一站式感动服务方法训练之一—把焦点聚焦在顾客身上.ppt

1、a,1,远洲集团 “一站式”感动服务,九大训练课程,a,2,第一 “一站式”感动服务系统说明,“ 一站式”感动服务是远洲集团核心竞争力的体现。 整体包含了感动服务和“一站式”服务 两个相互依存，相互促进的服务体系。,a,3,“一站式”感动服务的定义,是指为宾客提供“找到一个岗位就能满足所有合理的需求，联系一个人就得到全面的服务，体验到每一个服务细节就会产生感动”的服务，是一种安全、优质、快捷的服务模式。它不仅强调关注细节的“用心”服务，更强调简化服务程序的“高效”的全方位服务。 无论客户在来临酒店前、服务中、离开酒店，所有部门都能提供全过程服务，任何部门不能以任何理由拒绝为客人提供服务或将客人

2、推至其他部门。,a,4,“一站式”感动服务的特点,1、 “一站式”感动服务是一线的临时“指挥中心”,2、“一站式”感动服务是现场的“服务中心”,a,5,三、“一站式”感动服务的核心思想：,“一站式”感动服务以满足顾客需求为最终目的，是以顾客价值为导向的服务体系，核心思想为以下四个“凡是”：,凡是回答顾客问题时，绝不能对客人说“不”字。,凡是顾客提出的合理性需求，必须在第一时间予以满足。,凡是为顾客提供的服务需要得到帮助时，所有同事必须无条 件予以协助。,凡是我们提供的“一站式”服务，务必做到有落实、有 结果、有反馈。,a,6,把焦点聚焦在顾客身上,远洲集团“一站式”感动服务 方法训练之一,a,

3、7,你懂得摄影吗？请问在座有哪位同事 自认为是有一点摄影心得或对摄影有兴趣呢？,a,8,请问照相时最关键的一步是什么？是按快门吗？ 不是，是把镜头对准要照的目标，把焦距调好。 人与人交往的时候能不能像照相一样，把焦距对准 对方，关注对方？能。这种关注是一种礼貌，懂得这种 关注艺术的人，也是最受欢迎的人。,a,9,这个世界有一种病，任何人都得过，但谁也不能治愈。即使治愈，随时也可能再犯。 这是什么病？这个病叫“没注意”。 “没记住”和“不知道”是这个病的两大病症。 这种病随时可能发作。如果要在工作中发作了，就麻烦了，肯定会惹怒客人，引来投诉。 如何避免在工作中犯这种病呢？,那么请留意一下 今天这

4、个课程。,a,10,a,11,本课需知,a,12,金句：“多一分微笑、多一分友好、多一个朋友”,方法一： 微 笑,a,13,方法一: 微笑 SMILING,a,14,客人希望有友善的朋友帮助他熟悉环境， 微笑是表达友善最简便途径。,a,15,金句：“多数人会懂得微笑，但最难做是如何保持微笑”,（一）微笑要出于真诚 你内心充满喜悦而表达出来的笑是真笑，这样的笑是出于真诚的。 实际上内心很痛苦，但为了某种目的还要笑，这种笑就不是出于真诚，是假笑。假笑一看便知，假笑会引起不良的后果，会引起客人的戒备或反感。,如何保持微笑呢？,a,16,如何保持微笑呢？（续）,a,17,如何保持微笑呢？（续）,a,1

5、8,如何保持微笑呢？（续）,a,19,如何保持微笑呢？（续）,a,20,（五） 微笑要有感染力,如何保持微笑呢？（续）,a,21,（五） 微笑要有感染力（续）,如何保持微笑呢？（续）,a,22,（六）微笑要流于自然并保持始终,如何保持微笑呢？（续）,a,23,本方法点睛之笔：, 微笑是表达友善最简便的途径, 修养差的人则由情绪发展不加以控制，最终成 为情绪的奴隶，甚至是牺牲品, 客人希望能得到一个量身定做的微笑,a,24,您对本方法掌握多少：,1、控制自己的消极情绪?请谈一下你的经验。 2、为什么说保持微笑更难做到？ 3、留意观察一下其他服务单位，看他们是否能把微 笑保持始终？能不能说出来是什

