前厅部培训 PPT课件

1、宁波饭店有限公司,前台操作流程培训 培训人：李妮,2020/7/17,1,接待,收银,订票及其他操作流程,宁波饭店有限公司,早班,中班,早班,中班,票务预订,定旅游团,总机操作,交接班,日常接待,交接班,交接班,退房流程,交接班,做账,POS机签到,对账,2020/7/17,2,早班 交接班,（1）看交班本，与前一班进行交接，将需要交接的事情交代 清楚。 （2）核对房态、房卡和公安系统。 （3）核对预订单，根据预定情况准备早餐券，营销部的单子如果没开，要通知营销部开单子。 （4）如果有团队，通知保安是几个人的团队、预留车位、大 概几点钟到。 （5）有要撤封的房间或VIP房，及时通知房务中心和总

2、机，房号和单位都需要报给房务中心。,2020/7/17,3,早 班 日 常 接 待,（3）报房价（根据当天房间情况灵活调整）：A客人以前住 过，在账面资料中输入中文名，选择“离店”，进行查询，查最近 的同类房型的价格；B客人表示有协议价的，需要客人报出具 体协议单位、签单人；C客人如果要挂账，要有签单人签名或 电话通知,（4）请客人出示证件进行登记（姓名、性别、年龄、住址、 身份证号码），让客人在登记单上签名；,（5）根据预定情况和房态进行分房；,（6）公安系统扫描（二代证直接读入，一代或其他证件整幅 扫描，扫描完不要忘记还给客人）；,（7）根据客人住几天收押金（比总房费多收一天）：若用现金，

3、 填写押金单（房号、姓、住几天、金额大小写），让客人签名， 红联给客人，蓝联与钱一起给收银人员，单号和金额抄在登记单 上。若用信用卡，信用卡单子让客人签名，第一联给客人，第二 联与登记单订在一起。,（2）询问客人有无预定；,（1）起身问好；,2020/7/17,4,早班： 日常接待,（8）做房卡：房卡给客人时告诉客人房号、早餐券、早餐 时间和地点,（9）给客人指路；,（10）把登记单等资料填写齐全，在电脑系统中输入客人资料。 A 姓名、英文名（拼音缩写）、房价、客源、客类、备注、付 款方式、住址、证件号、证件、生日、多间房间一起的要进行分 账；B 营销部房间客类打团体；散客和其他部门打散客；外

4、宾 与内宾一起的客人（只要有一个是外宾的），都打外宾；C房 价需注意网络和新扬船务等特殊情况，打完资料后在账目处理里 入佣金或存款；D值班房客类打酒店自用房 E免费房（如休 息房，婚房）房价打0，客类选择“免费住房”。,（11）把客人名字抄到排房表中,（12）若是有协议价的散客，在总台房间数登记表上登记。,（13）如果客人资料不完整的，以前住过的资料跳出来后抄到登 记单上，资料不完整的放到接待第二个抽屉里。,(14)拿到房卡先注销，把排房表里的客人名字擦掉，在公安系统中退 房，把房卡放好。如果有房间退掉，房卡在房间里，或客人电话通 知退房，房卡下次再还，把房卡做遗失损毁处理，排放表上写“收K

5、EY”，先拿一张新的卡写上房号放到房卡抽屉里。,2020/7/17,5,中班：接待,1交接班 （1）核对房态、房卡和公安系统； （2）看交班本和预订情况，对房态要有大概了解； （3）延房：根据住客行将离去报表（当日），在“ 换房”中修改日期 （4）将续住的佣金和存款继续入账：可以根据当日 的营业单明细报表查看房号（大堂收银CAH004 消费点输入佣金、存款） （5）将续住的房间号抄在纸上，计算早餐券数量并 敲好第二天的日期，一起裹起来给房务中心，其中网 络的客人要注意一下是单早还是双早。 2. 半天房都退掉以后整理退房登记单，与中午整过的 单子一起按楼层夹好，放到公安电脑旁。 3. 吃完晚饭和

6、下班前要核对好房态、房卡和公安系统,2020/7/17,6,跟前一班进行交接，看交班本,收银：早班.交接班,打开当日实际收入报表（大堂收银CAH501），与 各类发票、押金单等进行核对： 前台备用金：10000元 押金单蓝联=予收定金+已清除予收定金（当日） 押金单红联=以清除定金（非当日）+以清除予收定金 （当日） 人民币现金=现金发票押金单红联 信用卡（内卡）=使用信用卡（内卡）结账的总金额 信用卡（外卡）=使用信用卡（外卡）结账的总金额 现金=10000红联+蓝联+现金发票=10000+人民币 现金+蓝联,核对现金是否与帐相符,核对IC电话卡，手机充值卡等,2020/7/17,7,收到房

