运营管理规范督导培训课件

1、专营店运营管理规范（2011版）大区督导培训,培训师介绍,姓名:丛滋海 工作单位:北京劲马奥通顾问有限公司 工作经历:汽车行业18年 联系电话服务客户: 东风悦达起亚、东风雪铁龙、东风乘用车、东风日产、 东风柳汽、东风朝柴、北京奔驰、一汽丰田、广汽丰田、长安马自达、奇瑞汽车、开瑞微车、麒麟汽车、江铃汽车、陆风汽车、吉利汽车、华泰汽车、东南汽车、厦门金旅客车、江淮汽车、上汽依维柯红岩、 一汽解放、一汽通用、陕汽重卡、中兴汽车、五征汽车、陕汽通家等,请您关闭手机(或设振动) 请您利用课间休息的时间接打电话 请您课间到吸烟点吸烟 请您积极参与互动,培训课堂四个“请”,学而不

2、思则罔,专营店运营管理规范是什么 专营店运营管理规范对工作有什么帮助 专营店运营管理规范跟08版有什么不同 专营店运营管理规范如何解读（销售市场部分）,1、专营店运营管理规范是什么？,1、专营店运营管理规范是什么？,是什么？ 是专营店运营管理的一把统一标尺 是大区督导检查与指导经销商的工具 是经销商持续发展的指南 不能当成什么？ 不能当成可有可无的一本简单教材 不能当成尘封在办公桌抽屉里的简单办公用品 更不能当成是体现DYK品牌建设的简单成果,2、新修订的专营店运营管理规范对工作有什么帮助？,BEIJING KINGMAS AUTO CONSULTING CO., LTD,8,通过修订后管理规

3、范的执行与检查监督，要实现以下几个目标,专营店标准的展示形象 温馨舒适的购车环境 体验式销售/售后服务流程管理,DYK品牌管理：提升DYK品牌形象,专营店基础管理：建立专营店考核管理标准，将定性的评估转化为定量的便于执行的指标,客户满意服务管理：实现DYK客户满意度发展目标,客户满意支持管理：修订的规范能够回答专营店实际运营管理中的疑惑，提供解决的具体方法和技巧,4,3,2,1,稳定的、高效率的组织及人员管理 日常业务运作（市场、客户服务、销售与服务业务、客户满意度重点）,品牌释义 品牌传播,目标计划与KPI 成本与利润控制,BEIJING KINGMAS AUTO CONSULTING CO

4、., LTD,9,项目工作的主要成果，新规范实现了4个方面的提升,DYK品牌提升,专营店组织及人员提升,专营店客户满意提升,专营店内部业务提升,根据DYK新的发展趋势和市场形势重新规划设定新的组织架构，要满足DYK新的销量增长目标的要求 相应的对岗位人员的素质和能力要求重新梳理明确 强调专营店内部团队建设与管理的内容 提供绩效与激励的模式和案例分享等 对内部团队成长的模式做新的规划，强调内部培训效果控制的内容,介绍客户关系管理的理念，传递客户生命周期的概念，传递客户价值的理念，提供客户管理的完整的流程和工作标准 明确客户满意度要点和实际业务操作行为之间的实际联系，对如何操作提高客户满意度做出明

5、确业务指导 强调客户满意度管理的全员协作 对客户服务流程中的重点和难点做详细规范并指明具体操作步骤,全面调整专营店内部业务管理的结构和框架，按照市场、客户服务、销售、售后四个主要的工作模块设定内容结构 要求内容覆盖专营店内部运营管理，能够为专营店提供最全面的工作指导 要求对每一工作设定具体的工作目标，确定KPI考核体系，确定工作的具体实施步骤 要求内容的编写要简洁、直观，对专营店实际工作指导性强,DYK后续发展以品牌提升为重点，在规范中要指明品牌发展的方向，向专营店传递DYK品牌的价值、理念等核心内容 要将品牌的概念落实到专营店实际的工作中，明确专营店应该在日常工作中向客户传递什么样的品牌内容

6、、通过什么样的方式传递 将专营店品牌提升的工作和客户满意管理的工作结合起来，指明客户管理工作的方向,3、新修订的专营店运营管理规范跟08版对比有什么不同？,BEIJING KINGMAS AUTO CONSULTING CO., LTD,11,通过项目运作，成功编制了以DYK品牌提升核心的新规范,以客户满意度体验为核心主题,结构更统一、严谨,内容更简洁、凝练,表现形式更利于阅读执行,1,2,3,4,08版本以三赢理念为核心，而修订版本以客户体验为核心，配合DYK重点向中高端品牌提升的总体思路，向客户传递DYK新的“时尚、动感、活力”的品牌形象,08版本为适应DYK专营店发展状况，分为销售及售后

