应急防护手册(物业管理)

1、物业管理应急防护手册目 录目 录21.目的与范围32.组织架构与人员组成33.相关职责34.外部机构与联络方法35.内部机构与联络方法46.应急预案流程图57.应急预案与处置措施67.1.火灾应急预案67.2.食物中毒应急预案97.3.突发停电应急预案107.4.人员伤亡紧急预案127.5.电梯故障应急预案137.6.写字楼跑水应急预案147.7.燃气泄漏应急预案157.8.突生地震应急预案167.9.爆炸情况的应急预案177.10.防风应急预案198.记录及表格201. 目的与范围为了对在物管中心管理范围内可能发生的各种紧急状态做出全过程科学控制，确保在发生紧急情况时能迅速有效地采取反应措施

2、，减少各种突发事件对人员、财产和环境造成的伤害，特制定本手册。本手册适用于燕清源管理处所实施物业管理活动有效建筑以及地下设施设备、外围环境范围内可能发生的各种紧急状态的应急准备与响应。2. 组织架构与人员组成物管中心紧急情况应急小组组长由管理处经理担任，经理助理及各部门主管及主要负责人为小组责任成员。3. 相关职责3.1. 管理处经理/应急小组组长负责组织制订应急防护手册，并对手册的适宜性进行审核，同时负责各紧急状态下应急准备与响应的组织、监督工作。3.2. 中心行政人事部负责组织应急防护手册培训，具体培训工作由相关部门负责实施。3.3. 中心保安部负责在各种紧急状态下内外车辆的指挥、疏导。3

3、.4. 紧急情况发生期间，由中心总经理/应急小组组长担任现场总指挥并负责对中心资金、车辆、人员及应急物质统一调配，中心所属部门及人员必须服从总指挥的指示与命令。3.5. 各重点防范部位应建立相应的预防管理措施，加强巡回检查、加强岗位人员防护意识教育，配备必要的应急及防护器材。4. 外部机构与联络方法物业管理有限公司 北京市消防报警中心 119北京市110报警中心 110北京市公安局海淀分局内保处 北京市卫生防疫站 北京市急救中心 120/999北京市环境检测中心 5. 内部机构与联络方法管理处经理（应急小组组长）： 行政人事部主管： 保安部主管： 客服部主管： 工程部主管： 大厦中控室： 强电

4、专业值班： 电梯专业值班： 6. 应急预案流程图客服部及中控室值班人员通知相关专业现场确认后及时通报管理处经理并由现场人员调动人员、物资进行紧急处置中心应急小组长/管理处经理工程部行政人事部保安部财务室各部门按预案具体内容履行岗位职责通知相关方、外协方紧急事件处理完毕保存文字记录现场发现人及时通知客服或中控值班人员物管热线:中控值班:客服部7. 应急预案与处置措施7.1. 火灾应急预案7.1.1. 中心员工在中心区域内发现火情或闻到有烟及其它焦糊气味，感觉到异常声音或不寻常的热度，应立即迅速而准确的通知客服部或所在大厦消防中控室。7.1.2. 报警人拨打火险电话后，须清楚准确报告报警人的姓名、

5、身份、部门、起火地点、燃烧物质、火势大小，并询问接警人姓名。7.1.3. 报警人在与客服部或中控值班人员取得联系的同时及时按动最近火警按钮，并用附近的灭火设施及器具扑救初起火势，如火势较大应及时撤离现场。7.1.4. 接到报警后的行动方案：7.1.4.1. 消防中控的任务： 1). 消防中控室责任人为保安部主管。 2). 值班人员接警时要问清起火的地点、燃烧的物质、火势的大小及报警人的姓名、身份。 3). 消防主机联动报警后，中控值班员立即根据电话报警及消防主机的报警，用对讲机通知起火区域最近巡视人员赶赴现场进行确认。 4). 确认火情后，立即通知保安主管、客服主管、工程部值班室及应急小组组长

