第3章-公共关系的职责和功能--课件.ppt

1、第三章是公共关系的职责和功能。公共关系有着明确的职责范围，在组织的行政管理过程中发挥着特定的作用，能够帮助组织适应和影响内外公共环境，为组织的生存和发展创造良好的社会条件。本章主要介绍公共关系的职责和功能，以解决组织运作中的“做什么”和“用什么”两个问题，同时对现代公共关系职责和功能的发展趋势进行简要分析。公共关系责任是指组织行政或管理过程中的公共关系工作范围及其职责。公共关系的基本职责包括：收集信息、协助决策、传播、沟通和协调以及提供服务。在现代管理中，公共关系以树立组织的良好形象、协调组织与公众的关系为主要工作目标，围绕这一目标开展的具体活动和工作构成了其职责范围。(1)收集信息公共关系应

2、首先履行收集信息和监测环境的职责，即作为组织的预警系统，它利用各种调查、研究和分析的方法收集信息，监测环境，反馈公众意见，预测趋势和评估效果，从而帮助组织保持对复杂多变的公共环境的高度敏感性，保持组织与整个社会环境之间的动态平衡。第一节公共关系职责。公共关系的基本职责(1)收集信息。与组织形象相关的信息2。组织环境中的各种社会信息，第1节。公共关系的基本职责。与组织形象相关的信息(1)产品形象信息是一个组织的产品或服务在公众心目中的印象以及公众对其生产政策和行为的评价案例：1996年，四川农民投诉洗衣机排水管被堵塞并被修理，从投诉感恩调查中获得的信息如下：(1)甘薯之乡获得了丰收。在加工炸薯条

3、之前，洗衣机必须清洗，而且使用起来很费力；(2)一段时间后，四川很多洗衣机的电机转速下降，电机外壳变热(冬天洗红薯，夏天洗)。XPB40DS (2)组织形象信息是组织及其人员的整体形象和公众对组织的评价。包括对组织机构、管理水平、服务水平、人员素质和企业文化形象的评价。组织环境中的各种社会信息和公共关系收集的信息都是宏观的、社会性的，对组织的整体发展具有重要意义。(一)政府信息、党和国家的方针政策、经济立法、国务院和地方政府的各项法令和规定。(2)媒体信息、报纸、杂志、广播、电视和互联网上的组织信息以及这些媒体本身的相关信息；(3)竞争对手信息、对方的历史和现状、业务政策和发展战略、技术能力和

4、设备状况、产品开发和销售状况、市场价格和占有状况；(4)市场信息、企业的市场份额、客户和潜在客户的分布情况；(5)内部公共信息、员工对组织管理、劳资关系、福利、员工教育、参与意见等的意见。组织财务状况和发展前景、股东要求和意见等。1964年，中国画报的封面上刊登了这样一张照片：大庆油田的工人王进喜，戴着一顶大狗皮帽，穿着厚厚的棉袄，身上盖着厚厚的积雪和鹅毛，手里拿着钻机的刹车手柄，向外望去，背景中散落着高大的井架。几乎与此同时，人民中国杂志报道，以王进喜为代表的中国工人阶级，为了粉碎外国反动势力对中国的经济封锁和石油禁运，发扬艰苦卓绝的斗争精神，争分夺秒，争分夺秒，不坐等马匹拖走，只是肩扛数百

5、吨石油生产设备到工地。不久，人民日报报道了第三届全国人民代表大会的开幕，其中提到王进喜出席了会议。根据照片和新闻报道的分析，可以得出油田大致位于中国东北的北部，离铁路不远。根据：只有在中国东北寒冷地区，石油工人需要这样的装饰。只有当油田离铁路不远的时候，王粲金溪和其他石油生产工人用他们的肩膀把100吨设备运到油田。找一张中国地图可以很容易地标出大庆油田的大致方位。根据照片和新闻报道的分析，我们可以判断油田的大致储量和产量，并确定是否已经开始采油。依据：从王进喜所在钻台上的手柄架计算油井直径；从王进喜所在钻台上的油井与其后面暴露的油井之间的距离和密度，可以基本计算出该油田的大致储量和产量。根据油