7、两本手册编写，内容更全面，在某些内容上存在相互交叉和重合，使用起来相对繁琐一些，修订版按照专营店专业部门叙述，结构更为严谨,修订版在08版本基础上，在内容上做了大幅精简，保留了必要的业务流程内容，而对于涉及到商务政策、技能技巧方面的内容将采用附件的形式提供，便于配合DYK专营店现在发展的实际情况,修订版借鉴了奥迪、雷诺等高端品牌管理规范的特征，通过表现形式的变化希望能够向专营店所有从业人员传递DYK更高端、专业的品牌形象，便于各业务执行人员的阅读和使用,核心主题思想方面：新规范确立了以客户满意度体验为核心的主题思想,BEIJING KINGMAS AUTO CONSULTING CO., LT

8、D,核心理念,客户满意服务管理,客户满意支持管理,客户满意体验,品,牌,形,象,理,管,市,场,管,理,流,程,管,理,客,户,服,务,管,理,客,户,满,意,度,管,理,组,织,人,员,管,理,销,售,业,务,管,理,理,管,务,业,售,后,理,管,营,经,结构方面：新规范在结构方面较2008版更加统一和严谨,规范修订后结构上将原来销售和售后两本合为一本，并且以客户满意体验为核心重新梳理了结构,BEIJING KINGMAS AUTO CONSULTING CO., LTD,13,销售部分,售后部分,管理规范08版,管理规范修订版,统一了销售和售后两本管理规范，对专营店相关业务做了统一，将以

9、前的两个系统整合为一个系统 区分开了客户接触层面和专营店内部管理层面 以客户满意度为核心，加重了客户管理章节，以客户价值为核心给专营店更详细的工作指导,第一篇 专营店品牌管理 第二篇 专营店形象管理 第三篇 专营店人员管理 第四篇 专营店经营管理 第五篇 专营店市场管理 第六篇 专营店运营管理 第七篇 体验式流程管理 第八篇 专营店客户管理 第九篇 客户满意度管理,14,内容方面，1.更加关注客户的期望和体验，从而更加明确工作的方向,示例,08版体验式流程中对工作流程的描述更多的是教导服务人员做到哪些工作，主要目的是将工作程序标准化、规范化、并没有过多考虑客户期望、客户体验等内容,以销售及售后

10、流程中对应环节为例：,内容方面，1.更加关注客户的期望和体验，从而更加明确工作的方向,BEIJING KINGMAS AUTO CONSULTING CO., LTD,15,以销售及售后流程中对应环节为例：,2011版体验式流程环节中增加了对客户期望的分析，帮助服务人员明确在本步骤工作中客户的想法和要求，并明确工作目标,示例,16,内容方面，2.细化了专营店人员的工作内容，针对不同的情况作了详细区分，给予专营店人员更有针对性的工作指导,2011版中将服务预约细化为首保主动提醒、保养提醒、保修到期提醒、保险到期提醒、被动预约服务等不同的预约服务类型，对专营店人员的工作更有针对性,示例,以售后流程

11、中服务预约为例：,08版中服务预约没有做具体类型的区分，只描述了服务预约的工作程序，而,内容方面，3.对原有工作要求作了更为详细明确的界定，帮助专营店人员更充分的掌握自己的工作内容和要求,BEIJING KINGMAS AUTO CONSULTING CO., LTD,17,例如： 对于销售经理岗位职责的描述 08版：“负责每月的商品车资源申报与合理调配” 2011版：“负责确定每月的商品车资源申报与合理调配，随时掌握销售状况、库存及资金状况，制定合理的车辆库存计划，并保持合理的库存结构与库存数量，最大限度的优化库存管理”； 同时增加了“巡视展厅内外情况（包括展厅内外环境、展车、场地布置、广告

12、宣传物料等），确保为客户营造干净、整洁的购车环境”,示例,18,内容方面，4.细化了专营店人员的工作程序，针对不同岗位设计了更为具体的工作指导书,示例,例如： 将岗位工作细化为基本管理项目、周间业务安排、业务推进时间表等不同的内容，帮助专营店人员明确自己的工作范围、梳理工作时间进程，细化至周、日、小时,内容方面，5.根据东风悦达起亚对专营店业务发展的新要求，增加了新的工作模块，以适应专营店业务发展的需要,BEIJING KINGMAS AUTO CONSULTING CO., LTD,19,例如： 增加了销售业务管理中精品销售管理的要求，并以附件的形式提供了精品促销的方法和技巧; 其他还包括诸

