店长培训稿.ppt

1、美鹰汽车用品有限公司,店长培训教材,机密,店长是一店的中流砥柱，是一家店的灵魂，是一家店的决策者和指挥者，左右着生意的兴隆。,我们向客人推销的产品有几千种，将来也许会有几万种。但是，我们自产自销的、最重要的产品，永远只有一种，就是呈现在客人面前的美鹰服务。所以，一切的努力，都是为了我们服务质量的尽善尽美。 在达成“世界一流的为普通大众提供最广泛汽车百货用品和最实用齐全汽车专业服务的供应商”之目标的过程中，“服务”的供应商，始终是新中兴最基本的定位。,第一章 管理的定义、对象、手段,一、 什么是管理？ 管理就是正确理解经营者决定的方针，使用管理机能（P-D-C-A）把目标具体化，来完成你的工作目

2、标。 PPLAN（计划） DDO （实行） CCHECK （检查） AACTION （再实行）,第一章 管理的定义、对象、手段,二、管理的对象就是管好你的部下吗？ 错误！应该包括下面六种： 人（部下的培养） 物 金 市场 情报 时间,第一章 管理的定义、对象、手段,三、 如何实施你的管理活动？ 用人来管理 用眼睛来管理 用数字来管理,第二章 日常管理的内容, 做代理人的工作 做情报收集者的工作 做调整者的工作 做传达者的工作 做指导者的工作（OJT工作） 做管理者的工作 做保全者的工作 做活动者的工作,身为一店之长，你的工作内容主要有哪些呢？,1、员工 2、例会 3、商品 4、清洁 5、收银

3、6、店面 7、服务 8、销售分析,第三章 店长应具备什么样的素质,人不是万能的。 保持一颗“学习的心”，认清自己的缺点和弱点，努力去改善吧。只有这样的店长才能得到部下的爱戴，进而提高业绩。,素质的探讨,（一）性格方面 拥有积极的性格 学会忍耐 拥有包容力 拥有服务意识 赞扬他人,素质的探讨,（二）能力方面 拥有优良的贩卖技术及说服力，做部属的好榜样。 对于店内的商品及服务项目具有很深的理解力。 拥有能良好地处理、协调人际关系的能力。 拥有指导部下的领导力。 能对各种状况做适当的处理。,素质的探讨,（三）知识方面 熟悉各个专业，精通一个以上专业的业务。 具有关于零售业、汽车后服务业的经营技术及管

4、理技术的知识。 具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识。 具有关于业界的变化及今后演变的知识。 具有交易商、进货商等来往公司的有关知识。 具有关于店铺计划制定方法的知识。 具有计算及理解店内所统计的数据之知识，掌握POS系统的使用。 具有关于零售业的法律之基本知识。,第四章 商品管理,店与店的竞争，归根到底是商品的竞争。 服务是我们最重要的商品。那么，美容、洗车等等服务项目，实质上更是新中兴店铺内的商品。 美鹰公司所辖连锁店铺均为总部管理之下，商品购销职能是分开的。商品是否能适销对路就显得特别重要，商品管理是连锁经营十分重要的一环。,一、商品定位,（一）商圈调研 广域型商圈 地域型商圈 地区

5、型商圈 从属型商圈 判断店铺所在商圈： 人口、家庭数目的增减 居民生活区的集中与散布 店铺周围主要道路分布、车流量及车种型号比例 道路、交通网的改变与完备 大型机关、单位的迁移、集中 中心街道的两边是否有停车的空间 所在城市汽车制造及服务产业的盛衰 .等等。,一、商品定位,（二）商品定位 美鹰的连锁经营模式，注定了所辖各店的一致性（如VI、SI、 服务规范等），但是如果没有敢于创新的意识，思想上固步自封，操作上照搬照抄，就会失去成功的机会，进而在竞争中被淘汰。,业态设定 连锁店 A、B、C级别 目标顾客分析 地理位置 人口 车辆 车行 消费心理 目标顾客需求 采用问卷调查法、观察法、座谈法、

6、走街串巷法等 商品定位 商品群、商品品种开发 商品组合 商品系列、商品互补、商品配套等,二、商品采购,（一）商品采购的主要经营形式 寄卖（代销） 买断（购销） 专柜销售 店中店 要让供应商明白，要求的“苛刻”是为了让新中兴的顾客、也是他们的最终顾客更加满意。,三、商品情报,（1） 购入源头情报 批发商、代理商的展示会、订货会等 业界商展 生产商的新商品目录 批发商所做的有关市场状况、同业经营态势情报等 （2） 新闻媒介情报 行业内传播的刊物，如慧聪、九洲等 公开发行的汽车相关杂志 汽车相关的报纸 电视中有关汽车的专题 （3） 公司内贩卖情报 公司内的销售报表、顾客意见处理报告、各种商品处理上应

