第10章 陪同引导礼仪

1、1,第一篇、礼仪概述 第二篇、仪表风度 第三篇、基础礼仪 第四篇、商务礼仪 第五篇、商务人士的 形象塑造,2,商务礼仪 1拜访礼仪 2接待礼仪 3陪同礼仪 4会谈礼仪 5. 宴请礼仪,本讲议题,3,陪同礼仪,陪同参观,悉心准备。包括先看什么，后看什么，中间是否要休息，参观前是否要作介绍，哪些人参与等。,陪同人员宜少不宜多。,主人陪同的身份、地位最好和参观访问者相当。,介绍时应注意客人目光停留地点的变化，不要只顾自己介绍。,陪同人员应该走在客人的左边。,4,陪同礼仪,陪同乘车,有司机时，后排右边为上座。自己驾车时，司机旁边为上座。,翻译应坐在司机旁边。,上车时，主动拉开右边车门让客人先上车，关好

2、车门后自己从车身后边走过去从左边上车。,如果客人先上车坐到了主人的位置上，则不必请客人挪动位置。,下车时主人应先下车从车身前面走过去打开车门。,5,计程车的座位次序,6,主人开车时的座位次序,7,乘车礼仪,在乘坐小轿车时，应注意的礼仪包括以下几点： （1）小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前排右侧为末席。 （2）如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间为末席。 （3）主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座。男士要服务于自己的夫人，应开车门让夫人先上车，然后自己再上车。 （4）主人亲自驾车，客人只有一人时，客人

3、应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座。此项礼节最易疏忽。 （5）女士上车时，不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。,8,如果只有一位来宾，坐次安排如图（71）所示,司机,文秘,上司,来宾,如果有两位来宾，坐次安排如图（72）所示,司机,文秘,来宾B,上司,来宾A,71 72,9,如果有上司亲自驾车，坐次安排如图（73）所示,上司,来宾A,文秘,来宾B,73,乘车礼仪,轿车：司机 驾驶,11,乘车礼仪,轿车：主人 驾驶,乘车礼仪,商务车：司机 驾驶,乘车礼仪,商务

4、车：主人 驾驶,15,在乘坐吉普车时，无论吉普车是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右座为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。 在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。,16,座次安排说明,社交场合不同上座位置不同，主人亲自开车时附驾驶位子是上座；二人同时座车，关系密切的坐在前面；专职司机或出租车时，附驾驶的位置的后面座位是上座，这时付驾驶位置是随员座，要人座vip，安保座，司机后面的座。,17,乘火车时的座位次序,18,引导礼仪,19,陪

5、同引导 在商务活动中，需要陪同引导对方时，应注意方位、速度、关照 及体位等，如双方并排行走时，陪同引导人员应居于左侧；当被陪同 人员不熟悉行进方向时，应该走在前面、走在外侧；陪同人员行走的 速度要考虑到和对方相协调，不可以走得太快或太慢。一定要处处以 对方为中心。 每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒对 方留意。同时也有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行走时， 要面向对方，稍微欠身；在行进中和对方交谈或答复提问时，把头部、 上身转向对方。,20,指引陪同的礼仪,21,21,引导技巧,介绍、带领的要点 说明目的地，右手并拢指示前往的方向 站在左斜前方带领客户 走在二、三步前

6、，配合对方的步调前进 一定要敲门，请客户坐上座 告知等候的时间 提供阅读资料,22,引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂 引导客户进出办公室，销售人员走在前面引领,办公室,23,24,常规行进,右侧高于左侧 内侧高于外侧 中央高于两侧,前方高于后方,并行时,单行时,25,电梯内没人时： 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入; 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下; 电梯内有人时： 无论上下都应客人（上司）优先; 电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯; 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹; 电梯内已有很多人时，后

7、进的人应面向电梯门站立,楼梯(电梯),通行引导,26,电梯礼仪: 尊者后进先出,27,坚持“右上右下”原则。上下楼梯、自动扶梯的时候，都 不应该并排行走，而要从右侧上。这样一来，有急事的人， 就可以从左边通过。上下楼梯时，不要和别人抢行。出于礼 貌，可以请对方先走。 在楼梯间引路时 上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 也即：上楼：引导者走在后面，客人走在楼梯里侧。引导者在中央，配合客人速度指引。 下楼：引导者走在客人前面，客人走在里侧。引导者在中间，边注意客人边下楼。 途中注意引导提醒 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“

8、有台阶，请走好”等。,上下楼梯,28,上下楼梯,提醒您： 一般而言，上楼下楼宜但单行行进，以前为上。 但男女同行时，上下楼宜令女士居后,29,在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 注意危机提醒,引领时，接待人员走在前面；否则让客户先行 若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方 人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧,走廊,30,引导客户入座时

9、，用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子，遵照女士优先、长者优先原则,引导客户入座,主动提供免费饮料服务并询问客户需求，如：“我们为您准备好的饮料有茶、咖啡、可乐和矿泉水，请问您喝点什么？ ” 不要装得太满；使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧 送饮料时，按逆时针方向将饮料放于客户的右手边，注意手指不要碰到客户的饮料杯边 将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：“您请慢用”，然后点头示意并退下 随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯,饮料递送,迎接礼仪主人应该在会见或者会谈开始前到达，并在门口前迎接客人。快步走到客户车门边，待客户收拾好随身物品、准备下车时，为客户打开车门。一手拉

10、车门、一手挡住车门上框，以防客户磕碰 注意不要挡在客户的下车路线上 客户下车后，为客户轻轻关上车门,客户下车,31,文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明 不要在桌面上将资料推到客户面前 如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明 递送的文件资料需经过整理,在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间，如“真对不起，关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大概五分钟后回来！” 离开时间不能太久，尽量不要超过十分钟，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉 在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我们这里有些公司内部期刊，您可以先看一下。”,文件资料递送,临时离开,32,当客人告辞时，应起身与客人握手道别， 1.通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。” 2.需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。 一般应陪同送至本公司楼下或大门口，待客人远去后再回公司；若是乘车离去的客人，则