充电桩采购安装售后服务方案

第九章售后服务方案第一节售后服务原则及管理制度一、售后服务原则（一）以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证充电桩正常运行，硬件系统、软件系统、安装工艺在技术上必须是成熟的，实践检验是成功的。“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的充电桩。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。（二）重在措施的可靠性原则1.注重预防我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好充电桩的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。2.服务组织服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。（三）安全性及保密性原则必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对采购单位相关数据备份提供严格的保密服务。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。（四）适应性原则按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。（五）标准性原则我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。二、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我公司特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。三、售后服务的标准及要求（一）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，自觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。（二）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。（三）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。（四）接到服务信息，应在XX小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。（五）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。（六）服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。（七）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。（八）对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。（九）重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。（十）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。四、售后服务保障措施（一）我公司的售后服务宗旨为“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”。（二）公司的售后服务包括五个方面内容：服务响应、维修服务、维护服务、备品备件供应、技术培训。（三）公司指定数名业务、技术知识过硬的员工担任售后服务人员，售后服务人员定期回访，收集、整理客户意见，建立完善售后服务信息系统，发现故障隐患及时排除，出现问题及时解决。（四）公司售后服务维修部每周进行一次例行电话回访，了解设备使用情况等。（五）公司将安排不定期的项目例行巡检、维护以确保产品始终处于最佳状态。（六）公司售后服务部将派遣设备技术支持项目师定期或不定期到用户现场走访，帮助用户进行设备系统状况检测，了解设备的运行情况，听取意见和建议。帮助用户进行预防性的维护。解答用户与产品维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。五、售后服务体系1.免费电话技术咨询当采购单位有疑问时，采购单位可拨打本公司电话寻求技术支持，我们公司的专业服务人员将及时回答采购单位提出的各种有关技术问题。公司电话：XXXXXXXXXXX2.现场服务当采购单位报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣服务人员赴采购单位现场排除故障，进行服务。包括充电桩及相关设备的退货及换货。3.合约定期通过签订维护合约，我们公司服务人员将依靠专业化的技术手段，为采购单位定期提供充电桩及相关设备，及时解决采购单位的需求问题。一旦问题发生，将提供最高优先级的现场服务，快速解决问题，满足采购单位正常需求。4.及时提供产品和技术的更新信息我们公司将定期向采购单位通过Email传递或邮寄相关产品、相关技术的新动态，并经常性举办讲座和展示会，帮助采购单位及时掌握信息产业的趋势和发展方向。总之，我们的目标就是为您提供综合性的、专门的服务与支持，让您能够更稳定、可靠、方便地工作，能够拥有更加优质的选择。采购单位的利益即是我们的利益，最终采购单位在我们公司所享受到的将是全方位的支持。无论是现在还是将来，我们公司都会让您得到最满意的服务。5.标准化服务流程客服热线→售后服务部→售后服务人员→技术人员→记录反馈。6.售后服务条款为了更好地为我们的采购单位服务，公司将遵循以下条款提供售后服务和技术支持。（1）所购产品的单位化定制。（2）所购产品的服务质量保证。（3）升级期内的所购产品版本升级服务。（4）电话支持服务。（5）对产品的了解咨询。（6）在充电桩及相关设备质量问题处理咨询。（7）在正常办公时间内，采购单位可以通过热线电话与公司。非正常工作时间，可拨打提供的手机寻求支持。技术支持人员会尽量即时在电话中帮助采购单位解决问题，若当时不能马上解决，热线人员会记录采购单位单位的名称，联系电话及联系人，在得到解决方案后，立刻主动与采购单位联系。7.电子邮件热线服务采购单位碰到问题，通过电话联系不便的情况下，公司为采购单位提供了电子邮件服务。采购单位可将电子邮件发到指定的电子邮箱（不少于二个固定的电子邮箱地址），将有专人接收采购单位的邮件并及时做出解答。8.定期提供技术问答书刊为了让采购单位了解到公司的最新技术动态及公司策略，我们及时给采购单位提供相应学术书刊及杂志。9.与采购单位保持经常性的联系为了准确了解采购单位的需求、实际应用中所面临的问题及公司对采购单位的服务状况，公司采购单位服务中心将通过电话方式定期访问采购单位，以便及时发现问题适时调整服务内容从而更好地做好服务。10.响应时间公司记录跟踪采购单位项目中出现的产品技术问题，并根据情况划分响应级别，进行支持。（1）响应级别1）优先级1（P1）：XX小时内解决问题2）优先级2（P2）：XX小时内解决问题3）优先级3（P3）：XX小时内解决问题4）优先级4（P4）：XX小时内解决问题（2）电话技术支持随时接听回答采购单位的各种技术问题，一般问题保证在当日内予以解决；但当问题没现成的解决方案时，我们根据优先级进行响应。第二节售后服务承诺一、售后服务承诺（一）售后服务承诺书售后服务承诺书致：xxxxx我单位就招标编号：电动车智能充电系统采购项目售后服务及质量保证承诺如下：1.我公司郑重承诺本次投标活动中，所有投标货物保修期限均为产品验收合格后X年，运营管理设备终身免维护，升级换代。2.所投货物非人为损坏出现问题，我单位在接到正式通知后XX分钟内响应，24小时内到达现场进行检修，解决问题时间不超过48小时。若不能在上述承诺的时间内解决问题，则在48个小时内提供与原问题货物同品牌规格型号的全新货物服务，直到原货物修复，期间产生的所有费用均有我单位承担。