6、么原因？ 4、如何理解微笑要发自内心？ 5、用你的实际工作上的感受说明微笑的重要性。,a,25,方法二：聆听,金句：“要做一个善解人意、人见人爱的你，首先 要做 一个聆听者。”,聆听指抱着尊重的态度仔细听对方的讲话，给对方感觉是你对他很尊重，很欣赏他的观点，并与他有相同的立场。你留给他的印象是一个有水平、值得信赖且有魅力的人。,a,26,一、怎样理解聆听 二、如何达到聆听的高水平 三、聆听时应注意的问题,方法二：聆听,a,27,马修先生说：“聆听是一种确认，是一种赞美，它确认了你对他人的理解，对他人如何感受，如何看待世界的一种理解，它是一种赞美。”,一、怎样理解聆听？,a,28,二、如何达到聆

7、听的高水平？,要做到以下六步即CARESS,1、CONSENTRATE全神贯注-把你的注意力集中到说话人身上，要专心致志。,2、ACKNOWLEDGE示意-向对方示意，告诉他们你十分感兴趣。,3、RESEARCH AND RESPOND 探询并做出反应-收集有关于对方信息，包括他或她有兴趣的话题。,a,29,二、如何达到聆听的高水平？（续）,要做到以下六步即CARESS（续）,4、EXERCISE运用情绪控制-对于关键词句，要多加思考，话没听完，不要急于作出反应。,5、SENSE 感受非语言信号-在注意说话人的言语的同时，也去感受他（她）的仪表，仪态等非语言信号。,6、STRUCTURE 组织

8、-对你收集到信息进行整理，这项工作要充分利用听说速度差异造成的时间间隔去做。列纲要-在心里面，把别人说话的要点列出来，这能极大的促进你对说话内容的理解和记忆。,a,30,三、聆听时应注意的问题,1、创造良好的聆听环境,关掉电脑，关掉CALL机，收拾好散乱的纸巾，放下手中工作，千万不要剥指甲，咬牙齿。总之要给自己制造一个安静、舒适、没有干扰的环境。 关键是你要让对方觉得你正以他或她为中心。,a,31,三、聆听时应注意的问题（续）,2、注意你的仪表仪态,你的眼神和脸色，你的姿势，以及你的体态都可以告诉对方，对于他们说的话，你是听了，理解了，或没听懂，没理解；换个角度说，要是有人一边听你说话一边做小

9、动作，你会作何感想。 比如：他边听你说话，边做如下动作，你会怎么想： 眼睛往别处瞟 叹气 打哈欠 皱眉头 看着天花板 把双手别在胸前 清理指甲 捏指节 玩硬币或钥匙 坐立不安,a,32,3、带着同情去听,不管对方是什么样人，脾气暴躁好，夸夸其谈也好，你都要记住他或她只不过是要谋求生存，所有对于那些不幸的人，更多给予同情而不是嘲笑。 “受伤的小鹿跳得最高”，这话说的对，所以要带着同情去听，要问问自己:这些人的怒气从哪里来？要是合理的或无可指责的，那我又该做什么？你要是把这些问题想通了你也许就会想着去给这些人多些抚慰了。,三、聆听时应注意的问题（续）,a,33,4、酝酿和运用积极的聆听态度,积极聆

10、听的态度，能够极大地帮助你去克服一些不良习惯，这种态度要求你对聆听者有更进一步的认识。 由于你尽力分享他人的快乐和观点，所以对社会觉得自己被欣赏和有价值，减少错误与误会而节省时间，增进信任与合作。,三、聆听时应注意的问题（续）,a,34,5、聆听的秘诀, 全神贯注：若有人全神贯注你，你马上会察觉到， 如那人分神不注意你，他对你说的话肯定充耳不闻。, 听听看别人说什么，以及怎么说的：在听别人说话 的当中，注意听他声音的语调，以及观察他肢体的语言。, 接着问些问题：“我听到你说对不对？”这是很棒的问题，帮助你自我检查，看听的内容是否有误。,三、聆听时应注意的问题（续）,a,35,5、聆听的秘诀（续