6、。 5). 将相关设备调至应急状态，随时准备启动手动/自动紧急广播。 6). 及时启动消防泵、喷淋泵、正压风机、排烟风机，切断正常供电。 7). 中控值班员如实填写消防报警记录。7.1.4.2. 保安部其他人员的行动方案： 1). 保安部责任人为部门主管。 2). 抢险小组穿着防火服，持灭火器，在救火一线听从指挥。 3). 巡视人员、备勤人员赶赴火灾现场，外围警卫对大厦外围及大厦内通道及火场外围进行警戒，对可疑人员进行查询、暂留。 4). 保证大厦内外通道的畅通，路口警卫迎接消防车并引导到达室外消火栓井口，指引消防人员到达火灾现场。 5). 大堂和外围警卫对围观人员进行疏导，阻止一切无关人员进

7、入大厦，视火险状况在中心应急小组组长及保安部经理指挥下有序的疏导客人。 6). 中心各岗位警卫人员加强管理，加强重点要害部位巡逻和戒备，同时警惕其他治安事件发生。 7). 保安队长协助财务部护送出纳和会计，将现金、账簿转移至安全地点。 8). 抢险小组在确认火险不会造成人员伤害情况下抢救和保护其它贵重物品。7.1.4.3. 工程部的任务： 1). 工程部责任人为部门主管。 2). 值班人员接到报警后，及时携带应急灯、机房管井钥匙迅速赶到现场确认火情，视火险情况采取可行的应急措施防止火势蔓延。 3). 各专业人员根据应急小组组长及工程部主管命令，及时关闭火灾现场及受影响范围内的一切通风装置，切断

8、非消防电源，关闭煤气阀门。 4). 工程部主管组织人员协同专职消防人员检查消防水源、消防泵、排烟风机运转情况，并组织人员对受到火灾威胁及发生故障的电器设备、管道、消防设施、机房等及时进行抢修、抢救和排险的工作。 5). 配合保安部对电梯进行管制，营救电梯内被困人员，派专业人员操作消防电梯。 6). 组织本部门人员配合灭火，保证其它范围设备的正常运转。 7). 将大厦内易燃易爆物品及时清运到安全区域加强看护管理。 8). 火灾扑灭后协同有关部门，将各项设备重新还原到正常位置。7.1.4.4. 客服部的任务： 1). 客服部责任人为部门主管。 2). 值班人员及时准备好湿毛巾等物品，防止毒烟等有害

9、气体造成人员伤害。 3). 在条件允许情况下前往客户所在楼层做好疏散客人的组织工作，检查、清理通道畅通情况。 4). 现场工作人员劝阻客人不要回房间，不要乘坐电梯，组织客人从消防楼梯疏散。 5). 迅速通知餐厅工作人员关闭灶台炉火、鼓风机、煤气阀门，妥善处理食油等易燃物品。 6). 前台做好大堂及主要通道人群的解释与疏散工作。 7). 在条件允许情况下检查客户房间电源关闭情况，确认并疏散房间内所有人员后在门上进行标记。7.1.4.5. 行政人事部的任务： 1). 行政人事部责任人为部门主管。 2). 负责组织中心急救志愿人员，准备救护物品及急救器材。 3). 根据现场及伤病人员的情况，在中心应

10、急小组组长指挥下通知急救中心。 4). 准备车辆及时运送伤员和救护物资。 5). 在中心应急小组批准情况下及时通知中心区域内其他楼宇及物业公司并将事件进展随时告之相关方面机构与人员。7.1.4.6. 财务部的任务： 1). 财务部责任人为现场任命的管理人员。 2). 接到火警通知后立即收拾好现金、有价票证及贵重物品和财务档案，集中由专人保管，随时做好转移准备。7.1.4.7. 火灾疏散方案 1). 如果火势无法控制，应急小组须发布撤离疏散命令，各部门照此方案迅速组织疏散。 2). 应急小组发布撤离火场的疏散命令后，中控室及时通过紧急广播系统进行楼层疏散广播，各部门工作人员组织现场疏散。 3).