原货物修复后的质保期限相应延长至新的保修期截止日，全新备件在使用期间的质保及售后均按上述承诺执行。3.售后维修服务点名称：XX有限公司售后服务地点：XXXXX联系人及联系电话：xxxx、xxxx维修服务范围：负责附近区域的维护工作及周边区域充电桩定期维护和检修工作。4.我公司技术人员对所售货物定期巡防，免费进行货物的维护、保养服务，使货物使用率达到最大化，每年内不少于2次上门保养服务。5.安装：我公司将派有经验的工作人员进行配送安装调试；6.我单位保证本次所投设备均是全新合格产品。7.响应本次采购项目均为交钥匙项目，所需的一切设备、材料、费用等，全部包含在投标报价之中，采购人无须再追加任何费用。8.我单位对上述内容的真实性承担相应法律责任。投标人名称（盖单位章）：日期：XX年XX月XX日（二）质量保证承诺我公司郑重承诺：1.质量保证期为终验合格之日起XX个月。2.所投产品制造厂家有可靠、完善的管理制度；有足够的设计、工艺、加工、检验能力；所投产品符合国际、国内相关标准，保证使用单位能熟练操作维护和正常使用。3.我公司保证合同项下所供货物是合同规定厂家制造的、全新的、未使用过的，并完全符合合同规定的质量、规格和性能要求的合格产品。我公司保证其货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命期内应具有满意的性能。在货物的质量保证期内，我公司对由于设计、工艺或材料的缺陷而产生的故障负责。4.质保期内，如设备或零部件因非人为因素出现故障而造成短期停用时，则质保期和免费维修期相应顺延。如停用时间累计超过XX天则质保期重新计算。5.质保期出现的质量问题由我公司负责解决并承担所有费用。质保期后如需更换零部件，我公司承诺以优惠价提供。特此承诺。（三）质保期承诺我公司郑重承诺：1.我公司保证合同项下所供货物是合同规定厂家制造的、全新的、未使用过的，并完全符合合同规定的质量、规格和性能要求的合格产品。我公司保证其货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命期内应具有满意的性能。在货物的质量保证期内，我公司对由于设计、工艺或材料的缺陷而产生的故障负责。2.质保期内，如设备或零部件因非人为因素出现故障而造成短期停用时，则质保期和免费维修期相应顺延。如停用时间累计超过XX天则质保期重新计算。3.质保期出现的质量问题由我公司负责解决并承担所有费用。质保期后如需更换零部件，我公司承诺以优惠价提供。（四）供货期承诺我公司郑重承诺：自招标人书面通知中标人XX日内完成供货，并供货至至采购人指定地点，完成安装、调试，并提交完整的技术资料向招标单位申请验收，确保采购方正常使用。（五）维保服务响应时间承诺为保障客户的正常运行，承诺在本项目中可提供快捷的应急响应服务，针对本项目比选的产品，对其运行中出现的故障进行排除。发生问题时，保证X小时内响应到达并予以解决处理。（六）专用备品备件承诺针对本次项目采用的所有货物，建设专项的备品备件库，确保在客户使用设备过程中，如果发生硬件故障，能够及时得到全新的备品及备件。（七）售后技术支持承诺针对本次项目，郑重承诺，在标准服务的基础上，进一步根据客户实际情况，提供更为全面的技术支持服务，使客户更好地使用和维护本次项目涉及的货物。（八）电话技术支持承诺承诺可为客户提供7×24小时售后服务热线，随时解答并解决客户在使用货物中出现的问题，并根据出现故障的严重等级确定是否安排当地工程师到现场解决故障，并尽快恢复业务。（九）现场技术支持承诺针对本次项目所涉及的货物，承诺货物在使用过程中如果出现问题，在电话支持无法解决该问题后，根据故障等级，提供现场技术支持服务，现场工程师在约定的时间内赶到现场，排除故障，并恢复正常使用，同时对故障给出后续的建议方案。（十）日常维护服务承诺在系统正常运行后，将在每季度针对本项目涉及的所有产品进行软件、硬件的现场巡检，并给出巡检报告。注：以下任何情况，则不在技术服务中心保修范围内：1.由于地震、火灾、雷击等不可抗力因素造成的损坏或故障。2.