加油站服务礼仪培训

1、,加油站服务礼仪培训,XXXX能源石油化工有限公司,第一章,第二章,第三章,加油站服务的理念,规范化服务要求与流程,加油站服务的技巧,Contents Page,目录页,一、服务的基本概念 二、服务宗旨、承诺和态度 三、优质服务的理念,第一章 加油站服务的理念,市场环境,国际油价下跌 能源需求下降 油品资源宽松 市场竞争加剧,收入 ? 福利？,销量？ 利润？,员工,企业,行业当前销售形势与影响,76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”,如果面对加油站的服务不好，44.5%的人会“心里记着他们，下次就不去了”。,同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务很差”。,消费者心理,一、服务的基本

2、概念,如果你是顾客，哪些因素会影响你的消费感受和额度？,思考1：,我们的哪些行为可以改进与顾客的关系并提升销量？,思考2：,价格？ 服务？ 环境？,加油员提高销量的有效途径?,良好的服务,有效的沟通,一、服务的基本概念,一、服务的基本概念,服务是企业提供给顾客的利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。,进站顾客 & 潜在顾客,加注油品、润滑油、IC卡、非油业务、便民服务,1、什么是服务？,2、服务的对象,3、服务的内容,以服务赢得顾客 用沟通提升销售,我们的服务理念：,一、服务的基本概念,服务是企业提供给顾客的利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。,计量准确 质量合格 环境整洁 安全快捷,真诚友

3、好,服务宗旨,服务承诺,服务态度,二、加油站的服务宗旨、承诺和态度,三、优质服务的理念,1、我们卖的首选是服务，然后才是产品,2、让每一位顾客感到满意,3、优质的服务在于我们的一举一动,4、把自己放在顾客的位置上(换位思考),5、主动、有预见的服务,一、加油站服务礼仪 二、加油站服务流程 三、服务语言标准,第二章 规范化服务要求与流程,站姿 坐姿 走姿 表情,恰当、热情 普通话,衣服 胸徽 工作鞋,面容 头发 饰物 指甲,一、加油站服务礼仪,一、加油站服务礼仪,1、仪容仪表,1）发型发式：“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份； 不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面

4、。 2）面部修饰： 清新淡妆，妆成有却无。 3）不染深色指甲,1）发型发式要求： 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。 2）面部修饰： 剔须修面（每日必须），保持清洁。 3）勤剪指甲,一、加油站服务礼仪,2、着装穿戴,端正的站：站如松,挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美； 女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上； 男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。,3、形体动作,一、加油站服务礼仪,稳重的坐：坐如钟,不满坐是谦恭； 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边； 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽； 翘腿时，要注意收紧上

5、面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人； 不要抖腿。,3、形体动作,一、加油站服务礼仪,优雅的走：行如风,男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅； 两眼平视前方，低头一般也拣不着钱； 步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）； 两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感； 身体应当保持正直，不要过分摇摆。,3、形体动作,一、加油站服务礼仪,真诚的微笑：亲切,真诚微笑，不做作； 职业微笑：露上面六颗牙齿。,微笑是唯一一种不分国籍的通用语言 最能充分体现一个人的热情、修养和魅力,微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。,3、形体动作,一、加油站服务礼仪,4、服务语言,一、加油站服务礼仪,良言

6、一句三冬暖，恶语伤人六月寒,请、您、您好、对不起、谢谢、再见,请字不离口、谢字随身走 我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始,1） 礼貌用语不离身,引车进站,问候顾客,开油箱盖,加注油品,引车出站,结算货款,盖油箱盖,擦拭车窗,1,6,5,4,3,2,7,8,二、加油站服务流程,1、加油八步法,二、加油站服务流程,2、加油八步法要点,引车进站,问候顾客,开油箱盖,加注油品,1,4,3,2,动作快捷、规范,提醒熄火加油,拧下的油箱盖决不能放在顾客的车体上,再次确认,二、加油站服务流程,2、加油八步法要点,擦拭车窗,盖油箱盖,结算货款,引车出站,5,8,7,6,有条件的油站征得顾客同意,擦拭油箱盖,唱