6、井直径和国务院政府工作报告，大庆的石油产量是从全国石油产量中减去原来的石油产量计算出来的。我从王进喜那里参加了NPC，我可以肯定大庆油田已经产油了。根据中国当时的技术水平和能力以及中国对石油的需求，中国必须引进大量的石油生产设备。日本三菱重工联合体立即召集专家和人员，对获得的信息进行分析和处理后，全面设计了适合中国大庆油田的采油设备，为中标做好了充分准备。(2)辅助决策公共关系在组织经营管理的决策过程中，有必要从公众和整体环境的角度，辅助决策者考虑复杂的社会因素，平衡复杂的社会关系，评价决策的社会影响和社会后果，使决策目标能够反映公众的利益，使决策方案具有一定的社会适应性和应变能力，决策实施的

7、效果有利于树立组织的良好形象。第一节公共关系的责任。公共关系的基本职责，美国铱卫星公司拍摄的伊朗核设施照片为政府决策提供了依据，2。协助决策1。为设定决策目标提供建议。决策的第一步是设定决策目标。公共关系的咨询作用首先表现在为设定目标提供建议。从公众的角度评价企业决策现代企业的决策是一项复杂的系统工程，需要企业内部不同部门的参与，如生产、财务、销售等部门，但这些部门往往只考虑企业的利益和能力，而忽略了公众的利益。第一节是公共关系的职责，第一节是公共关系的基本职责。美国公共关系专家弗雷泽塞特尔(Fraser P. Saitl)说：“组织的公共关系专家应该有足够的自主权，与组织的管理层坦诚沟通。”

8、如果一个想法是不合理的，如果一个产品是有缺陷的，如果组织中的普遍看法是错误的，公共关系专家有责任对现有的共识提出质疑。”(1)1908年，美国电报电话公司(有效控制了美国84%的电话业务)在公司设立了专职的公共关系部，由一名副总经理负责公共关系工作，发挥了重要作用：公司的所有重要决策都离不开公共关系研究；公司的许多高级管理人员已经从公共关系部提升了。(2)2001年，一个大强盗2.为公众心理的决策、分析、预测和咨询提供信息服务：首先，公关人员应熟悉公众消费心理的类型，一般包括以下消费心理：习惯心理、比较心理、美丽心理、名望心理、差异心理、好奇心理、便利心理和价格选择心理。其次，公关人员应该能够

9、分析不同类型消费者的心理特征，并提供相关建议。例如，消费心理学根据年龄和性别划分消费市场，包括儿童市场、青年市场、成人市场、老年市场、男性市场和女性市场。辅助决策方案的制定和选择决策方案是实现决策目标的各种方法和措施的总和。4.从公共关系的角度评价决策的效果公共关系的咨询作用还表现在分析和评价决策的公共影响和社会后果，以及这些后果对决策目标的制约作用。关于知名度和美誉度的评价和咨询：一方面，一个组织的知名度和美誉度反映在相关公众的评价中，另一方面，反映在公众意见中。(3)传播和推广公共关系在组织的管理中，必须履行传播和推广的职责，即通过各种媒体及时、准确、有效地传播组织的相关信息，争取公众对组

10、织的理解和认识，提高组织及其产品和人员的知名度和美誉度，为组织创造良好的公众舆论，树立良好的社会形象。第一节公共关系的责任。公共关系的基本职责，F1上海大奖赛海报，3。沟通和推广。创造舆论、告知公众“告知公众”和形成舆论是公共关系传播最基本的功能。2、加强公众舆论，扩大公共关系传播的影响不仅能引起公众舆论的轰动，而且应该不断加深公众对组织及其政策、产品和人员的长期良好印象。3.引导公众舆论，控制形象公关的传播和推广，也是调整组织的信息流和方向，引导公众舆论向积极和有利的方向发展，根据公众舆论的反馈，适当调整组织行为，控制组织形象。第一节是公共关系的职责，第一节是公共关系的基本职责，第一节是组织

11、形象的内涵，是指组织在公众心目中留下的印象及其评价。对于一个企业来说，它是产品形象、员工形象、组织形象、管理形象和企业文化形象的综合反映。(2)良好的组织形象A的作用可以赢得公众的信任，并为企业的产品或服务创造一种消费者的信心；能吸引人才，为企业留住和吸引人才创造条件；有助于筹集资金，吸引社会资金，争取新的投资来源；有助于赢得各类公众的理解和支持：政府喜欢并帮助企业；吸引媒体的注意；增强社会对企业的理解和支持；寻求可靠的原材料和能源供应商以及稳定的分销渠道。组织形象的要素，产品形象(产品设计、质量、名称、商标等。)、b管理形象、c人员形象、领导形象和员工形象、d环境形象、案例：北京长城饭店的公