由于用户或第三方误用或不正确的安装调试、使用、不正确的与外设连接和外部电源等问题造成的损坏或故障。3.故障产品或部件在未经授权的情况下被拆卸、改装或维修过。故障产品机壳或部件上的产品标识和序列号不清、破损或被涂改过。（十一）免费培训承诺我公司承诺所有设备安装调试完毕后，我方将安排技术人员免费对使用单位的设备管理人员进行操作应用及维护保养方面的技能培训，保证用户能熟练操作维护和正常使用水处理设备。二、产品质保我方保证提供给采购单位的充电桩，将严格按ISO9001：2000质量体系认证要求生产。承蒙惠顾我公司生产的产品，谨致谢意！为维护您的合法权益，我公司向您作出下述的服务承诺：我公司的质量方针是“精心研发制造，持续为顾客提供高品质充电桩以及与其相关产品”，向您保证我公司所销售的产品皆为合格产品，出厂前都经过严格的检测。本项目产品质保期为XX年1.免费质保期满后，您可以选择我公司为您提供的有偿维修服务。2.在免费质保期内，设备在正常运行的条件下所发生的有关产品质量问题，（不可抗力和人为因素引起的充电桩损坏除外），我公司将实行免费更换处理。3.我司产品的安装调试可以派出技术人员到场进行指导。三、售后服务响应序号内容1提供免费维护时间XX年。2部分设备的部件及整机需更换时负责运费及保险。3首期安装时，供应商工程人员到现场指导。4免费培训甲方维护员并提供安装维修手册5定期巡检周期XX年。6在质量保证期内承诺：电话故障申告的响应时间小于XX小时首次回复处理意见响应时间小于XX小时故障修复/更换时间小于XX天质保期内承担现场更换发生的机械车辆保障费用7我公司所提供的设备、材料需经使用方验收，如发现有任何质量问题（如要求不符、外观损伤），我公司以同样型号的设备在约定的时间内予以更换。8在设备的设计使用寿命周期内，我公司保证使用方更换到原厂的零部件，确保设备正常使用。四、质保期服务承诺（一）质保期服务承诺为了更好地服务于广大用户，让用户购买的的充电桩产品安全无忧、购买的设备物有所值，我公司提供售前的技术咨询、设备选型、解决方案，从系统的选型规划中以确保商品的质量性能、供货时间、服务保障以及设备在保修期内、保修期外的技术支持、维修维护和技术培训做出如下的规划和承诺：为用户提供XX年的质保服务期，负责将用户所订购的设备免费安装、调试直至正常运行。质量保证期结束后，我公司将继续免费提供售后服务，负责对所提供的设备进行定期维护和修理，不限年份终身服务，仅收取零部件成本费，免收人工费，免收维修费。我公司还设有免费售后服务卡及价格优惠的有偿服务卡（三个月、半年、全年）。质保期内故障处理后跟踪服务：定期回访客户，询问故障处理后设备运行情况，并做记录存档。“顾客至上、服务至上、信誉至上、效率至上”是我们的服务宗旨，“为您想得远、做得全；我用心、你放心”是我们的服务目标，希望通过我们的服务能免除您及贵单位的后顾之忧，最大限度地发挥您所购买的系统设备的效能！（二）质保期服务计划1.在设备保修期内对用户进行回访，了解用户对使用功能不完善方面的意见和处理急需解决的质量问题。2.保修期内每月至少一次电话回访，每月至少一次到现场调查。3.保修期结束前一个月进行交接回访，了解用户对设备系统产品的全面评价及后期出现的质量问题，并及时改正，以便互相交流意见。4.保修期阶段根据工程情况制订保修计划，该阶段的模式为“一、二、三、四“模式。一个结果——用户完全满意；二个理念——带走用户的烦恼；保质保量文明；三个降低——降低用户投拆率，降低服务遗漏率，降低服务质量不满意度；四个不漏——一个不漏地记录问题；一个不漏的处理问题；一个不漏地复查结果；一个不漏地反馈问题。5.后期延伸服务保修期过后，根据业主的要求，我公司可为业主提供其他特殊服务。比如：技术支持。（三）质保期后售后服务计划我公司终身提供本项目充电桩的免费维护保养服务。质保期满后，如遇重大问题需我公司技术支持，我公司技术人员自接通知后XX小时内响应，XX小时内，派人赶到采购单位现场，帮助排除故障、修复或更换零部件。长期备有各种设备的备品备件，保证XX年内存货。质保期后的备件和消耗品酌情收取成本费优惠供应。