11、 疏散工作应首先由着火层开始，然后是着火部位的相临楼层。 4). 现场人员要引导客人沿最近的消防楼梯和消防通道撤离大厦，严禁乘坐电梯，并避免因拥挤和人流堵塞造成人员伤害。 5). 楼层内客人撤离后，在条件允许情况下客服部人员应检查房间，确认无人在现场逗留。 6). 火灾后保安班长负责现场保护，保安主管负责起草火灾事故报告。消防报警记录特别事件报告7.2. 食物中毒应急预案7.2.1. 中心员工发现大厦客人或内部员工发生食物中毒情况后及时通知客服部或值班经理及中心应急小组组长。7.2.1.1. 客服部： 1). 客服部责任人为部门主管。 2). 立即派人赴现场稳定局面。7.2.1.2. 保安部：

12、 1). 保安部责任人为部门主管。 2). 迅速派人赴现场做好现场保护。 3). 如果当事人有呕吐物，需留样保存。 4). 当事人所接触的食品、餐具妥善保存。 5). 预留急救车车位，以便及时抢救病人。 6). 协助急救中心将病人运到急救车上。 7). 派人对中毒当事人用餐的餐厅进行人员和半成品的控制。7.2.1.3. 行政人事部： 1). 行政人事部责任人为部门主管。 2). 派人立即赶赴现场。 3). 如中毒不深，救助本人前往医院治疗。7.2.1.4. 在中心应急小组组长指挥下通知急救中心派车抢救。7.2.1.5. 事件处理结束后客服部或行政人事部及时将食物中毒的调查及处理结果通报当事人或

13、家属。特别事件报告7.3. 突发停电应急预案7.3.1. 中心员工在中心区域内发现发生突然停电情况，应及时准确的通知客服部或值班经理及中心应急小组组长。7.3.2. 报告人须准确讲明停电发生的楼号、楼层、位置及发现人的部门、姓名。7.3.3. 发生停电后的行动方案7.3.3.1. 强电/电梯人员任务： 1). 强电/电梯专业责任人为专业主管或当值负责人。 2). 接到停电通知后，强电/电梯主管或当值负责人组织指派两名或以上维修人员在停电区域楼层随时待命，同时专业其他人员回强电值班室待命。 3). 工程班长及时到达现场协助值班人员进行应急操作。 4). 电梯维修人员和值班人员接到通知后，立即到停

14、电区域，如发生电梯困人情况须立即进行紧急放人工作。 5). 配电值班员进行紧急处理后，在日志备注上记录停电时间填写特别事件报告。7.3.3.2. 工程部其他人员的任务： 1). 工程部责任人为部门主管。 2). 各专业值班人员立即检查本专业各机房运行设备，协助值班人员完成应急处理，保证停电后的设备安全。 3). 各专业主管人员立即检查本专业管理范围设备情况， 4). 工程部主管立即与强电值班核实情况，向上级领导和其他部门随时报告情况。 5). 办公室人员协助做好情况的报告和解释，准备应急照明，协助疏散工作。7.3.3.3. 客服部的任务： 1). 客服部责任人为部门主管。 2). 立即与工程部

15、主管问清停电大致区域，并派人前往停电区域做好客户的解释与疏散工作。 3). 前台和各楼层的现场工作人员向客人做好耐心解释。 4). 及时提醒客户检查公司内部用电设备，切断办公设备电源及部分次要照明。7.3.3.4. 保安部的任务： 1). 保安部责任人为部门主管。 2). 及时了解停电区域位置并派警卫前往停电区域做好客户安全保卫或疏散工作。 3). 大堂警卫向客人做好耐心解释。 4). 所有安保人员立即准备应急灯，在指定工作区域维持秩序，引导客人出行或疏散，提醒客户不要乘坐任何电梯。 5). 保证消防中控设备的正常运行。7.3.3.5. 行政人事部的任务： 1). 行政人事部责任人为部门主管。

16、 2). 立即与工程部主管问清停电大致区域。 3). 协助做好停电的应急处理、解释工作。 4). 在中心应急小组组长发布疏散命令后，引导中心办公人员从消防楼梯疏散，提醒员工不要乘坐任何电梯。7.3.4. 停电时中心所有人员都要全力配合紧急处理工作，所有参加处理人员尽量携带本部门的应急灯、手电及一切可以利用的安全光源。7.3.5. 在供电无法立即恢复的情况下，由应急小组组长发布大厦全体人员疏散命令。特别事件报告7.4. 人员伤亡紧急预案7.4.1. 中心员工在中心区域内发现人员伤亡情况，应及时准确的通知客服部或所值班经理及中心应急小组组长。7.4.2. 接到人员伤亡的报警后，接警值班人员须及时与

