奔驰售后经理培训资料

1、培训售后服务经理，我们担负着公司的使命！ 在我们的管理功能、市场管理员、利益管理员、人力资源管理员、组织管理员、满意度管理员课程中， 顾客满意度用户的忠诚和服务标准第一课销售店售后服务的核心流程第二课销售店日常事务管理第三课的形象和设施管理组织的职场责任索赔管理服务的质量管理和FFV CSI管理介绍了顾客关怀看板管理， 关键绩效管理第四课员工绩效分析生产绩效分析领导第五课员工激励第六课用户满意度、业主忠诚度和标准，了解整体目标达到了客户满意度标准和客户期望，获得客户满意度，服务具体的目标是，通过理解顾客满足是顾客、其所属的服务中心及其重要意义，在实现顾客满足的过程中，明确顾客对服务中心忠诚的现

2、实意义。 明确的经理负责制定、传达客户服务标准、执行和改进检查，客户满意度标准明确成功经营的重要性，制定客户满意度标准，提高客户对服务中心的满意度，第一课的用户满意度、客户满意度和标准，用户满意度每次满足客户满意度表明获得忠诚顾客的你获得了潜在的再购买者，从该顾客获得了稳定收入的忠诚的顾客越多，经销商获得了费用少的市场开发费用忠诚的顾客就越是经营的基础，更多的顾客吸引良性循环满足的顾客向家人和朋友推荐修理中心不满意的顾客你不能从他们那里得到收益。 第一课用户满意度、所有者忠诚度、标准、用户满意度的定义是全体员工随时达到最高服务标准的全面承诺。 优质服务是指在做所有事情时，最好的客户希望为修理中

3、心提供什么样的车辆售后服务？它在赢得客户满意中的作用是什么？ 第一课用户满意度、业主忠诚度和标准、顾客满意度标准的定义，在顾客期望的准确、实际陈述中能衡量服务水平的顾客中，服务质量的最低要求，第一课用户满意度、业主忠诚度和标准、售后服务标准和顾客， 提供方便的时间保养和修理服务，如果能在客户到达的5分钟内开始执行接待流程的工作前检查所有车辆，就能和客户一起检查，仔细地理解客户的修理需求，并以正确记录在修理发票上的专业、细致的方式与客户确认哪个修理作业开始前把向客户报价的修理费用一次修理车辆，在和客户约定的时间修理车辆，一定要把给客户的修理作业和费用在车辆修理后的3天内跟客户跟踪联系，保证客户真

4、的满意，第一课的客户满意，遵守客户的忠诚和标准的第一课的业主忠诚度和标准、用户忠诚度的三角测量图，体现在用户满意度和产品质量最高、售后服务的重要性、核心竞争力最终满足客户需求的能力、获得忠实客户的能力上。 第一课用户满意度、所有者忠诚度和标准、售后服务满意度对用户“再购买”的影响度、第一课用户满意度、所有者忠诚度和标准、第一课用户满意度、所有者忠诚度和标准、售后服务不仅仅是经营，还可以体现自然的爱情和人文关怀第二课销售店售后服务的核心流程，整体目标了解服务核心流程在服务过程中的重要作用，认识到顾客满意度和用户忠诚度在很大程度上依赖于服务核心流程的整体执行结果，员工的行为指导标准。 因此，所有部

5、门都应该认真贯彻这一流程，满足BBDC的要求。 具体目标是，传统服务方案的改进基于广泛的研究，经过证实的有效方案管理服务部门的工具超过了顾客的期望，确保顾客满意的手段是以顾客为中心的服务系统和管理系统，第二课销售店的售后服务的核心流程，管理马尼第二课销售店售后服务的核心流程，营业准备，第三课销售店/制造书4派遣工，5修理，6质量检查/内部交通车，7交车/会计，8跟踪，当天总结，1自主预约，2准备，1被动预约，售后服务的核心流程，售后服务的核心流程外部环节：预约、接送车/生产单、交接车/会计、跟踪。为什么这个流程是以客户为中心的服务系统？ 第二课销售店售后服务的核心流程、营业准备、3号车/制造单