质量保修期满后，我公司将继续提供维修维护，技术支持等售后服务，售后服务内容、方式与保修期内相同，但硬件要收取设备维修和更换的成本费。上门服务的差旅费，硬件产品要收取服务费，所发生的费用我公司将会事先通知用户，用户同意后执行。同时我公司可以与用户签订年度保修合同。五、本地化服务针对本项目的本地化优势：公司为本地注册企业，有丰富施工经验。公司拥有相应管理、技术人才XX余人，其中注册类人员占比XX%以上，可以随时接受公司调遣，为本项目实现人、财、物供给。（一）响应时间服务期内，我公司承诺根据处理流程，XX小时响应，现场技术人员将在XX小时内赶到现场，并在XX小时内完成事项的处理。（二）方案及优势1.我公司对本项目均高度重视，项目一旦中标，即成立以我项目经理及以上级别高管担任的项目领导小组，审批本项目详尽实施方案，对巨大事项做出及时合理决策，并参与本项目严重成果的讨论。2.我公司针对本项目特点，对本项目制定专门管理办法，统一工作标准和管理制度，并要求工作人员共同遵守。3.我公司对项目负责人授权，赋予项目经理对人员统一办公、统一管理、统一调配、统一指挥、统一考核、统一奖惩“六个统一”权限。4.我公司已就可能存在的技术问题进行探讨并形成预案，项目成员将在项目实施过程中积极办公、工作。已在其他项目实施中有过工作经验的，对于实施中可能出现的问题，拥有多种经验的处理办法。（三）人、财、物资源支持方案及优势1.人力资源支持：针对本项目特点，在项目实施过程中，除承诺的项目组成员按时到位外，将根据项目实际需要，及时调配公司其他人力资源支持，“攻坚克难”，确保项目按期实施完成。同时，对于出现技术繁复的难题，我公司及时调配自有专家库和社会专家资源，为本项目提供强有力的技术支持。2.财务支出支持：我公司将为本项目设立专门财务支出方案，经项目负责人审批同意及时给予资金到位，以保障项目顺利实施。3.物资力量支持：项目组成立后，我公司第一时间为项目组配备必要的办公用品、办公软件和必要的办公工具，同时为本项目配备车XX辆，并配备专职驾驶员，以确保后勤保障工作及时、到位。（四）公司技术支持方案1.项目组配备全过程项目管理软件，将各种项目管理经验积累应用于本项目，实现流程规范化，高效运作，实时监控，使业主、管理单位、监理单位、政府监管部门等建设参与方管理高度协同。全过程管理信息传递迅速高效，合同、档案管理及时规范齐全。2.我公司具备全面完善的项目管理制度、规范与流程，拥有自主研发的项目动态管理系统，公司可及时监督、检查项目实施及服务情况，及时协调项目急、难事项。3.特殊情况处理如遇重大突发事件或特殊时期（如地区停水停电、上级检查等），确需人员值守时，将派技术人员，提供7×24小时现场服务，直至现场恢复正常施工或特殊时期结束。第三节充电桩维护检修方案一、常见故障及处理方式常见故障序号故障现象可能原因及措施1“告警灯”常亮装置触摸屏显示故障序号，可根据“故障告警序号表”依次寻找成因；2“电源灯”不亮检查各电源空开是否已合，输入交流线路是否带电；若都正常请与厂家联系。插件后面板上的灯及其回路可能有故障，请与厂家联系；3触摸屏黑屏，电源灯正常触摸屏信号线未紧固，或触摸屏未上电。若都正常请与厂家联系。4扬声器不能发声针插排未紧固，因此扬声器未上电。若紧固正常且充电机带电，请与厂家联系。5急停按钮失效按下后需顺时针旋转抬起重启后若依旧无法使用，则请联系厂家6设备掉线、二维码及账号界面灰化1.装置受否插入Sim卡，检查或重新插入2.4G信号强度弱，请查看界面信号强度，可与手机信号对比3.确认车联网平台是否正常4.通过对比确认是否SIM卡欠费或者其他异常7充电卡方式灰化刷卡器通讯中断，请检查刷卡器电源线接线是否紧凑或重启装置看是否可以恢复通信，若依旧无法使用，请联系厂家维护；8二维码和账户余额不足请到附近营业厅或手机APP充值；9卡片灰锁，无法启动充电充电卡方式最多可以灰锁六次，建议每次灰锁后都需要在充电机上进行解灰操作。若充电机解灰失败，则请到附近的营业网点进行解灰。序列故障内容故障原因处理方法1TCU与充电控制器通讯故障1、TCU与充电桩控制器之间的CAN总线接线松动；2、CAN总线抗干扰能力不佳或总线匹配电阻有问题1.