大楼管理公司案场人力资源运用与提升住户服务品质满意度之关联性

1、407大樓管理公司案場人力資源運用與提昇住戶服務品質滿意度之關聯性探討Human Resource Staffing and Resident Service Satisfaction of Building Management Services傅國祥義守大學管理研究所研究生薄喬萍義守大學語文暨傳播學院教授兼院長譚大純義守大學企業管理學系副教授兼系主任曾惠明義守大學護理學系副教授摘 要本探索性研究係針對大摟管理公司案場（駐點大樓）就其在人力運用及其服務績效之表現，以PZB服務品質概念模式為評量指標，來進行大樓管理公司案場人力資源運用與提昇住戶服務品質滿意度之關聯性之探討。其目的除嘗試發展兼具

2、信度與效度之新量表，並建立住戶對樓管公司服務品質滿意度構面化之研究模式。本研究以某大樓管理公司及與其有正式簽約關係之兩棟公寓大樓住戶為研究對象（計165位）。研究資料使用描述性統計呈現、差異性以t-test來檢測、以及相關性與複迴歸等統計方法進行分析。研究結果顯示，案場人力之服務績效的確與住戶滿意度有關，亦影響住戶滿意度知覺。將案場人力之服務績效七個變項當作自變項，同時對服務品質各個依變項分別並逐項作複迴歸，的確皆為不同程度的預測因子。本研究依據結果及其影響因素作成建議，期能提供關心樓管事務之業者、管委會委員或住戶之參考，使其有助發揮各案場人力運用效能，達成住戶滿意的結果。關鍵字：服務品質、公

3、寓大樓、住戶、大樓管理、PZB模式ABSTRACTThis study attempts to clarify the effects of human resource staffing of building management services (BMS) on the service satisfaction of their residents. This study endeavors to construct reliable and valid scale/model to measure the consumers satisfaction toward BMS. Base

4、d on the typical SERVQUAL model of PZB, this study explores the relationship between them. Two BMS providers in Kaohsiung Area are targeted as the samples of the survey. The evidence of expert interviewing and 165-respondent questionnaire survey confirms the relationship, the statistical results ind

5、icate that human resource performance are correlated with consumers satisfaction toward the BMS. This study provides some practical and academic suggestions as well.KEYWORDS: Service Quality, Building Management, Resident Services Satisfaction, PZBs SERVQUAL. 413緒論大樓管理業之興起，從很多大樓均已委交樓管公司管理之事實來看，的確已成為

6、未來必然之趨勢。以高雄市為例，已報備成立之公寓大樓管理委員會組織(簡稱管委會)共計有2032棟(高雄市政府工務局建築管理處，2003)；而註冊之大樓管理公司(下稱樓管公司)全省統計計389家（含北、高兩市）。其業務規範根據內政部八十九年六月十五日（台(89)營建署字第號）會議結論，訪客接待屬公寓大廈一般事務管理服務事項，門禁管制及車輛管制係屬保全業務。儘管有原則性或方向性的區分，也不無會有因應狀況再有修正之可能。相對地各樓管公司同業之間在對住戶的經營要項、服務內容與實際作法上也不難發現其間確有差異而不儘相同。研究者除深入訪談，並實際與大樓管理公司高階主管非正式會談後，歸納較一致的看法，亦即簽約

7、前住戶對新興樓管行業服務品質概念及內容缺乏認知，和其他公司的服務差異也無從比較，致使消費者在對此服務的選擇上注重比價卻不重品質；而簽約後的經營期間，除了部分熱心大樓事務的住戶之外，大多數的住戶仍無法感知樓管公司之服務內涵及樓管公司的服務品質為何。而其後，大樓管理公司不定期且積極的與大樓管理委員會相關委員進行會談與服務品質滿意度資料的收集、或進行服務品質改進時，是否能夠發揮人力資源與管理運用之效能，即時、確切的符合所有住戶之需求，同時展現自身的競爭優勢，相輔促成住戶再消費意願，（即繼續簽約），皆為樓管公司、管委會、住戶等三方面亟待的願景與一直希望預見的的三贏結果。由相關文獻的探討中可知，過去樓管

8、服務相關的研究多半集中在住宅法規探討(于俊民，1990； 王維民，1993)、住宅品質滿意(柯育尚，1994；洪幸妙，1992)、住宅成員間衝突探討(江耀宗，1994；林鋒昇，1995)、公寓大廈公用部分管理之探討（林宏隆，2001），少有針對大樓管理公司案場人力資源運用與住戶對於大樓管理公司服務品質方面相關性之研究。有鑒劉常勇、張志豪（1999）對於此議題曾有引導性的啟發，謹爰引該二位學者在大樓管理業服務品質之研究有關之論述如下：在現今大樓林立的現代社會，樓管業者在經營管理、推動服務品質改善時，其管理要項、服務內容，評量指標都是不容被忽略的。因此，研究者認為建立一套完整的大樓管理服務品質的量

9、表是有其必要的；同時權衡案場人力在現場一直在對大樓住戶作第一線之直接服務，如何針對住戶之期許與要求，在人力之運用、儘其所能發揮其效益，也是互有關聯有其必要可同時探討的。 貳、文獻探討一、服務、服務品質、及顧客滿意度探討服務為一個組織提供另一群體的任何活動或利益(Kolter，1991)。Zeithaml & Bitner (1996)則認為服務是一系列的行為、程序、和表現。Parasuraman et al. (1985)運用集體深度訪談法，得出服務品質要具備：可靠性、反應性、勝任性、可接近性、禮貌性、溝通能力、信用性、實体性、及瞭解顧客等的十個要項。Williams (1987)則認為服務品

