已经存在，销售员没有制造出一个感性的情景，因此客户便没有采取相应的购买行动。要把需求变成欲望，把欲望变成行动 感情的开始，理性的过程，冲动的购买，欲望的征服，感性的结束,临门一脚营业员成交技巧,冲动、激动、加感动， 就是不见行动！,47,不购买的感性因素,不急切 专业推销员要学会制造紧急的气氛，让客户感到购买是当务之急； 不需要 令你的客户对现状不安。； 不信任 获得客户的信任，你首先

19、要真正对你的客户感兴趣；,48,不购买的感性因素,没有钱 找出真相：拒绝的借口、拖延的借口、真实情况； 不想要 只要有兴趣，欲望便随之而来。了解客户的支配性情感购买动机，然后制造出欲望； 没兴趣 你若不能引起别人的兴趣，你就很难勾起其欲望,49,影响购买的八个主要情感因素,声望 被重视和被尊重的渴望 爱护 被关怀和关怀别人的渴望 好奇心 了解自己不知道的东西/状况的渴望 模仿 被联想为成功的、聪明的人的渴望,50,影响购买的八个主要情感因素,恐惧 对安全、舒适的生活的渴望 敌对 被认为更优秀、更独特的渴望 延长生命 对享受生命带来的生活的渴望 变化 对不曾尝试过的事物的渴望,51,成交信号,发

20、现顾客特别喜爱某种产品，应由衷地赞美顾客“你好有眼光啊！”“这个非常适合你！”,感觉顾客对几个同类型产品都感兴趣，但特别喜爱其中一个，就告诉他“那些都不错，但这个的某些优点最适合您！”,临门一脚营业员成交技巧,喜悦 犹豫 沉思 深究细节 。,52,成交技巧,我们可以引导顾客对使用的效果产生相应的联想，促使顾客下决心。,如果顾客还在犹豫，可强调我们的促销活动，来吸引我们的顾客。,临门一脚营业员成交技巧,一点奖励法 开票强迫法 选择成交法 服务成交法 选卡成交法 欲擒故纵法,等待成交法爱心劝说法 氛围营造法 缺货法 消去法 利诱法,53,应对顾客打折要求的说法,54,4、销售后续,顾客购买了产品，

21、并不是销售的结束,要为他们解释清楚产品的使用方法及注意事项 详细告知他们参加促销活动的方法及内容 得当的礼仪、真诚的感谢并欢送让他们觉得愉悦,我们的销售工作并不是为顾客想要购买的产品开票，而是用我们的某些产品及服务来满足顾客的需求，提供给顾客最充分的满足。要知道，连带销售既可给顾客更大满足感，又可以让我们提高30%以上的销量。,55,活动总结, 做好详细的销售记录 做好分发品的统计与余品的记录 总结出在你的卖场内卖得最好的产品与销售 不是十分良好的产品 总结顾客对活动及产品的意见与建议,56,在店内需注意的禁止点,57,一次成功的销售活动 能让我们体验到实现自己的喜悦 最重要的是以 “满足顾客

22、的需求” 为中心,58,顾客想得到什么,顾客来商场，无论其目的是购物、参观、比较还是闲逛，他想得到的东西有哪些（包括有形商品和无形商品），哪些东 西能让他得到满足感。请填写下表，如果是有形商品，请在“有形商品”栏内打勾,回顾与练习,59,对于顾客想得到的东西而我们没做到的，请你写下列改善措施,顾客想得到什么,回顾与练习,60,活动解答疑问,61,我们常常遇到的问题,销售技巧 如何应对谨慎型(“随便看看”)和主观型(直接询问竞品或竞争品牌)的顾客？ 如何应对用户对笑嘻嘻产品质量或售后服务的质疑？ 顾客对手机功能不太满意(对手机基本满意，只是个别功能有所欠缺；直接提出需要不具备的功能)时，如何应对

23、？ 当柜台四周不只一位顾客而营业员只有一人时，如何接待并照顾周全？ 用什么方法能让顾客在最短的时间内被我们的促销活动吸引？ 当用户听完营业员的介绍后提出“再看看”，如何处理？ 已经达成销售后还需要做些什么能给顾客留下深刻印象？ 应变能力 当正在接待顾客时，有其它用户前来投诉质量或售后问题，怎么办？ 当正在给用户试机过程中发生死机等问题，如何解决？ 用户对手机各方面基本满意并产生购买意向后，执意索取礼品或要求降价。,62,单元内容,第一单元 营业员现场销售技能 王牌营业员的专业体现 王牌营业员接待顾客的“4大原则” 正确理解对顾客的服务 王牌营业员如何表现产品的专业呈现技巧 王牌营业员现场销售流程的设计与销售技巧 第二单元 团队培训与激励 业务主管的职责 心态的自我管理与激励,63,营业员的工作态度, 你对于营业员工作的态度,为了评价你对营业员工作的态度，请回答下列提问。评分范围为15分。对于以下项目，你认为你做的非常好（非常符合）的5分，较好（较符合）的4分，基本达到要求的3分，较差（不太符合）的2分，很差（很不符合）的1分。,64,65,评估原则：,45分以上，你已经对于你的工作有了深入的理解并热衷于它，能很好的完成它。 4044分，你对于自己的工作有较