万用表检查TCU与充电控制器间CAN通讯线路是否连接异常，匹配电阻是否连接可靠，通信线屏蔽层是否有效接地；2.替换法测试，若TCU损坏更换；2电表通讯故障1.TCU与电表接线松动2.电表故障1.查看电表左上角是否有“电话”标识，若无，则说明电表未和TCU通讯成功，检查线路情况；2.替换法测试，若电表故障则需更换。3BMS通讯异常1.电动汽车BMS系统故障；2.车辆未获取充电桩提供的辅助电源；3.充电连接线未连接到位或通讯线松动；4.充电机和电动汽车通信协议不匹配。多试充电几次；2.是否插好充电连接线缆、通讯线是否松动，屏蔽线是否接地，辅助电源是否故障，辅助电源接线是否松动；3.通讯协议是否一致，不一致需要客户去4S店升级BMS；4.仍无法充电反馈厂家现场解决；4急停按钮动作故障充电桩正常情况下被人为按下急停按钮，且按钮按下后一直没有恢复1.顺时针旋转急停按钮恢复正常2.替换法测试急停是否损坏，注意急停按钮接线带有220V电压，操作时务必断电！5绝缘检测异常1.充电输出回路对地绝缘损坏2.绝缘检测模块损坏或者误报1.重启充电机屏和车辆：现场潮湿可能会引起绝缘降低，如有条件打开机柜门通风；2.检查充电机柜和充电桩中直流输出回路的绝缘情况，是否有明显接地点；检查绝缘检测模块是否损坏；3.反馈厂家现场现象，由厂家人员现场查看绝缘降低点。6避雷器故障接触器前端避雷器出现告警1.避雷器插接不到位，用力往里按压一下避雷器；2.检查避雷器安装接触触点；查看玻璃窗口：“绿色”为正常；“红色”为异常，更换避雷器7黑屏（绿色指示灯不亮）1.交流进线开关未合闸或者（42KW交流桩）急停被按，交流进线开关跳闸；2.700/30-T型开关电源关闭或损坏；3.交流进线开关下端无电；1.急停按钮顺时针旋转（处于弹出的状态）重新合上交流进线开关；2.打开700/30-T型开关电源的开关；若损坏，更换电源；3.进线开关下端无电：检查低压配电箱或配电房，开关是否跳闸；8黑屏（绿色指示灯亮）1.TCU损坏；2.TCU与显示屏之间TVI连接线松动；3.显示屏损坏；1.TCU损坏，更换TCU；2.重新拧紧TCU与显示屏之间TVI连接线；3.显示屏损坏：更换显示屏；9离线1.SIM卡异常；2.SIM卡与TCU接触不良；3.APP、后台异常；4.TCU损坏；5.桩设备编码和档案不正确；6.站点信号太弱；1.SIM卡是否锁卡或未激活：解卡或者激活、或更换SIM卡；2.重新取出SIM卡弄平整，再插入TCU；3.联系后台查询APP\后台状态；4.TCU损坏：更换TCU；5.重新整理档案，设置设备编码；6.更换SIM卡供应商或站点安装信号放大器；10锁枪1.信号网络不稳定，解锁失败；2.用户车辆问题；1.交流桩车端锁枪：a、客户重新熄火锁车、试充、停止充电；b、联系4S店解决；（交流桩车端锁枪都是车子的枪座电子锁锁枪，桩不控制锁枪）2.交流桩桩端锁枪：a、客户重新插回车端的枪，桩端的枪插到位，熄火、扫描充电、1分钟后正常停止，解锁成功；b、打开桩门，向上拉枪座上细线，方可解锁；3.直流桩锁枪：每把直流枪的把手位置都有装置（顶针或拉线）解锁；4.通用方法：按下紧急停止按钮，约5秒后解除紧急停止，尝试拔除充电枪；11S2开关动作延时或不动作1.枪未插到位2.车辆问题1.重新把枪插到位；2.去4S店检查车辆；12控制器引导故障1.枪没有插到位；2.在充电过程中，有人按下手柄上的按钮；3.余额不足，停止充电；1.重新把枪插到位；2.正常停止充电后，再按手柄按钮把枪；其次加强监管，防止充电中有人有意按下；3.充电前，保持余额充足；13门禁故障1.门未关好；2.微动行程开关线未插好或损坏；1.重新关好门，锁上；2.检查微动行程开关的线是否插对，弹片状态是否正常；14死屏现象，无论如何点击显示屏，均无任何反应。1.系统故障，系统延时或死机1.按下急停按钮，大约5秒钟后，再将急停按钮弹起；若显示屏依然毫无反应，打开前门，断开空气开关，断电重启；15模块升压超时1.充电桩内部塑壳断路器断开（充电桩内部过热导致的跳闸）。1.