11、）, 使用开放式问句： 若你想融入一场对话中，可以使用开放式的问句来引导：“你对有什么想法？”你为什么觉得？”“你怎么会.？” 若你想终止一场对话，你可以用需要回答： “是”或“不是”封闭问句，来达成目的：“你要.吗？”“你认为 吗？”“你说完了吗？”, 对沟通的内容保持开放的态度：好的听众是很中立。如果在别人表达自己的情感时，你却表现出吃惊或不赞同的神情，这场对话即有可能会立即中止。,三、聆听时应注意的问题（续）,a,36,本方法点睛之笔：, 你对他很尊重，很欣赏他的特点，并与他有相同立场。, 在注意说话人言语的同时，也去感受他或她的仪表、 仪态等非语言信号。, 关键是你要让对方觉得你正以他

12、或她为中心。, 一种积极的聆听态度，能够极大的帮助你去克服一些不良的习惯。,a,37,您对本方法了解多少：,2、请列举5个有碍聆听的小动作。,1、聆听的意义为何？,3、你怎样对待向你发脾气的客人？工作中有遇到 过吗？如有，请问你是怎么处理的？,4、你认为什么是积极的聆听态度？,a,38,方法三：保持目光的接触,金句：“友善的目光，能看透客人心，更留住客人心。”,一、什么是目光接触 二、如何做到保持目光接触 三、与客人目光接触时，应注意的几个问题,a,39,一、什么是目光接触,保持目光接触是指服务人员在为客人服务时，要看客人的眼睛，使视线与客人的视线相交，彼此都能看到对方的目光。,a,40,一、

13、什么是目光接触（续）,东方人受东方文化的影响，比较含蓄、内向，不易暴露自己内心的情感。在人与人交流的过程中不善于注视对视对方的眼睛。日本人不习惯别人在说话的时候看自己的眼睛，他们认为看别人的眼睛是一种十分不礼貌的行为。中国人也羞于看对方的眼睛，因此对于东方人来说，训练这种目光接触的服务礼节方法要比较难一点，可能初时会很不习惯。 由于西方文化对东方文化的影响，特别是年轻的一代对于西方对习俗、礼仪十分接受，使得整个社会的礼仪倾向于西方化，人与人交往过程中，交汇一下视线，交流一下友善的目光，反而是一种热情、礼貌的行为。如果是没有用视线去迎接对方的视线，反而会引起不满，会被认为视而不见，不够礼貌。,a

14、,41,二、如何做到保持目光的接触,客人在需要服务之前，一般都是要看一下周围的环境，一般来讲客人不会一有需要就大喊大叫。客人在查看周围环境的时候，眼睛里带着一种求助的目光。服务人员在忙于提供服务的过程中，一定要记住，要适时停下来巡视一下，哪里有这种求助的目光，一旦发现即用目光迎接并友善的示意一下你已经注意到他了，并随时准备去帮助客人。 具有一流服务水准的服务员，善于察言观色，能够预知客人下一步想什么、需要什么服务，因为他能够从客人的目光中读出客人的想法和情绪的变化。,1、寻找求助的眼神,a,42,二、如何做到保持目光的接触（续）,服务人员一旦巡视发现客人出现在视线范围内，就主动的行注目礼，并用