7、收唱付,邀请再来,三、加油服务用语,一、接待顾客 1、接待顾客时：欢迎光临、谢谢惠顾！ 2、不能立即招呼客人时：对不起，请您稍候！好，马上来！请您稍候。 3、让顾客等候时：对不起（抱歉，不好意思），让您久等了。 二、加油前问清细节 加油员必须在加油前就向顾客问清楚是用现金还是用加油卡等细节。 三、请教顾客 1、问顾客姓名时：对不起，请教尊姓大名？（请问您是？） 2、问顾客单位名称时：对不起，发票上要填写的单位名称是？ 四、推荐商品给顾客 1、推荐商品给顾客看时：是这个吗？好，请您看看。 2、介绍商品时：我想这个比较好，它可以 3、将商品交给顾客时：让您久等了。,三、加油服务用语,五、收款的过程

8、 1、收款时：谢谢，一共元 2、收款后：这是元，请您稍候。 3、找钱时：让您久等了，找您元，请走好。 4、当顾客指责货款算错时：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候。 a、确定没有错时：让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了元没有错，能否请您再检查一下？ b、找错钱时：对不起，实在对不起，我们算错了，请您原谅！ 六、向顾客道歉 实在抱歉！给您添了许多麻烦。 七、送客 谢谢光临！请慢走。,一、服务技巧 二、如何应对顾客不满 三、服务案例分享,第三章 加油站服务的技巧,真诚微笑,记住客户,主动聊天,礼貌用语,目光接触,学会赞美,加油站服务技巧,一、加油服务技巧,一、加油服务技巧,服务技巧之一：真

9、诚微笑很重要,经常保持微笑可以拉近与顾客的距离,一、加油服务技巧,服务技巧之二：记住顾客很重要,记住顾客并礼貌称呼他（她）会让顾客感觉自己受重视和尊重,一、加油服务技巧,服务技巧之三：主动聊天很重要,主动与顾客聊天，才能了解顾客的真正需求，只有知道顾客需求才能满足顾客，满足了顾客我们才有回头客。,一、加油服务技巧,服务技巧之四：礼貌用语很重要,我们的言行举止不仅代表个人形象，也是和公司形象相连的，一位优秀并且受同事喜欢的员工一定是一个有礼貌的人。,一、加油服务技巧,服务技巧之五：目光很重要,在与顾客打招呼或交谈的时候，目光要注视对方的眼睛。眼睛是心灵的窗口，通过目光的注视可以显示出我们的诚意和

10、对对方的尊重。,一、加油服务技巧,服务技巧之六：学会赞美他人很重要,学会赞美是人际关系最好的润滑剂，使用它会给我们带来更和谐的环境、更好的心情和更多的业务。,二、如何应对顾客不满,1、处理好顾客不满的重要性,因此，顾客的抱怨就是一种赠予，须视抱怨为金。,2、顾客不满的原因分析,1） 对服务态度的不满,2） 对服务速度产生的不满,3） 对承诺未履行的不满,4） 因对商品数、质量的疑问未得到满意答复而产生的不满,二、如何应对顾客不满,（1） 顾客提出异议，要迅速反应，态度友好，耐心听顾客说完。 （2） 向顾客解释理由时，要态度冷静，控制自己的情绪。 （3） 要对顾客表示同情，态度要好，会说话，有助

11、于投诉的处理。 （4） 顾客关注企业受理投诉的态度，比解决问题本身还重要。 （5） 提出解决问题的办法，要换位思考，从顾客的立场出发。 （6） 不要向顾客擅自做出承诺，避免被动，不好收场。 （7） 事情没弄清前，不要轻易下结论，不能将责任归咎于公司。 （8） 不要激化双方矛盾，将事态扩大或转移。 （9） 自己无法处理的问题，请站长出面解决。 （10） 员工与顾客出现纠纷，站长和其他员工要帮助解围。 （11） 不要用企业的制度、条例做解释（如：这是公司的制度，我只负责执行）。 （12） 对于非自身能力范围内的事件处理，应及时向上级汇报，并请上级处理。,3、处理顾客异议的原则与方法,二、如何应对顾客不满,三、服务案例分析,案例,案例一：油枪嘴刮伤车体油漆,2006年5月5日15：30分，某市区加油站当班加油员在给一辆奥迪A6轿车加油时，油枪枪嘴将油箱盖上方的车体油漆划伤。车主非常恼火，要求最低赔偿500元或恢复原状，经站长和当班员工立即向车主承认错误，真诚道歉与沟通，并向车主赠送2个钥匙扣（价值4元左右），