合上开关，重启设备，如未能解决，则需要更换模块或主板；16充电过程中，突然停止了，液晶界面显示：“蓄电池绝缘故障”或者“电池温度过高”BMS通讯故障1.充电过程中，充电桩与车辆的电池管理系统（BMS）是不断相互传递信息的，通信速率达到ms级别；2.充电过程中，电池的状态受到车辆自身电池管理系统（BMS）监视，一旦异常，就会将信息传递到充电桩；3.所以出现以上异常，基本可以判定为车辆自身问题，需要充电人员记下车牌号码备案记录；4.此类情况，一般可以通过重启车辆或者搁置一段时间之后就可以继续充电了；备注：未完善部分，后期继续增加。二、设备清灰、保养（一）充电桩清灰1.充电桩桩体表面清灰；2.充电桩内部主要部件（计费控制单元、显示屏、读卡器）清灰；（二）充电枪1.保证充电枪每次使用完挂好、插上，避免枪头、枪针受灰尘、外部潮气盐雾等氧化影响；2.定期检查枪线、枪壳是否有破损；3.每次使用完后，枪缆绕捆好，避免受车压而破损；4.条件允许情况下，枪缆加上缠绕管；5.若有线皮破损、枪壳裂开，及时更换维修。（三）充电桩内部动力主电路连接点紧固1.必须保证停电时方可作业2.充电桩的进线电缆正、负极至分流器、熔断器、充电枪线缆的压接电缆端子紧固；3.整流机柜交流进线电缆至交流开关、交流母排等压接端紧固；4.充电电源模块至直流母排、分流器、熔断器等压接端紧固；注：设备清灰（统一使用不带金属材料的毛刷清灰）（四）现场突发情况应急处理1.充电设备投产前或设备检修后应进行验收并建立健全设备台帐，备齐各种技术资料。2.充电设备除按有关专业规程的规定进行试验和检修外，还应进行必要的维护工作。3.每次的维护工作，必须做好登记。4.充电桩设备室的通风设备、照明设备应运行良好。5.按季节性特点及时做好风设备防尘、防潮、防污、防汛等各项工作。6.每天做好设备的巡视、巡检工作，确保设备工作于最佳状态。7.及时掌握主要设备危急和严重缺陷，及时上报设备主管部门。8.一般缺陷应按月定期上报，以便制定相应维护计划。9.严重缺陷要严格按照本单位规定的时间进行消缺处理。10.运行设备必须具有标志牌，应统一标志、统一管理，确实从安全角度全面考虑。（五）防汛、防寒工作管理1.充电桩应根据本地区的气候特点和设备实际，制订相应的设备防高温、防寒措施。2.充电桩内应根据需要配备适量的防汛设备和防汛物资，防汛设备在每年汛前要进行全面的检查、试验，处于完好状态；防汛物资要专门保管，并有专门的台帐。3.雨季来临前，对道路及场区的排水设施进行全面检查和疏通，做好防积水和排水措施。4.下雨时对房屋渗漏、下水管排水情况进行检查。5.雨后检查地下室、电缆沟、电缆隧道等积水情况，并及时排水，设备室潮气过大时做好通风。6.冬季气温较低时，应重点检查开关机构内的加热器运行是否良好，发现问题及时处理，对机构箱要采取防寒保温措施。第四节充电桩运维服务响应方案一、充电桩主机维修工作在续保期内被续保的任一充电桩系统出现断电、离线、停机和充电功能异常等情况下，在规定的时间内排出工作人员到达现场并在规定时间内解决充电桩自身问题，如涉及客户平台问题会配合检修，恢复充电桩正常供电或者提供热线电话服务支持、图文传真、电子邮件支持，对发现设备发生异常或遇到难于解决的疑难问题给予7×24小时及时的服务响应。二、充电桩主机维修时间响应接到报障后，在1小时内响应，2小时内到达现场维护，在8小时内解决故障并恢复供电，超24小时无法恢复充电必须通知采购人相关单位，并提出应急解决方案。服务响应时间：提供7×24小时服务热线电话。三、其他要求响应1.充电桩维修时间由充电桩所属单位决定，维修工作不影响客户营业的正常进行。2.拟定本项目设计负责人承担过与本工程类似的工程项目（需提供相关材料）3.其他客户需求根据现场响应4.维护、维修、保养的效果充电桩设备维护、维修、保养效果达到设备清洁、工作正常可靠，各项运行数据正常。5.每季度提供1次巡检和维护保养工作，检查设备的运行情况，了解用户使用条件和所充车型是否合理，及时向用户建议改进和纠正措施，提供必要的技术支持，保证设备的安全可靠运行。对使用和管理设备的人员进行现场指导培训，确保设备稳定正常的工作，并提供完整的巡检报告。6.