商务中心工作程序(23P)

1、商务中心工作程序1、复印程序：主动热情迎接客人，介绍收费标准。接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。问明客人是否要装订文件，替客人装订。根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单

2、的二三联一起交给前厅收银。把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。2、打印程序：主动、热情迎接客人，介绍收费标准。接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。告知客人大概完成的时间。文件打出后，必须请客人校对。修改后，再校对一遍。将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。填写“商务中心日复印、打字报表”。每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除该文件。客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌的向客人解释，若客人不急，告诉客人打好后，会打电话到客房，请客人前来校对

3、。3、发送传真程序：根据客人提供的传真号码核实、识别：国家地区代码、传真号。收费：在进行服务之前告之客人收费标准，及付费方式。传真稿上机：稿文朝下，正面向里，两边夹住，保证1：1发送。发送：拨打准确，每一页都准确发送。核对发送报告：核对出报报告上的面数及结果。结算：按实际价目向客人收费。递交：将文件和出报报告一起装入信封，双手递交给客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房号、日期交班与下一班，继续办理。4、接收传真程序：取报：进报、报文、报告及时完整。整报：报文按页序排列，核实页数。分报：识别收报人姓名及房号，装入信封。核实：通过电脑查询无姓名、无房号的死报。（1）无房号、无姓名，在信封上注明无

4、主收报，存放10天，归档。（2）客人已离店，信封上注明CHECKOUT，日期，在本市可免费转入。进报登记本，姓名、房号、日期、页数，进报时间、递交时间、收件人签名。递交：（1）电话通知客人来取，或请行李员送到房间。（2）留言通知FAXIN，记录时间及留言人姓名。客人来取后，取消留言。结算：打出账单请客人签字。清整：交班后马上清理积存，未转交的传真进一步再核实姓名、房号。5、结帐程序：每班次需使用当班员操作码，不允许使用其他人员操作码进行账目处理。每班必需分开入账，而且每班次进行封班（不允许出现当日所有账目录入同一班次帐目中）。集中入账，每一笔账目，都需立即入账，不得延迟。上交的账单，都必需为入

5、账后电脑打印的账单，不允许出现手工账单上交财务部的情况发生。交班时，需打印当班次“显示流水账单）项（13-5）。打印商务中心当天营业收入报表2份，本班班结有2份（包含现金账）本班流水账单表2份。汇总现金，填写现金投币袋和本班班结表一起投入总收款保险箱内，并填写投币记录表，请见证人签字。取出转账账单的第二联，填写转账登记单后一起交总台。第一联与班结表和流水账单订在一起；第三联与账单、发票控制表及流水账单订在一起。汇总所有账单，与电脑核对金额后，和当天的报表（除当日营业日报）一起交夜审。在收银电脑中，对转客账的金额进行平账。打印传真记录、1128电话记录及当日营业收入日报一同交于部门经理办公室；营

6、业收入日报留一份在本岗位。进入SW系统，结束当日营业。6、无主取报程序：填写进报记录：无姓名、无房号。初查：查电脑上、查总台。待查：初查无结果者，进报装入信封，盖上待查章，放入专门的夹子。保存期10天：继续再查。交接班：在交接班本上记录待查数，以便继续再查。查无此人：在信封上盖“查无此人”章，放如专门的夹子存档。 销毁：存档三个月，由领班决定销毁，彻底防止进报泄密。追查：当天无人来取报，中班下班之前必须根据房号与客人联系，下班后仍无人来取，写入交班本，早班继续查。7、交接班程序：文件：核对传真、打字稿等要递交给客人的文件。归档：把当班的务种服务表及存根放入指定的位置。设备：检查打字机的电源是否

7、切断，传真机内是否有纸，复印机的使用是否正常，设备周围环境是否整洁等。现金：检查是否有现金需要移交。电话卡：与交班本上所写的数量进行核对。单据：核对账单，交代没有结算的账单。交班本：交代登记本上所有遗留的问题。钥匙：移交钥匙。其它：任何有关与客人联系的事及向经理汇报的事。8、飞机票预定客人在通知订票时，应及时查询航空公司，记录客人所要查询的航班时刻、折扣、机型、票价。客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心交票款，并重复客人的姓名，航班、日期、时间、地点、折扣、票价，并记录客人联系方式，房号等。客人交完票款后，给客人开好收据并及时与航空公司联系，详细的说明：航班、日期、时间、地点、折扣、姓名，并

