标准解读

《YC/T 620-2024 烟草零售客户满意度调查规范》是针对烟草行业零售环节中客户满意度进行系统化、标准化评估的一项标准。该标准旨在通过科学的方法收集和分析数据，以衡量烟草零售商在满足客户需求方面的表现，并据此提出改进措施。其主要内容包括以下几个方面：

  1. 调查目的与原则：明确了开展满意度调查的目的在于提升服务质量，增强顾客忠诚度；同时强调了调查过程应遵循客观性、公正性和保密性的基本原则。

  2. 调查对象与范围：规定了调查主要面向的群体为购买或使用烟草产品的最终消费者以及相关利益方；同时也界定了具体调查内容所涵盖的服务项目和服务流程。

  3. 调查方法与工具：介绍了多种可用于实施满意度测评的技术手段，如问卷调查、电话访谈、在线评价等，并对每种方法的应用场景、优缺点进行了详细说明。此外，还提供了设计有效问卷的具体指导建议。

  4. 数据分析与报告撰写：阐述了如何对收集到的数据进行整理归纳、统计分析的过程；并给出了编写调查报告的基本框架结构及关键要素，确保结果能够准确反映实际情况且易于理解。

  5. 持续改进机制：鼓励企业建立基于反馈循环的持续优化体系，定期回顾服务现状，识别存在的问题点，并采取相应措施加以解决，从而不断提高服务水平。

此标准适用于各类烟草制品销售机构及其相关部门，在实际操作过程中可根据自身特点灵活调整应用策略。


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....

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  • 现行
  • 正在执行有效
  • 2024-09-03 颁布
  • 2024-12-01 实施
©正版授权
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文档简介

ICS65160

CCSX.85

中华人民共和国烟草行业标准

YC/T620—2024

烟草零售客户满意度调查规范

Specificationoftobaccoretailersatisfactionsurvy

2024-09-03发布2024-12-01实施

国家烟草专卖局发布

中国标准出版社出版

YC/T620—2024

前言

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

。。

本文件由国家烟草专卖局提出

。

本文件由全国烟草标准化技术委员会卷烟营销分技术委员会归口

(SAC/TC144/SC12)。

本文件起草单位中国卷烟销售公司国家统计局社情民意调查中心中国烟草总公司湖南省公司

:、、、

中国烟草总公司福建省公司中国烟草总公司北京市公司中国烟草总公司四川省公司江苏省烟草公

、、、

司苏州市公司河南省烟草公司郑州市公司

、。

本文件主要起草人屈湘辉辜菊水耿学技耿仲钟周宁波杨万青王小兵翟宏伟高云发

:、、、、、、、、、

侯镭高峰王飞李秋平党志恒杨璐璐

、、、、、。

Ⅰ

YC/T620—2024

烟草零售客户满意度调查规范

1范围

本文件规定了烟草零售客户满意度调查的总体要求调查组织机构要求调查方案和调查问卷设计

、、

及要求抽样设计和数据收集要求调查执行及数据处理要求数据分析方法与要求调查报告与结果应

、、、、

用要求

。

本文件适用于烟草商业企业组织或开展的烟草零售客户满意度调查

。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文

。,

件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于

,;,()

本文件

。

顾客满意测评模型和方法指南

GB/T19038

市场民意和社会调查包括洞察与数据分析术语和服务要求

GB/T26316、()

3术语和定义

界定的以及下列术语和定义适用于本文件

GB/T19038、GB/T26316。

31

.

烟草零售客户tobaccoretailer

持有烟草专卖零售许可证并从事烟草制品零售业务的公民法人或其他组织

、。

32

.

烟草零售客户满意度tobaccoretailersatisfaction

烟草零售客户对其要求已被满足程度的感受

。

33

.

烟草零售客户满意度指标体系tobaccoretailersatisfactionindexsystem

测评烟草零售客户满意度所需的各项指标的集合

。

4总体要求

41调查周期

.

调查周期的设置应综合考虑时间节点管理需求突发事件等因素以自然年度或半年度为一个调

、、,

查周期也可根据实际情况缩短延长调查周期或临时组织调查

,,、。

42质量控制

.

调查工作组应运用管理手段信息技术手段和统计专业知识对问卷设计抽样设计调查执行数

、,、、、

据收集与分析调查报告撰写等各个环节进行全方位的质量管理和监控确保调查过程科学规范

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