6、、4人派遣、5修理、6质量检查/内部交通、7号车/会计、8跟踪、当天总结、1自主预约、2准备、1被动预约、售后服务的核心流程，第二课销售店售后服务工作标准，第二课销售店售后服务的核心流程，流程1预约，第二课销售店售后服务的核心流程，预约目的预约的方式预约的优点如何进行有效预约的标准流程如何向客户推荐预约，第二课销售店售后服务的核心流程第二课销售店售后服务的核心流程为预约准备的内容标准流程，第二课销售店售后服务的核心流程，迎流三车，第二课销售店售后服务的核心流程，如何迎接客户？ 需要准备什么样的工作？进行车辆检查的重要性表现在什么方面？ 如何检查车辆？修理委托书的内容应该包含什么样的信息，需要怎

7、样的确认？ 为什么要确认委托书的内容？循环车检查/委托书确认的标准流程，第二课销售店售后服务的核心流程，第二课销售店售后服务的核心流程，流程4派遣工，第二课销售店售后服务的核心流程，派遣工的要素如何进行派遣工的标准流程， 第二课销售店售后服务的核心流程，第二课销售店售后服务的核心流程，流程5修理，第二课销售店售后服务的核心流程，修理前如何进行车辆保护？ 修理过程需要什么工具？ 免费检查什么？ 追加修理是怎么处理的？ 修理标准流程，第二课销售店售后服务的核心流程，流程6质量检查/内部交通，第二课销售店售后服务的核心流程，为什么要进行内部质量检查？ 如何进行质量检查？ 什么部分包括在交车前必须完成

8、的工作内容是什么？质量检查/内部交通标准流程、第二课销售店售后服务的核心流程、流程7交通退房、第二课销售店售后服务的核心流程，在与客户交通前我们如何把车交给客人和退房时的关键点是什么？ 公共汽车的标准流程是如何进行个性化公共汽车服务的？ 如何给客人留下难忘的印象？ 第二课销售店的售后服务核心流程，流程8跟踪，第二课销售店的售后服务核心流程，跟踪的目的是什么？跟踪前准备的工具是什么？ 什么时候追踪？ 谁负责跟踪？ 如何完成呢？ 标准跟踪流程、售后服务核心流程相关工具：第二课销售店售后服务核心流程、核心流程要点分析探讨、第二课销售店售后服务核心流程：营业准备、3号车/制造单、4号车、5号修理、6质

9、量检查/内部交通、1自主预约、2准备、1被动预约、售后服务的核心流程、第二课销售店售后服务的核心流程，为什么要当天进行总结，目的是什么？进行什么方面的总结？ 工作标准，第三课日常事务管理，整体目标：通过理解日常工作的管理内容和方法，服务经理能系统地管理日常工作，在各方面达到标准树立企业的好形象，提高本部门和整体公司的竞争力。 具体目标：形象和设施管理组织岗位责任索赔管理备件管理服务质量管理和FFV CSI管理客户护理，第三课日常事务管理，第一节形象和设施管理BBDC经销商统一形象和有效的设施管理，客户对经销商和BBDC品牌有信心和忠诚为什么形象很重要呢？ 第三课日常事务管理：第三课日常事务管理

10、，第三课日常事务管理，组织结构图的作用：第三课日常事务管理，第三节职场职责，职场职责的理解：第三课日常事务管理，第三节职场职责例， 第三课日常事务管理第四节索赔管理索赔流程，第三课日常事务管理，索赔流程-以下岗位相应的工作流程和职责，第三课日常事务管理，第五节零部件管理作为服务管理，涉及零部件管理的主要内容：内部支持/服务销售-利润来源制造商政策是库存管理部件订货分析控制-执行季节、车型、时间、客户习惯的SA/工厂推荐部件订货流程ABC系部件比率管理分析业务数据分析：(销售店库存报告、月需求报告、备品销售报告、运输接收反馈报告)部件销售-内部渠道， 外渠道客户订货管理盘点总结分析，第三课日常事

