民航服务心理(第五章：特殊旅客心理及服务)

1、.,民航服务中的特殊心理学问题 航班延误与取消,.,航班延误：是指按照航班时刻表规定的时间推迟起飞；即没有按照规定的时间起飞或到达； 航班取消：是指按照航班时刻表日程，停飞某航班； 航班延误与取消现象不可避免； 国内航班延误现象严重；,一、航班延误与取消的概念,.,目前国内航班正常率80左右；实际情况50左右； 行业处于发展期； 航空公司管理水平滞后； 国内民航体制不够完善； 旅客自身原因：素质、知识； 航空企业与媒体炒作；,国内航班延误现象严重,.,二、航班延误与取消原因分析,1、天气原因 能见度、低空云、雷雨区、强侧风等等； 出发地机场天气状况不宜起飞； 目的地机场天气状况不宜降落； 飞行

2、航路上气象状况不宜飞越； 不可控原因；也是航班延误与取消的最主要原因；,.,2、航空管制 民航飞机在空中就如同汽车在地面一样是要受诸多因素的限制和影响； 不可控原因：非航空公司自身原因； 民用航空的空中交通管制空域分为塔台管制区、进近管制区和区域管制区； 航空管制主要包括： 流量控制； 空军活动；,.,3、机械故障 机械故障：是指飞机等出现故障，无法确保安全飞行；也包括地面导航等设备的故障； 保留故障； 可控原因；航空公司应该制定完善、科学的飞机维修计划； 排故一般程序：检查、判断，分析找到故障源，排故工作（换故障件等），排除完故障后，填写相关维修记录，测试工作；,.,4、旅客原因 旅客晚到；

3、 旅客未到、但行李可能上飞机了； 旅客办完乘机手续后到候机楼内购物、看书、打电话、用餐，不注意听登机广播； 国际中转航班在办理出入境手续时由于旅客证件等问题，耽误时间； 旅客因航班延误等其他服务问题霸占飞机或拒绝登机等过激行为；,.,5、飞机调配原因 一般来说，一架飞机一天要执行6到10个国内航班，要在天上飞10个小时左右，再加上飞机在地面上下客、清洁、装卸货、例行检查等过站时间，一般每天运行16小时左右。每架飞机的航班计划都预先排好，周旋余地不是太大。 专门准备备用飞机，或调机是不现实的； 6、其他原因 战争、灾害等特殊情况；,.,三、航班延误与取消时旅客心理,焦虑； 抱怨； 怀疑； 愤怒；

4、,.,及时提供相关信息和知识； 提供相应的服务措施； 以诚恳的态度理解旅客：心理安抚； 更人性化的服务感化旅客； 擒贼擒王；,四、航班延误与取消时服务人员应对策略,.,民航服务中的特殊心理学问题 投诉心理及服务,.,航班延误与取消； 人员态度（意识）； 服务不礼貌、不热情、不周到； 设备/设施缺陷； 标准/流程/规范执行不力； 清洁卫生不好；,一、旅客投诉的原因,.,二、民航投诉热点问题,飞机晚点； 赔偿太难； 服务生硬； 退票繁琐； 消遣单一； 行李丢失延误； 积分好处难享；,.,维护合法权益的需要； 求尊重的心理需要； 求发泄的心理需要； 求补偿的心理需要；,三、旅客投诉的一般心理,.,要

5、树立正确的观念 投诉的情况可以反映出公司各个服务环节目前的状况以及存在的问题，对于提高公司的服务能力具有参考价值。 根据旅客投诉的方式采取应对的措施 反馈的及时性； 反馈的态度；,四、旅客投诉的应对措施,.,作 业,1、航班延误与取消的原因主要有哪些？ 2、航班延误与取消时、旅客都有哪些心理反应？ 3、航班延误与取消时，民航服务人员有哪些应对策略？ 4、民航旅客投诉的原因主要表现在哪些方面？ 5、投诉的热点问题是哪些？ 6、旅客投诉的一般心理？ 7、如何应对旅客的投诉？,.,民航服务中的特殊心理学问题 服务过程心理服务,.,购票方式： 电话订票； 网上购票； 民航售票网点； 服务： 耐心； 促

6、销、优惠、礼品； 售票规定； 信息提示；,一、购票心理及服务,.,二、值机处旅客心理及服务,值机处工作： 旅客登记手续：换登机牌； 行李交运； 旅客需求及服务： 旅客求快、求顺利； 问题多、要求多； 值机柜员信息提醒； 工作要仔细，避免行李错挂，漏挂；,.,三、候机室旅客心理及服务,航班正常情况下心理服务； 航班不正常情况下心理服务： 及时公布延误或取消信息，并解释原因； 安抚旅客情绪； 提供更人性化服务； 控制“去个体化”；,.,四、飞机上旅客心理及服务,安全提醒： 关手机、系安全带； 气流安全提醒； 服务： 微笑服务； 餐饮； 办卡，优惠活动； 其他服务；,.,五、行李领取处旅客心理及服务,要有清楚的通向