7、卡后先报房（房务中心没有及时接收的话给 他们打个电话）,收银：早班.退房流程,抽出登记单，有转账单的要与系统进行核对,押金用现金付的话要问客人收回押金单，与系统核对 后找钱，找钱时要采用唱收制,询问客人是否需要开发票，要开的话请客人把将发票 抬头写一下（抬头不能为空，等楼上查房的时间可以 把发票抬头先打好，复制一下）,等楼上房间查完，房态变绿以后退房,房间有消费的话将具体消费金额和项目通知客人,开发票（用多少开多少，前台不能多开）,2020/7/17,8,收银：早班.退房流程,押金用现金付的话要问客人收回押金单，与系统核对 后找钱，找钱时要采用唱收制,用信用卡（内卡）做预授权的话，问客人拿信用

8、卡， 在POS机上将预授权完成，单子给客人签名，第一联 给客人，第二联与发票夹在一起；外卡第一联商务存 根联签名后与发票夹在一起留底，第二联持卡人存根 给客人。,结账，根据客人实际结账方式选择人民币或内卡、外 卡、挂账等：如客人原本用现金付押金，结账时要求 退还押金，用内卡支付房费，先单独把予收定金用人 民币结掉，再把剩下的帐用内卡结掉。,只把房间退掉，另外有人来结账或下次再来结账的， 在交班本中注明房号，姓名；若是信用卡预授权做押 金的，则先把预授权完成。,2020/7/17,9,收银：早班.退房流程,房间有客房消费的，在开出的发票上用铅笔注明金额 和房号，等房务中心的单子拿下来后夹在相应的

9、发票 后；有转账单的也夹在相应发票后面。没开发票房间 的转账单和消费单，根据该房间的结账方式，直接夹 在现金发票或内卡发票最后面。,将各种单据分类整理好：现金发票、内卡发票、外卡 发票分别合计已开金额、未开金额、总金额，用铅笔 写在发票右上角；押金单夹在一起，合计总数，用铅 笔写在右上角,只把房间退掉，另外有人来结账或下次再来结账的， 在交班本中注明房号，姓名；若是信用卡预授权做押 金的，则先把预授权完成。,如果用现金结账的客人不要开发票，用铅笔将该笔金 额写在现金发票上，注明未开（可以单独拿一张纸头 记录房号和金额，以免漏记）,塑料壳和退房登记单分开放在收银左边抽屉。,2020/7/17,1

10、0,收银：早班.退房流程,收到餐厅的早餐券和转账单以后，核对早餐券的日期 和数量，在账目处理非住客早餐券里入账，（入 两笔：一笔单号为转账单单号后四位，消费点为明州 厅，金额为正数；一笔单号为日期，消费点为房租， 金额为负数），并结账。,中午吃完饭根据501报表核对单据和现金是否相符 。,收到餐厅的早餐券和转账单以后，核对早餐券的日期 和数量，在账目处理非住客早餐券里入账，（入 两笔：一笔单号为转账单单号后四位，消费点为明州厅 ，金额为正数；一笔单号为日期，消费点为房租，金额 为负数），并结账。,整理第一联的发票，将发票金额按号码输入表格。满 100张以后，再次进行核对，计算合计数是否正确，确

11、 认无误的话将表格打印出来，与这100张发票一起上交 财务。,下班前查看当日未结清报表，是否有多入的帐或未完成 的帐。,2020/7/17,11,（1）跟前一班进行交接，看交班本 （2）打开当日实际收入报表（大堂收银CAH501），与各类发票、押金单等进行核对： （2）核对现金是否与帐相符 （3）核对IC电话卡，手机充值卡等 （4）收银抽屉里面有各种单据需要交接的事情要交接清楚,收银：中班.交接班,2020/7/17,12,晚上等半天房都退掉以后可以开始做账 （1）打开501报表，核对预收定金.、退还押金、现金发票、内卡和外卡是否正确，如果不正确的话找到问题并改正好，打印出来。 （2）中班做账

12、本要记录的内容： 发票：把发票号码抄在纸上，按顺序整理好后，发票号码抄到中班做账本上，作废的要单独写。 转账：按部门抄餐厅、大堂吧、商场、商务中心、德胜面馆等转账单的单号、房号、金额,收银：中班.做账,2020/7/17,13,返还押金：当日收到红联的数量 予收押金：蓝联的单号，如（00010005），有作废的要单独写出来 未开发票：分别写明现金、内卡、外卡的未开金额 存款：统计当日存款金额（大堂收银004营业单明细报表（当日）消费点输入“存款”），写明总数，房号，单位 （3）在501报表的背面写的项目：红联、蓝联、现金发票、内卡发票、外卡发票、现金（即当日营业额） （4）将当日营业额放入米袋

13、，写一张小纸条：日期、总台、现金、做账人姓名，在米袋本上签到，将米袋扔到后面箱子里 做完帐以后，新拿到的押金单暂时不入到电脑里，等夜班再入。,收银：中班.做账,2020/7/17,14,每台刷卡机进行结算：菜单7管理6结算签到 管理员账号：01 密码：0000,收银：中班. POS机签到,2020/7/17,15,（1）在对账的过程中，按楼层记录每个楼层的房间数，对账完成后与电脑上的房态进行核对 （2）将每个楼层的登记单分别拿出来与系统进行核对，需要核对的内容：客人姓名（要点开看有几个人）、房价（每个人的房价）、其他里的客类、分账、付款方式、押金单号、备注、登记单后面附的账单与电脑里所入的帐是