15、询问的目光向客人表示你已经在关注他，并想了解他有什么需求。如果离得较近， 则一定上前用语言问候一下，无论说什么话都可以，只要是能表现出你的亲切感及你对他的关心就可以了。因为这个客人在这个环境里比较陌生，有些羞怯心理，你主动的用目光问候他并表示随时等待他的吩咐，会让客人有很大的满足感。一般来讲，问候时可以用“您好，请问有什么可以帮到您？”这句话。,2、主动用目光去迎接,a,43,二、如何做到保持目光的接触（续）,眼神还会对话，如果你对客人投去一个有好的眼光对方一定会报以一个友善的眼光；如果你投去一个憎恶的眼光，对方一定会以恶回击。与客人眼光交汇的霎那，将要告诉客人你是友好的，如果你以友善的眼光去

16、迎接客人，那么客人也能领悟到你是好客的，愿意帮忙的。,3、眼神要会说话,a,44,二、如何做到保持目光的接触（续）,你的目光如果比客人的目光水平线高的话，容易让客人感觉你距离很远，较难交流。尤其是初来乍到的客人，对环境还没有完全熟悉，对服务人员所表示的友好有些难辨真假时，也可能会“紧闭着无助的心”或更加警觉。,4、目光接触要在同一个水平线上,a,45,小资料,有力的目光接触, 你和别人的第一次接触，必定是经由你的眼睛，如果你想表示 友善，不具威胁性的目光接触，请采用凝视而非瞪视的眼神,瞪视是一种坚硬的目光直直射入对方眼睛里，其中带着某种强烈的信号，好像某人将眼睛直直钻入你身上一样，凝视的感觉就

17、没那么强烈了，它专注的部分是在整个脸上,在整个谈话过程中，无论是说话或聆听，都不要中断你的目光接触，这是你联络别人的一种方法。看着对方的整个脸，而不是眼睛而已。尽可能保持自然轻松的目光接触，也不要将眼光扫向别处，好的目光接触随时发生。,a,46,小资料,有力的目光接触 （续）,当被问到某个问题，而需思索出答案时，不要不看着对方，好像希望老天给你一个答案似的，也不要将眼光扫向旁边，让自己看起来眼神不定的样子。请训练自己思考的时候，不需中断自己眼神的接触，一边思索答案，一边保持目光的接触。只要你一旦了解搜索资源的同时，是不需要移动你的目光的，你就会就觉得这是件很容易的事情了。如果你想偶尔中断你的目

18、光接触，可将目光向下看。,肯尼迪常使用的一种有效的方法。当他和其他人说话的时候，他会轮流看着对方的两只眼睛，仿佛事想把他信心植到每一只眼睛里去。这样的方式对聆听着来说，反而更能感觉说话者的真心与诚意。,a,47,三、与客人目光接触时应注意的几个问题,1、在于客人目光接触时，不要回避客人的眼光,对于有的想找服务员询问的顾客，通常会投以求助的眼神，当服务员意识到客人的眼神后，应马上作出反应。如果服务员在目光相交的一刹那，马上把目光转开，回避掉客人的目光，客人会失去询问的勇气，或打消询问的意图，而客人也会认为你们的服务水平太低，他的消费物非所值。,a,48,三、与客人目光接触时应注意的几个问题（续）

19、,2、与客人目光接触时一定要保持正视,用侧目看人或斜着眼睛看人都会给人一种礼貌教养较差的感觉，只能换取他人的憎恶，及对你作出一个较低的评价。对客人来说，本身有一种我来帮衬你们生意，我们是上帝，你们理应以礼相待的心理。我们做客人的有权要求服务员客气，如果你对我侧目相视，或不拿正眼看我，就等于剥夺了我应有的权利，降低我的地位，向我的尊严挑战，那么我自然要奋起捍卫我的尊严。 如果你正在专注于服务其他客人，又客人在你旁边向你示意时，怎么办？这时你应该转过头去，或微微转动上身，使你的目光与客人的正视。,a,49,三、与客人目光接触时应注意的几个问题（续）,3、目送客人时，一定要等到客人从视线中消失,送客