17、保安部取得联系，保安部接到人员受伤报告后，在中心应急小组组长指挥下拨打120或999急救电话，并携带急救箱赶赴予以应急救护。7.4.3. 了解伤者受伤的经过，检查是否与中心设备设施有关并采取适当控制措施。7.4.4. 客服部视情况联系伤者的单位领导或亲属、朋友。7.4.5. 对重伤人员要及时送往医院。7.4.6. 对意外伤害特别是宾客自报的伤害，在积极救治的同时还要认真查明伤害地点、时间、伤害物及属于受何种情况的伤害查清疑点，详细记录，必要时请公安机关协助处理。7.4.7. 遇到下列情况，须谨慎对待：7.4.7.1. 客人自诉而无旁证，且情节有疑点。7.4.7.2. 客人伤害致残，情况不清但客

18、人索要致残证明。7.4.7.3. 中心设施设备不可能致客人受到伤害。7.4.8. 对于客人的伤残，除报告公安机关外，未经中心应急小组组长批准不得对外泄露事件有关情况。7.4.9. 如人员在中心区域死亡，发现者应首先保护好现场。7.4.10. 保安部接到人员死亡报告后主管以上人员应立即安排警卫保护现场，在客服部人员的配合下，查明死者的身份，了解报告者发现的时间及当时现场，及时通知公安机关，配合公安人员处理。7.4.11. 客服部根据死者身份，与其公司负责人联系，如死者系外来人员，由公安机关及时与其家属联系。7.4.12. 无论何种原因，如确认尚未死亡，必须及时送医院抢救，并做好现场抢救记录和当事

19、人及同行人言行记录，现场妥善保护，待公安人员到场查验。7.4.13. 伤亡人员为中心员工者，法律法规及公司规定确定是否为工伤，由行政人事部上报公司后，按规定处理。7.4.14. 事件处理完毕，保安部出具特别事件报告上报中心应急小组组长。现场抢救记录当事人及同行人言行记录特别事件报告7.5. 电梯故障应急预案7.5.1. 中心员工在中心区域内发现电梯发生异常情况，应及时准确地通知客服部值班经理。7.5.2. 报告人通知相关值班人员时语言及叙述要清楚明白，讲明电梯发生异常的楼层、电梯号及发现人的部门、姓名。7.5.3. 接警值班人员应及时将故障情况通知工程部电梯值班人员，并视事故发生情况通报中心应

20、急小组组长。7.5.4. 接到通知后的行动方案：7.5.4.1. 客服部的任务： 1). 客服部责任人为部门主管。 2). 接到通知后，马上赶到电梯故障现场，如电梯困人应安抚被困人员。7.5.4.2. 保安部的任务： 1). 保安部责任人为部门主管。 2). 接到通知后，马上赶到电梯故障现场，进行现场秩序的维护，保证电梯值班人员的应急处理不受干扰。7.5.4.3. 工程部的任务： 1). 工程部责任人为电梯专业值班员。 2). 接到通知后，值班人员应立即携带应急灯、对讲机、电梯机房钥匙、电梯厅门钥匙，到中控室检查、了解电梯困人情况，同时按应急处理措施实行解救工作，首先应保证被困人员和电梯设备的

21、安全，尽量缩短解救时间和停梯时间。7.5.4.4. 电梯发生故障困人，解救人员应了解被困楼层，到达上一层，用专业钥匙打开厅门，打开轿顶灯，使电梯成为检修状态, 断开门机电源，用手将门机盘开，解救被困人员，如电梯不在平层位置，以检修速度将电梯开到平层位置，解救被困人员。7.5.4.5. 如因故障无法将电梯移动或因被困顶层，无法进入轿顶进行解救工作，应到电梯机房，使电梯进入检修状态，启动液压油箱内紧急迫降红色按钮，待电梯下降到平层位置后，切断电源，用专业钥匙打开厅门，进行解救工作。7.5.5. 处理完毕后，应通知代维方检查电梯，尽快恢复电梯常规运行。7.5.6. 事故处理完毕后，电梯专业人员及时进

