客房服务与管理 第一章 第二章 第三章 习题及答案

1、第一章客房概述一.名词说明1.房间：2.标准间：3.火灾荷载：4.照度：5.一次性耗材：二.填空：1.酒店的基本功能是_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _2.客房是酒店的基本设施和存在的基础，也是_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _3.消费者的选择，餐馆衡量的最基本要求是_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _4

2、.客房是客人在酒店逗留期间的主要生活场所，为此，饭店将_ _ _ _ _ _ _ _ _5.洗手间的主要卫生设备是_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _6.客房储存空间主要位于小通道的出入侧_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _7.客房商品的特殊性主要是租赁_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _8.客房用品

3、包括_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _等。9.房间通常配有三个窗帘_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _10.新的床类型有_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _3211._ _ _ _ _明星餐厅提供黄金密钥服务。提供叫醒服务、信息服务的地方是_ _ _ _ _ _ _星星以上的饭店

4、。12.“房间布局内容”类别是_ _ _ _ _ _ _ _ _所需的家具，并起到_ _ _ _ _ _ _ _的全部作用。另一种类型只是起到_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _的作用。三.单个选择题：()1。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _是房间的基础。房间空间b房间设备c供应项目d房间卫生()2 .大厅的首要任务是_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _。a分配房间b销售房间c接待来宾d投诉()3 .三星级酒店房间至少有_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _A 20个B

5、 30个C 40个D 50个()4。根据美国康内尔大学餐厅管理学院的调查，酒店消费者_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _a清洁b舒适c安全d健康()5。根据我国旅游外酒店的星级标准，标准间的净面积是_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _A 14平方B 15平方C 16平方D 17平方()6。总统套房一般是_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _以上的酒店，具

6、有接待总统的条件和等级。A 2星b 3星c 4星d 5星()7。_ _ _ _是构成客房产品实用性的重要条件之一。房间设备b供应项目c房间空间d房间健康()8。中外客人选择酒店住宿的第一个条件是_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _。酒店地理位置b酒店清洁和卫生c酒店价格d酒店设施和设备()9 .做好_ _ _ _ _ _ _是客房部门的重要条件。a降低成本b清洁卫生c协调关系d房间设备()10。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _是客人进行旅行活动的前提条件。清洁的b安全c舒适的d经济()11。酒店通常用来接待观光团队或会议客人的房间是_ _ _ _

7、 _ _ _ _大床房b标准房c 3人间d套房()12。客房服务的好坏是服务员的_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _a服务态度b质量和经验c服务模式d服务质量()13。标准房间的英语表达方式是_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _A DR B SS C SR D CR()14。_ _ _ _ _ _ _是餐厅中最小的房间。标准间b单人间c双人间d特别房间()15。在双人间里放两张双人床。将此房间设置为_ _ _ _ _

8、 _ _ _ _ _。a double-doule room b holly wood roomC standard room d deluxe room()16。客房的营业收入通常占酒店的全部营业收入_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _。A 30%-40% b 40%-50%C 40%-60% d 50%-60%()17。柜台内部有一个工作台，由表格高度_ _ _ _ _ _ _ _ _ cm、水平_ _ _ _ _ _ cm组成。A 80、30 b 85、30C 80、25 d 85、25()18。酒店总台的理想高度是_ _ _ _ _ _ _ cm。a 100-11

9、0厘米b 115-120厘米c 110-125厘米d20-135厘米()19。_是房间的最基本空间。洗脸空间b睡眠空间c生活空间d存储空间()20、客房警报系统中_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _对烟雾反应最敏感，并且a温度警报/烟雾警报b温度检测警报/自动喷雾警报c烟雾警报/温度警报d烟雾警报/自动喷雾警报()21。以下哪种房间用品属于多种消耗品。肥皂b针线包c礼品包d布()22。视觉疲劳_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _a黄色b红色c蓝色紫色d绿色()23

10、。酒店客房的烟灰缸_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _梳妆台b茶桌c床头柜d云台()24。房间中的洗手间通常是_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _设计。a背对背b站c前d轮()25。_ _ _ _是餐厅为客人提供休息和睡眠的主要设备。床b沙发c软座d床头柜()26。洗脸池的高度通常为_ _ _ _ _ _ _ _ cm。A 60b 76c 90d 50()27。上橱柜的宽度必须至少为_ _ _ _ _ _ _ cm。A100 b170 c 250 d

11、150()28。根据国际照明学会的标准，客房照度应该是勒克司。A50 b70 c100 d200四、选择题：()1。以下_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _属于房间设备：床b地毯c服务指南d车()2 .以下_ _ _ _ _ _ _ _是属于房间“睡眠空间”的设施。床b电视c床头柜d壁橱()3 .以下_ _ _ _ _ _ _ _属于房间“书写和化妆空间”的设施。行李架b床c桌d电视柜()4。现代房间设施和设备的发展趋势如下：房间面积继续增加，b浴室面积继续增加c房间主张“绿色装饰”d房间设施和设备现代化。()5。视觉疲劳_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

