SPSS数据挖掘-Modeler在通信行业的应用(客户细分案例-精确营销案例-客户流失预警案例)PPT课件

1、SPSS Modeler在通讯行业的应用，是将某省公司客户的细目、www.spss-、3、3、客户的细目转移，根据其自然属性、使用特征、客户的喜好和动因等将客户分成几个客户群，根据分组结果描绘客户群的特征的方法目的：同一组内客户特征非常相似，不同组间客户特征差异较大。 应用顾客细分模型的结果作为核心顾客识别的输入之一，提供顾客群信息，结合顾客价值分析结果和客户生命周期分析结果，识别核心顾客，筛选生命周期稳定期的核心顾客，作为维持工作的重点目标。 移动运营商根据客户群特征设计合适的产品/定径套，采用合适的销售方法，提高营销学成功率。 www.spss-、4， 4、客户细分过程、步骤5、描述细分市

2、场进行有效性检查、步骤6、选择目标市场制定营销策略、步骤3、确定数据源和确定数据、步骤4、选择细分方法进行细分、步骤1、确定细分目的、步骤2、 了解选择细分变量的顾客的消费习惯、消费行为、消费特征，向不同的顾客提供不同的定径套，寻找新技术和全新产品的可能目标市场，识别最有价值的顾客，选择的变量为ARPU值、MOU，网络时间可以根据顾客的语音消费行为建立定径套， 选择的变量有可能是单时间、通话时间、拨号次数等ARPU、MOU、网络时间：销售、计费、crm、通过系统接受顾客媒体的习惯、个性、兴趣、充满度：市场调查、通常PASW Modeler的k-means方法Kohonen、二描述每个市场细分市

3、场，描述每个市场细分市场的特点，验证市场细分市场是否有效，根据企业产品制定合适的营销策略进行营销学，www.spss-，5，5，中国移动通过现有的业务鼎力相助系统和CRM系统， 主要有两种方法进行客户细分：基于ARPU的细分：根据客户的ARPU值进行二元细分，如常见大客户的细分和表示； 基于社会特征的细分：根据顾客年龄、职业等社会特征指标的多维顾客细分。 客户细目案例业务背景，不能满足实际业务需要，www.spss-，6，6，客户细目案例数据理解，客户，产品，渠道，促销，价格，XX客户，客户细目主题客户共1600916户，2004年8月，2004年8月此次客户细目是，采用用数据挖掘和市场调查组

4、合的方法进行数据统计分析的cl mentine 12 (比pasw modeler低的版本)建模的方法的二阶段集群客户数据的监听时间，是从2004年8月到2005年1月连续6个月的共有1600916户的市场调查共随机抽取6342户，其中形成有效问题单3027户，比例为47.7%。6342户、有效问题单3027户、www.spss-、7、7、客户细分案例细分的核心方法，本次客户细分主题主要采用消费行为信息、人口变量信息、购买心理信息和4Ps营销策略相结合的方法进行客户细分和目标市场营销分析。4Ps营销策略、www.spss-、8、8、客户细分的结果，客户细分的全部用户分为三组(最佳组、潜力组、弱

5、势群体)和16个细分组。 16个细分组是使用数据挖掘的聚类方法进行数据聚合统计的构成。 组定义：最佳组：细分组消费比例/细分组人数比例为2以上潜力组：细组消费比例/细组人数比例为1以上，小于2弱势群体：细分消费比例/细分人数比例小于1。、www.spss-、9、9、16对(高端商务群)指标分析、www.spss-、10、10、10、实现商业价值16对(高端商务群)、营销策略重点特征： 1、产品：市话、漫游、长距离、新商业2、价格：市话按月、长距离商业功能优惠3，宣传渠道：报纸、电视、网络、邮件业务处理渠道：网络上4，营业推广：电影票等消费娱乐用品，人口变量特征：用户在生命周期中是成熟期中期，比

