酒店前厅管理期末复习总结

1、1.论述前厅部在酒店经营管理中的地位和作用。2。绘制大型酒店大堂组织图3。游说部主要任务讨论4。酒店应对方式5。酒店超额预订处理方式，超额预订率计算6。大堂礼宾服务主要内容摘要7。酒店行政层的服务内容8。散客和团队入住登记程序9.本台销售技巧有哪些？如果A客人的账单由B客人支付，前台职员是13。大厅和客房信息通信的主要内容14。酒店处理客人不满的工作程序15。千分之一法赫伯特定价法客房面积定价法16。以上平均房价预订临时预订确认类预订变更超额预订保证类预订欧洲式收费方式美国式收费方式修改美国式收费方式修改欧洲大陆式收费方式修改百幕式收费方式超额预订金钥匙商务层客房状态差异表冲击式报价母式报价式

2、报价雄心第一章大厅管理概述大厅管理概述大厅是吸引和接待客人、酒店客房销售、餐饮娱乐等服务产品； 沟通及协调酒店各部门为客人提供多种综合服务的大客户服务部门大厅是饭店的“神经中枢”，是酒店联络客的“桥梁和丝带”，是大堂部的管理体系、工作程序、员工的素质和成果，都对饭店的形象和声誉产生了重要影响。 大厅一般由客房预订处、礼宾服务、接待处、接待处、接待处、大堂收纳处、电话交换机、商务中心、大堂喙等组成，主要机构位于客人最多来往的酒店大厅。全厅运营的好坏将直接反映饭店的服务质量和管理水平，影响饭店的经济效果和市场形象。第一，大堂服务的主要特点1，大堂服务的主要特点1联系面广，24小时运行，全面顾客服务

3、2职多，工作复杂，专业技术强，人员素质要求3信息量高，变化快，有效运行，4政策性强，服务要求高。关系整体2，游说地位2，游说地位1大厅是酒店工作活动的中心2大厅是酒店形象的代表3大厅是酒店组织成员，创造经济收入的核心部门4大厅是酒店管理的参谋和助手(6)正在收集信息。辅助决策3，游说的功能3，游说的功能(1)销售室1预订销售4，游说部的作用4，游说部的作用(1)经营角色2接待无预约客人(2)调整角色3入住登记(3)辅助决策角色4行，房价决定(2)客房是最大限度地销售酒店客房及其他产品，调整酒店各部门，为客人提供。第二节第二节前厅部的组织机构前厅部的组织机构1、组织机构设计原则1、组织机构设计原

4、则1、组织机构设计原则(1)业务专业化专业分工，专业技术的培养和提高(2)部门化，分工和合作(大规模组织小集团)/30 (3) 如果不服从命令，一条链的一个环向左摆动，其下环向右摆或保持不变，链可能不协调或折断。(威廉莎士比亚，哈姆雷特，)饭店强调，组织必须服从命令。命令统一性原则；餐厅命令要分阶段下达，指挥要向下属下达，渡边杏执行工资指挥。现代组织管理要求餐馆的每个职员只有一个直属上司，他只服从牙齿直属上司。(4)控制管理范围所谓的管理范围(管理范围、管理范围、管理范围、控制范围、控制范围、控制范围)，是一位经理有效地领导、监督和指挥下属的人数。有效管理范围的影响因素包括：(1)业务能力经理

5、能力的高低和下属能力的高低。(二)工作内容和人格负责人所在的管理水平；下属工作相似性计划的完善；非管理性事务处理的数量。(三)工作条件助理的设备；工作地点接近性信息手段的构成情况。(4)工作环境(5)集中和分权(6)规范化规范2，游说组织2，预算完成，打折和回扣批准，投诉检查游说部门业务处理(包括仪表容貌、工作表现等)，为游说经理写报告酒店的背景工作(夜班)，以及确认检查的各个区域没有问题(如果发现意外情况，请立即联系相关部门，并在轮班单上注明)。处理投诉。提前检查贵宾间，代表酒店欢迎重要贵宾一起进入的房间，介绍设施，详细记录接待细节。紧急事件发生时，发出主动决断的指示。在酒店内外巡逻，确认功

6、能正常工作，及时消除可预防的弊端。与财务合作追回住宿客人的债务。贵重物品丢失处理全面负责大厅的接待和咨询等日常工作，监督员工为客人提供高效优质的服务。阅读相关报告，了解当天房间状态、当天预约情况、情况、店内重大活动等。每天审查主管班的班长。参加每周部门定期会议，报告上周的业务，会议内容3章3章大堂部的运营前期运营/30节1节对客户服务的全过程1，客人从预约到登记入住登记到退房，提供一系列服务。一般包括到达前、到达、入住、退出、退出后五个阶段。2.对顾客服务的全过程分为7个角(P35P35)，以顾客需求为导向的组织来区分客源种类。为预约客人做记录，入住登记。分为预订客人和未预订客人，预订房价入住

7、，整理出店手续客房，退房设置客户公司记录第2节大堂操作系统1，大厅手动运营管理复查1，大厅手动运营管理复查2，酒店电脑管理系统2， 酒店电脑管理系统(1)酒店电脑技术的发展过程设备管理自动化系统电视监控系统客房门锁系统背景音乐系统通信自动化系统结构化综合布线系统节目控制开关系统监控系统电脑综合服务系统酒店电脑管理系统(2) 大厅电脑管理系统酒店管理系统主要功能模块列表接待管理系统预约管理系统客房管理系统电话管理系统客户帐户支付系统公共信息祖怀系统审查管理系统统计报告系统维护系统总经理管理系统预约管理系统小组预约管理系统小组预约接待单位过滤零客房预约客户记录过滤服务预约管理来源配置祖怀预约管理房

