毕业论文示例2：宁波必胜客顾客满意度现状与分析

1、浙江工商职业技术学院企业管理专业毕业论文 1 宁波必胜客顾客满意度现状与分析宁波必胜客顾客满意度现状与分析 工商企业管理0621班 黄彤 摘 要摘 要 现代企业的经营思想已经从“以利益为中心”的理念扩展到了“以人为本、顾客高度满意” 双重理念。企业营销的宗旨为顾客服务，让顾客满意。本文通过实地调查，了解必胜客经营过程中顾客满 意度情况，指出服务中存在的问题，然后就如何提升满意度提出对策措施。 关键词关键词 顾客满意度； 宁波必胜客；调查分析；对策 美国一位著名市场专家曾指出： “未来的竞争关键不在于企业能生产出什么样的产品 （主 要指产品更新换代的内涵层） ，而在于能提供什么样的服务（主要指产

2、品的外延层）。因为， 在一定时期内，提高产品的内在是有限度的，达到一定程度以后就难以上升了，而提高产品 的外在质量和服务则是无限的，它可以根据市场的需求变化而不断改进。”因此，人们现在 把产品质量之间的竞争称作“第一次竞争”， 而把服务质量之间的竞争称作“第二次竞争” 。 从某种意义讲，“第二次竞争”比“第一次竞争”更加激烈，更为重要。 一一、研究顾客满意度的意义研究顾客满意度的意义 顾客满意是指顾客对其明示的、 通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的 感受。 满意度是顾客满足情况的反馈它是对产品或者服务性能， 以及产品或者服务本身的评 价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有

3、关的快乐水平，包括低于或者超过满足 感的水平，是一种心理体验。研究顾客满意度对企业的意义： （1） 协助顾客最经济地使用各种有限的企业资源，明确质量管理的重点，利用有限的 资源最大限度地提高企业的经济收益。 （2）找出最具潜力的顾客群（满意顾客+重购顾客）以及他们的行为特点，在此基础上 发展独特的营销战略。 （3）找到影响顾客满意和顾客中心的核心因素，可以“复制”出更多的忠诚顾客。 （4）明确自身产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求， 利于产品创新和持续改进。 二二、必胜客在宁波的发展情况必胜客在宁波的发展情况 浙江工商职业技术学院企业管理专业毕业论文 2 必胜客，如今

4、已是全球最大的比萨专卖连锁企业。在遍布世界各地一百多个国家,每天 接待超过 4,00 万位顾客, 烤制 1,70 多万个比萨饼。 必胜客已在营业额和餐厅数量上， 迅速 成为全球第一的比萨连锁餐厅企业。 必胜客公司属于世界最大的餐饮集团百胜全球餐饮 集团， 目前百胜餐饮集团在全球 100 多个国家拥有超过 32,500 家的连锁餐厅， 是全球餐饮 业多品牌集合的领导者。 统计显示， 自 1990 年在北京开出第一家店以来， 必胜客迄今已在中国 50 多个城市开设 了 187 家连锁店，员工超过 1 万人。其中，华东市场就有 69 家连锁店，分布在 15 个城市。 据透露，到今年年底，必胜客在中国

5、的连锁店将达到 200 家。宁波必胜客一位负责人说，现 在必胜客保持迅猛发展的势头， 必胜客连锁店及其必胜宅急送服务将在华东市场以及全国市 场遍地开花。 目前宁波市区的必胜客共有五家：城隍庙餐厅（宁波海曙区解放路 118-120 号）、天一 餐厅（宁波市中山东路 188 号银太百货一楼） 、新国购餐厅（宁波市海曙区药行街 152 号） 、 宁波鄞州餐厅 （宁波市万达广场四明中路 999 号） 、 鼓楼餐厅 （宁波市中山西路 57 号一层） 、 翠柏餐厅（宁波市海曙区翠柏路 170，172，174，178 及二层）。 2002 年必胜客在宁波第一家比萨连锁餐厅在城隍庙开业。在城隍店开业的随后几个

