《汽车4S店经营与管理》

1、1，0 .绪论，0.1 4S店优势0.2 4S店存在的问题，2，概括，4S店是1998年以后从欧洲到中国的舶来品。 由于与厂家之间建立了密切的产销关系，具有购物大头针环境优美、布兰德意识强等优势，曾被国内多家厂商所模仿。 3、4S店的4S是集新车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈等4个功能于一体的汽车整体服务方式。 是以消费者为中心，从售前服务到售后服务一贯的服务模式。 4S专营店模型逐渐成为许多经销商优先的营销学模型。 该模型的优点是有厂家的通讯端口，有客户的顾客投诉，有零配件供应保障。 目前的布兰德车如奥迪、贝克、本田业绩良好。 其缺点是投资大，价格高，顾客负担能力有限。 一部分非布兰德

2、车，如华普、猎豹、虾等，在4S店销售业绩不好。 4、汽车营销学作为新兴学科，包括营销学传统理论在内，在云同步增加了许多汽车方面的专业知识和技能，管理类知识和汽车领域的知识有机结合。 这门学科的发展，在汽车工业大发展的今天，具有非常重要的意义。 本章探讨了汽车市场和汽车营销学的含义、汽车营销学观念的演变以及我国汽车营销学的发展概况。 5、0.1s店在优势、信任度和企业形象方面享有专利人汽车布兰德及其布兰德带来的经营权，利用专利人商号、技术和服务等，采用统一的企业识别系统、统一的服务设施、统一的服务标准，在汽车营销学活动过程中具有良好的企业形象，与顾客友好6、在布兰德忠诚方面，4S店为消费者提供专

3、业的服务和云同步，保持顾客的布兰德忠诚，表现和体验品牌价值，发挥汽车品牌文化的始发者和执行者的作用，是不能代替其他的营销学模式的。 特别是对于想给中高端市场带来冲击的很多自主企业来说，品牌形象的形成确实是重要的课题，4S店承担着传达消费者布兰德理念和内涵的责任。 7、在专业方面，4S店只对应一个厂家的系列车，有厂家的系列培训和技术保障，有先进的维修和化验设备，汽车的性能、技术参数、使用和修理等非常专业，实现了“专业、精致”。 并且，4S店还能为客户提供纯正的工厂零配件，保证产品的生产技术、产品品质，确保汽车的修理质量，稳定其使用安全系数。 8、在售后服务保障方面，4S店员综合素质高，业务能力强

4、，能为客户提供更专业的销售咨询服务和售后服务。 虽然在先在销售汽车，但是随着竞争力的提高，4S店的经营者越来越重视服务品牌的确立，而且4S店的应用备份是汽车制造厂，在售后服务方面得到保障，可以消除顾客的担忧。 9、0.2s店存在的问题是，对汽车厂依赖性强，自主权小的经营成本太高，利润低的自各儿品牌形象专营店的经营重量销量大，轻便的售后服务和美容服装很难遵循统一模式，1.0、绪论结束，阿里嘎多、1.1、 第一章汽车4S店简介、1.2、1.1目前中国汽车4S店经营情况形成1.2汽车4S店企业形象汽车4S店企业竞争力1.4汽车市场和汽车营销学1.5汽车4S店服务战略1.6汽车4S店客户关系管理、13

5、 1.1目前中国汽车4S店经营情况， 目前中国汽车4S店的经营模式，从目前国内汽车4S店的集团化现状来看，4S店的经营模式基本上是两种横向发展，即多布兰德的经营模式，是目前同一区域市场中常见的模式。形成这样的模型的主要原因是，在制造商认可经销商时，考虑同一区域市场的网络保密工作、经销商的实力、对区域市场的限制能力等，在同一区域市场认可同一经销商的第2家以上的网络极少。 可以说网被人束缚，担心不能把所有的鸡蛋放入男低音。 这种模式的缺点是，在同一个区域市场上开设了第二个同布兰德的网络，必须向其他的布兰德甚至是网络冲突对象投入资金。1.4、纵向发展、纵向发展是单一布兰德的经营，这种情况目前有很多不

6、同的区域市场。 相对于横向发展，这确实是进步，分组过程中面临的问题相对较少，布兰德熟练度和管理运行也相对容易，对厂商网络保密工作的担心也少。 这种模式的唯一缺点是经销商必须走出自各儿已知的地区，重新开拓市场。 面对陌生的经营环境，当地资源和客户资源不能用于一盏茶，不能迅速融入当地市场，本地化问题突出。1.5、二、目前，根据中国汽车4S店的行业情况分析，中国4S店的数量已经跃升为世界第一大卡车4S店， 雨后春笋般增长势头保持服务利润是汽车利润主要的一些经销商和汽车生产企业关系的不平等营销学工作团队专业化程度低的售后服务不能满足的要求，1.6、三、建立经营对策和思路，建立以服务为中心的经营理念，建