8、请对方重复，确认无误。送票员将票送到商务中心时，请仔细核对机票是否与客人预定的相符。认真登记后，请他在登记本上签字。客人取票时，应收回收据，并请客人认真的核对机票日期、时间、地点、价格。9、火车票订票程序：客人在通知订票时，应仔细查对火车时刻表，注意时间和车次的变化。当客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心来填写订票单，或当班人员填写后，请客人在订票单上签字确认，并收取客人手续费和押金后，才可订票。客人交完押金后，应及时与预定处联系，详细的说明：车次、时间、日期、车票种类及数量。客人有特殊要求，请客人在预定单上详细注明。不要轻易答应客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以买到。送票员将票送到

9、商务中心时，请仔细核对车票与订票单是否相符。客人取票时，应收回押金收据，并请客人认真的核对车票上的日期、时间、车次及车票种类。票务佣金必须立即运用自己的操作码入电脑中“票务代办”账，要求笔笔入账，严格操作。五、新开拓客户实地拜访标准程序1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：（1）自我介绍自己所服务的饭店。（2）陈述打电话的目的。（3）引起潜在客户的兴趣。（4）要求安排一次会面。2、实地拜访：（1）按约定时间抵达目的地。（2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）（3）了解客户基本情况（姓名、职务）（4）推销自己，并介绍饭店基本情况。（5）了解客户的消费能力及需求。

10、（6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍饭店优势。（7）询问客户的合作诚意。3、注意事项：（1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是（同时递名片），有关饭店的情况能不能给我些时间作以介绍。（2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）（3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。（4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上饭店的宣传资料及报价表。（5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的

11、“好雨知时节-要抓住推销机会。-当春乃发生-在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”-顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”-不知不觉中把销售完成的境界。六、会议销售的操作程序1、会议洽谈前（1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。（2）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。（3）带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。2、会议洽谈中（1）根据预订要求，查阅会议/团队客情一览表；（2）了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人

12、、电话号码并准确地记录其要点。（3）确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。（4）确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标准。（5）确定用房要求，如房间种类、间天数、日期、价格等。（6）确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。（7）确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的20%作为订金。（8）确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。（9）尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。（10）洽谈结束前，重复各项要点最终确定，签定会议协议书，一式二份

13、，双方各执一份。（11）根据洽谈要求，填写会议接待通知单会议室使用通知单用餐通知单，按所涉及的部门，一式几份，一份留存，其余送到有关部门，要求至少提前三天送达。3、会议期间（1）会议前一天，与财务联系，了解会议方支付订金情况，如未交，要提醒；对信誉欠佳者，可采取相应的措施，对老客户可酌情放宽有关限制；总之，要区别对待，确保所有款项收齐。（2）如有变化，应及时填写变更通知单通知有关部门，细小变化可电话通知，记下对方姓名，以便查实。（3）会前一小时检查会场布置情况。（4）会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协调有关问题。保证会议客人满意。4、会议结束后（1）会议结束时，及时与总台联

14、系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，如汇款到饭店则需经办人对所有款项签字认可。（2）征求会务和开会者的意见，作好记录，并填写客户意见反馈表。（3）由部门文员将会议协议书、会议接待通知单归类，并登记在会议/团队经营情况一览表上。（4）由公关销售部经理为会议客户建档，注明所有细节，以便今后有针对性地推销。七、现场介绍饭店服务设施操作程序1、约定时间（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免饭店经营高峰。（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。2、准备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。（2）对客人所要经过的地方进行检查。（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。3、参观（1）预计客人的

15、到达时间，带好上述工具至前台迎候。（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。（4）分发销售资料。（5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。（7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定商务散客订房协议书。4、送客（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。（2）将客人送出饭店大门。（3）填写销售工作详细报告。八、现场介绍饭店服务设施操作标准1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访

16、问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）3、各类资料及宣传品提前准备充分。4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。5、携带纸笔，随时记录客人要求。6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，饭店方的公章事先盖好。7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请销售部经理与之洽谈。九、客户挂帐工作操作程序1、如遇客户提出挂帐要求，销售人员需根据客户的不同信用等级，请客户如实填写挂帐申请表，报各级领导审批。2、经各级领导批准后与客户签定挂帐协议书，协议一式两份，加盖公章，甲乙双方各执一份。3、协议文本复印五份，财务部、前厅部、餐饮部、康乐部各执一份。4、按照协议相关约定，协助

17、财务部定期与客户结帐。5、如客户在消费过程中出现问题，跟踪该客户的销售人员须立即予以解决。6、如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，跟踪该客户的销售人员须予以协助。将协议内容录入电脑，并将协议文本交部门文员整理存档。十、客户挂帐工作操作标准1、申请表及协议书的填写必须准确、无误。2、协议文本复印件必须第一时间送达各部门。3、对于出现的问题必须24小时内给予解决。4、由协议签定人负责该客户的跟踪、服务工作。十一、大型活动安排的操作程序大型活动包括店庆、星级挂牌、节日庆祝活动、特别促销活动等。1、据活动主题、内容、规模进行总体构思，初步拟定活动形式，环境布置等内容，做好总费用预算，活动安排要在提前

