商业物业管理服务规范

1、商业物业管理服务规范目录1基础管理11.1房地产服务员11.2房地产文件管理11.3制度建设12客户服务12.1进场和退场12.2装修管理12.3修理服务22.4服务对应22.5客户意见管理22.6维持客户关系23环境管理23.1室外区域23.2室内区域33.3绿化管理34房屋及设施设备管理34.1基本要求34.2配电系统44.3维护管理45秩序维持服务55.1数据文件55.2人的出入管理55.3宠物控制55.4车辆管理55.5货物装卸管理55.6监视管理55.7巡逻管理65.8清场管理65.9大规模活动保障服务65.10消防管理65.11紧急管理76经营管理76.1营销计划76.2租赁业务管

2、理76.3招商引资和营销活动7商业物业管理服务规范1基础管理1.1房地产服务员1.1.1物业管理服务的员工必须取得职业资格证书或岗位证书，专业操作员必须持有证书工作。1.1.2物业管理服务员服装统一，仪容整洁，举止稳重，行为规范。1.1.3物业管理服务人员待客积极、热情、专业、标准服务礼貌。1.1.4在办公室服务区公布管理服务人员的结构图(姓名、照片、职位)。1.2房地产档案管理1.2.1制作完整的房地产管理文件(包括：房地产权利资料)房地产竣工检验资料、设施设备管理资料、业主/使用者资料、房地产租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等。1.2.2规范物业管理所需资料的保管和交付。

3、1.3制度建设1.3.1房地产服务企业必须具有独立的法人资格，依法取得房地产服务资格。1.3.2服务和被服务双方签订了规范的房地产服务合同，双方权利义务关系明确。1.3.3根据房地产的特征制定完善的房地产管理方案和工作流程。1.3.4制定完善的内部管理制度，有具体的执行措施和评价方法。 内容如下。质量管理制度职场责任制度财务管理制度绩效管理制度员工培训制度安全管理制度文件管理制度1.3.5在国家有关规定和合同约定中规范使用特殊修理资金。1.3.6按照国家有关规定和合同约定，公布房地产服务费用收支情况。2客户服务2.1进出场2.1.1商户进入时，服务人员必须按照规定的手续及时受理清算前期的物业管

4、理费用。提供服务手册，指导商户填写和提供入场资料，说明商场管理规程，编制商户文件。提供诸如水电空调之类的服务，确认与商户相关联的读数。领取门匙。2.1.2商户退场时，服务员必须按照规定的顺序及时受理清算各物业管理费用和水电等费用。引导商户填写拆迁资料。关于商户的装修拆除通知了禁止行为。最后与业主和商户合作，进行设施设备的安全检查，避免留下工程和安全危险。2.2装修管理2.2.1与业主方合作受理租户装修工程的申请，审查装修方案是否满足电力供给、供水、煤气供给的容量限额，从房地产管理的角度初步审查是否满足消防、噪音、电磁干扰、油烟(气体)、污染、外观、店铺募集展示等相关要求2.2.2对装修材料、风

5、格、工具的选定，按照业主或经营者的统一规定进行审查。2.2.3涉及特别经营的职业状态，政府有关部门应当进行消防、安全、卫生防疫、市容等书面特别认可。2.2.4装修申请批准后，接受施工登记，检查特殊作业人员操作证明书，签订施工管理协议书和消防安全责任书，发放施工许可证明书。2.2.5在装修期间调整与开发者、经营者、总包施工队的接口关系。2.2.6受业主委托，监督装修工地的以下内容：施工时间、施工区域、建筑材料出入和临时仓库、建筑垃圾堆积和运输施工人员的出入、现场管理，必须积极控制营业期间施工人员的频繁出入施工现场的周边装饰性被一体隔离，控制噪音、异味、粉尘，必须严格控制营业期间的严重噪音和刺激性

6、气味的施工临时供电、供水、升降等设备的使用现场消防器材的配置。 使用易燃物品和化学危险品，必须办理手续建筑物主体和设施设备的保护阻止违反行为和占有行为。2.2.7与业主方、政府有关部门合作进行装修工程检查，监督租户期限内发现的问题。2.2.8收集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和检查整改记录，并列入装修管理文件。2.3修理服务2.3.1一天24小时内接受修理。 有值班记录和报纸记录。2.3.2修理15分钟内到达，修理项目在24小时内修理(修理预约除外)，紧急修理项目在期限内修理：如果需要说明修理责任或费用标准，必须说明。小修理紧急修理时间率100%；一次修理合格率为90%；服务

