中国移动手机上网推广方案

1、中国移动手机上网推广中国移动手机上网推广 基于移动互联网时代的思考 本方案紧密围绕客户需求，经过对市场的细分 和整合，从定位、促销、宣传三个方面介绍了整个 推广方案的核心思想，并在交叉营销、内容营销、 服务营销三章中阐述了自己一些新的想法，结尾部 分则是自己对中国移动未来发展的认识。 苏雄峰苏雄峰 2011 年年 8 月月 12 日日 目目 录录 前前 言言.3 客户分析客户分析.4 动感地带.4 神州行.5 全球通.6 市场细分市场细分.6 动感地带.6 神州行.7 全球通.7 市场定位市场定位.8 产品策略产品策略.8 动感地带.8 神州行.9 全球通.9 促销策略促销策略.9 动感地带.

2、10 神州行.10 全球通.11 宣传策略宣传策略.11 动感地带.11 神州行.12 全球通.12 交叉营销交叉营销.13 内容营销内容营销.14 飞信业务.14 掌上盐城.14 移动 MM.15 网上超市.15 位置服务.15 服务营销服务营销.16 检测控制检测控制.17 前前 言言 不管你承认不承认，手机不再仅仅是语音通话工具，它成为了“时尚、方 便、娱乐”的代名词，成为一款比电脑更加普及便捷的工具。在此次方案 的前言部分，我想用以下五句话来回答一个问题为什么要普及手机上网。 移动互联网成为信息技术发展的第五个阶段。移动互联网成为信息技术发展的第五个阶段。全球目前只有 10 亿台 PC

3、， 却有 100 亿台移动设备，移动互联网的发展速度将远远超过桌面互联网，移动 互联网的发展给电信行业带来了新的机遇和挑战。移动互联网时代拥有如此大 的市场潜力，必将成为电信行业和互联网行业竞相角逐的战场，谁能够在第一 时间打破原有的商业模式，积极推动移动互联网的发展，谁就将成为移动互联 网时代的主导力量。 数据业务成为电信行业新的增长点。数据业务成为电信行业新的增长点。很多数据表明，传统的语音业务市场 已经基本饱和，而数据业务已经成为了电信行业新的增长点。如北美运营商在 语音业务等传统业务上已经出现负增长，而移动数据业务却基本保持了 30%的 增长率，2009 年 Verizon 的移动语音

4、业务下降了 2%，而移动数据业务增长幅度 超过 30%（数据来自江苏移动通信2011 年第六期第 20 页） 。中国移动目前 主要的增值业务收入体现在手机流量包、短彩信上面，而在北美运营商的移动 业务收入中，非短信类收入占比超过 65%，北美通信市场是领先中国通信市场 的，足见非短信类数据业务的发展将成为一种趋势，而促进非短信业务发展的 根本就是降低上网成本、提升上网体验。 全业务成为中国移动的战略目标。全业务成为中国移动的战略目标。公司未来几年的战略是发展全业务，包 括互联网业务，宽带业务，固话业务三个发展方向，实现公司在内容上、商业 模式、盈利模式上的转型。在互联网领域，公司推出了飞信、1

5、39 邮箱、MM 应 用商城、手机阅读、手机游戏、12580 商户联盟、手机支付、位置服务等重点 业务。这些业务将成为公司新的盈利增长点，是公司的明星业务，普及手机上 网将为这些业务的发展提供良好的发展环境。 上网普及率低成为了互联网业务发展的瓶颈。上网普及率低成为了互联网业务发展的瓶颈。在我国，手机的普及率已经 明显高于电脑，但是手机上网的普及率却远远低于电脑，这已经成为了公司互 联网业务发展的瓶颈。互联网行业有一个特性，就是用的人越多，它的价值就 越大，普及手机上网将推动整个行业的价值提升，从而极大的促进移动互联网 市场迅速繁荣。 整个环境都在推动手机上网的发展。整个环境都在推动手机上网的

6、发展。随着智能手机的推广，手机和电脑的 差距越来越小，基本上电脑上能够做的事情，在手机上也能操作。而 3G 技术和 随之而来的 4G 技术，使无线上网和有线上网的差距也越来越少，基本上在桌面 互联网上能够做的事情，在移动互联网上也能实现。随着国民整体素质、收入 水平的提升，对上网的“方便性、实时性”要求也将越来越高，并导致了用户 上网方式由有线向无线转变。近年来，国家对无线技术的发展也非常关注，所 有以上现象都在传递一个信息手机上网将成为我们的习惯。 说了这么多，只想证明一句话，手机上网普及势在必行！而在全省上网普 及率靠近末位的盐城分公司，手机上网的推广工作显得尤为迫切！为了鼓励更 多用户使