18、量使其逐步完善；2、调查摸底，了解参加人员情况，环境布置所需饰品供应情况和价格情况等；3、将总体构思编制成初步计划，汇同有关部门讨论提出建议，不断完善，然后交总经理审阅后进行修改；4、根据总经理的修改意见，制定最终活动计划，并交总经理审批。5、制定具体实施计划，准备备用方案，以应付特殊情况发生；（1）进行营业预算和开支预算；（2）细化活动具体内容和程序，明确分工，任务落实到人；（3）进行内外环境布置（大厅、公共区域、活动场所等），确定各项任务完成的时间；（4）制定参加活动人员名单、票价、设计请柬、入场券和活动定时宣传单；（5）明确活动的目标客人，分发请柬，派员上门推销入场券；（6）联系礼仪队伍

19、，演出人员等；（7）选择合适的媒体做广告准备宣传材料和公关礼品并制定发放标准；（8）与财务、餐饮部确定结账方式；（9）活动中，大力宣传饭店，联络盛情，争取客源并注意收集客人对活动的反映；6、每月搜集其他饭店此类活动的信息，并填写竞争饭店调查报告。大型活动安排的操作标准：1、由公关销售部经理负责策划、联系、制作、落实、全程跟踪等工作。2、主题鲜明，符合饭店整体CIS的要求。十二、重点宾客/公关接待等级划分的操作程序1、重点宾客/公关客人的范围（1）来店视察、指导工作的中央、省、市领导人。（2）上级旅游主管部门及世界旅游组织的负责人和知名人士。（3）与饭店有合作关系或能为饭店带来效益及良好声誉客人

20、。（4）曾为饭店作过贡献的名画家、书法家、艺术家。（5）为饭店提供帮助、方便的单位，如民航、车站等有关单位。（6）为饭店带来客源的重点旅行社及客户等。（7）饭店邀请的客人。2、接待分工及程序（1）各部门的重点宾客/公关客人需在饭店安排食宿的，必须事先填写重点宾客/公关接待申报单，报总经理批准。（2）将签批后的重点宾客/公关接待申报单送至接待部门。（3）如属于重点宾客，公关销售部根据重点宾客接待通知单，负责派人接待。（4）如属本部门共公关客人，由营销总监指定人员接待。3、接待规格和费用标准（1）VV、VA、VB、VC级重点宾客接待标准如下（见附表）：（2）公关销售部人员可在大堂吧招待临时公关客人

21、，大堂吧提供茶、咖啡、西点，接待后签单，营销总监签字确认。（3）部门接待的公关客人，一般不宴请。4、公关开支的原则和结算（1）公关费开支，以厉行节约讲究实效为原则。（2）接待公关客人必须按先填写重点宾客/公关接待申报单，经报批后按程序办理。（3）所有餐饮、客房、用车等公关费用一律由提供服务的部门开出收费单据并转财务部进行内部结算，结算价格另定。附表： 重点宾客/公关接待标准 规格项目VVVAVBVC接待对象中央、各部委办以上领导省、市重要领导人；与我店密切的同行饭店总经理；世界旅游组织知名人士；持饭店至尊卡的客人。经同行介绍的饭店总经理；旅行社总经理；国内外知名人士；持饭店钻石卡的客人。与我店

22、密切的同行饭店随行人员；与饭店关系密切的非同行客人如新闻媒介、民航持饭店名人卡的客人。房间配置盆花、什锦干果、葡萄酒、五色水果、巧克力、总经理名片、总经理欢迎卡、全套饭店宣传册、晚安卡、晚间点心。盆花、四色水果、巧克力、总经理名片、总经理欢迎卡、全套饭店宣传册、晚安卡、晚间点心。鲜花、三色水果、巧克力、总经理欢迎卡、宣传册、晚安卡、晚间点心。鲜花、二色水果、总经理欢迎卡、宣传册、晚安卡、晚间点心。迎候标准董事长带领全体中层干部在饭店门口迎候，为主宾献捧花，董事长送主宾进房间。总经理带领全体中层干部在饭店门口迎候，为主宾献捧花，总经理送主宾进房间。总经理带领全体中层干部在饭店门口迎候，为主宾献捧