7、访问率30%；有报纸修理记录、访问记录、退货修理分析和处理记录，每月统计一次。2.4服务支持2.4.1文明礼貌，自主热情，耐心周到，规范地使用礼貌用语，做商户电话/访问/写信的意见记录。2.4.2建立客户服务中心建立24小时服务热线电话建立24小时值班制度2.4.3公布各种服务费用项目和费用标准，公布热线电话号码和服务承诺。2.5客户意见管理2.5.1服务意见的咨询每年对半年抽样的房地产服务进行一次房地产服务意见的调整。咨询面占商店总家庭数的80%以上。在问卷调查中，将选择范围设定为“满足、满足、一般、不满”。对商户的意见进行统计分析，制定整改措施，向所有行业公布。房地产服务满意度95%。2.

8、5.2客户投诉意见跟进处理一般情况下，及时收到的责任投诉在1小时内回答的书面信的3个工作日内书面回答的非责任投诉必须向申诉人说明责任范围，协助解决。投诉处理的及时率为100%。2.6维持客户关系2.6.1年组织一次以上客户活动。3环境管理3.1室外区域3.1.1建筑物外观、店面装饰、店铺招牌、户外广告设施和卫生设施应保持完整状态，没有违法摊位、建筑、堆积等现象，保持环境清洁。3.1.2要求有抗风能力的中大型室外招牌等设施应定期进行安全检查，在台风、汛期应采取相应的安全防止措施。3.1.3出入口、安全避难和残疾人通道保持顺畅，步行道和楼梯地面应采用防滑材料或铺设防滑垫，附属设施保持完整。3.1.

9、4绿化养护的要求应符合有关规定，使用的药剂对人体健康和环境污染无害。3.1.5环境照明满足城市环境(装饰)照明规范的要求，室外供电设施、电气设备定期进行安全检查和维护。3.1.6商业运营产生的噪音对周边的影响应符合GB22337 社会生活环境噪声排放标准的规定。3.2室内区域3.2.1室内通风良好，温度适宜，空气质量符合GB/T18883 室内空气质量标准。3.2.2空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。3.2.3柜台、通道、公共厕所、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施定期消毒，在传染病流行期应卫生防疫部门要求增加消毒频率。3.2.4生活饮用水水质符合GB5749 生活饮用

10、水卫生标准的规定，二次供水设施必须定期清洗、消毒或更换滤芯。3.2.5房地产污水排放必须符合污水综合排放标准的规定。3.2.6根据饮食服务业环境污染防治管理方法的要求，业主方协助检查饮食部门的废水、油烟排放、残渣处理。3.2.7化学危险品的储藏应满足GB 15603 常用化学危险品贮存通则的要求。3.2.8商场和各种仓库、小库内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全避难通道和路线。3.3绿化管理3.3.1委托有资格的专业公司养护管辖区域的绿化。3.3.2根据辖区的绿化工作情况，制定绿化车间的职责、管理程序、服务规范、操作规程、质量标准和管理制度。3.3.3绿地配置合理，根据不同种类植物的生长特征，合

11、理修剪，谋求美观。 绿地要适当地设置珍惜不擅自占有、改变使用用途、不践踏的花草的标志。3.3.4编制完整的绿化设施资料，绿地配置资料齐全，公共绿化环境竣工图、绿化品种清单等相关资料齐全。3.3.5绿地无纸粉、烟壳等垃圾，绿化盆栽循环清洁，室内绿化叶面无灰尘，盆内无垃圾，盆表面清洁，无灰尘月全面清洁一次以上绿化地。3.3.6花草树木生长良好，无病虫害，无秃顶。3.3.7乔灌木成活率达98%以上，按设计要求和自然树每季修剪一次以上。3.3.8草皮生长旺盛，每月修剪一次以上，高度保持35厘米。3.3.9花坛地依植物生长良好，开花整齐，植物复盖率98%以上，美丽，与周围植物配置协调的室外花卉生长良好，