13、如紧密型二级网络的管理、IQS的管理、DMS系统管理等内容,示例,内容方面，6.根据专营店的成长，拓展并深化了原有的一些概念，对专营店的发展提出了新的要求,BEIJING KINGMAS AUTO CONSULTING CO., LTD,20,例如： 深化了售后客户价值的概念，在原有按客户价值分类的基础上明确了客户价值分类的具体维度并向专营店人员提供了客户价值的分析方法,示例,内容方面，6.根据专营店的成长，拓展并深化了原有的一些概念，对专营店的发展提出了新的要求,BEIJING KINGMAS AUTO CONSULTING CO., LTD,21,例如： 深化了三表一卡的概念，除了概念的阐

14、释外，更理清了表卡之间的逻辑关系，帮助专营店人员除了知道如何操作，更知道表卡之间的内在联系,示例,内容方面，7.根据东风悦达起亚总体客户满意战略的现状，强化了客户满意管理的内容,BEIJING KINGMAS AUTO CONSULTING CO., LTD,22,例如： 对客户满意度管理作了更为具体的工作内容上的指导 1. 从专营店内部管理的层面强化了PDCA的工作流程，确定了相关责任人，明确了各步骤的执行要点和使用工具， 2. 提供了针对各检核要点的最佳做法参考，便于专营店将对客户满意度的抽象概念与实际工作相结合，明确在具体的业务操作中如何执行才能达成客户满意的工作目标,示例,内容方面，8

15、.细化了管理考核的内容，更全面、更细致，更便于执行人员掌握和执行,BEIJING KINGMAS AUTO CONSULTING CO., LTD,23,示例,表现形式上，更为完整、简洁,BEIJING KINGMAS AUTO CONSULTING CO., LTD,24,客户期望与我们的目标,参考话术,流程图表,业务操作步骤,工具和表单,BEIJING KINGMAS AUTO CONSULTING CO., LTD,25,表现形式上，力求更为专业、精美,4、如何解读专营店运营管理规范（销售市场部分）,目 录,28,东风悦达起亚汽车有限公司是品牌吗？,品牌篇,29,品牌篇,品牌是一个名字、

16、名词、标识符号或是它们的组合.,品牌具有唯一性，每个企业都应有自己独立的品牌，企业品牌是企业名称的品牌化。 企业有企业品牌、产品线品牌、产品品牌。 产品品牌往往是产品线品牌的副品牌，每一种产品都应对应一种产品品牌。,品牌涵盖的内容,品牌篇,专营店品牌管理,2011年运营标准品牌管理更新重点,以设计营销为核心的全球品牌发展理念,实现从“高性价比到客户信赖品牌”的品牌转变,1,2,关于设计营销,设计营销(Design Marketing)： 指设计主体，为了达到一定的设计目标，依据专门的营销理论、方法和技术，对艺术设计对象实施市场分析、目标市场选择、营销战略及策略制定、营销成效控制的全部活动过程。

17、,设计营销”模式的 “六脉神剑” 即色彩设计营销、风格设计营销、款式设计营销、功能设计营销、材料设计营销、设计师设计营销等六大法器。,专营店品牌管理,2011年运营标准品牌管理策略,目 录,专营店形象管理,2011年运营标准形象管理执行重点,总体外观形象 展车展示区域 精品促销区域 客户休息区域 内部业务区域 展厅5S管理 人员形象,专营店形象管理,2011年运营标准形象管理更新重点,以东风悦达起亚最新颁布的硬体建设标准为标准，设定新的管理内容，帮助专营店提升整体形象,专营店形象管理,2011年运营标准区域形象管理的原则,专营店硬件设施与形象的设计应该严格按照东风悦达起亚CI/VI形象标准设计

18、并实施 明确专营店内部职能划分 提供人员管理的基本制度和实施准则 以建立客户信心，提升客户满意度为核心目的,专营店形象管理,2011年运营标准形象管理核心,按区域划分明确各部门职能职责，全面实施5S管理 涵盖对专营店硬体建设从建店到日常管理的全过程 对人员形象提出明确要求，并以附件形式提供礼仪形象要求 根据东风悦达起亚新的产品销售要求，对东风悦达起亚新的K5专卖店提出管理要求和标准,目 录,专营店组织管理,2011年运营标准组织管理更新重点,新增岗位设置：精品促销专员、CSI/SSI管理员、试驾员 细分岗位设置：市场活动企划专员/市场活动执行专员 改变名称岗位设置：车业管理员 部门职能区分开管

19、理项目，更为明确 岗位职能做了更为明确的界定,专营店组织管理,2011年运营标准组织管理的原则,强调专营店人力资源的配置、建设和管理 注重员工业务能力、职业素养的提升 激发员工的积极性和主观能动性，为全面实现企业的整体目标提供人力和组织基础,专营店组织管理,2011年运营标准组织管理核心,新增岗位、变动岗位的人员设置目的和要求 部门职能的详细解读，明确不同部门职能的管理项目 根据东风悦达起亚最新的管理要求，对专营店运营团队的资格和管理要求的变动 根据东风悦达起亚最新的发展要求，对K5专卖店人员管理的要求,专营店组织管理,2011年运营标准组织管理执行重点,新增岗位、变动岗位的人员设置目的和要求