7、用手机上网，我利用实习期间撰写了此份推广方案，希望通过这个项 目促进对公司的了解，学习更多有关市场方面的知识，并争取在方案的营销内 容上、营销方式上有所创新，争取得到公司的认可。 客户分析客户分析 中国移动三大品牌的定位是完全不一样的，动感地带面向年轻一代，神州 行面向的是蓝领和农民，全球通则定位的是商务人士。因为这三类人群在各个 方面都存在明显的差异，因此这三大客户群对上网的需求也完全不一样。以下 我从消费者的年龄、职业、消费额、收入水平等来分析，不仅分析他们的共性， 也分析了他们的差异，并通过客户分析来实现对市场的细分，细分标准详见下 一章节。 动感地带动感地带 动感地带的用户针对的是年轻

8、人，包括中学生、大学生和无业青年，而这 三类人群的上网行为也存在明显差异。 中学生手机不是很普及，消费能力也非常低，而且一般没有个人电脑，因 此手机上网一般是聊天、看小说、下载音乐、游戏。 大学生分为新生和老生，新生一般没有个人电脑，手机比较低端，什么事 情都感到很新鲜，学习任务比较重，因此手机上网一般用来聊天、看新闻、看 小说、查资料。老生一般有了个人电脑，而且手机大多也更新换代了，智能机 比例较大，平时上课压力也比较小，空闲的时间较多，因此手机上网一般用来 看小说、玩游戏、浏览博客、聊天、看新闻、看视频等等，几乎电脑上能够玩 得都要尝试一下能不能在手机上玩玩。 无业人士一般指提前辍学但年龄

9、不足 20 岁的人，这些人居无定所，没有个 人电脑，文化水平也不高，手机上网一般只为聊天和看小说。 总之来说，动感地带用户有以下特点：1，空闲时间较多；2，上网时间很 多；3，把手机上网当成的替代方式；4，对流量价格比较敏感；5，上网需求差 异性大；6，手机流量经常无法满足前两类人的需求。 神州行神州行 神州行用户针对的是工人、农民、蓝领这类人群，这三类人群的收入水平 不高，但因彼此的生活环境差异很大，也导致了上网需求的差异。 农民文化水平相对较低，一般不会上网也没有上网习惯，他们对上网的资 费不了解，因此也担心上网产生额外费用，但是他们也有潜在的上网需求，如 了解农产品资讯，查询子女的家庭作

10、业、成绩，查询天气情况，查询生产资料 的价格等等。 工人文化水平也相对较低，经常因为用工需求而更换工作地点，他们对当 地的新闻比较感兴趣，经常乘坐公交、火车，因此也会用手机来查询这方面的 信息。 蓝领一般从业时间很短，文化水平较高，但是收入水平比较低，生活压力 比较大，没有固定的住址，因此没有个人电脑，他们们平时上班的交通工具就 是公交，他们对房价、当地的新闻，水电费等信息比较关心，也比较关注周边 地区的商品促销信息，满足他们购物的需求。 总之来说，神州行用户有如下特点：1，生活比较匆忙；2，收入水平不高； 3，上网一般只是为了查资料而不是娱乐；4，比较关注生活成本。 全球通全球通 全球通用户

11、针对的主要是商务人士，这群人知识水平高，收入高，商务活 动频繁，出差比较多，手机比较高端，非常在意手机的方便性，他们比较关注 酒店、行业资讯、航班火车信息、时政热点新闻、股票行情等信息，移动办公 的需求比较大，如收发邮件，文件查阅等等。因为经常去陌生城市，所以对导 航服务、位置服务也有需求。 市场细分市场细分 根据对三大客户群的分析，我将每类客户分成了 A、B 两类，每类用户又根 据不同的细分条件分成了 1,2 两种用户。A、B 两类都有不同的特点，并存在明 显的差异，1、2 两种则主要列出了给类消费者不同的上网习惯和需求，其中有 融合也有细分，具体的细分标准如下： 动感地带动感地带 A 类：