7、立以服务为中心的企业经营管理模式加强客户关系管理成本和费用的严格管理，以利润增长为中心，增加利润增长点。 服务咨询顾问工作团队的设立服务星空卫视工程师应加强服务站相关管理制度的执行力，建构自各儿服务品牌，1.7，塑造1.2.1店铺企业形象1.2.1企业形象概述1.2.2s店铺企业形象概述18，1.2.1企业形象概述， 企业形象(Corporate Image )是企业综合素质、整体实力和社会表现在社会公众中所获得的认知和评价。 企业形象不是简单企业的外在表现，而是企业对产品品质、工业设备、科技进步、管理层次、经济力量、员工素质、服务等级等基本素质的综合表现。 企业形象管理是通过科学、系统、持续

8、的沟通、协调，全面提高企业的内在素质，充实企业形象的内涵，并通过科学性与艺术性相结合的信息传播，来扩散企业的好形象。1.9、1.2.2s店企业形象塑造、企业形象塑造、也被称为CIS(Corperate Identity System )的企业形象识别系统设计，是一种让特定企业规划、设计、传播和管理良好组织形象的战略、方案和手段。 企业引入CIS的目的CIS策划的计划CIS计划的基本原则、2.0、CIS的内涵、CIS是整体的系统，由MIS、BIS、VIS三个子系统构成，这些个的三个子系统的内涵如下。 2.1，(1)MIS(Mind Identity System )理念识别系统是指企业在长期经营

9、实践活动中形成的与其他企业不同的存在价值、经营方式及生产经营的战略、宗旨、精神等。 包括企业的经营方向、经营思想、经营风格、进取精神和风险意识等。 (2)BIS(Behavior Identity System )是行为识别系统，意味着本企业与其他企业具有不同的各种具体活动。 其中包括内部行为和外部行为。 内部行为主要指干部教育、职工培训、生活福利、工作环境、内部修缮、研究发展、环境维护等管理活动。 对外行为主要指市场调查、产品研发、公关活动、汽车市场治理、公益援助、文化赞助等，以动态识别形式体现。 2.2，(3)VIS(Visual Identity System )是一种视觉识别系统，是指

10、将企业所有视觉感知统一起来的视觉感知认知表现和标准化、独立性。 通过VIS，可以将企业形象传达给社会公众。其中包括企业的物质设备形象，如厂房、办公建筑、仓库、设备、企业标识牌、建筑样式、外包装、色彩组合、环境绿化与美化、室内装修风格等企业员工形象，产品品质形象，布兰德包装形象等。 VIS表现为静态识别符号，是具体化、视觉感知化的传达形式，项目最多，级别最广。 一般来说，MIS是CIS系统的大脑和灵魂，BIS是CIS系统的骨骼和肌肉，VIS是CIS系统的外观形象。 三个子系统有机地结合，相互作用，形成特色企业形象。 2.3，2 .企业引进CIS的目的，(1)提高企业的知名度。 (4)为社会公众达

11、到明确企业主体个性和同一性的目的。 (三)培养员工集体精神，强化企业存在价值，增进内部团结和团结能力。 (2)形成鲜明良好的企业形象。 2.4、3.CIS策划的项目计程仪、cis策划的项目计程仪，是指从调查分析到实施、种子文件反馈评价的全过程的优先顺序和具体顺序，是企业一定规模的正式活动。 其主要工作分为提案阶段、调查阶段、开发设计阶段和实施管理阶段4个阶段。 这四个阶段的规划总结了CIS规划的主要内容和程序，是一个联系的过程，每个阶段都有其特定的任务和工作重点。2.5、4.cis规划的基本原则、(1)战略原则。 (2)民族化原则。 (3)个性化原则。 (4)系统化原则。 (五)创新原则。 (

12、六)操作原则。2.6、1.4汽车市场和汽车营销学一、汽车市场和汽车营销学的含义、1汽车市场的含义是不同的使用场景，市场的概念也不一致。 在不同的用途上，市场的概念也不一致。 (1)市场概念现代市场代表各种商品交换关系的总和，是指商品在多角度、多方向流通的网络系统，是流通渠道的总称。 (2)市场的构成市场是由买方、卖方和中间交易机构(中间商)组成的有机整体。 市场的起点是生产者，终点是消费者或终端用户，中间商包括取得商品所有权或协助所有权的转移的各种商业机构。 影响2.7、(3)市场的主要因素有人口、购买力和需求意愿。 有能力购买某商品的消费者越多，正确把握其市场变大的购买力变化，激发购买欲望，