12、 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _a黄色b红色c蓝色d紫色()6。使用地毯的房间必须有_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _。毛巾b浴帘c窗d沙发()7。_ _ _属于客房的一次性消耗品。肥皂b明信片c烟灰缸d针线包()8。以下哪种房间用品属于多种消耗品？肥皂b针线包c烟灰缸d布()9 .客人储存空间中包括的设施设备如下：行李架b衣橱c酒柜d抽屉()10。酒店经营者的目标追求是_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _。干净的b方便的c舒适的d安全的e经济()11。客房产品的特点如下：无法存储a值。b所有权不会转移c基于“黑暗”服务的d随机性和复杂

13、性V.是否问题：()1、安全要求是客人进行旅游活动的前提条件。()2、客房设备是客房是商品的基础。()3、房间服务具有很强的随机性。()4，一家饭店的客房是否舒适成为中外客人选择住宿的首要条件。5.客房是特别商品，实现其价值的机会在规定的时间内消失，永远不会回来。()6，3星级酒店必须至少有40个客房可以出租。()7，2星级酒店75%以上的客房需要卫生间，24小时提供冷水。()8，餐厅里能看到的服务是“名”，看不到的服务是“暗”。()9，标准间一个人住，两个人住。()10，特别客房是酒店中最小的房间。()11、总统套房只有总统才有资格居住。()只有12，4星级以上的酒店才有总统套房。()13、

14、生活空间是客房最基本的空间。()14，装饰客房时，要满足客人的心理要求。也就是说，希望在房间里继续感受到新鲜有趣的种族文化。()15、随着经济全球化的进展，酒店客房在改造、布置和服务方面呈现出统一和无风的趋势。(16、客房内床是餐厅设备中最大的变化，近年来按摩床、自我治疗床等新床陆续出现。)()17，客房窗户是用于采光的，所以越大越好。(18)、客房传统浴室的“三大”发展为“五大(浴缸、洗漱台、洗手间、洗手间、洗手间、洗手间、洗手间、洗手间、洗手间)”。()19，客房的舒适性与客房面积无关。()20、细致的颜色感觉远，低亮度颜色感觉近。六。简单的回答：1.客房部门的业务目标是什么？如何理解客房

15、部门在酒店的地位？讨论客房部门的业务特点。4.客房产品的特点是什么？5.以标准房间为例，房间布局的哪些部分包含在设计中？6.客房叫“最差的商品”？7.销售产品的要求是什么？Vii .紧急问题(15分)1.两个房间同时挂着“请打扫”卡，这时只有一个服务员，你会怎么办？2.正午客人来了，住的房间的空调坏了，不能制冷，要求换房，该怎么办？3、当客人知道不使用房间设备时，该怎么办？李老师住在酒店里，那天早上8点结账离开了店，原来房间是租给黄先生的。10: 00他急忙回到酒店，找到地板服务员小张，说房间里有忘了的资料。张某虽然急，但没多想，用地板万能钥匙打开了门。李老师急忙进去找自己的信息。这时，新入住

16、的黄老师正好外出回来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，就烦了。对电话向总经理办公室投诉。社长室派宋解决了客人的不满。宋某耐心地听黄老师的抱怨，等到黄老师不说话的时候，向黄老师道歉，在黄老师面前郑重地批准了张，张老师也直接向黄老师承认了错误，黄老师才满意。宋和张老师离开了房间。问：(1)小张怎么办？(10%)(2)宋使用了什么投诉处理技术？(？(10%)讨论问题(10分)讨论现代房间设施和设备的发展趋势。回答：一.名词说明1.客房：在饭店销售的主要是满足客人休息、睡眠要求的产品。2.标准间：有卫生的双人间，叫标准间，一般用于安排观光团体或会议客人。3.空载：餐厅内可燃烧的建筑材料、家具、家

17、具、布料等的总和。4.照度：光源照射的对象表面每单位面积接收的光量。5.一次性消耗品：一次性消耗品或作为礼物提供的消耗品。二.填空1.客人提供食宿2.酒店等级；服务质量3.清洁舒适；方便安全房间的布置；配备合适的家具和设备浴缸；浴缸。辅助设备；洗脸池壁橱；壁橱。小酒柜7.出租房间。提供服务8.乘客消耗品；客用租赁用品9.线幕；线幕。遮光窗帘；厚厚的帷幕10.按摩床；磁疗床；水床；水床。铺床11.5；三个12.客房在生活功能上。装饰客房。装饰作用三.单个选择题1-5 abcac 6-10 babb11-1115 BBCBA 1620 CBCBC21-25 dccaa 25-28bac四。选择题1

18、.CD 2 .AC 3 .ACD 4 .ABCD 5 .CD 6 .AB7.ABD 8 .CD 9 .BC 10 .ABCD 11 .ABCD5.对与错的问题1.对2。错误的3。大四。错误的5。大6。大7。错误的8。大9。大10。错误的11。错误的12。错误的13。错误的14。大15。错误的16。错误的17。错误的18。错误的19。错误的20。错误的20六。单答式1.客房部门的业务目标是什么？答：(1)保证客房产品的质量。(二)保障员工的优质服务；(三)控制客房消费，降低成本；(4)确保公共区域的清洁；(5)与其他部门合作，确保客户服务的完美联系。如何理解客房部门在酒店的地位？答：(1)客房的基本设施和主要部分；(2)客房产品的质量是