14、否相符。,收银：中班. 对账,2020/7/17,16,网络特价房268元/间单早 标房：3小时100元6小时160元半天200元 豪标：小时200元6小时250元半天300元 套房：3小时300元小时400元半天450元,2020/7/17,17,AR挂账：先查房，房间查完以后退房，核对系统和各种消费单的账目是否正确、是否有签单人签字或营销部开的单子、是本饭店哪个部门谁订的房间、备注里的挂账单位和AR账号是否一致。核对无误后，将账单打到登记单背面（有电话费的话要入整数，具体金额看结账里是四舍还是五入，在“改单”里进行修改，按“打印”打印账单），将金额抄到相应的帐卡上，把登记单和各种消费单订在

15、一起，放在帐卡里。结账：结账方式选择216：AR挂账，输入账号后回车，核对单位名称，确认后进行挂账。,收银：中班. 对账,2020/7/17,18,贵宾卡结账：退房后在贵宾卡结算单上填好消费部门，贵宾卡号，房号，金额大小写等资料，并确定单子上有客人签名。结账：结账方式为216AR挂账，账号为G*，查询看一下余额确认卡号是否无误，确认后进行结账，结算单的前两联（财务联、对方饭店联）撕下来与消费单夹在一起交到财务。如客人贵宾卡内金额不够结帐，另外付现金则电脑里要先用现金然后再结贵宾卡。注：如有贵宾卡和其它方式结帐一起，要先结其它结帐方式，最后结贵宾卡。,收银：中班. 对账,2020/7/17,19

16、,临时挂账：先查房，房间查完以后退房，核对系统和各种消费单的账目是否正确、是否有营销部开的单子、并在备注里注明详细单位、是本饭店哪个部门谁订的房间，核对无误后，将账单打到登记单背面（有电话费的话要入整数，具体金额看结账里是四舍还是五入，在“改单”里进行修改，按“打印”打印账单）。如营销部订的房间退房后把帐单放在总台最右边抽屉里，并用商标纸贴好写好是什么单位，如是其它部门订房则也是放在最右边抽屉（有注明是其它部门的那格）。,2020/7/17,20,既有现金又有AR挂帐如何结帐：先查房，房间查完以后退房，核对系统和各种消费单的账目是否正确、是否有营销部开的单子、是本饭店哪个部门谁订的房间、备注里

17、的挂账单位和AR账号是否一致核对无误后，如客人付款金额与电脑系统金额刚好有一致的金额，那可以直接把系统这笔金额结掉，将另外的账单打到登记单背面（有电话费的话要入整数，具体金额看结账里是四舍还是五入，在“改单”里进行修改，按“打印”打印账单），将金额抄到相应的帐卡上，把登记单和各种消费单订在一起，放在帐卡里。结账：结账方式选择216：AR挂账，输入账号后回车，核对单位名称，确认后进行挂账。 另如没有刚好客人要现金结帐的这笔金额，则电脑里要先入一笔客人结帐的数字正数房费（金额不能超过实际房费数），另再入一笔同样金额的负数房费，然后将所入的正数房费结掉。余下操作同上。,2020/7/17,21,营销

18、部通知某单位结帐（AR挂帐）：先在电脑系统中查询此单位的AR帐号，并查出AR帐中的帐单金额，如有帐让餐厅帐台帐拿来，（帐台没人通知餐务委托），帐单拿来后，核对帐单与系统金额是否一致，看帐单如有手工记帐的另外加上，核对好后告知客人金额多少，并询问客人发票怎么开及结帐方式。如是汇款结帐，把饭店帐号给客人就行了；如是信用卡就直接刷卡，现金直接收进即可；如是支票，则更要仔细些，填写时不能涂改，不能写错。总台不要自己处理AR帐（AR帐总台是不能电脑操作的），在纸条上写明后上交财务让她们处理。最后，在帐卡上要注明该AR帐已结。,2020/7/17,22,会议室的预订，最好帮客联系营销总协谈，在等待时间请客

19、人休息一下,手续费：座位10元/张 卧铺20元/张 飞机票不收手续费,住店客人要求订票时，应请客人出示房卡，无房卡的客人应通过其它方式证实其住店客人身份，然后根据客人要求填写订票袋。客人要订票的日期、班次、和等级、如（硬卧、软座、一等舱、普通舱等等），还要写上客人姓名，如订动车票和飞机票要留下客人的身份证号码，并向客人收取预订收款，并把订票单上联给客人。,订票以及其它操作程序 票务任师傅：63359322订票以及其它操作程序,2020/7/17,23,一定要留客人联系方式,因饭店不能保证有票，就必须向客人说明饭店会尽力去买票，但不能保证有票。,然后通知票务师付出票。取到票后放在专门的抽屉里。,订票以及其它操作程序 票务任师傅：63359322订票以及其它操作程序,票到后及时通知客人，客人来取票时，必须收订票单的上联，把票给客人并提醒客人核对票务信息是否正确，在核对无误后，撕碎订票单。,2