8、间运营情况祖怀设置预约房间使用情况祖怀预订情况祖怀登记住房情况祖怀客房管理系统客房管理系统报告空房处理客人投诉管理，客房处理情况祖怀空房确认处理，房客居住情况祖怀，修理室处理，客房饮料详细预订丢失物品管理房间其他详细帐户登记客人接待系统客人接待系统字典预订处理， 长住客管理字典预约处理会议室管理未预约组住客信息祖怀加床处理客人信息修改处理/30更换处理客人入住及提前退房处理客人补充登记打印通知取消客人登记客人记帐系统客人帐户房费帐户管理娱乐帐户管理膳食帐户管理购物帐户管理租赁帐户管理洗衣帐户管理其他帐户管理统计报告系统基本报告系统数据统计房间使用日报告用户报告数据统计床使用日报告应收帐款无收费

9、统计处理时接待游客基本报告综合日报组每日事务报告每日事务报告现金收入报告通讯局电话月报告客房营业情况报告酒吧酒吧报告，酒吧，酒吧，酒吧，酒吧，酒吧，酒吧，酒吧，酒吧，酒吧。 免费统计报告开室、住宅情况报告业务中心营业报告院配置日报接收中国外宾日报单备份查询3、应用酒店管理系统的意义3、应用酒店管理系统的意义1。 减少手动工作，提高工作效率。2.防止错误，提高工作效率和服务质量。3.提高住房率，酒店收益3节3节前厅部的信息处理及通信前厅部的信息处理及沟通1，前厅部与客人的沟通1，前厅部与客人的沟通前提：好2。细节决定成败。3.怀着感激的心情和各种各样的人交往。2、大堂内部职员的信息沟通2、大堂内

10、部职员的信息沟通媒体包括报告、报告、备忘录、会议、工作日志3、大堂和相关部门之间的信息沟通(3、 前厅部和相关部门之间的信息通信(P48-52P48-52)第4节前厅区域环境和功能设计(前厅区域环境和功能设计(P55P55)第4章酒店房价管理酒店的房价管理第1节房价管理的作用和原则房价管理的作用和原则(1)潜在收益=客房价格是客房成本和计划投资收益率(2)现实最佳收益率原则(5)未来投资原则(3)图像战略原则(4)价钱后效率原则第2节房价制定依据和方法制定影响房价的内外因素内部因素1。投资成本和成本回收期间外部影响因素1。社会经济状况2。经营费用(非盈利服务支出)2。季节性3。酒店地理位置3。

11、供求关系4。酒店服务等级和服务质量4。竞争价钱5。价钱目标(实现预期收益率/利润5。汇率变动利润最大化/市场占有率上涨/酒店6。客人消费心理之间的竞争)7 .行业组织的价钱限制22。房价制定方法客房价钱制定方法主要是基于成本的价钱、需求驱动的价钱和基于竞争的价钱：千分之一法千分之一法等概念和原则，可以具体的数字和价格解释如下：如果是投资2800万元的有120个客房的经济型酒店，平均房价每天要达到233元。赫伯公式法？赫伯公式法？年度住房预计销售平均房价(120*70%*365)=186.5房间面积价目表法房间面积价目表法/30牙齿价钱制定方法主要受房间预算收入的影响。牙齿价钱制定方法主要受客房

12、预算收入的影响。经营预算收入的准确性取决于是否符合实际。预算收入高，客房价格也高。但是如果市场不正确，就符合现实。预算收入高，客房价格也高。但是如果市场不接受或预算收入低，会对酒店经营和预期收益率产生负面影响。如果接受或预算收入低，会对酒店经营和预期收益率产生负面影响。(4) 2人房价(4) 2人房价：将两位客人同时安排在一个房间里，是提高经济效果、提高房间利用率、增加客房收入的经营手段。双开房房价制定方法有四种。(1)以房间为单位定价。住在牙齿房间的人是一位客人还是两位客人。(2)双人开放房间的费用定为单人开放房间，即以床为单位的两倍。(3)以单间价格为标准，以固定金额实现双重启动所征收的租

13、金。(4)以单间房价为标准，将双房价钱上涨规定为固定宽度(例如原来房价的13)。(5)以上平均房价(5)以上平均房价：酒店各客房按现行价格徐璐其他客房类型客房类型数量(间)数量(间)卡价钱(美国)卡价钱(美国)4040 700700 5050 1010 800一段时间内单人房标准房普通套房普通套房高级套房。例如，某酒店有客房，其类型及租车价格见表10101。事先。预计未来牙齿酒店客房租赁率将达到，今后牙齿酒店客房租赁率将达到月，计算期间为月，理想平均，得出理想的平均房价。房价。解决方案：从低级到高级，从日常客房收入计算低级到高级，计算日常客房收入，客人分配房间时，即客人分配房间时，从最低的单人间开始，从最低的单人间开始，从一段客房类型到一段客房类型，依次进行一段客房类型。住宅收入。在牙齿例子中，酒店的平均每日入住数是酒店的平均每日入住数为8008008064080640间。因此，可以先安排房间。因此，可以先将4040个单人间分配给客人，然后将房间分配给客人，再分配640-40=600640-40=600个标准间。可以各自获得收入：房间标准室。您可以分别按以下方式获得收入：404080=320080=3200(美元) (美元) (640-40640-40)100=6000100=60000(美