12、花卉配置合理，造型漂亮，很快打扫枯枝残叶。3.3.10室内装饰植物生长良好，长期保持叶面清洁光泽，无枯叶，花盆干净，底盆定期干净，适度浇水，施肥，立即换养，花盆插花干净。3.3.11春天夏天每月至少杀虫一次秋冬季度至少杀虫一次。3.3.12遇到重大节日，根据管辖区的实际情况，根据业主/使用者的需要，合理地配置绿化装饰。3.3.13根据业主/使用者的需要，提供有偿的绿化养护服务，公布服务项目和费用价格。3.3.14在台风季节应对台风，合理建设和加强防护设施，特别是保护绿化树木。 台风后立即清除倒树、树枝，立即在扶正树的高处修剪树枝时，有安全防护措施，确保操作的安全。4、房屋和设施设备的管理基本要

13、求4.1编制设施设备资料和设备总账，根据设施设备管理制度健全、流程规范、负责人明确的设施设备的特征，按系统进行管理。4.2维护根据国家相关规范及公司Bi系统的要求设置各种公共设施设备标志的完全统一规范。4.3根据国家规范、设施设备的管理和维护制度，严格进行通用设施的日常管理和维护养护(除非依法由专门机构/部门负责)。4.4对共用设施设备定期组织巡逻，如果需要修理，修理范围狭小，立即属于组织修理的大、中修范围，或者需要更新改造的情况下，立即制定修理、改造计划和特别的修理资金使用计划，向业主、业主大会或者业主委员会提出报告和建议4.5高压配电系统、备用电源发电机设备请有资格的专业公司维护。4.6各

14、设备房间和设备有明显警告标志，房间内配备专用灭火器，采取老鼠害虫防治措施，严禁吸烟、垃圾堆积。4.7各设备室、管理井室天花、墙体、地面清洁，无积水，无灰尘，无蜘蛛网。4.8各设备室通风良好，照明充分，温度、湿度达到设备供应商提供的技术参数要求。4.9各设备表面清洁清洁，保持底色，无灰尘，无污垢。4.10商业房地产设备按系统管理，具体管理标准如下：4.2 .配电系统4.2.1制定了配电设备的设备管理规定、车间职责、安全操作规程、应急处理规程等规章制度，相应的规章制度挂在各主要设备室的明显位置。4.2.2重点连接部位(连接母线，连接母线的开关盒内的各连接器、电缆、开关)，每月测量一次以上温度并做记

15、录。4.2.3高压工具集中配置，按国家规范要求定期进行检查，检查记录按要求准备存根。4.2.4柴油发电机组常用的工具和零件放在控制室，放好。4.2.5发电机每月安排2次以上的无负荷运转，运转时间严格按照发电机的操作要求设定(参考时间为10-15分钟)，每年安排1次以上的负荷运转，商用备用电源的发电条件自动设定，发电时间不超过设计要求(参考时间为10秒)。 手动转电，所有操作在5分钟内完成。4.2.6供电高低压系统应具备高低压系统一次布线图，布线图各开关的状态必须与实际开关的使用状态一致。 在供电电缆的首尾两端设置标识，标明电缆的型号、用途、编号的连接器母线的设置编号、用途、方向的所有配电盘通过

16、使用功能进行编号，总开关、分支开关分别标明用途。4.2.7制定合理的节电措施，不断优化，减少能源消耗，与低压补偿电力要素保持在0.90以上的供电部门合作，做好使用错误峰值电力的工作。4.2.8有计划的停电情况必须事先通知所有者/使用者故障停电情况，在接到通知后5分钟内处理，必要时必须口头或书面通知所有者/使用者，做好应急准备。4.2.9低压配电系统的主要供电站电路，每年除尘一次以上，清洁，检查紧固端子。4.3维护管理4.3.1制定设备设施的年维护计划和中修理计划，使用维护资金预算时，要事先向业主报告审查批准后再实施。4.3.2房屋和附属设施的维护要求：年至少进行两次住宅结构检查，每季度检查一次安全部位，发现破损时，立即通知业主和使用者，修理并保持相关记录完全保持门窗、附件，开关灵活，无异常声音壁面，无面粉刷层剥落，瓷砖、地板瓷砖平坦，无缺损定期清扫、疏通排水沟、排水管路，保证排水通畅半年检