6、较成功的人。 购买心理的特点：属于积极的集团，在购买心理习惯中是“由我来决定”，而其他人则只是“补助”，强调“个人实现”。营销学取向分析： 1、该集团的用户在业务产品方面非常广泛，注重的不是业务的推进，而是业务量的维持和维护2、该集团的用户是心理上绝对成熟的积极人物，因此在沟通时需要强调“辅助”功能和云同步， 这种对用户的关怀，特别是投诉和定食的交换，应该重视3，这个集团的扩大重点已经不是移动业务本身，而是其他行业和服务的整合，比如，这个集团的移动秘书的使用量和漫游城市数量非常大， 可以考虑通过移动秘书服务提供门票服务，移动秘书是重点扩大的服务，其“秘书”性是潜在的护理服务的方向。 4、这个小

7、组对生活质量的要求也很高，自主丰富生活质量也是重要的方向。 2009年4月，有400万客户拥有精密的营销学箱、www.spss-、12、12、积极的营销学箱业务现状、现在大哥大的报纸，大哥大的报纸达277万人，收费用户达146万人。 2009年4月，报纸的晚报读者达到了120万人。 该省的大哥大用户现在已经突破了2000万人！ 手机信息的渗透率不足20%！www.spss-、13、13、活动营销学案例业务的现状、多样性、www.spss-、14、14、活动的营销学案例业务理解、目标-现有的移动信息用户的基本属性、行动属性、业务开通属性、 通过研究数据业务使用属性等，实现识别移动信息用户和非移动

8、信息用户的特征，为后续的营销学活动提供获得潜在的移动信息用户的鼎力相助的功能-通过模型获得潜在的移动新闻消息用户的业务规则， 帮助业务营销学人员了解业务发展战略和方向-通过对潜在的移动信息用户评分，确定使用移动情报服务的可能性，并为营销学活动的有效资源投入提供决策鼎力相助。 www.spss-、15、15、自主的营销学案例业务理解：确定成为大哥大营销对象的客户业务规则。 时间窗口： 09年5月09年7月3个月客户范围：活动客户：连续3个月计费的大哥大用户比较客户：连续3个月未订阅大哥大报纸的客户，活动客户数： 957，286，www.spss-，16，16， 22222222222222222

9、2222222222222222222 .大部分用户开设的大哥大报纸类型为新闻消息时事类3 .还有将近2%的手机用户开设了一个以上的手机情报服务。 www.spss-，17，17，积极的营销学案例数据理解：移动信息用户使用数据服务的描述性分析：说明：使用移动信息的用户使用更多的增值服务，其价值比非移动信息用户高。www.spss-，18，18，自主的营销学案例数据理解，大哥大用户的平均ARPU值为107.45元，非大哥大用户的平均ARPU值为51.50元， 大哥大用户的价值是非大哥大用户的2倍以上，个人大用户的比例和中级用户的比例大哥大用户相对较高，www.spss-，19，19，自主的营销学

10、案例数据理解， 大哥大用户的平均订阅期为38.63个月，非大哥大报纸为33.80个月的说明：进一步的分析，必须关注用户开设手机情报服务时的订阅期，来判断在用户的生命周期的哪个阶段应该推荐手机情报服务。 www.spss-，20，20，www.spss-，21，21，样本选择：1.样本10万用户2 .其中43.53%是2009年5-7月连续3个月开设大哥大报业务的用户3 .其中53 数据源：1.用户统计中间表2 .用户统一视图表3 .用户使用数据业务表、www.spss-、22、22、自主创建营销学案例模型、将建模数据分割成训练定径套、检验定径套、检验定径套三个数据定径套c5. 一种检查定径套数

11、据，其特征在于，使用模型在训练定径套数据中建构预测模型，在模型节点的前一个类型节点中将“是否是大哥大的用户”变量设定为输出变量，将其馀作为输入变量时，各变量作为预测模型的输入，是否将大哥大的服务作为预测模型的结果输出www.spss-，23，23，www.spss-，24，24，1 .测验数据定径套最终被接受的模型的精准性达到了82.37%的2 .用测验数据评分的前54%的顾客，将92.3%的移动信息用户作为汽车www.spss-，25，25，主动的营销学情况的模型展开，计程仪服务器： 10.168.*.*流保存路径：/spss/Project/Stream/Score.str执行方法：1.网