13、开拓潜在市场是一门营销学艺术。 (4)汽车市场的概念汽车市场是以汽车为商品进行交换的场所，是由汽车的买方、卖方、中间人组成的有机整体。 将传统的市场概念商品限定汽车和汽车相关商品，起点是汽车生产者，终点是汽车消费者和最终用户。 2.8，2汽车营销学的含义是： (1)营销学营销学与产品销售不同，是指从市场走向市场的经营活动，包括决策和经营两方面。 (2)汽车营销学汽车营销学研究和识别当前未满足的需求和欲望，估计和确定需求量大小，选择和确定企业能够提供最佳服务的目标市场，决定适当的产品和方案来提供服务。 汽车营销学的目的是了解消费者的需求，设计和生产符合消费者需求的商品性高的产品。 让云同步选择销

14、售渠道，做价格、营业推广等工作，及时销售这些个产品。2.9、二、汽车营销学观念的发展变化、发展变化大致经历了5个阶段： 1“生产观念”阶段2“产品观念”阶段3“销售观念”阶段4“营销学观念”阶段： (1)以顾客为中心。 (2)竞争是基础。 (3)协调是一种手段。 (4)利益是结果。 5“社会营销学观念”阶段主要有四个组成部分：用户需求、用户利益、企业效益和社会利益。三、我国汽车营销学发展概况(见资料)、3.0、1.5汽车4S店服务战略、1.5.1经销商汽车销售前服务：开源项目1 .汽车销售前服务的重要性放眼近两年的汽车市场，竞争越来越激烈，但竞争手段单一，降价、优惠和推进新型车而且，这些个的手

15、的效果比在先大幅度下降。 如何竞争已经成为很多制造商需要解决的问题。 售前服务作为销售的一环，大多被制造商忽视，不过，现在车种多，消费者已经显山露水定。 我不知道选哪个车型好。 如何让消费者关注你，了解你，选择你，都需要售前服务的服务通讯端口。 售前服务的效果出现需要很长时间，但是在培养潜在的消费群体，潜在的顾客变多，关注你的人变多，其他的竞争手段引起他们的注意。 3.1，2 .汽车销售店预售服务的主要内容方式，(1)汽车销售店学校：培养潜在消费者。 (2)汽车销售店的布兰德形成和推广。 (3)汽车销售店的体验营销学和服务。 3.2，1.5.2经销商的汽车销售中服务：“一次性掌门人”服务，1

16、.经销商的汽车销售中服务的重要性2 .经销商的汽车销售中服务的主要内容方式(1)汽车产品的信息和咨询。 (二)汽车销售店服务的信息和咨询。 (3)汽车金融服务消费信用。 (4)汽车销售店“一次性掌门人”服务。 所谓汽车销售店“一次性掌门人”服务，就是汽车销售店购买车，提供汽车消费信用，代理保险，免费提供信用卡服务的一站式服务。 (五)汽车使用维修服务的信息和咨询。 3.3，3 .汽车行业麦当劳NAPA，NAPA是“美国汽车零部件联盟”的简称，成立于1925年。 随着汽车行业的繁荣，越来越多的司机不断完善以满足先进的汽车零部件配送系统和专业的汽车维修需求。 NAPA最初是通过经营汽车零部件开始的

17、，但后来被丰厚的利润吸引，投入到汽车修理业，从那以后就没有盈利。 公司运营一直以来抓住机遇，在汽车售后服务行业建立了自各儿地位。 可以说20世纪80年代是NAPA迅速发展的重要时期。 当时，传统的汽车修理业经历了巨大的发展和空前的繁荣后开始走上萎缩和衰退的道路，而汽车快速维修保养链条业突然地兴起，汽车“以养料费修理”、“三分钟修理、七分钟保养”的观念开始流行。 一些汽车修理厂相继倒闭，快修养护链条企业逐渐占据汽车修理行业整体8.0以上，一举夺得传统汽车修理业的霸权。3.4、1.6汽车4S店的交易商关系管理、1.6.1汽车销售店的核心：从产品中心到交易商中心1 .汽车行业的交易商变化：从公司的交

18、易商到个人交易商汽车行业专家，这说明我国已过了购买公交车、商务车的阶段，进入了购买私人车的新时期汽车个人客户时代(二)顾客价值、顾客转让价值和顾客关系价值。 汽车客户的变化意味着客户需求的变化和客户价值的变化。 集团客户和个人客户从产品的功能价值、产品价格等级到产品精神价值的追求都不同。3.5、客户价值是客户价值(客户转让价值)和企业价值(客户关系价值)的整合体。 顾客转让价值是指顾客购买产品和服务所实现的总价值与顾客购买该产品和服务所支付的总成本之间的差额，是顾客在购买和消费过程中获得的所有利益。 在某种程度上，顾客的忠诚和顾客满意是可感知效果和期望值之间的函数，顾客的转让价值在某种程度上等同于可感知效果。 客户在购买产品和服务时，希望从中获得更多的实际利益，同时将货币、时间、能源、体力等相关成本降到最低，最大限度地满足自各儿的需求。因此，客户在购买商品和服务时，从价值和成本