20、人时不要在客人一转身就马上回去，一定要目送客人的背影远去，如果客人此时仍恋恋不舍的回眸再望一眼时，仍能见到你拿饱含深情的目光，此情此景会深深地印在客人的记忆里。可是如果客人一回头看到的是你们争先恐后的离开现场时，那该多么扫兴！从送客送到客人远去不过二、三十秒时间而已，只是留上那么短一点时间，就能让客人感到那浓浓的、依依不舍的友情，何乐而不为。,a,50,本方法点睛之笔 ：, 客人有需求服务前，一般都是要看一下周围的环境。, 从客人的目光中流出客人的想法。, 你主动的用目光问候他并向他表示随时等待他的吩 咐会让客人感到极大的满足, 人们处在不同的情绪时，眼神各有不同, 你的目光如果比客人的目光水

21、平线高的话，容易让 客人感觉你距离很远, 如果你此时仍恋恋不舍得回眸再望一眼时，仍能看到你那饱含深情的目光。,a,51,您对本方法掌握了多少：,1、与客人目光接触时，应注意什么问题？,2、请联系工作的实例，举例说明目光可以讲话？,3、为什么不能避开客人求助的眼神？,a,52,方法四：使用积极的身体语言,金句：“你能掌握好积极的身体语言，不用说话就 能赢得客人的好感。”,一、 什么是身体语言 二、 什么是积极的身体语言 三、 服务中常见的积极的身体语言 四、 服务中常见的消极的身体语言,a,53,一、什么是身体语言 身体语言是指没有声音的，但能表达一定思想内容的身体某部位的动作。 如：表情、手势

22、、身体姿势、特殊动作等。,方法四：使用积极的身体语言,a,54,二、什么是积极的身体语言和消极的身体的语言？ 积极的身体语言是能令人愉快并产生好感的身体语言，相反地消极的身体语言即能令人憎恶产生反感、鄙视心理的身体语言。,a,55,三、服务中常见的积极的身体语言,1、微笑、点头、鼓掌（人生三大法宝） 2、鞠躬 3、竖大拇指 4、与客人同行时做手势让客人先行 5、与客人相遇时主动让路 6、主动为客人打开门 7、进出电梯时为客人按住电梯按钮 8、放下手中正在做的不重要的事，马上为客人服务 9、高超的服务技术，客人赏心悦目 10、双手接过客人递过来的活，送给客人他所需东西 11、精神饱满，表情亲切,

23、a,56,案例,某一天，天气特别热，几个客人到深圳的一家五星级酒店去吃饭，这个餐厅的经理迎出来招呼客人， 并热情的请几位客人到包厢里用餐，客人欣然前往，经理走在前面，并用手扶住包房的门，让客人一一进入，并安排他们坐下，接着经理把手伸向空调出气口方向试了一下，接着问客人够不够冻。客人异口同声的说：“不够”，经理微笑着把空调温度又调低了些。 这个案例里边，经理行前带路、及用手扶门、伸手试空调，这一系列动作就是积极的身体语言，这些无声的动作表达了对客人友好以及对客人的关心。,a,57,思考题,1、请问你有没有类似的体验？你愿意给大家机 会分享你的案例吗？,a,58,四、服务中常见的消极的身体语言举例

24、,1、站立时双手插兜或手抱胸前 2、搓脸挠头发 3、 靠柱子、擦鼻涕、挖耳朵 4、 走路时低着头 5、帮客人那东西时漫不经心，碰来碰去 6、 客人到面前时也不理睬,a,59,案例,某星级酒店中餐厅，有几位客人用餐，估计是某商家请客户吃饭。主人生怕客人吃不好，招呼非常殷勤，因此也免不了让餐厅服务员跑前跑后，主人无非是想让服务员多提供点服务。餐厅服务员意识到这家主人对客户十分紧张，因此服务很用心，与主人的那种殷勤十分搭配。 可是一件不巧的事发生了，客户中有一小姐的熟人也来这餐厅吃饭，这个小姐听到有人叫她也就回头看了一下是谁。正在这时，餐厅的服务员正在往餐桌上上鱼，这个小姐一回头，撞到了盘子上，盘子

