质量管理与意识培训课件.ppt

1、主讲课题：质量管理与意识,品质意识培训,课程安排,1.质量管理的演变史 2.质量（品质）定义与特性 3.员工的品质意识 4.品质管理的四个步骤 5.品质各个控制流程的定义与控制方法 6.纠正预防措施的目的、来源和执行 7.QC七大手法的简介 8.品质案例说明 9.品质漫画赏鉴,质量管理的演变史,质量管理发展到今天，主要经历了以下五个阶段。 第一阶段：操作者控制阶段 在18世纪以前，由于产品生产的组织形式主要是手工作坊，产品从投入到产出所有工序的制作，都是由一个人来完成,因此产品质量的优劣也就由一个人负责控制。 第二阶段：班组长控制阶段 在19世纪,特别是工业化革命以后,生产方式逐渐变成由多数人

2、集中在一起作业，以一个组或班为生产单位，所以整个班组的产品质量主要由班组长负责。 第三阶段:检验员控制阶段 一战后,由于工厂管理工作的日益复杂，班组长的精力基本放在组织生产、提高效率上，已很难兼管品质，因此设置了专职的品质检验员，来协助班组长工作，专门负责产品质量控制。 第四阶段：统计控制阶段 利用统计手段进行品质控制，是美国管理学家W.A.SHEWART在1924年提出的，通过统计数据绘制成控制图来描述抽样结果，并判定批量产品的质量状况。 第五阶段：全面质量管理（TQC） 全面质量管理同样源于美国，是由美国著名质量管理专家菲根堡姆创建的；它将工厂内部品质控制延伸到从产品构想、市场调研、产品设

3、计、制造一直到售后服务的全过程的品质控制。 第五阶段：全员品管（CWQC） CWQC最先起源于日本，与TQM相比，它要求公司所有部门的每一位员工，通力合作完成公司的经营目标，包括产品设计、生产及售后服务全过程的品质控制，提倡全员品管、全员参与的企业质量文化。,质量（品质）的定义（Quality） 品质话题：生活品质、旅游品质、环境品质、工程品质等。 品质是：适合于使用、由顾客来衡量的。（偏重顾客） 品质是：符合要求的、合乎规格的。（偏重产品） 定义：品质是在第一次就要做到或达到最好，没有缺憾，且能符合 顾客的需求与期望，并让他们满意。,品质定义的对象 品质的对象不仅局限于产品上， 已经扩充到服

4、务上，甚至扩 展到其他事物上。,产品,服务：银行、保险等,做人的品质： 品德、敬业精神、专业能力,做事的品质：工作顺畅、没有缺憾、流程合理化,1.品质，远超过保证书上的条文 2.品质是顾客与商家接触的完全经验 3.品质为顾客提供舒适、方便、兴奋、利益和乐趣 4.品质是提供顾客高价值解决方案的能力 5.品质就是追求完美,品质的特性,品质名言：品质90%的意识，10%的知识。,1.这么点小问题，没关系的 2.品质好一定投入的钱很多 3.品质是检查出来的， 不是做出来的 4.品质不是一线操作人员要控制 的事情 5.品质是需要管理人员控制的， 与操作人员无关 6.品质是很抽象的东西，需要高 深的知识才

5、能掌握 7.99%良品率意味着一个企业 品质水平很高了 8.以前也是这样的，没关系,1.品质和每个人息息相关 2.明确工作要求，并使自己所做 所做的事情符合要求 3.通过正确做好每一件事， 零缺点是可以达到的 4.品质的提高是通过持续 改善来达到的 5.没有高品质，企业明天 可能破产,错误的意识,正确意识,对 品 质 意 识 的 自 我 检 测,请在日常工作中，问问自己：,我所做的工作，自己满意吗？ 还能做得更好吗？ 还有更好的方法吗？ 我所做的工作，后续的人满意吗？ 为甚么不满意？ 有办法解决吗？,检测员工质量意识方法：,事先不告诉员工，然后把QC本来挑出来的外观不良品去掉不良标示，然后投到

6、流水线从第一个工序流下去，看到什么工序能被发现，如果第一工序被发现，则通过并给与奖励，再从第二工序流下去一般有时候也有几个工位都发现不了，到流程结束再告诉相应工位。员工这样就可以形成一个自检互检的意识了。,什么是质量意识？,垃圾掉在地上，知道捡起來； 质量不合格品出現，能够主动挑出來！ 支配這些行动的就是质量意识！,品质管理的四个步骤,品 质 各 个 流 程 定 义,一. QC是品质管理的意思,主要按照QE指定的品质文件 进行品质控制,是质量管理的一部分，致力于满足质量要求,qc是对人事、对物，直接致力于满足质量要求。 1. IQC: 进货质量控制 2. IPQC: 在制过程质量控制 3. F