12、关活动，长城饭店建成于1984年，为了提升形象和打开知名度，里根总统的答谢宴会被长城饭店所赢得。在数百名记者的采访中，长城饭店闻名于世(这是一项伟大的公关努力)。一个圣诞节，长城饭店邀请中国大使馆的孩子们来装饰长城饭店的圣诞树。当孩子们回到大使馆时，他们带着长城饭店。一个顾客服务员打扫了房间，发现一个客人的书摊在床上。打扫完房间后，她放了一个小馅饼协调关系的目标：(1)减少摩擦，解决冲突；(2)建立良好的关系，促进发展；第一节，公共关系的责任；1、公共关系的基本职责；1.协调内部关系，增强组织凝聚力；公共关系应重视内部协调和沟通的任务，即通过建立和完善组织内部的各种沟通渠道和协调机制，促进组织

13、内部的信息交流，进行横向沟通。2.开展社会交流，营造和谐的社会环境在对外交流方面，公共关系承担着组织“外交部”的重任。要利用各种沟通手段和沟通方法，减少组织生存和发展的各种社会障碍，增加各种有利机会，创造和谐的公共环境。以羊城制药厂为例，为其员工建立了一座纪念碑，广州羊城制药厂于1991年建立了一个片剂陈列室。画廊里有五块2米高的大理石板。上面刻的不是英雄的业绩，也不是高层领导的题字，而是我们工厂195名普通员工的名字。原来他们都是有功人员，工厂为他们“立碑立传”。羊城制药厂一度处境艰难。为了扭转这种局面，工厂领导号召全厂员工振作起来，积极贡献自己的力量，好好扭转局面。上述195名普通员工努力

14、工作，为振兴工厂做出了突出贡献。1990年，羊城制药厂举行了颁奖仪式，这195名普通员工分别获得了金羊奖、银羊奖和铜羊奖。羊城制药厂的领导认为，大多数员工是企业的所有者。这195名功勋人员虽然不是英雄，但他们发挥了主人翁的作用，为工厂的繁荣做出了突出贡献。因此，他们的名字应该被记录在工厂的史册上，永远不会被忘记。因此，他们为这195名普通员工树立了一座纪念碑。这些纪念碑建成后，在羊城制药厂引起了很大反响。纪念碑上的名人感到自豪和鼓舞。他们决心为工厂的发展做出更大的贡献。碑上的无名之辈也觉得自己有一个学习的榜样，有一个努力的方向，他们说过也要有所成就，努力把自己的名字刻在功德碑上。因为他们看到五

15、个纪念碑中的最后一个是空白的，它将被留给后代。一个年轻人说他相信通过努力工作，有一天他的名字会被刻在纪念碑上。案例二，浙江省某地方的石灰厂被烟尘严重污染，附近居民的房屋被腐蚀，金属生锈，庄稼死亡，附近许多人患有呼吸道疾病。群众一再报告说，工厂领导对他们不理不睬，最后他们受不了了。他们拿了水，浇灭了石灰窑。该纠纷被上诉到法院进行审判，石灰厂被命令停止运作和改变生产。(5)提供服务公关工作本身是一种服务工作，其管理地位和日常业务具有明显的服务性质。1.服务于组织内的各个业务部门和职能部门。在组织外提供社会服务。第一节：公共关系的责任。首先，公共关系的基本职责、中国电信的服务营业厅、公共关系职责的全

16、面性和方法的多样性使得公共关系在履行职责的过程中往往涉及一些“边缘”和相关活动，这些都与公共关系既有联系又有区别。这些活动主要包括：沟通、宣传和新闻、广告、营销和推广、公共事务、游说、发展、话题处理、危机处理，第一部分是公共关系职责，第二部分是与公共关系职能相关的活动。(1)交际交际是指人与人之间的直接面对面交流和通过个人媒体的相互交流。(二)宣传材料第一部分是关于公共关系的责任；第二部分是与公共关系职能相关的活动。广告已经渗透到我们生活的方方面面；(4)营销推广营销推广是工商机构通过各种手段向顾客宣传产品，以刺激其购买欲望和行为，扩大产品销售量的一种商业活动。(五)公共事务公共事务主要是指组织与政府部门、公共政策、公共利益和社区事务相关的活动。第一节：公共关系的责任；2:与公共关系职能相关的活动，奇特的营销方法；(6)游说是一种有说服力的交流，其中个人或组织有目的地使用语言、文字或其他媒体来解释和说明特定信息，以鼓励受众根据自己的意图行事。(七)发展组织利用传播的力量发展成员、筹集