25、被打翻了，给这个小姐的衣服上浇了一大片汁，这下主人可慌了，连声责备服务员，服务员也慌了，他不知道该怎么处理。 请问你遇到这种事情怎么办？是积极的帮她擦还是消极的等待挨骂？,a,60,思考题,2、你有没有经历过类似的场面？你对这个事有何感想？,a,61,小资料,国际上控制身体语言的SO CLEAR 原则（参考）,S SPACE 与交流者形成一个恰当的角度，调整高度与距 离，尊重客人空间范围习惯，不可随意太接近对方 O OPEN 以亲切而开放的姿势和身体语言进行交流 C CONCENTRATE 交流中集中你的注意力 L LEAN 轻微向前倾斜表示兴趣，过度向前倾斜意味着施加压力，而轻微的向后倾斜可

26、以减少压力 E EYE CONTACT 在倾听时保持适当的目光接触以鼓励说话者；增加接触会增加压力，反之则减少 A ACTION 跟随讲话者的话题给予适当的反馈 R RELAX 放松与平和使轻松和开放的交流变得更容易,a,62,本方法点睛之笔：, 不可随意太接近对方 轻微向前倾表示兴趣，太过前倾意味着施加压力 放下手中正在做的不重要的事，马上为客人服务,a,63,您对本方法掌握多少：,1、请你设计几个对客人表示欢迎、并对他十分重视的身体语言。 2、你有没有遇到过某人心口不一的情形，请你描述一下，心口不一的情形下，身体语言是什么样的？ 3、在你的工作经历中，有没有利用身体语言获得客人好感的例子，

27、如有请拿出来给大家分享。,a,64,案例分析,无声的语言 F酒店是一家以优质服务而著称的五星级酒店，客人在这里能得到物超所值的消费。 N先生入住F酒店，让他切实体会到它名不虚传。N先生打车到酒店，他坐的计程车刚一停稳，酒店的门童就快步上前为他打开车门，接着又有一位行李生帮他从后备箱里取出行李。虽然他们没说什么话，但麻利的动作让N先生感到了这家酒店的热情。 最让N先生难忘的是在这家酒店逗留的几天里，每当在走廊，过道上遇到酒店的员工，他们都能礼貌的让到路边，并止步，等客人走过去，N先生感觉到自己在此时是一个十分重要的人，他能内心十分满足的大摇大摆走过去。,a,65,方法五：使用令人愉悦的声音,金句

28、：“使用愉悦的声音，会把生意拉上门来”,一、声音的作用 二、什么样的声音是令人愉悦的声音,a,66,一、声音的作用,记得有人说过，表达一个内容有三分靠所说的内容，七分靠所使用的声音、语调，此话很有道理。,为什么通过声音能知道对方的心情？因为表达思想的过程中，语调、语音起了很大的作用。心情好，精神振奋的时候，语调就比较高亢，声音比较悦耳；心情不好、情绪萎靡的时候语调就比较低沉，声音可能就比较粗哑，甚至有气无力。,方法五：使用令人愉悦的声音,a,67,案例,有一对夫妇要结婚了，想找一个大一点的宴会厅举行婚礼，他们打了几个电话给不同的酒店，接电话的小姐都用机械的声音应付，并十分程式化的报了价格，并邀

29、请他们过去看一下场地作进一步商榷。后来，他们打电话到F酒店，这次电话里传来了很热情、兴奋的声音，他们问：“你有什么开心事？”对方说：“有喜事了还不开心，我是为你们高兴啊。”他们听后非常高兴，很愿意继续谈下去，最后生意谈成了，两夫妇高高兴兴在该餐厅摆了28桌的宴席，十分圆满。,a,68,案例分析,新婚夫妇办喜事值得庆贺的大好事。小两口打了许多电话却未去看一下场面进一步商量，就是因为他们对接电话人的声音不满意，虽在电话里，见不到对方的面容，但在他们脑海里接电话的小姐一定是长得丑陋又是一脸哭丧相的人。夫妇两个之所以没兴趣在继续下去，使因为在他们潜意识里已经感觉到似乎这家所有人都是苦瓜脸。他们怕他们宴