6、月 在天一、2006 年在国购、2007 年在万达、2008 年分别在鼓楼和翠柏开分店，规模逐渐扩大。 根据目前的营运状况反映：天一餐厅和新国购餐厅地处市中心地带，交通便利，人口流动量 大，所以相对其他几家分店，这两家的生意更为繁忙一些。周一至周五：一个餐期天一店的 营业额约为 12000 元， 新国购和万达店分别约为 10000 元， 鼓楼和翠柏店分别约为 8000 元； 双休日与节假日： 一个餐期天一店的营业额约 30000 元， 新国购与万达店分别为 28000 元左 右，鼓楼和翠柏店分别为 25000 元左右。 三三、宁波必胜客顾客满意度调查情况宁波必胜客顾客满意度调查情况 为了提高必

7、胜客的顾客满意度， 考虑到必胜客周围的人流量以及本次调查结果的真实准 确性， 本人采用以问卷调查的方式， 让被调查者根据本人预设的问卷对该问题给出相应的回 答。由于要进行顾客全部的总体调查是非常困难的，也是不必要的，更鉴于顾客对必胜客的 熟识度， 本人将此次的调查对象锁定在了在必胜客内就餐、 在店外排队等候就餐的顾客作为 此次调查的对象。 此次调查共发放问卷 40 份，收回 40 份，有效问卷 30 份，合格率为 75%。 （一（一）调查的基本情况）调查的基本情况 浙江工商职业技术学院企业管理专业毕业论文 3 1、 必胜客就餐顾客的年龄结构： 小于 16 岁的占 7%， 1619 岁占 37%

8、， 2029 岁占 33%， 3039 岁占 13%，4049 岁占 7%，大于 49 岁占 3%。可以看出它的消费群以年轻人为主。 0 10 20 30 40 小于16岁 16-19岁 20-29岁 30-39岁 40-49岁 大于49岁 年龄结构 2、 被调查的消费者的单位性质与职业： 政府机关、 公务员占 10%， 中资企业职员占 17%， 外资企业职员占 23%，私营业主占 10%，事业单位职员占 10%，自由职业者占 10%，在校学生 占 8%，离退休人员占 7%，无业、待业者占 5%。可以看出去必胜客的消费者有稳定的收入。 0 5 10 15 20 25 政府机关 外资企业 事业单

9、位 在校生 待业者 单位性质与职业 3、被调查的消费者家庭税后月收入： 1000 以下元占 0%，10013000 元占 16%，3001 6000 元占 25%，60019000 元占 31%，9000 元以上占 18%。间接的体现了必胜客的定位， 同时也可以看出家庭消费也是其主要的消费群体之一。 0 10 20 30 40 1000元以下 1001-3000元 3001-6000元 6001-9000元 9000元以上 家庭收入 4、被调查的消费者外出就餐地点的选择：中餐厅占 58%，西餐厅占 42%。说明西餐厅在 浙江工商职业技术学院企业管理专业毕业论文 4 宁波并没有受到排斥，相反有较

10、大的消费群体。 0 10 20 30 40 50 60 中餐厅 西餐厅 就餐地点 5、被调查的消费者在近 3 个月内拜访必胜客餐厅的次数：1 次占 17%，2 次占 33%，3 4 次占 35%，5 次及以上占 15%。说明必胜客有自己忠诚的顾客，同时也有很多新顾客的加 入和更多的潜在顾客。 0 5 10 15 20 25 30 35 1次 2次 3-4次 5次及以上 拜访次数 6、必胜客品牌在宁波的知名度为 100%，说明必胜客品牌在宁波有着很高的知名度。被 调查的消费者在过去 3 个月中，外出去西式餐厅的次数平均为 3.1 次，人均消费为 68 元。 说明在宁波中高档定位的西餐厅有较大的发

11、展潜力。 7、被调查的消费者在餐厅用餐后的满意度：对食物质量的满意度为 80%，对就餐环境 的满意度为 70%，对服务的满意度为 80%，对价格的满意度为 65%，对交通的便利满意度为 80%，对新产品的推出速度满意度为 80%，对外送服务的满意度为 75%，对服务员的促销满意 度为 40%。反映了顾客对餐厅的的服务和交通便利度给予很高的评价，对食物的质量、新产 品的推出速度、就餐环境、外送服务等都较为满意，对价格的满意度稍低，其中对服务员的 促销方式表示不满。 （宁波必胜客满意度调查表见附录） 浙江工商职业技术学院企业管理专业毕业论文 5 0 10 20 30 40 50 60 70 80