23、花，销售部经理送主宾进房间。全体中层干部在饭店门口迎候，为主宾献捧花，销售部经理送主宾进房间。用餐标准（全免客人）250元/人天（早餐30元，午餐100元、晚餐120元）230元/人天（早餐30元，午、晚餐各100元）180元/人天（早餐20元，午、晚餐各80元）140元/人天（早餐20元，午、晚餐各60元）。饭店宴请标准180元/人150元/人100元/人80元/人用餐地点宴会包间宴会包间宴会餐厅或包间宴会餐厅或包间住房标准（全免客人）360元/人天260元/人天260元/人天260元/人天，房间类型楼层套房楼层套房标间标间减免标准根据情况付费、部分减免或全免其他事项同行饭店人员食宿接待标准

24、如下：用餐标准：100元/人天，住房标准：200元/人天；房间类型：楼层标房公关销售部可安排一次用餐宴请，标准为60元/人十三、重点宾客/公关接待等级划分的操作标准1、所有公关活动必须坚持先上报、后审批、再执行的原则。2、各项活动由公关销售部经理负责跟踪、检查、落实。3、全体人员在整个接待活动中，必须注重仪表、举止、谈吐，维护饭店的整体形象。4、有活动由公关销售部经理负责建档工作。十四、重点宾客/公关接待服务操作程序接受预订（1）由公关销售部经理将重点宾客/公关接待申报单报送总经理审批。（2）营销经理根据前厅部下发的重点宾客接待通知单，根据接待规格安排部门人员接待。（3）公关客人由营销总监根据

25、接待规格安排部门人员接待。客人到达前的准备工作（1）与前厅部紧密配合，作好各类房间的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房间钥匙、信封等的准备工作。（2）与管家部紧密配合，按照接待标准提前布置好房间，公关销售部经理于客人提前三小时协助检查房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位。（3）与餐饮公司紧密配合，公关销售部经理于客人提前两小时，按照接待标准安排好用餐地点、时间、人数等。（4）由公关销售部经理负责准确掌握客人使用的交通工具、车次/航班、接站车辆等通知前厅部安排接站。客人到达时的服务（1）按照接待等级，相关接待人员提前10分钟到达大堂门口，等候客人到达。（2）人事培训部保安人员负

26、责维持好门口秩序，引导车辆的停放。（3）客人到达时按照等级要求鲜花，介绍主要领导。（4）相关领导陪同客人乘电梯至入住的客房。（5）前厅部负责登记、行李运送等工作。客人住店期间服务（1）客人在店期间，由公关销售部经理负责在店协调、及时解决各类问题。（2）负责每日落实客人次日的用餐及活动安排。（3）如有必要，安排照相事宜。客人离店服务（1）落实客人准确的离店时间，通知前厅部等相关部门。（2）至总台了解客人帐务情况。（3）通知相关送行人提前10分钟至大堂等候。（4）提前落实送客车辆并通知前厅部。（5）前厅部礼宾班组负责运送客人行李。（6）与客人握手告别，直至目送客人离去。客人离店后工作（1）公关销售

27、部经理做好资料、图片的存档工作。（2）适时与客人联络，增进彼此友谊。（3）对有新闻价值的接待活动，可撰写新闻稿送新闻单位。十五、重点宾客/公关接待服务工作标准1、所有信息发布必须准确、及时。2、对所有客人姓名、相貌、职位、称呼必须清楚，接待时按其职位称呼。3、整个接待过程确保和每个人大招呼不少于3次。4、按照要求提前做好各项准备工作。5、新闻稿必须经领导审核后，才可发稿。十六、与各部门沟通协调的操作程序（一）公关销售部与前厅部1、公关销售部对收到的每份客户订房传真、已确认的团队订房、已确认的会议、已确认的长包房，应及时填写相关表单交前厅部客房预订。2、公关销售部应将所接待的重点宾客客人等级及餐

28、饮、住房安排标准等内容及时填写相关表单交前厅部客房预订，由前厅部客房预订负责通知其他相关部门。3、预订单上有关旅游团队、散客餐饮标准信息的，公关销售部应根据规定及时通知前厅预订组。4、公关销售部应将所有海内外客户的详细地址、邮政编号、电话、传真、联系人名单及饭店给予该公司的折扣标准等信息以表格形式递交前厅部客房预订。5、关于旅游团队延长住房的房价，公关销售部应与前厅部协商，并由公关销售部将协商后的价格通知团队领队。6、公关销售部应将海外订房中心及网络的销售价格、产品组合、订房情况和流量报告及进程报告通知前厅部。7、公关销售部应及时向前厅部反馈宾客意见，并与前厅部共同安排好来饭店参观者的有关工作。（二）公关销售部与餐饮部1、公关销售部接到海内外客户有关餐饮预订内容的电话、传真时，应填写有关通知单送交餐饮部。2、公关销售部对特殊团队、散客需要