桩体改造中标人如需对桩体改造，必须书面告知采购人，得到采购人同意后方可进行改造。改造内容不可低于原有配置，须优于原配置。如在改造过程中造成电力事故、人员伤亡、桩体配件损坏等一切责任由中标人承担。7.运维工作人员（1）我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。（2）系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。（3）系统运维团队须熟练掌握基本电气操作技能、充电桩故障排除技能、充电桩系统电气原理技术和网络安全配置技术。四、巡检排故工作维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。服务期内，我司将保持受理渠道畅通，受理采购人系统故障申告、技术咨询。我司在收到采购人系统故障申告后，必须按要求及时解决。故障级别定义与服务的具体要求如下表：故障级别技术人员到场时间提出解决方案备件到场时间解决时间I级：属于重特大故障：其具体现象为：设备、线路全面瘫痪,出现起火、冒烟现象。3小时到达到达现场后2小时内提交故障解决方案提出解决方案后3小时到达24小时以内II级：属于严重问题；其具体现象为：部分器件、线路发生故障或小面积瘫痪但不影响系统整体运行。3小时到达到达现场后1小时内提交故障解决方案提出解决方案后3小时到达18小时以内III级：属于较严重问题；其具体现象为：小部分设备、线路故障或出现报错、告警或故障。3小时到达到达现场后1小时内提交故障解决方案提出解决方案后3小时到达12小时以内IV级：属于普通问题：其具体现象为：网络异常、配电柜无电、桩无电问题。3小时到达即时提交或到达现场后1小时内提交提出解决方案后3小时到达6小时以内（一）各故障级别可能出现的故障问题1.I级可能起火冒烟的部件部位辅助电源、直流电源模块、强电接触部位。2.II级故障级别可能出现的问题主控单元监控板、绝缘监测单元监控板、直流输出接触器、充电枪电子锁、显示屏幕。3.III级故障级别可能出现的问题断路器、空气开关、间接继电器、部分线路和端子出现松动、桩程序版本不对、桩内参数不正确。4.IV级故障级别可能出现的问题因为过流、温度过高、短路引起导致的跳电现象或充电桩上级配电电路出现跳电现象。（二）故障设备修理更换下来的故障设备在X日内进行维修，在X个工作日后修理解决。若需返厂修理，自更换后X个工作日内报采购人确认。所有更换下来的维修设备，造册登记，详细纪录故障时间、安装地点、故障现象、故障原因、处理结果及修复情况。第五节售后服务保障措施一、质保期内售后服务措施1.公司承诺本公司产品在XX年内因自然产生的各项质量问题，全部免费保修。2.对自然产生或因我方原因出现质量问题的产品，可直接向厂方或当地的销售商投诉，公司承诺在接到投诉后，我方人员将在XX分钟内做出响应并到达现场进行处理，对于确属我方原因出现的问题，公司将对该产品进行免费修补或更换。3.对有质量问题的产品进行修补时，客户应出示购货合同书或产品保修卡，证明该产品确属保修期内。4.因特殊原因需要重新生产的，我公司将保证于XX个工作日内完成产品的维护工作。5.非人为能抗拒的自然因素（如天灾、战争等）而造成的质量问题，不再免费保修范围内。二、质保期后售后保障措施1.我公司终身提供本项目充电桩及相关设备的免费护保养服务。2.质保期满后，如遇重大问题需我公司技术支持，我公司技术人员自接通知后X小时内响应，X小时内，派人赶到采购单位现场，帮助排除故障、修复或更换充电桩及相关设备。3.长期备有各种充电桩及相关设备备件，保证XX年内存货。质保期后的备件和消耗品酌情收取成本费优惠供应。4.质量保修期满后，我公司将继续提供保养服务，技术支持等售后服务，售后服务内容、方式与保修期内相同，但要收取更换的成本费。5.上门服务的差旅费，要收取服务费，所发生的费用我公司将会事先通知用户，用户同意后执行。6.同时我公司可以与用户签订年度售后服务合同。第六节售后服务方案售后服务是我公司整体服务中最为重要的组成部分，我们本着“千倍付出，百分满意”的服务宗旨。为了给客户提供全方位专业服务，也为了企业