11、务管理第六节修理质量管理和FFV的目的是彻底检查修理质量是衡量售后服务好坏的重要因素之一，提高客户对售后服务的满意度和品牌忠诚度(FFV ) 是用满足BBDC责任的服务品牌内涵管理工具定期汇总分析，制定改进的行动计划，第3课日常事务管理是接送车/制造表、服务顾问验车、是、重做、质量改善、交通车、No、派遣工、服务工程师记录服务顾问、质量检查员、服务、车辆三级质量检查、最终检查结果，根据技术主管/服务经理、服务质量管理流程，结合服务质量管理工作标准，研究在实际工作中如何在哪个流程中应用现场动态管理表退货修理车的处理记录归修车月统计表。 修理质量管理流程，第三课日常事务管理，第七节CSI管理优秀的

12、CSI，更好的销售价格更高，资源利用率更高，竞争优势更有效，利润更高，市场份额更强的客户忠诚度，第三课日常事务管理，第七节CSI管理，第三课日常事务管理，第七节cs CSI评价内容CSI评价内容分为五个环节：经销商硬件设施、人员接触、维护质量、维护费用、交通后跟踪服务。 第三课日常事务管理：小组讨论：以下5个重要要素：硬件设施：人员接触：维护实施：维护费用：交通后跟踪服务：班级练习：分组完成以下案例分析。 第三课日常事务管理第八节客户关心客户业务的主要组成：促进定期客户代理保险业务的24小时救援客户的访问，为客户腾出休闲的维护时间，提供快速、准确的信息咨询、业务受理和索赔等服务节日的信息问候，

13、第三课日常事务管理， 客户概况的作用：客户服务文件分析的优点：根据客户的维护习惯，对预订服务的客户进行服务细分，根据创造新服务机会的客户的需要选择相关的服务项目。针对不同年龄和不同客户水平例如：通过生日问候、年检/持续保证注意对顾客进行贡献度分析，容易筛选给各种差异折扣的电话营销和顾客满意度调查的对象，找到公司的黄金顾客，并为其提供个性化服务，提高顾客满意度和忠诚度。在第8节进行顾客护理、第3课日常事务管理、顾客护理的工作流程中，是否需要作为服务经理与顾客中心经理合作？ 为什么要以什么方式合作？达到什么目的？第8节客户关怀，第3课日常事务管理，看板管理的作用：日常业务管理内容：总销售额(生产修

14、理现场零件)日的修理量日进入工厂的台次/完成台次修理数量利用率分析退货率预约数/预约率客户流失率，第9节日常看板管理， 第三课日常事务管理、第四课绩效管理的整体目标是了解与维修部门重要业绩环节相关的各种职责和任务的具体目标：明确售后服务部门经理应完成的主要任务， 了解应该在这些方面有效地列出售后服务部门的重要业绩环节，明确各重要业绩环节的评价指标，制定自己能有效管理的重要业绩环节，制定每天有效利用部门所有资源的计划，坚持有效利用部门资源，第四课的如何衡量售后服务经理的业绩呢？ 第四课的业绩管理、重要业绩环节的业绩指标、第四课的业绩管理，如何侧重于业绩发展，不仅是事后的业绩管理，而且要了解第四课

15、的业绩管理、业绩评价的目的经理和员工的差异，得到上司的评价，了解自己公司的发展前景， 有机会解释自己的排名困难和误解，了解上司的期待的员工、经理，如何分奖金，为部下为自己的下一次人事决策提供支持部下业绩改善的依据，第四课的业绩管理、业绩计划、业绩是怎样的关键绩效指标(KPI ) 的工作目标设定行动、过程、素质类业绩标准的选择能力发展计划、第四课的业绩管理、成绩和效果、行动和过程(做了什么)不同意或态度、能力(潜力)或者素质、业绩是什么？第四课业绩管理、业绩分析的优点：更准确地评价工作业绩，有计划地实现组织目标。 及时作出正确的管理决定。 创造有利的工作气氛。 评价管理系统，提高竞争优势。 第四课业绩管理，重要业绩环节业绩指标，练习：完成下表内容，完成教科书讨论内容，第四课业绩管理，第五课领导，整体目标：了解基本领导技能，掌握和理解什么是有效领导，如何评价自己的领导能力把管理者应用到日常的管理工作中。 具体目标：你能理解和掌握第五课的指导风格、正确的风格和有效的指导风格、什么是第五课的指导能力、领导、个性能力、知识能力、角色能力