关于银行公平对待消费者实施细则

1、*银行公平对待消费者实施细则第一章总则第一条为了建立我公司公平对待消费者的机制，提高员工对消费者的公平意识，规范服务工作，保护消费者的合法权益，促进稳定的健康发展，特别是根据中国银行业公平对待消费者自律公约制定本实施细则(以下简称细则)。第二条本细则所称“公平对待消费者”，是指我的行为保障和维护消费者的合法权益，使一盏茶履行和实现对消费者的服务合同和书面承诺的行为。第三条公平对待消费者的原则是依法依从性、诚实信用、公开透明、公平公正、遵守文明规范。第四条本细则的目标是落实自己应尽的商业和社会责任，为消费者提供文明规范服务，共同维护良好的市场秩序，推动自己的健康发展，保护消费者的合法权益，促进社

2、会和谐进步。第五条本细则所称“公平对待消费者”的主要内容包括：(一)依法守法经营，真诚对待消费者。(二)热情服务，营造和谐的服务环境。(三)客观披露信息，保障消费者知情同意权；(四)保护顾客信息，依法保障消费者信息安全。(五)维护经营秩序，依法保障存款安全。(六)忠实履行合同，保障消费者获得相应质量的服务。(七)完善投诉处理反应历程，确保消费者投诉的妥善处理。(八)开展消费者教育，增强消费者风险意识和风险防范能力。第二章基本要求第六条建立健全公平的消费者工作制度，明确岗位职责，完善内部评价和奖惩办法。第七条维护商业道德，遵循公平竞争原则，反对不正当竞争行为，维持正常市场秩序，保障消费者的合法权

3、益。第八条加强自我约束、自我管理，共同维护我的良好社会形象(1)加强对我职工的职业道德行为规范教育和培训，提高我职工的服务意识、业务水平和整体素质。(二)敦促全行诚信意识贯穿各项工作的各个环节，共同营造良好的行业氛围。第九条加强企业文化建设，营造公平对待消费者的良好环境。第三章服务规格第十条逐步建立科学规范的服务反应历程。 积极进行革新产品和服务创新，建构多功能、多层次的客户服务体系。第十一条本着公正诚信的服务理念，以热情洋溢的态度、良好的作风和文明形象，为消费者提供文明规范的服务。第十二条为消费者服务的，应当根据消费者的需要和自个儿情况提供咨询指导、业务处理、技术保障等服务，保证消费者得到相

4、应的服务。第十三条为消费者服务，应当按照行业规范，加强与消费者的沟通交流，严格遵守职业道德准则。第四章信息披露第十四条真诚宣传，依法向消费者提供真实、准确、一盏茶的相关信息，保障消费者知情同意权。第十五条自觉遵守销售者的责任原则，对涉及推荐产品的风险，一盏茶履行公告和告知义务，明确区分其代理销售的产品和自己开发的产品。第十六条根据诚实可靠的原则为客户提供咨询服务。第十七条不得对消费者做出不符合有关法律法律规范和有关规章制度的承诺或者保证，不得向消费者提供误解的信息。第十八条保障广告或者宣传资料的易懂性，客观公正地进行业务宣传。第十九条根据产品和服务化学基实施明确的查询密码国家牌价，以适当的方式

5、公示相关服务项目、服务内容和服务价格标准。第二十条有关费用标准变更的，应当立即向消费者公告有关信息。第二十一条采用合法的依从性或者约定的方式通知消费者费用征收情况，便于询问法。第五章消费者信息管理第二十二条依照真实、准确、完整、有效、安全的原则，按规定管理消费者信息，包括消费者个人账户信息和有关金融服务的其他信息。第二十三条对消费者信息进行严格的保密管理，除法律规定的特殊情况外，不得对外提供任何有关顾客信息的资料。第二十四条保障消费者按规定查询本主儿账户的权限，完善账户信息和密码管理系统。第二十五条完善各项业务处理流程，严格操作规范，保护消费者个人账户信息，依法保障存款安全。第二十六条消费者信

6、息管理系统的升级、变更和关闭等，应当事先向消费者公告。第二十七条留心采取适当方式，对消费者采取有效措施，保护账户信息安全。第六章消费者教育第二十八条优化资源匹配，多渠道多层次开展消费者教育工作，普及银行业务知识，增强消费者风险意识和风险防范能力。第二十九条有效利用我进行的各项资源，通过在网站、报纸、LED电子显视器等载体上开设消费者教育栏，通过客户服务中心等其他方式，对消费者的业务咨询进行解答。第三十条采用适当的方式，向不同消费类型的消费者介绍相应的银行业务和财富管理产品的基础知识、产品特点、投资风险和收益形式等内容。第三十一条根据实际情况，性开展消费者教育工作，提高以下方面的认识(1)对银行

7、业市场认识：包括市场基础知识、政策法规、账户管理在内的各种交易方式与操作方法：各种财富管理产品的市场风险与收益特征等。(二)对我行的认识：包括我行的基本情况、法定业务范围、客户服务标准、收费标准、投诉渠道和方式等。(3)我对业务相关风险的认识：包括理解和区别不同产品和不同业务的风险特征，理解投资风险产品采购师自负的市场原则。第七章消费者投诉管理第三十二条树立以客户为中心的服务理念，制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。第三十三条建立消费者投诉处理的闭环管理机制，正确记录顾客投诉受理、顾客投诉处理、流程跟踪、结果恢复及充满度访问各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全流程的完整记录。第三十四条制定消费者投诉和产品设置修订的信息反馈反应历程，提高革新产品能力，减少产品本身造成的消费者投诉。第三十五条公开消费者投诉的具体途径和方法，认真受理投诉和建议。第三十六条提供方便的客户服务电话语音流程，便于客户投诉。第三十九条制定消费者投诉挂号处计程仪计划和时限，妥善处理消费者投诉，提高顾客投诉处理的充满度。第八章监督与评价第三十八条我行自律工作委员会根据公平、公正、客观的原则，评价执行细则的情