20、,专营店组织管理,2011年运营标准组织管理执行重点,部门职能的详细解读，明确不同部门职能的管理项目,专营店组织管理,2011年运营标准组织管理执行重点,根据东风悦达起亚最新的管理要求，对专营店运营团队的资格和管理要求的变动,专营店组织管理,2011年运营标准组织管理执行重点,根据东风悦达起亚最新的发展要求，对K5专卖店人员管理的要求,目 录,专营店经营管理,2011年运营标准经营管理更新重点,将专营店经营管理内容细化为标准的表格工具、传递数字化的管理理念，通过从计划到监控的全面数据管理手段为专营店经营管理实现科学化管理提供依据,专营店经营管理,2011年运营标准区域经营管理的原则,根据专营店

21、发展计划及远景目标，确定正确的经营方向 制定专营店整体绩效目标并分解，从企业经营利润到运营成本分析，从KPI指标到具体措施，全面梳理了专营店的经营管理内容 通过经营管理数据监控，提高工作效率，降低运作成本，在有效的资源内实现企业利益最大化,专营店经营管理,2011年运营标准经营管理核心,全面的数据管理工具 PDCA的管理流程 明确的KPI指标体系,专营店经营管理,2011年运营标准经营管理执行重点,PDCA的管理流程,专营店经营管理,2011年运营标准经营管理执行重点,明确的KPI指标体系,目 录,专营店市场管理,2011年运营标准市场管理执行重点,市场分析的重点内容,专营店市场管理,2011

22、年运营标准市场管理执行重点,市场活动计划及执行管理要点,专营店市场管理,2011年运营标准市场管理执行重点,更多市场活动参考内容,目 录,专营店运营管理,2011年运营标准运营管理更新重点,修订了岗位人员现场管理内容 增加了精品促销管理内容 深化了三表一卡管理体系 根据东风悦达起亚实际状况更新了二级网络管理主要内容，增加了K5专卖店、紧密型二网的管理重点 强调了日常业务运营管理的管理流程和要点 深化了DMS系统管理内容,专营店运营管理,2011年运营标准销售运营管理核心,专营店现场业务管理 专营店三表一卡管理体系 专营店精品促销管理 专营店二级网络管理 专营店业务管理细化 DMS系统管理内容,

23、专营店运营管理,2011年运营标准销售运营管理执行重点,专营店现场业务管理 更细化的岗位基本管理项目、工作推进时间表,专营店运营管理,2011年运营标准销售运营管理执行重点,专营店三表一卡管理体系 提供了更为详细的关于表卡管理的体系、标准和要求，包括表卡逻辑、填报要求、表卡管理等,专营店运营管理,2011年运营标准销售运营管理执行重点,专营店精品促销管理 根据东风悦达起亚未来三年的发展目标，提供拓展的业务模块内容及操作方式,专营店运营管理,2011年运营标准销售运营管理执行重点,专营店二级网络管理 根据东风悦达起亚现阶段新产品的拓展和未来三年的发展要求，新增K5专卖店、紧密型二网的管理标准和要

24、求,专营店运营管理,2011年运营标准销售运营管理执行重点,专营店业务管理细化 对于日常业务执行细化管理标准、考评方式，提供更详细的考核标准,专营店运营管理,2011年运营标准销售运营管理执行重点,专营店DMS系统管理 根据东风悦达起亚现阶段新的信息化管理要求，强化了DMS系统管理的要求，介绍了DMS管理模块和方式,目 录,67,东风悦达起亚体验式销售流程,总流程图,完整的汽车销售流程由以上9个主要环节组成，但是在专营店实际销售工作中这9个流程并非一定顺序执行，可能存在跳过其中某一环节而直接进入下一环节的现象，销售人员应该在工作中根据客户所处的不同购买阶段及时调整自己的应对。,1.销售准备,2.客户接待,3.需求分析,4.车辆展示,5.试乘试驾,9.客户维系,6.后续跟进,7.协商成交,8.车辆交付,体验式销售流程,专营店体验式销售流程流程特点,1、重视客户体验 2、重视标准话术 3、规范接待标准 4、突出客户满意,“您好！我是XX东风悦达起亚汽车的销售顾问，我叫王明，前两天我们公司给您邮寄了一份东风悦达起亚产品的资料，我今天打电话是想了解您是否收到了那份资料？您现在说话方便吗？看过资料，您觉得东风悦达起亚的哪款车比较吸引你？”,目 录,专营店客户管理,20