7、注意的连络等 （4） 店内计算情报 各部门的计划目标和其贩卖实绩资料，POS系统对商品贩卖的各种统计,四、商品周转及库存,商品周转期太长或太短，都不是好事情。 对于A、B型店铺，商品周转期以两个月为宜 “库存是指放在仓库中的商品”。这是一种误解。库存是包括了卖场、工位所有店内区域摆放的商品。对于各店名义上的仓库，你不妨称之为：“周转库”。,关于“商品周转率如何理解”的参考,A 年间销售金额/平均库存金额（原价）- 商品投下资本的周转率 B 年间销售原价/平均库存金额（原价）- 对应原价的周转率 C 年间销售金额/平均库存金额（卖价）- 对应卖价的周转率 甲（期首库存金额+期末库存金额）/2 -

8、 期首期末的平均库存金额 乙 各月底库存金额合计/12 - 月底库存额的平均值 商品周转率=销售金额/库存金额,五、商品盘点,盘点的目的，是为了准确掌握库存金额。 如何做正确的盘点？ 盘点应重点注意哪些工作？ 盘点真是件麻烦事呀！ 但是你要明白，不盘点、 不认真组织盘点，你的 麻烦事会更多。,第五章 店面陈列,一、POP的认识 POP是第三位销售员 POP是顾客的引导员 提升店内的生动气氛，表现亲和感 POP的最大作用：让商品会说话。,#$*&%,第五章 店面陈列,二、商品陈列 （一）商品配置 商品配置表（FACING表） 面对表格，就象面对着货架 （二） 看与拿的原则 容易看到 拿取与放下方

9、便,第六章 销售管理与成本控制,一、POS系统 前台POS系统 后台MIS系统 POS系统硬件主要包括POS机（收款机）、条码扫描仪、顾客显示屏、打印机网络等。 POS系统软件结构分前台POS销售系统 、后台MIS信息管理系统 。,第六章 销售管理与成本控制,二、制订销售目标 两个重要的参数： 日均顾客数 每日到达店铺消费的顾客数量。 顾客单价 每个顾客平均消费金额。, 将月度销售目标分劈到每一天； 考虑节假日及周末 每日目标应细化到各专业部门 晨会时应由会议主持担当，宣布 当日全店及各部门目标 晚会时应宣布当日完成实绩，分析达成或未达成原因 注意事项： 制作出努力就有可能实现的销售计划； 指

10、导员工来关心这个计划目标，以共同合作来实现它。 以店内部门别或商品别为单位，制造竞争动机,店长如何做好销售目标管理工作，制订、宣布每一天的销售目标是必须的。,第六章 销售管理与成本控制,三、营业额构成分析 营业额是显现于外的，而毛利、纯利却是内在的数字。 营业额的构成是：顾客购买单价交易客数。 新店开业，在营业额未达到预期目标或计划时，还是暂时先把可望不可及的毛利、纯利摆在一旁，记住这一点。,营业额的构成,从店铺经营的具体项目上看，营业额的构成是： 汽车百货的纯销售额（包括CD光盘、太阳镜等） 快修保养的人工 美容贴膜的收费（含商品） 汽车改装的收费（含商品） 洗车的人工 汽车音响或其它的维修

11、费 其它收入（如收费饮料） 分析营业额构成的目的，是让店铺中的经营项目“强的更强、弱的变强”。,四、销售日报天天记,两种重要的表格： 销售管理日报表 分类销售日报表 一个聪明的店长，要会策划各部门之间的竞争活动。,销售管理日报表,分类销售日报表,五、损益平衡点分析,损益平衡点，就是盈亏分歧点。 损益平衡点的销售金额=固定费用/（1销售原价/销 售总额） 损益平衡的安全性=（损益平衡点的销售金额/实际销售金额）*100% 必要的销售金额=（必要盈利+总经费）/毛利率 *100% 1- （销售原价/销售金额） = 毛利率,固定费用与销售总额的增减无关，所代表的是某些固定费用，如人事费、电费、折旧费

12、、保险费等。 变动费用随着销售总额的增减，产生变动的费用，如销售额的成本、包装费、耗材等。一个行业性原因引起的特殊变化：水费也应该算入变动成本。洗车收入大，水费就高了,六、经营费用的有效管理,经营费用至少包括了三个大方面的支出：销售费用+管理费用+人事费用。 就目前国内现况而言，其中店铺房租和人事费是较大比例的支出。 以提高生产力为目标，才能在迅速变化的经营环境中，树立低成本的经营体制，以确保该得的利润。 明确一点：我们从事的是零售业，所有的效益来自点滴的积累。 节省店铺的能源方面，也要重视起来。,第七章 员工培训,OJT培训法 On the Job Training，这是在我们的店铺里人才培

