客户关系管理

1、客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，1，客户关系管理副教授，客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，2，客户关系管理，授课背景课程目标的主要内容学习方法教材和授课时间教师介绍，客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，3，客户赢得客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，4，客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，5，客户关系管理提出的背景，市场竞争的产物，竞争的利器。 客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，6、客户关系管理课程目标从理论、方法和实践三个层面简洁掌握客户关系管理。 从管理理念和技术应用两个角度理解现代客户

2、关系管理的基本原理，通过案例掌握客户关系管理的实施方法和策略，结合具体的CRM软件典型操作流程和数据挖掘的客户数据处理过程掌握实际运用。 客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，7、客户关系管理、客户关系管理提出的背景客户关系管理课程的目标客户关系管理课程的主要内容客户关系管理的学习方法教材和教参、管理(manage )是制定、执行、检查和改进。 客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，8，课程内容，第一章客户关系管理概要第二章客户关系管理理论第三章识别客户第四章客户交流，客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，9， 课程内容第六章客户个人化第七章客户关系评

3、价和维护第八章客户关系管理软件系统第九章数据挖掘和客户关系管理第十章客户关系管理能力，客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，10、客户关系管理的学习方法，掌握客户关系管理的基本理论和方法，把理论结合实际客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，11，教材，客户关系管理 (国家“十一五”企划教材)主编：邵兵家出版社：清华大学出版社版本： 2010年4月第2版，客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，12， 参考书客户关系管理翻译者：郑先炳邓运盛作者： (美)邓皮珀斯(美)马沙容煤气中国金融出版社2006版，客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，1

4、3，上课时间和地点，星期四3，4节118周周五1， 第2节118周办公室：实验楼东区C402客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，14，CRM在电子商务中的位置，结算、物流配送、安全认证、基础技术(计算机技术、网络技术、数据库技术、网站建设)，企业实体虚拟商务客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，15，4.7 CRM软件系统示例和实验计划，4.7.1企划客户关系管理软件4.7.2 seibel CRM on demand4.7. 3s CRM，客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵客户关系管理软件(WiseCRM )是上海企业软件科技有限公司()面向中小企业开发

5、的一套客户关系管理软件，能够实现销售人员发展客户服务客户、使销售人员工作效率加倍、提高公司业绩的目的。客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，17，客户管理软件模块，客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，18，非常好的在线免费CRM系统，zoho (卓虎)百会八百客华强CRM，客户关系管理(练习登机工作wisecrm建立客户-观看其他几个Crm网站的视频游，客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，20，提问，客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，21， 客户关系管理工作1某企业客户关系管理分析企业背景客户识别客户对客户交流客户的满意和忠诚计划

6、的意见和建议，客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，22、客户关系管理工作1，对某企业客户关系管理分析要求进行数据、分析， 文字和茂4-5人组有各不相同的第六周三交流报告的客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，23、客户关系管理工作2、某客户关系管理软件的档案软件功能介绍软件的主要用户分布和特征软件的不足意见和建议客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，24，客户关系管理工作2对某企业的客户关系管理分析要求，数据、分析，文字合并茂4-5人小组内容不同的第7周星期三的交流报告，客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，25，问题，客户关系清华大学

7、出版社邵兵家主编，26，第一章有客户关系管理概要的客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，27，案例王永庆卖米，15岁小学毕业当杂役时，父亲借了200元自己开了米店。 重视质量(去除杂质)改善客户(消费和收入)的服务(送货地址)，王永庆，1917年1月18日出生于台北县新店。 台塑集团创立者。 台湾经营之神。 他于2008年10月15日去世。客户关系管理(2010版)通过清华大学出版社邵兵家主编，28，学习目标，本章的学习，可以了解客户关系管理的背景，了解客户关系管理的意义和内涵，精通客户关系管理系统的分类。 客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，29，学习内容，客户

8、关系管理的客户关系管理的意义客户关系管理系统的类型，客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，30，1.1客户关系管理的意义1.1.1客户关系管理的客户资源价值的重视(管理客户价值实现流程需求牵引信息技术的推进，图1.1 CRM的原因，客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，31，1，重视客户资源价值，成本优势和规模优势市场价值和品牌优势信息价值的网络化价值客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵业务需求的牵引，1 .销售人员的声音很难从市场部提供的客户线索中找到真正的客户，我总是在这些线索上花费很多时间。 我应该自己找到线索吗？ 在出差地，能看到公司电脑的顾客、产品信