12、食物质量 价格 外送服务 满意度 （二）宁波必胜客顾客满意度存在的问题二）宁波必胜客顾客满意度存在的问题 通过对必胜客顾客的问卷调查， 发现顾客对必胜客的总体评价为比较满意， 但是从调查 结果来看也反映了不少问题。 例如： 有顾客觉得必胜客的价位比较高， 产品种类相对比较少； 在用餐高峰期的排队现象没有得到合理解决；服务员的促销手法陈旧，令人厌烦；餐期桌子 的周转率较低等，具体有以下几种。 1、 1、 产品价格偏高产品价格偏高：虽然从总体来说必胜客的价格可以让消费者接受，但经过调查后 本人仍然发现大约有 25%的顾客认为必胜客的产品价格相对比较高。 2、 2、 等候排队时间长：等候排队时间长：

13、当用餐高峰期来临时（特别是节假日） ，必胜客门外会出现一个 现象：长长的队伍。很多顾客都抱怨排队等候时间比较长，且没有一个好的等候场所；特别 是到了冬天和下雨天，给顾客带来很多不便之处。 3、 3、 促销手法陈旧：促销手法陈旧：必胜客每过一段时间都会推出新产品，这时服务员都会向顾客推 销当期的新产品（特别是比萨） ，以达到上级要求的千次。但是服务员在促销新产品时的手 法陈旧，令顾客感到厌倦。 4、 4、 餐桌周转率低：餐桌周转率低：顾客在用餐高峰期排队时提出餐厅餐桌的周转率低，如一两个顾 客占用一张四人甚至是五人桌，而外面却有很多顾客在排队等候。 四四、宁波必胜客顾客满意度提升的对策宁波必胜客

14、顾客满意度提升的对策 在激烈的市场竞争中， 企业要赢得顾客并战胜竞争者， 最根本的一条就是使自己的商品 和服务满足顾客的需要，让消费者满意。所以根据调查发现的问题结合本人的观点和看法， 提出了以下几点解决对策。 浙江工商职业技术学院企业管理专业毕业论文 6 （一（一）以“顾客满意”为宗旨给出合理的商品定价）以“顾客满意”为宗旨给出合理的商品定价 必胜客定位在中高端，所以相对（芭贝拉、罗斯麦等）价格比较高。但是仍然有一部分 的消费者觉得必胜客的价格过高（例如：在校生、部分公司职员等） 。虽然必胜客针对学生 推出凭学生证可以打八折，在三县地区（如余姚、慈溪）推行贵宾卡制，但像宁波、杭州、 上海等大

15、城市却没贵宾卡制。 针对以上的情况， 结合本人自己的观点， 本人觉得必胜客可以定期推出一些特价产品来 吸引更多的顾客。 同时把这些特价产品的推出时间规定在非节假日， 以提高餐厅空闲时期的 客流量和经营额。 必胜客也可以学习肯德基和麦当劳等的做法发放阶段性优惠券。 现阶段必胜客的优 惠券要求顾客去相关网站去下载打印才能得到， 给顾客带来很多不便。 如果必胜客能向肯德 基和麦当劳学习，主动向顾客发放优惠券，这样可以减少顾客很多的不便之处，使得顾客更 加满意。 （二（二）以“换位思考”的方式解决顾客在排队现象中表现的不满）以“换位思考”的方式解决顾客在排队现象中表现的不满 每当到了餐期（特别是节假日

16、），必胜客的门外都会出现一个长长队伍，繁忙的时候会 令有些顾客等候半小时甚至是一个小时。而且顾客在等候时，是在露天一直站着，导致顾客 有很多的抱怨。虽然必胜客会给顾客分发红茶以缓解顾客的不满，但治标不治本。 针对以上出现的状况，结合本人的观点，本人觉得可以给顾客提供一些凳子，可以让他 们坐在一边等，这样可以缓解顾客的焦急心理。同时也可以举行一些互动性的娱乐活动，这 样可以减轻顾客在等候时期的烦躁心理； 可以给顾客提供一些书本杂志等读物来打发等候时 间；至于小朋友，本人们可以分发一些小礼品给他们。 当遇到阴雨天或冬天时， 在露天排队给顾客带来了很多不便， 同时也增加了顾客的抱怨。 可以建立预订系