7、QC: 最终质量控制 4. OQC: 出厂质量控制 2. QE是品质工程的意思,主要从事品质工程的文件制定，QE是建立、分析、完善品质控制程序的人，不会去查每一单货品；,进 料 检 验 流 程,来 料,放置待检区,仓库填写送检单,来料检验,合格品标识,入库 （填写物料卡）,OK,NG,贴不良标识,置不合格区,不合格评审,置退料区,联络供应商,退供应商,特 采,返 工,全检筛选,标 识,放特采回用区,供 应 商 品 质 管 理 方 法,1.对从来料品质控制/生产及其他渠道所获取的信息进行分析、综合、把结果反馈给供应商，并要求其改善。,2.根据派驻检验员提供的品质情报对供应商品质进行跟踪。,3.定

8、期对供应商进行审核，及时发现品质隐患。,4.根据实际，不定期给供应商导入先进的品质管理手法及检验手段，推动其品质保证能力的提升。,5.根据本公司生产反馈状况，派驻人员检验结果，以对投诉的反应速度及态度对供应商进行排序，为企业对供应商的取舍提供依据。,过程检验流程,在制品发现不合格品,贴上不合格品标识,相关人员确认,有异议吗？,质量部、技术部评价,可否让步接收,返工（贴不合格标识）,报请高层判断,Yes,重新报检,No,No,Yes,放置合格区,合格品标识,原判定是否正确,有,无,在制品品质控制的方法,1.首件样品确认/流程确认/操作方法确认 2.从关键工序定时抽检 3.巡视生产线并反馈发现的品

9、质问题 4.统计过程控制图制作，跟进,1.员工自检：操作员对自己加工的产品先实行自检，检验合格后 方可发出至下道工序。可提高产品流转合格率和减轻质检员工 作量，不易管理控制，时有突发异常现象。 2.员工互检：下道工序操作人员对上道员工的产品进行检验，可 以不予接收上道工序的不良品，相互监督，有利于调动积极性 但也会引起包庇、争吵等造成品质异常现象。 多种方式的结合：有机结合各种检验方案，取长补短，杜绝不良 品流入下道工序或入库，但检验成本较高。 工序品质检验：对人 员、设备工艺技术环境等的检验。,质检控制方法,员 工 控 制 方 法,纠正及预防措施的实施,1.目的：为消除实际或潜在的不合格原因

10、，防止不合格再发生。,4.实施：各个责任部门（对物料问题由供应商）负责不合格原因分析，制定 纠正/预防措施计划。,2.纠正措施的来源,（1）来料品质控制、在制品品质保证、品质保证检查、实验报告、统计过程控制 等品质记录。,（2）客户投诉,（3）内/外部品质体系审核。,3.预防措施的来源,客户投诉的分析及其他品质分析活动（针对潜在因素而言）,5.验证：质量部对不合格品的纠正预防措施进行跟踪验证。,6.纠正预防措施实施要注意点 : (1).所采取的任何纠正预防措施，应与问题的需要及所承受的风险程度想适应。 (2).对经验证确认为有效的纠正预防措施应纳入响应的质量体系文件，如作业指导 书、技术规范、

11、程序文件等做永久性更改及实施。,QC七大手法简介,1. 查检表 查检集数据,3.柏拉图 柏拉抓重点,4.特性要因图(鱼骨图) 鱼骨追原因,5.直方图 直方显分布,7.管制图 管制找异常,6.散布图 散布看相关,2.层别法 层别作解析,品质案例说明,案例1：降落伞的真实故事,这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的

12、总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。 从此故事您得出什么结论？,故事体会：,1.提高质量，总是有方法！ 2.许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。 3.或许我们应该站在消费者的角度想一想：

13、买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。,案例2：扁鹊论医,一次周王召见扁鹊说：“寡人

14、得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？” 扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。 周王不解，“为啥你的名气最大？” 扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”,故事体会：,事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多

15、数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。,案例3：割草的男孩,一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”,故事体

16、会：,1我认为这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。 2这也是质量管理八项原则第6条：持续改进思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？ 3不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进。 4。这也是沟通的问题, 一个人想得到公正,客观的评价真的好难。,案例4：猴子、橡胶与培训,有6只猴子关在

17、一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。 然后换一只新猴子进去，就有5只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子，就这样，最开始的6只猴子被全部换出来，新进去的6只猴子也不会去碰香蕉。,故事体会：,这个故事反映的是培训的重要性和无条件的执行制度 。 1.培训的重要性：把好的经验做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司会战无不胜的。 2.制