9、息就好了。 这次我面对的是老顾客，应该把报价交给他来留住它吗？ 客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，33，2 .市场营销人员的呼声去年在市场营销上支出了2000万人。如何知道2000万的收益率？ 在展览会上，一共收集了4700张名片，怎么用呢？在展览会上，我向1000多人分发了公司的资料。 他们对我们的产品的看法如何？其中有多少人与销售员接触？ 应该多接触真正的潜在购买者，但是怎么能知道谁是真正的潜在购买者呢？ 如何知道其他部门的同事和客户的联系情况，避免重复向客户分发相同的资料？ 越来越多的人访问了我们的网站。 但是我怎么才能知道他们是谁？ 我们有很多产品系列，他们想买什么呢

10、？ 客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，34，3 .服务人员的声音其实很多客户提出的电脑故障是由于自己的错误操作造成的，很多情况下可以自己解决，这种类型的客户电话占了工程师的很多时间，工作很无聊的哪个客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，35，4 .客户发出的声音我从企业的两个销售人员那里得到了同样产品的不同报价，哪一个可以信赖？ 我以前买的东西现在成了问题，但是这些问题还没有解决。 为什么又来上门销售一个月前，我通过企业的网站发了邮件。 要求销售员联系，至今为止谁都无视我吗？ 我提出不想再发很多宣传邮件了，情况有没有变化？我申请了公司网站上刊登的研讨会，但是没有

11、收到确认信息。 研讨会这几天会召开。 我是去还是不去，为什么我的修理委托一个月了，还是没等出差服务？ 客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，36，5 .有经理声音的客户30分钟后来谈最后的签名，虽然一直跟进的人最近退休了，但我作为销售经理，还不知道和这个客户联系的经过作为销售经理，我知道他们是怎么向客户约定的。 现在有很大的清单。 我作为销售经理，派遣哪个销售人员可以放心吗？这次产品的修理技术要求很高，我是新的经理，应该派遣哪个修理人员，客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，37，3，技术的推进，企业的客户是电话，传真与客户进行交易的员工谁都可以全面了解客户的关系。

12、 可以计划、评价市场活动，360度透视整个活动。 可以跟踪各种销售活动。 系统用户不受地区限制，随时可以访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 有对市场活动、销售活动的分析能力。 从不同角度提供成本、效益、生产效率、风险率等信息，对顾客、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，38，1.1.2客户关系管理的含义， Gartnet Group认为，客户关系管理为企业提供全方位的管理视角，给企业提供更完善的客户交流能力，最大化客户收益。 卡尔逊市场营销集团(卡尔森市场营销集团)定义为通过培养公司的每个员工，经销商和顾客对公司有更积极的嗜好和喜好

13、，挽留他们，提高公司业绩的营销战略。客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，39，1.1.2客户关系管理的含义，huwitz集团认为，客户关系管理的焦点是自动化和改进销售、营销、客户服务和支持等领域的客户关系业务流程。顾客关系管理是原则制度，也是软件和技术。 IBM理解的客户关系管理包括企业的识别、筛选、获得、发展和客户的整个业务流程。 IBM将客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和访问管理。 客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，40，客户关系管理的内涵，综合了所有CRM的定义，可以理解为理念、技术、实施三个水平。 其中理念是CRM成功的关键，CRM实施应用的基

14、础和土壤信息系统，IT技术是CRM成功的手段和方法实施是决定CRM是否成功、效果如何的直接因素。 三者构成了CRM坚固的“铁三角”，图1.2 CRM铁三角，客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，41，1.2客户关系管理系统的类型，1.2.1按目标客户对以全球或大企业为目标客户的企业级CRM进行分类200 1.2.2应用按集成度分类的CRM专业应用程序、CRM集成应用程序、CRM企业集成应用程序1.2.3系统按功能分类的操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM、客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编、42、客户关系管理系统中端CRM中小企业CRM，应用程序整合度，CRM

15、专业应用程序，CRM企业整合应用程序，系统功能，操作型CRM，合作型CRM，分析型CRM，顾客关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，43， 客户关系管理系统客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，44，总结，客户关系管理的原因客户关系管理系统的分类和功能，客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，45，问题，客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，46 顾客关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，47，通过学习目标，本章的学习，可以把握关系营销的意义把握关系营销的特征把握不同的企业和顾客的关系把握数据库营销的意义把握顾客的智能的意义客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，48，1 .关系营销背景，关系营销从80年代后期开始迅速发展。 科特勒的“大营销”改善外部环境。 关系营销的关系从单纯的顾客关系扩展到企业和供应商、中间商、竞争对手、政府、社区等关系。 如此，相关营销的市场范围从顾客市场扩大到供应商市场、内部市场、竞争对手市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等，大大扩大了传统营销的意义和范围。 客户关系管理(2010版)清华大学出版社邵兵家主编，49，2 .关系营销的意义和特征，关系营销是指将营销活动视为企业与消费者、供应商、销售代理、竞争对手、政府机构及