22、行特别事件报告的文字记录。特别事件报告7.6. 跑水应急预案7.6.1. 中心员工在中心区域内发现发生跑水情况，应及时准确地通知客服部或值班经理及中心应急小组组长，同时说明跑水种类、楼号、楼层、具体位置以及跑水程度。7.6.2. 接警值班人员在及时报告中心应急小组组长和工程部主管的同时，应通知事发现场最近的排水维修人员或其他人员赶赴现场，并采取必要的应急措施，如关截门疏水导向，打开排水篦子及扣碗。7.6.3. 接到跑水报修后的行动方案：7.6.3.1. 工程部的行动方案： 1). 工程部责任人为部门主管。 2). 工程部班长或值班员接到报修电话立即通知给排水或空调专业进行抢修，同时通知相关专业

23、检修。 3). 工程专业人员接到报修后，带好应急工具及时赶到现场根据具体情况采取有效断水措施，将损失降到最低程度。 4). 如因跑水威胁到电梯运行时，应及时由专业人员终止电梯运行，将梯轿直驶顶层，切断主电源。 5). 工程部专业人员完成跑水应急处理后，及时报告上级领导和工程部办公室，并填写特别事件报告。7.6.3.2. 客服部的行动方案： 1). 客服部责任人为部门主管。 2). 接到通知后客户关系员及时赶到现场，调查情况，并根据具体情况妥善安抚客户，并作好善后处理。 3). 组织相关人员到现场清扫积水。7.6.3.3. 保安部的行动方案： 1). 保安部责任人为部门主管。 2). 保安部接到

24、通知后及时赶到现场，作好现场人员的疏导和安全保卫。7.6.4. 跑水专用应急物品主要包括：管钳一把、一字/十字改锥各一把、活扳子一把、梯子一架、克丝钳一把、手电一支、电笔一支、管井钥匙、水箱间钥匙及常用备品备件。特别事件报告7.7. 燃气泄漏应急预案7.7.1. 预防工作方案：7.7.1.1. 客服部在日常工作中应告知餐厅负责人安排专人定期对燃气管线进行刷皂液检查。餐厅收市后，专人负责关闭供气阀门，杜绝漏气隐患。7.7.1.2. 工程部对餐厅内部燃气管线的报修工作要及时跟进，最大限度地保证漏气管线的处理。7.7.1.3. 保安部消防专业人员加强设备检查，保证燃气泄漏报警探头灵敏有效。7.7.2

25、. 应急预案：7.7.2.1. 燃气管线发生泄漏后，发现人应立即通知客服部或所在大厦中控室值班经理。7.7.2.2. 保安部人员立即携带防毒器材赶到现场，设置警戒线，视情况对现场人员疏散，阻止无关人员进入，现场严禁使用明火及电器，准备好灭火器材，以备不测。7.7.2.3. 工程部人员接报后立即关闭泄漏区域上端阀门，查找泄漏点，进行抢险，及时通知燃气公司到场维修，并在防爆的前提下做好通风换气工作。7.7.2.4. 客服部人员负责对现场滞留人员进行疏导，以免发生混乱。7.7.2.5. 如现场有人员中毒休克，应立即抬往空气流通处，采取必要救护经中心应急小组组长批准后由行政人事部拨打120或999请求

26、救援。 1). 在中心应急小组批准情况下及时通知中心区域内其他楼宇及物业公司并将事件进展随时告之相关方面机构与人员。7.7.2.6. 事故处理结束后应及时填写特别事件报告并归档保存。特别事件报告7.8. 突生地震应急预案7.8.1. 发生地震后，中心应急小组全面指挥各部门员工，所有工作人员在各自岗位听候命令，备勤人员由应急小组统一调配。7.8.2. 工程部及时在中心范围内断电、断水、断气，集中所有的应急照明灯放置在消防通道沿线，不准使用明火。7.8.3. 保安部中控室值班人员负责打开全部消防通道门，同时启用消防应急广播通知全楼客人和员工有秩序的从消防通道疏散，不准使用明火。疏散原则：先客人、后

27、员工，员工离岗前将室内安全检查一遍，注意防火。7.8.4. 保安部其他岗位人员负责中心外围和相关区域的警卫工作。7.8.5. 行政人事部人员指派专人配合应急小组联络工作，保持内外联络的畅通。7.8.6. 应急小组调配人力支援地下车场工作人员，在保障安全的前提下，引导车辆驶离中心区域，如情况紧急，强制司机离开车辆进行疏散。7.8.7. 从楼内出来的客人应集中在空旷地带，避免因物体下落、建筑物倒塌发生危害事件。7.8.8. 确认楼内没有人员后，保安部员工撤离中心后将所有出入口封闭，没有应急小组组长命令任何人不准进入中心。7.8.9. 地震结束后，由相关部门人员进行特别事件报告。特别事件报告7.9.