12、年龄 15-19 岁 特点：学习任务重，手机比较低端，没有个人电脑，入网不超过两年 1， 话费 40 元以下 手机聊天，手机阅读，查阅资料 2， 话费 40 元以上 手机聊天，手机阅读，手机游戏，手机音乐 B 类：年龄 20-24 岁 特点：空闲时间多，手机比较高端，拥有个人电脑，入网两年以上 1， 话费 50 元以下 手机聊天，手机阅读，新闻论坛空间 2， 话费 50 元以上 手机阅读，手机游戏，博客新闻直播 神州行神州行 A 类：农民 特点：文化水平低，手机比较低端，关心农业资讯，对农产品价格关注 1， 包流量用户 农业资讯，手机游戏，周边新闻 2， 未包流量用户 农业资讯，天气信息，农产

13、品价格 B 类：工人 特点：文化水平较高，手机比较高端，关心生活成本，对商品价格关注 1， 当地居民 水电房价、周边新闻、促销信息 2， 外来用户 火车公交、促销信息、饭店旅馆 全球通全球通 A 类：网聊套餐 特点：电话较少，上网较多，商务往来较少 1， 话费 100 元以下 新闻资讯、手机聊天、手机游戏、手机邮件 2， 话费 100 元以上 新闻资讯、股市行情、火车酒店，手机邮件 B 类：商旅套餐 特点：电话较多，上网较少，商务往来较多 1， 话费 150 元以下 酒店消费、火车机票 2， 话费 150 元以上 位置导航、火车机票、移动办公 市场定位市场定位 经过对动感地带、神州行、全球通顾

14、客上网行为的分析，从中挖掘出了三 大客户的主要诉求点。动感地带用户的主要诉求点是“娱乐性、优惠” ，神州行 用户的主要诉求点是“与自己息息相关的资讯” ，全球通用户的诉求点是“方便 安全、迅速服务” 。针对三大顾客不同的诉求，觉得产品定位的时候可以融入以 下元素： 动感地带：手机上网，手机当成电脑玩动感地带：手机上网，手机当成电脑玩 神州行：手机上网，只要你需要，你就能找到神州行：手机上网，只要你需要，你就能找到 全球通：手机上网，出差旅游休闲娱乐，无所不能全球通：手机上网，出差旅游休闲娱乐，无所不能 产品策略产品策略 通过对客户的分析，细分出了许多的市场，再对这些市场特征的分析，然 后以中国

15、移动已有的三大品牌为基础，通过对消费者类似需求和相关需求的整 合，以刺激用户上网为目的，对产品进行了再设计，从而达到以产品来推广业 务，以业务来刺激需求的效果。 动感地带动感地带 针对动感地带客户的不同需求，我设计了如下产品组合： 套餐自选：（20 套餐） 150 条短信+10M 流量+（手机报、彩铃）+（飞信短信 100 条、无线音乐俱乐部 高级会员、游戏会员、手机阅读会员） 网聊套餐：（20 元套餐） 200 条短信+30M 流量+彩铃+飞信短信 200 条+手机报 音乐套餐：（25 元套餐） 200 条短信+10M 流量+彩铃+无线音乐俱乐部高级会员+音乐随身听全曲下载 50 首+手机报

16、 游戏套餐：（30 元套餐） 200 条短信+150M 流量+彩铃+游戏会员+手机阅读会员+手机报 另提供 5 元 30M 数据流量包业务。 神州行神州行 神州行卡在原有的产品上，提供如下选择（资费 8 元）： 套餐一：10M 流量+（农信通、商信通）+手机报 套餐二：10M 流量+母婴宝+家教读物 套餐三：30M 流量+营养管家+移动商情 全球通全球通 在原有套餐的基础上，赠送数据业务： 100 元以下套餐：加送来电显示、139 邮箱标准版 100-120 元套餐：加送手机证券（行情） 150 元以上套餐：加送 12580 秘书业务、航信通、手机邮箱 促销策略促销策略 促销的目的是要刺激新的

17、需求和衰退的需求，促销的对象一定要精确，否 则就会成本上升了，效果却不尽如人意。促销也不是今天赚明天的钱，而是能 够赚更多的钱，促销的效果要实行了以后用数据说话，我在检测控制这一章节 也列出了一些指标，可工具这些指标来检测促销的效果。 促销一定要注重时机，这个时机可以根据中国移动庞大的数据库来把握。 至于促销的形式可以多样的，看时出于什么目的，下面提到的策略主要是刺激 用户对上网的需求，并多次提到“免费”一词，在这个讲究成本效益的社会里 面，还有什么比“免费”更让人疯狂呢？ 动感地带动感地带 1， 数据流量包月用户当月流量使用超过 80%，次月赠送 30M 流量或手机上网套 餐升级； （促销对