30、会的喜庆气氛被给砸了。他们之所以愿意同后面一家谈下去，就是因为他们从声音上就感到对方热情、亲切，相信这一家能把喜筵办的更红火。 对于这些酒店来说，生意成败都是因为一个电话，进一步说都是因为说话的声音。声音令人愉快、感到舒服，就能做成生意，声音令人不愉快、感到不舒服，就做不成生意。可见声音在生意方面有多重要。,a,69,思考题,请问你有否类似的经历，对此案例你有何感想？,a,70,二、什么样的声音是令人愉悦的声音呢？,首先，声音要清楚响亮，这样让人听起来轻松不累,其次，声音要轻柔、和缓、亲切,再次，声音要圆润,第四，语调要高调，充满兴奋及热情,a,71,案例,有一次，李小姐与另一个朋友准备乘出租

31、车去同事那里庆祝生日，二人拦了部车，一起坐到后座，二人还没坐稳，司机劈头问了一句：“去哪？”可能是太直了、太冲了，给两个人吓了一跳，半天没反应过来，司机见二人没答话，就又说了一句：“喂！我问你们去哪里？”声音还那么大，又有些急促，两个小姐更茫然，后来干脆乘第二部车算了，省得被他再吓一次。,a,72,案例分析,李小姐与朋友拦车，主要是因为赶时间，对坐什么车没什么特别要求。若不是这部车的司机说话太冲、太吓人的话，他们完全不会下车的。下车是因为怕再次被这个鲁莽的司机吓一跳。惹得心情不好。 这个案例的司机可能是刚做司机不久，估计他在驾车及路线方面都过了关，但在服务方面还是过不了关。最起码在语言方面欠缺

32、的很多，要不怎么就把上门的生意给吓跑了？如果这个司机有机会接受培训，学懂得客人的心理，并稍微掌握一些方法的话，完全可以用较柔和的声音对待他的顾客，让他的每一个顾客都感到很舒服，怎么也不至于把客人吓跑。 结论：声音的好坏直接影响到客人的感受，直接影响到生意。,a,73,思考题,1、你对此案例有何感想？ 2、你们有没有遇到过类似的情形？,a,74,本方法点睛之笔 ：, 表达一个内容有三分靠所说的内容，有七分靠 所使用的声音、语调。, 充满热情而有些高亢的语调，最具有感染力最令人兴奋。,a,75,您对本方法掌握了多少：,1、请概括的描述一下什么是令人愉悦的声音？ 2、声音有表情吗？请举出一个你所经历

33、的例子，是通过声音知道对方的表情的？,a,76,方法六：把客人放在首位,金句：“客人永远是对的。” “今天你是我的上帝，也许明天我就是你的上帝。”,一、为什么客人永远是对的 二、怎样才能做到把客人放在第一位,a,77,一、为什么客人永远是对的？,这是一个服务业内不成文的规定，不知起于何时、何地，但起码有近百年历史了。这个规矩的内容是： 第一条，客人永远是对的； 第二条，如果有什么疑义，请参照第一条。,方法六：把客人放在首位,a,78,小故事,从前有这么一个故事，A是一火车站的检票员，有一天，他患了腰痛，痛得十分厉害，不得不去看医生，B医生这几天比较忙，因为感冒流行，头痛、浑身痛的患者接踵而至，

34、忙得他不亦乐乎。最忙的时候A到了。B二话不说，按感冒药症状开处方，告诉A去取药并按医嘱服药。看了药，A觉得不对劲，向B提出质疑，B坚持说A腰痛由于感冒引起的，并训斥了A一顿。可怜的A拗不过B医生，只好带着怒气回了家。 周末到了，B 医生每隔周末都要乘火车与妻子团聚。这个周末由于工作比较繁忙，晚出发了几分钟，赶到火车站时，车站的广播已经催促出发旅客抓紧上车了。B向检票口冲去。到了检票口，正好是A执检，像这种情况，若换别人完全可以放过去，今天则完全不同了，因为那天B医生是何等的狂傲，让自己受委屈，“仇人相见分外眼红”，A先生迅速的关掉了门，并档在门外，说什么也不让B医生过去，这回让B医生又气又恼了