13、养的主要方式。 与其讲OJT是一种培训的方法，不如说是一种工作习惯。,一、礼仪规范及仪表着装, 为什么在美鹰的店内如此讲究礼仪规范？ “保证顾客满意”，是新中兴基本核心理念之一 注意员工们的一举一动 ! 店铺内部礼仪，使你的店铺更具文化氛围；使你的部下更具团队精神。 为什么每天要求仪表整齐？ 新中兴的“活招牌” 仪表整齐与时髦前卫的区别,二、职业道德教育,一个问题：我是在为谁打工？ 答案： 老板 父母或他人 自己 公司 社会 事业 如果你解决了员工的心态问题，其它所有事情都好办了。即使他们向你找“麻烦”，也是为了把工作做好。,三、贩卖技巧培训,学习贩卖技巧的技巧只有两个字：多记。 把你听到的、

14、看到的、想到的、可以用来销售商品的技巧，记下来。一定要从道理上把它想明白了：因为这样去贩卖，所以客人一定会购买。 顾客购物时的心情变化如下图所示： 注意 兴趣 联想 欲望 比较检讨 信念 行动 满足,顾客购买行动与店铺贩卖的关系,就心理层面来看，入店的顾客大致上可分为三种形态, 纯粹闲逛型 一见钟情型 胸有成竹型 对于第一、第二种类型顾客应如何加以掌握，是值得学习的课题。第三种类型的顾客是最为理想的，如何增加第三种顾客的来客数，也是店铺经营的目标。,第八章 N大服务原理, 日落原则 又称为日清日高原则，被认为是海尔成功的奥秘，所以也称为海尔OEC管理法：日清日毕，日清日高每天干完当天的任务，并

15、比昨天有一点提高。,今天已经怎么样了？ 明天应该怎么样呢？,背景,海尔从一个负债147万的集体小厂，用17年的时间一跃成为全球增长速度最快的跨国公司，达到了年营业额600多亿，实现了质量零缺陷、服务零距离、零运营资本的三个零目标和管理的扁平化、网络化、信息化三化原则。作为一个跨国企业，海尔的战略思想和管理理念为我国企业界创出了一条适合国情的具有中国特色的企业发展之路，它的企业文化和成功的管理模式受到越来越多的国家、政府以及世界各地的研究机构和企业的高度认可与推崇！加入WTO，国内企业面临着巨大的压力和更加激烈的竞争局面。借鉴成功经验，规避失败风险；“他山之石，可以攻玉”，美国通用、日本松下每月

16、都有高层到海尔学习交流，或许你不能照搬海尔经验，但却可以通过学习、交流、研讨，找到一种解决问题的思路和方法。, 斜坡球体定律,“吾日三省吾身” 这个定律，被海尔人奉若神明， 大家称其为“海尔发展定律”，它也道出 了企业发展的一般规律。 作为店长，你感觉到工作压力了吗？ 这个世界永远欢迎勇于创新、勇于迎接挑战并在竞争中不断成长的战士一样的人 。, 品质原则,招聘与考察员工时，要把人的品质放在第一位，把人的技能放在第二位。 因为技能可以通过学习而获得，品质却是很难去改变的。 在客人对商品及品质的选择都很挑剔的今天，店员的道德品质就成了店铺是否能生意兴隆之本了。 因为客人的潜意识是这样的：一个品质优

17、秀的店员，是不会昧着良心把假冒伪劣的商品卖给他的。, 木桶原理,木桶盛水的多少不取决于最长的板块，而是取决于最短的板块，所有的漏洞和缝隙都会导致水的流失。 店铺“顾客满意度”的确定： 最低限度法则：顾客总是把这个店最差的部分作为全体的水准，如果一个员工在与客人接触的过程中使他不满，那么他会认为这就是店铺全体员工的服务水准。 “请不要做本店最低水平的人”。, 第一印象法则,洗手间和店内的卫生往往是顾客对新中兴的第一印象 进门时看到的第一个员工的仪表、面貌，也有可能成为第一印象 店员与顾客直接接触的前几秒钟, 三米原则,店员从顾客身边走过 顾客从店员身边走过 注意顾客的“行踪”，只要我们是身处新中

18、兴店内，当他靠近你或你靠近他时，勿忘鞠躬示意，勿忘“欢迎光临”。, 小事大做原理, “天下难事，必做于易；天下大事，必做于细” (老子 ) “凡事彻底” (日本黄帽子创始人秀山健三郎) 绝对真理：把简单的事做好就是不简单，把容易的事做好就是不容易。,第八章店务处理- 从上班到下班,早会组织 检查仪表仪容 总结昨日店铺成绩 昨日发生问题、事故分析及教训吸取 今日客人预约 发布今日销售目标 近日促销的开展及销售重点 当天注意事项及各部门存在问题 礼仪训练 （上述项目可委托骨干员工轮流担当） 店长发言,店务处理- 从上班到下班,清洁卫生 参加打扫 检查各处卫生清洁情况 检查清洁工具状态 营业前 了解各项设施状况（灯光、空调、设备等