28、 爆炸情况的应急预案7.9.1. 预案要求：7.9.1.1. 发生爆炸事件后，中心应急小组全体成员立即赶到现场，并准备现场及相邻区域平面图。7.9.1.2. 确定两部直拨电话为专用工作电话。7.9.1.3. 中心工作人员以保安部为骨干组成三个工作小组：警卫组、消防组、内部安全组。7.9.2. 实施预案条件：7.9.2.1. 发现可能引起爆炸的可疑物品和不明来历物品。7.9.2.2. 接到有关爆炸的恐吓电话。7.9.2.3. 接到有人涉嫌携带可疑爆炸物的线索7.9.2.4. 爆炸既成现实。7.9.3. 预防爆炸事件方案：7.9.3.1. 各部门工作人员在日常工作中加强工作区域的检查，尤其是隐蔽角

29、落，设施设备缝隙中是否有可疑物品。如有发现，不要随意翻动，立即控制现场并报保安部。由保安部到现场对该物品进行甄别，初步调查后，采取必要手段进行防护或移至安全防爆区域，并划定警卫线。7.9.3.2. 各部门人员在日常工作中注意发现可疑人员及其是否携带可疑物品，如发现要注意其行踪并报保安部。7.9.3.3. 各服务岗位尽量不提供暂存箱包服务。如确实需要，采取适当方式请客人配合工作，注意发现箱包是否有易燃易爆及爆炸装置等可疑物品和异常包装物品。对拒绝开箱检查者，婉言谢绝不予保管。7.9.3.4. 对中心各部门加强管理，认真履行要害部位管理制度，严禁存放易燃易爆危险品。7.9.3.5. 贯彻谁主管，谁

30、负责的工作方针，工作需要的易燃易爆品及设施、设备，各使用部门须独立存放，专人保管，采取相应的防爆措施。7.9.4. 发现可疑爆炸物和接到恐吓电话的行动方案：7.9.4.1. 接到恐吓电话： 1). 工作人员接到恐吓电话或收到其他人员反映信息时，应详细记录来电时间，电话内容，反映人姓名、单位、信息来源。 2). 接到电话时详细记录通话内容，避免采取过激语言刺激对方情绪。7.9.4.2. 发现可疑物品及装置： 1). 及时报告保安部由专业人员在可疑物品周围划定安全区域，设立警卫线。 2). 彻底清理现场，采取防护措施，在中心应急小组组长指挥下拨打110并向分局内保处报告，现场人员不得使用对讲机、手

31、机等无线通讯工具。 3). 封锁所有通向现场的通道，防止现场骚乱。7.9.5. 在中心应急小组批准情况下及时通知中心区域内其他楼宇及物业公司并将事件进展随时告之相关方面机构与人员。7.9.6. 发生爆炸后应急方案7.9.6.1. 发生爆炸后，中心应急小组立即核实爆炸事件、地点、人员伤亡情况并与110报警中心、分局内保处等单位取得联络。7.9.6.2. 爆炸事件发生后，现场工作人员要坚守岗位保护现场，注意可疑线索和可疑人，等待公安机关爆炸侦破人员和中心领导到达现场。7.9.6.3. 保安部所有备勤人员立即赶到现场。7.9.6.4. 保安部监控系统要密切注意爆炸现场，并控制所有出入口及通道。7.9.6.5. 保安部到现场后，由警卫组打开所有对外通道门，并以爆炸点为中心设520米警戒线，不许任何人员进入现场，同时进行救助伤者，疏散人员工作，对所救人员的位置，抢救方法等情况准确记录，现场物品不得移动。7.9.6.6. 保安部消防人员负责查看是否有二次爆炸或燃烧的可能，做好灭火准备。如有火情立即采取措施，如火情较大，在中心应急小组组长指挥下拨打119火警电