35、。,a,79,思考题,请通过一个与此类似的案例分析说明服务在当今 社会的重要性？,a,80,三、怎样才能做到把客人放在第一位？,1、做客人喜欢的，而不是你喜欢的,a,81,从前有一住酒店客人出去喝酒，喝醉了才回来，以至于糊涂到了自己住那个房间都记不清。说什么也要进另外一个房间，并一口咬定这个房间就是他自己的，说服务员弄错了，连客人住哪个房间都记不清楚。又骂酒店的钥匙有问题，开门太困难，让服务员把主管叫来。后来服务员请来了主管，主管没有指出客人的不是，他先肯定客人是对的，没记错房间号码。只是钥匙出了点问题。请客人到另外的一个房间先休息一下，马上请人解决钥匙问题，客人挺配合，同意先去其它房间休息，

36、服务员扶他到他自己的房间休息，进房后每几分钟便昏睡了过去。,案例,a,82,案例分析,本案例中客人喝醉了，认错了房间。不过经验告诉我们，醉倒这种程度的人还能对别人对他的态度好坏辨认的出来。他只是糊涂，但头脑没有完全麻痹。如果你要说他醉了，他当然不满意了，如你说他错了，他当然更不满意了，如处理不好，很容易引起矛盾。 这位主管处理很周到。首先肯定客人是对的，给客人一个台阶，转到另一个房间去，客人答应了，实际上客人答应的是走到自己的房间休息。 这件事就这么简单而圆满处理了，关键点在哪儿？就是要掌握“客人永远是对的”原则，尽管他是错的，都要用一种方法既能改正这个错误，又能让客人感到不失面子，如果你不执

37、行这个原则，而同客人坚持“真理”，那么这个问题就会变得复杂，事情会闹得更大、更棘手。 结论：这个案例告诉我们无论什么情况、无论什么时候，无论在哪里，客人永远是正确的。,a,83,思考题,1、你怎么理解客人永远是对的？ 2、某服务单位办了一个员工演讲比赛，有位员工演讲的题目是“客人永远是对的吗？”你认为当今这个时代讨论客人永远是对的这个话题是否有意义？,a,84,2、无论何时客人提出什么要求，都要尽力满足他 客人的有些要求，在你看来可能很过分，或者由于条件限制比较难以达到。 比如客人要求服务员一天换五次布草；客人要求在冬天里吃只有夏天才有的荔枝，怎么办？尽力满足他，有多大的能力使多大的力去做（如

38、换五次布草），如果真的完成不了（如冬天吃荔枝），也应该让客人知道你已经尽力了，并且与客人商量可不可以用另外的服务取代。这里最关键的不是做出什么结果，而是你怎么做的这个过程。更进一步说是要看你的诚心如何，是不是真诚的将客人放在第一位。,三、怎样才能做到把客人放在第一位？（续）,a,85,3、无论客人提出什么投诉都要站在他的立场上去理解 客人的愤怒有许多原因，可能是因为服务效率低；可能是服务态度恶劣；可能是服务方法上的失误。无论引起投诉的问题是什么，可能都有些客观原因，也就是服务人员主观上是想让客人满意，也努力去做了，但可能由于客观的原因：如设备问题、原材料准备问题造成了服务不周引起客人不满。如果这时客人责备某一个服务员，可能是不公平。明明不是我的原因干吗要骂我。你这个时候就要以一个成人的态度对待了，要站在客人的立场上去考虑问题，客人是被服务者，理当接受到高质量并令自己满意的服务，他针对的是酒店，他认为你就是这个酒店的代表，他想通过责备，怒骂来引起你所代表的酒店对他给予应有的重视。他这么