标准的统一.ppt

1、标准的统一,- 1 -,目录,三、5S管理,- 2 -,二、制订优质服务标准,一、客户满意和客户意识,一、客户满意和客户意识,- 3 -,客户满意度的宗旨：,提高企业的核心竞争力,提高企业的获利能力,- 4 -,数字化的服务规律1,开发新客户的成本是维持老客户的5-6倍。,而流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补。,开发一位新客户可能要花费几天，几月。,- 5 -,而失去一位客户不用1分钟。,数字化的服务规律2,客户满意的公司，年均业绩增长率是服务品质低劣公司的12倍。,经营企业最经济的方式是为客户提供优质的服务，客户的推荐会带来更多的客户，而不用企业花一分钱。,- 6 -,客户流

2、失的原因,- 7 -,由此看出：68%的原因与客户服务息息相关,对客户 对我们 对公司,客户满意带来的好处 对客户 对我们 对公司,不良的印象 不再购买或接受服务 不再向他人推荐 负面的宣传,收入减少 工作稳定性降低 没有工作成就感,发展受到限制 生存受到威胁 信誉下降 竞争对手获胜,获得安全感、信任感 获得心理满足 再次光顾 介绍其他的客户,心情愉快；效率提高 有成就感；获得提升 增加收入；事业发展,是生存与发展的关键 是团队协作的原动力 是降低成本的特效药,客户不满意的后果,满意的方法点滴,以上扬的态势结束服务(服务溢出）,及早去除负面影响,分割快乐，捆绑痛苦,承诺选择性,二、制订优质服务

3、标准,- 10 -,理解你提供的服务,确定优质服务标准内容,制订优质服务标准,贯彻和实施优质服务标准,如何达到制订和实施优质服务标准,无形性服务在被购买前看不见，摸不到，听不见,可变性服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式,不可分性典型服务的产生和消费是在同一时间完成的，顾客参与到过程之中,不能储存性服务不能储存以供日后销售或使用,服务的四个特性,仪表 态度 关注 得体 指导 服务技巧 礼貌解决问题,硬件,软件,服务地点距离 服务设施设施质量和数量 服务环境清洁度 视觉空间VI设计,时间 流畅 弹性 预见性 沟通渠道 客户反馈 组织和监督,优质服务标准的三大要素,人员,制订优质服务标准,制订

4、优质服务标准的原则 SMART法则 S-明确性（speciffc） M可衡量性（measurable） A可实现性（achievable） R与客户的需求相吻合（relevant to customers） T及时性（timely）,制订优质服务标准的步骤,STEP2,STEP1,STEP3,STEP4,步骤一：分解服务过程,步骤二：找出每个细节的关键因素,步骤三：把关键因素转化为服务标准,步骤四：依据客户的需求对标准重新评估和修改,步骤一：分解服务过程 把客户在公司所经历的服务过程细化、再细化，放大、再放大，找出会影响客户服务体验的每一个要素 步骤二：找出每个细节的关键因素 对每个细节作影响

5、分析，从客户角度出发，对服务体验的关键要素进行描述 步骤三：把关键因素转化为服务标准 关键因素标准化，具体化，具体到每个细节 步骤四：根据客户的需求对标准重新评估和修改 标准制订后，标准是否合理，能否达到提供优质服务的初衷应站在客户的立场来判断，而不是考虑对公司有什么好处，是否方便公司的运作，是否方便公司的管理，因此，这是最重要的步骤。,避免六个误区 误区一、标准越严越好 只要服务达到客户的期望，切合实际的可操作的标准就是好标准 误区二、标准要符合“行规” 没有特色的标准等于没有标准，因此，要界定目标，不要随便接受传统的标准，而是要制订出有自己特色的标准。 误区三、以平均数为目标 订出准确、明

6、确的标准，并要100%达到目标 误区四、标准没必要让客户知道 客户是最好的监督 误区五、标准越细致越好 标准要满足客户的需求 误区六、为了“标准”而标准 不要忘记初衷,贯彻和实施优质服务标准,贯彻和实施,培训支持,品质衡量,培训能让公司的每一个人都掌握提供优质服务的技巧，都了解优质服务的标准，从而最有效地保证了标准的贯彻和执行 1、编制培训计划 2、帮员工建立培训目标 3、课程实施 4、进行培训评估 5、建立员工培训档案 6、继续进行指导,服务品质衡量保障优质服务标准的贯彻是实施，其中包括三级衡量 过程衡量 结果衡量 满意度衡量,三、5S管理,5S的起源 1955年，日本始推2S安全始于整理整

7、顿，终于整理整顿，目的是为了确保作业空间和安全，后来因为生产控制和品质控制的需要，提出后续3S，清洁、清扫和礼仪。,5S的含义 整理：区分必需品和非必需品，现场不放置非必需品 整顿：将寻找必需品的时间减为零 清扫：将岗位保持在无垃圾、无灰尘、干净整洁的状态 清洁：将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化 礼仪：严守标准、提升素质,推行5S的目的,5S的六大作用,1、亏损为零5S是最佳的推销员 在行业内被称赞为最干净、整洁的服务厂 技术和维修质量好的声誉成为口碑，忠诚客户越来越多 知名度很高吸引优秀的人才 整理、整顿、清洁、清扫和礼仪成为习惯，有更大的发展空间,2、不良为零5S是保障质量的护航者

8、按标准作业 检测仪器正确使用和保养，确保质量 环境整洁有序，能立即发现异常情况 干净整洁的生产现场，可以提高员工品质意识 设备正常使用和保养，减少误工 员工知道要预防问题的发生而不是问题发生后去解决问题,3、浪费为零5S是节约能手 5S能减少不必要的库存 避免购置不必要的设备 避免放置和搬运工具过剩 避免寻找、等待、避让等动作而引起的浪费 消除拿起、放下、清点、搬运等无附加价值动作 避免出现多余的文具，桌椅等办公用品,4、故障为零5S是按时完工的保证 工厂无尘 生产现场无水，无油渍 专用工具管理良好，寻找调试时间减少 设备人员效率稳定，综合效率可控性高 每日进行点检，防患于未然。,5、切换作业等待时间为零5S是高效率