17、统， 预订系统的优势在于， 可以有效地将高峰时间的需求转移到低谷时间的 需求，缓解服务供给压力。除了大家比较了解的电话预订外，现在网上预订也越来越流行。 很多餐厅，特别是一些连锁企业，都有了自己的网上预订系统。这样就可以方便那些在网上 寻找的美食的顾客了，在网络工作的顾客也能不用电话，动动手指就能轻松搞定了，而且也 可以减缓电话预订人员的压力，一举三得。 （三（三）以“积极创新”的态度改善促销手）以“积极创新”的态度改善促销手法法 必胜客餐厅每过一段时期都会推出新产品（主要是比萨），这时服务员就要想顾客推销 新产品以完成当天的任务。但经过调查，顾客觉得必胜客服务员在推销新产品时，促销手段 单一

18、，方法陈旧，缺乏创新，令人厌烦。 浙江工商职业技术学院企业管理专业毕业论文 7 针对以上反映的情况， 本人提出以下几点： 1 创意重在创新， 从感情上打动消费者的心； 2 创造新的 “娱人娱己” 的消费情境， 如为新产品设句广告顺口溜； 3 制造新奇的互动氛围； 4 给予顾客感官上的满足感。 （四（四）以“快速迅捷”为口号提高餐桌的周转率）以“快速迅捷”为口号提高餐桌的周转率 必胜客在餐期（特别是节假日）之所以会排起长长的队伍，其中餐桌的周转率是原因之 一。在必胜客存在一个普遍现象，就是无论多繁忙，一张四人桌可能只坐着两位顾客，而外 面却有很多人在排队等候；繁忙时，有很多餐桌来不及收拾导致桌位

19、周转率降低；有些顾客 用餐时间特别长。 针对以上反映的情况，本人觉得必胜客可以从以下改善：在繁忙时期，把四人桌拆分成 两张两人桌（具体改变因具体事实改变）；在节假日等繁忙时期增加服务员，加快餐盘回收 率；对于顾客用餐时间长的问题，本人认为可以实施一点小技巧，例如帮顾客撤掉桌上空余 的餐盘、餐厅内播放一些节奏比较快的音乐等。 总之，随着社会的进步，人民生活水平的不断提高，餐饮业的竞争也越来越激烈，企业 只有重视顾客，不断满足顾客的需求，提高顾客满意度，才能取得健康的发展，获得竞争优 势。 参考文献 1 石井荣造（日） ： 市场调研 ，科学出版社，2006 年 7 月 2 匠英一（日） ： 心理营

20、销 ，科学出版社，2008 年 1 月 3 何倩茵： 谈服务业中顾客“等待时间”管理 ， 商业时代 ，2006 年 4 期 4 雷祺、刘晓梅： 对位营销 ， 企业管理 ，2009 年 2 期 5 赵宇飞、穆泉伶： 浅析服务企业问题顾客的管理 ， 企业活力 ，2008 年 12 期 6 刘永： 企业动态战略管理研究 ， 科技创业月刊 ，2008 年 12 期 7 杨旻： 浅议终端促销的创新 ， 2008 年 11 月 21 日 8 郑晓东：顾客满意度服务型企业的永恒追求， 2007 年 9 月 12 日 9 潘光杰、 杨卫华、 宋振宇： 餐饮业提高顾客满意度探讨 ， 2007 年 7 月 8 日 浙江工商职业技术学院企业管理专业毕业论文 8 宁波必胜客顾客满意度调查问卷宁波必胜客顾客满意度调查问卷 您好！我们是大三的学生，现在正就必胜客进行调查研究，我们 需要您的宝贵意见， 希望您能在百忙之中完成以下这份小小卷。 谢谢您！ 1、您的年龄 （ ） A、16岁以下 B、1619岁 C、2029岁 D、3039岁 E、4049岁 F、4以上 2、您的单位性质 （ ） A、政府机关、公务员B、中资企业C、外资企业D、私营E、事业单位