18、象：开通流量套餐且入网不超两年，促销时机：1-2 月，6-7 月） 2， 飞信抽奖赠送手机阅读、手机游戏会员、150M 流量； （促销对象：所有用户，促销时机：8-9 月） 3， 手机 MM 下载量或活动量累计一定值赠送次月会员、150M 流量； （促销对象：50 元以上用户，促销时机：每周第一次登陆 MM 网站） 4， 在 MM 网站设置免费专栏，会员对专栏中的热门游戏、书籍可免费下载； （促销对象：会员，促销时机：全年） 5， 登陆掌上盐城，当月发帖超过 10，或累计回帖数超过 50，次月赠送流量 30M； （促销对象：掌上盐城注册会员，促销时机：全年） 6， 晚上 11 点至次日凌晨 6

19、 点使用流量免费； （促销对象：所有用户，促销时机：流量使用增速下降的时候） 7， 公司自己的网站（手机阅读、移动 MM、手机游戏、139 邮箱）对用户免流 量； （促销对象：所有用户，促销时机：网站浏览量不足的时候） 8， 用户可以以 5 元/10M 的价格购买流量存入自己的流量账户，用户流量超出 流量包月的时候，可以从自己的流量账户抵扣流量，购买操作可以通过手机 短信、网站等平台操作。 （促销对象：所有用户，促销时机：全年） 神州行神州行 1， 充话费送套餐充 100 送 100，其中 80 元为套餐费用，分十月返还，用户可 在产品策略列出的三个套餐中选择其一，其他 20 元当月到账； （

20、促销对象：神州行用户，促销时机：4-5 月） 2， 开业务送话费，在行业资讯服务类业务中任意开通两项服务且两项服务价 格不相差一倍的，当月返还与第二项服务等额话费； （促销对象：神州行套餐用户，促销时机：4-5 月） 3， 开业务送业务，在行业资讯服务类业务中任意开通一项服务，则可以免费 选择开通其他任意一项服务，但第二项服务价格不得超过前者一倍； （促销对象：神州行套餐用户，促销时机：4-5 月） 4， 套餐用户开通 12580 业务的，若当月流量使用超过 80%，则返还该业务等额 费用（剔除必选业务） ； （促销对象：50 元以上用户，促销时机：新开通用户） 全球通全球通 1， 等数量积分

21、送等价值 G3 手机； （促销对象：VIP 用户，促销时机：5-6 月，12-1 月） 2， VIP 用户享受酒店优惠（银、金、钻分别享受九、八、七折优惠） ； （促销对象：VIP 会员，促销时机：全年） 3， 手机拨打 12580 定机票、火车票、酒店累计成功预订 50 次，就可享受 VIP 升级； （促销对象：全球通用户，促销时机：全年） 4， 合作酒店、娱乐场所消费送积分； （促销对象：VIP 用户，促销时机：法定节假日） 宣传策略宣传策略 现在是一个整合营销的时代，任何单一的宣传形式都无法给人以深刻的印 象，中国移动每一个与顾客的接触点都是顾客认识中国移动的窗口。在写宣传 策略的时候，

22、我还是以三大品牌为基础来写，然后根据三大品牌受众的差异， 从平面媒体、短信、网站、公关活动四个方面对这方案的宣传策略进行了介绍， 这些策略几乎涵盖了顾客接触中国移动的所有点（除了电视） ，希望通过这些点 能够给消费者留下一个统一的印象。 动感地带动感地带 1， 每年的 8 月末 9 月初和 1 月底 2 月初在各营业厅张贴海报一张，介绍各产 品套餐； 2， 高校迎新期间在各车站设置服务点，提供咨询、茶水服务，服务店内张贴 海报一张，提供宣传册供自由取阅； 3， 促销期间，在移动梦网、网上营业厅、掌上盐城、飞信广告栏宣传飞信抽 奖活动； 4， 促销对象每周第一次登陆 MM 网站即发送短信提醒，提