12、站数据库路径/usr/SPSS ins 使用clemb命令复制执行./Project/Score_Command.txt，输入评分：1.用户中间表2 .统一视图表3 .数据业务表4 .集团客户行业类型。 3个月的数据，打分输出：1.客户的手机号码2 .客户得分按降序排列，写回数据库： DMAPP.Result_Score，客户大哥大搜索通讯端口颜色信息www.spss-，26，26，www.SPs 积极的营销学情模型的重要规则，TOP 1 RULE:TOP 1 RULE:TOP 1 RULE:TOP 1 RULE:www.spss-，28，28， 积极的营销学案例模型的重要规则，TOP 4 R

13、ULE:top5rule: 1.3个月内新业务通讯费的最大值超过1.7元的2.GPRS业务开通，而且3个月内GPRS上行产水量的最大值超过3，下行产水量的最大值小于86959个月内没有订购梦网彩信， 未下载音乐盒4 .加入期间超过56个月5.3个月以内的最小ARPU值为83.17元6.3个月以内网上邮件最大值在12封以下， 每个月有7.3个月的网络邮件下行次数，点对点的邮件上行次数不超过15条www.spss-，29，29，积极的营销学案例模型的输出结果，说明：模型的主要输出结果是，每个用户将来开设移动电话业务的得分、某省公司客户流失的警告事例、www.spss-、31、31、项目工程背景、电

14、信业务市场竞争激化背景下的电信业务者重组完成，新的三大、三大、三大、四大、五大、五大、六大、七大最初，政策、 业务限制和网络等方面的差异逐渐缩小，依靠提高服务等级、形成良好的布兰德效果等“软实力”来增强市场竞争力。 该省联通乘客的流失情况呈现库存市场饱和的趋势，重组后网络冲突对手较早开展的激励攻势，大幅进军情况明显，客户流失情况严重，收入状况缓慢。现在，该省连通的VIP用户约有35万人(不包括大型网络人)，这些个用户的持有工作特别重要。 原客户的保有工作依赖于CRM2系统开展VIP客户的挽留工作，主要以客户的交易指标为参考。 工作量大，效果有限，资源消耗，给很多正常顾客留下不好的印象。 www

15、.spss-，32，32，挖掘模型，目标变量：一般的思维方法是根据客户的流失评价指标(不退房的话就会流失)作成目标变量，这已经是客户的生命周期的末期，很难保留，所以试着提前了时间。 从顾客价值的角度分析使用者的生命周期，并将目标变数定义为sharp_decrease (顾客价值的急剧下降时间)。 顾客价值的定义：我们定义的顾客价值主要包括用户通话和邮件行为。 因为收入的产生基于用户的消费行为(现在主要是通话和邮件)，从宏命令的角度来看，这些个行为更有规定性，有数据挖掘分析的前提。 顾客价值计算公式=通话时间(秒)邮件次数*30(1邮件价值相当于30秒的通话)、www.spss-、33、33、模

16、型时间窗口，该时间窗口预测客户是否下个月流出，时间和时间周期：每周组织数据，观察期112周，112 目标变量定义：将表现期间客户价值比观察期降低80%以上定义为流出，www.spss-，34，34，数据准备变量选择，客户信息：套餐查询密码，客户类型，VIP类型，大客户时间，服务状态查询密码，路线，建设单位类型，加入时间，宕机时间，合同期限通话时间信息：通话次数通话时间、通话金额、通话次数、漫游时间、本地时间、长距离时间、网内/网间时间、组内/外部时间的邮件信息：发送邮件的次数、接收邮件的次数、网间邮件次数、网外邮件次数的会计信息：存款余额、推荐馀额、 本地通话费、长途通话费、漫游通话费的交流圈

17、信息：交流圈、网外交流圈www.spss-、35、35，数据备有复合变量，分别从不同的角度考虑一系列复合变量的基础数值-变化数值占有率建构www.spss-、36、36、模型，在SPSS Modeler中利用2009年03月1日周期数据生成决策树模型，www.spss-、37、37、模型验证，2009年04月05日周期数据的验证精度=7533/(7533 5318 ) (7533 4329)=63.51%，www.spss-，38，38，改进模型时间窗口，该时间窗口预测客户一个月后是否流失，时间点和时间周期：按周组织数据，112周定义为观察期，1720周定义为表现期间。 目标变量定义：将表现期间内客户价值比观察期下降80%以上定义为流失，对www.spss-、39、3