23、醒其登陆达到多少次 就可享受优惠活动，下载量达到多少次又可享受优惠活动； 5， 在移动 MM、手机阅读、手机游戏网站设置会员专栏，每周更新不少于三款 免费新产品； 6， 在掌上盐城某板块宣传“活跃用户送流量”的活动信息； 7， 20 日前手机流量包使用超过 80%用户，发送短信宣传赠送流量的活动或提 醒其升级流量包； 神州行神州行 1， 每年的 4-5 月和 10-11 月在各营业厅张贴海报一张，介绍各产品套餐； 2， 首次开通 12580 业务或者行业资讯类业务，短信发送相关促销信息； 3， 上下班高峰期发送新闻链接并宣传资讯类业务； 4， 在各车站、公交站站牌张贴掌上盐城商标和标语； 5，

24、 当月首次拨打 12580 查询信息的用户，通话结束后发送短信宣传掌上盐城 网站、12580 联盟； 6， 在幼儿园开园期间挂横幅宣传宣传母婴宝、家教超市等业务，并为每个小 朋友免费赠送一个练习册，倒数第二页（封面）宣传业务信息； 7， 当手机用户不在归属地超过一周的时候，短信宣传 12580 联盟、导航服务、 位置服务等信息。 全球通全球通 1， 每年 5-6 月和 12 至次年 1 月，在各县、市营业厅张贴海报，宣传“等数量 积分送等价值 G3 手机”活动； 2， 在合作酒店、娱乐场所前台，于法定节假日期间挂横幅宣传与之相关的促 销信息； 3， 在全球通宣传海报上宣传新赠送业务信息和促销信

25、息； 4， 每月首次拨打 12580 查询信息的用户，通话结束后发短信宣传位置服务、 导航服务、12580 联盟。 交叉交叉营销营销 中国移动有很多业务提供给消费者，而且消费者的需求也不是单一的，很 多时候，消费者的需求都表现为潜在的需求，不知道通过什么途径来满足。交 叉营销的目的就是通过消费者已有的需求与潜在的需求交叉，让消费者渐渐去 意识到他那些未被唤醒的需求，从而达到扩大营业额的目的。中国移动有很多 可以交叉的点，通过这些点，就可以引导消费者的需求，让其明白：原来有这 么好的业务，干嘛不用呢？消费者通过这些交叉点自我发掘，自我学习，不就 提高大家上网的积极性了吗？ 飞信与短信飞信与短信

26、用户第一次下载手机飞信客户端送 100 条免费短信； 飞信登陆累计超过 10 次/月，赠送飞信短信 200 条（即短信号码前加 12520 的 短信） ； 使用飞信发短信送短信，发一条送一条； 飞信与音乐、阅读飞信与音乐、阅读 通过飞信端在线看书籍、听音乐免费； 收费阅读、收费听音乐累计消费 5 元送 100 条飞信短信； 飞信与手机证券飞信与手机证券 通过飞信浏览股市行情，赠送财信通、手机证券业务； 掌上盐城与流量掌上盐城与流量 通过查询公交、水电、话费，通过短信发送到手机，后面附有链接点击可领取 流量； 1258012580 信息查询与信息查询与 1258012580 商户联盟商户联盟 拨

27、打 12580，信息通过彩短信发送至手机，后面附有 12580 商户联盟的链接 酒店与全球通酒店与全球通 VIPVIP 全球通 VIP 银、金、钻用户分别享受九、八、七折优惠，在酒店的消费额可兑 换全球通等额积分 娱乐场所、水电缴费、网上超市与手机支付娱乐场所、水电缴费、网上超市与手机支付 娱乐场所、手机缴费、网上超市使用手机支付的，享受优惠 手机支付与手机游戏、手机阅读手机支付与手机游戏、手机阅读 手机支付消费额可用来下载等额的手机阅读、手机游戏产品 内容营销内容营销 怎样才能鼓励越来越多的人上网？低廉的费用、好玩的应用、快捷的信息、 方便的沟通都能够吸引用户使用手机上网，其实前面写了那么多

28、，仅仅是从满 足了用户对价格的需求，而要刺激用户更多的需求，则需要靠丰富上网的内容 来满足。下面是我关于丰富上网内容提出的一些 IDEA： 飞信业务飞信业务 任何网民可以注册飞信号码，丰富注册平台，可以与新浪微博等平台合作， 简化注册流程； 飞信号码可以与手机或固话号码（移动、联通、电信）或 EMAIL 绑定； 非移动手机用户可通过飞信平台免费发送 10 条短信； 飞信会员每月可以通过平台向非移动用户发送 50 条免费短信； 超过免费部分按每条 0.1 元/每条收取服务费。 掌上盐城掌上盐城 水电缴费：用户进入该窗口，可以查询、缴纳水电费，可以选择手机支付和手 机银行支付两种方式支付小额水电费

29、； 公交查询：本地公交、长短途汽车、火车时刻查询，查询结果通过免费短信发 送到手机； 成绩通知：与高校合作，可查询自己的成绩、关注高校通知； 物流查询：这个功能的使用也是比较多的，可接入相关数据库； 购物娱乐：用户可查询到盐城的促销信息、团购信息、重大活动、文艺演出信 息； 移动移动 MMMM 合作方式：开发者按利润提成、按下载量提成 栏目设置：免费区、普通区、会员区（只有会员才能下载） 、会员免费区（只有 会员才能下载） ，会员区可以分等级，只有相应等级用户才有下载权 限下载各等级区里面的游戏（这些游戏是开发出来增加娱乐性，而 不是直接用来盈利的） 互动方式：游戏玩家之间的互动，同一款游戏可

30、上传自己的游戏数据，排名前 几名可赠送 100 元话费（具体的促销方式可由游戏开发商申请实施） 或者拥有署名权（与游戏开发者名字放在一个显示界面） ，游戏玩家 与平台之间的互动，用户游戏玩家上传自己的游戏数据，达到要求 既可以免费下载同一款游戏的升级版本（这样的游戏一定要拥有持 续开发的能力） ，最好能够开发出电脑与手机互动的产品 增值业务：开发商：广告投放、删除免费软件、增设专栏（可收取会费，由开 发商自己设计增值业务） 、建立论坛 玩 家：会员成长，数据上传，账号交易，建立论坛 网上超市网上超市 提供一个平台，店主可以在这个网上开店，评价体系、服务模式、盈利模 式可以仿照淘宝等 B2C 模

31、式，主要是靠手机支付平台盈利。与各实体之间采取 合作的形式，不收取管理费，但收取广告费，物流应该与本地一家网络完善的 物流公司合作，按业务量从利润中提取服务费。 经营项目有：快餐、水果鲜花、电影门票、夜宵零食 位置服务位置服务 位置服务能够经营的前提是严格保护消费者的隐私，定位根据精度不同可 分为到省、地区、市和精确定位。每种定位方式授权的时间是不一样的， （默认 时间：精确定位授权只能使用一次，精确到市授权可使用一天，地区一个星期， 省一个月） 。授权方式：永久授权、临时询问，临时询问也分为两种权限：没有 权限和拥有一周 XX 次的询问权限，用户通过某个平台对这一权限进行管理。可 开设以下增

32、值服务： 同城好友：位置服务管理软件可以与飞信绑定（或者与自己的通讯录绑定） ，对 自己的同城好友可发送搜索询问，得到授权的即可定位好友位置 （定位精度必须在发送邀请时明确给出） ； 异地拜访：当请求方来到一个陌生的城市的时候，可以对自己的好友发送定位 询问，如果对方授权，且定位如果在相同的城市，则返还一个列表 给请求者。 定位导航：这个就比较熟悉了，但是也可以提供增值业务 旅游活动：当一个组织出去旅游或者出去搞集体活动的时候，参与者可授予组 织者当天的定位权限，当组织者需要了解参与者位置信息的时候， 即可不经过询问就获取参与者的精确位置信息 服务营销服务营销 服务质量是品牌内涵的具体表现，改

33、善服务质量的一切行为都应该围绕 “客户满意”展开，并尽可能提供“超值服务” ，以下是我针对用户对产品的 “信息获取、购买、使用、售后服务”过程提出了改善服务意见： 1， 营业厅应有一面墙永久贴出三大品牌资费信息； 2， 最新业务、最新活动宣传海报应该及时在最醒目位置张贴； 3， 网上营业厅对客户经常查询的信息应该放到一个收藏夹，并最大程度简化 操作流程； 4， 人工服务虽然服务质量已经非常到位，但是用户等待时间或者连续呼叫次 数超过一定值应该在闲时主动由系统自动拨号，询问客户需要咨询的信息； 5， 用户话费不足时，短信提醒其充值，并告知最近营业厅的位置或者其他充 值途径，最好能够和银行合作，能够在银行自助终端充值，最绝