10、質包含的屬性有：安全性、一致性、時效性、完整性、即時性、情境及態度。周逸衡(2002)綜合國內外學者的論述，提出服務要具有：異質性、無形性、不可儲存性及不可分割性等四個主要的特性。Oliver (1981)定義顧客滿意是一種情感性的情緒反應過程。Cadotte et al. (1987)卻認為顧客滿意是一種理性的認知評價過程。而Anderson & Lehmann (1994)則認為消費者針對一項產品或服務購買與消費的全部經驗，並且隨著時間的累積所形成的整體評價。Kotler (1996) 認為一個人所感覺滿意程度的高低，係源自其對產品功能特性(或結果)的知覺與個人對產品的期望，是經由兩者比較

11、後的認知差距所形成的。謝作明(2001)的研究報告結論出：衡量顧客滿意時涉及的四個概念：顧客的期望、產品的績效、不一致、及顧客滿意。其中論述顧客的期望會反應出消費者預期的產品績效；換言之，消費者在購買前的所有消費經驗，已讓消費者主觀的認為這項產品績效優劣如何。產品的績效被視為一種比較的標準，消費者在購買後會以實際的產品績效與購買前的期望相比較，也許比預期的好、也許更差。所以，不一致被視為一種主要的中介變數。而顧客滿意被視為一種購買後的產出，換句話說，當實際的產品績效大於或等於事前的期望，消費者將會感到滿意 (謝作明，2001)。二、大樓管理沿革與現況探討大樓管理服務的業者名稱未見統一，產業範圍

12、難以界定之原由，係因大樓管理服務的人員及工作內容跨及消潔業、保全業、建設公司或綜合技衛公司等業種，暫爰引不動產的第三級服務產業之類分，與建設公司、房屋仲介三者通稱為城市產業(吳毓勳與郭志欽，1993)。據劉常勇與張志豪(1999)研究中陳述，台灣本土大樓管理業之興起，可回溯到民國70年左右，台灣美裝興業公司承接台塑大樓清潔維護工作的時代開始，但因產業定位不明確，致始終無法健全發展。但從民國70年代起，大樓如雨後春昏般的陸續完工，樓管公司因之隨著房地產發展與未來的願景因應而生，民國76年6月，經濟部鑑於住宅管理的需要，特函請內政部放寬對樓管服務業的限制，因而造就樓管業發展的契機。公寓大廈管理條例

13、雖已經立法公佈施行，其管理條例第47條中也明確列述，公寓大樓可委託管理服務人來協助管理，而其管理辦法至今無法完全因應，或所涵蓋之各類公寓大樓仍有不儘相同的情況。劉常勇及張志豪(1999)認為，此種樓管業無法正名、定位不清、消費者無法辨認業者優劣之情形下，使正規經營之業者缺乏適切保障。業者經營理念方面，樓管產業多數仍屬小規模且具進入障礙小之產業，致產業家數眾多，這些小規模公司甚至又轉包部分業務給其他清潔業、保全業或其它臨時工等相關臨時性的散業人員，在多頭分工溝通不良的狀況下，常造成糾紛或不能善盡管理責任等問題。在民眾消費認知方面，樓管公司為一新興服務業，很多住戶也是首次住進集合式大樓中，對樓管行

14、業缺乏認知，對樓管功能和其行業服務品質也並不全然了解，對其他樓管公司的服務與諮詢欠缺具體比較，缺乏客觀的評量指標。消費者在對此服務的選擇上多重比價而不重品質，故而造成價格成為消費者常用之指標；加諸業者間的削價競爭(劉常勇與張志豪，1999)，而真正願意提高花費要求業者提供多樣服務之住戶也不多，也使得許多業者基於本身營商利益的現實考量，也認為不必投入過多資源在服務品質及其它相關服務項目上(古志偉，1996)。相對的對顧客要求常隨意應付，對同行削價競爭也隨波逐流的任其惡性循環，致使產業整體的良性發展倍為受阻。毛琇琇（1997）就產業人力資源與薪資結構做一探討發現，國內教育體制上，並未開設相關科系以

15、培育樓管專業人才，相關樓管人員證照制度亦未配合產業的發展適時建構。另外，目前受限於勞動市場上薪資待遇普遍偏低之影響，在勞動市場上所能聘僱到的人，年齡層常是在退休之後二度就業的再就業人士，在工作職場上的步調與心態調整上總有落差、不易配合，加上體力不足和工作動機不高，使得人員流動異常、招募不易且教育訓練難以落實，均為目前產業發展猶待克服的不利因素之一。三、大樓管理問題與住戶期望中的管理效益探討李惠圓（1998）也提出目前大樓管理的七個主要問題，包括（1）大樓管理權利與義務關係複雜且易生糾葛；（2）民眾對大樓管理的觀念不清且多狹義地視為守門工作；（3）目前尚無法律賦予管委會或管理人員從事管理活動的權

16、利來源，大樓管理缺乏規範管制；（4）管理委員會權利不足，對住戶無強制約束力及貫徹力；（5）大樓管理人員普遍老化、突發事件應變能力及其訓練不足、工作熱誠欠缺、素質有待加強；（6）管理委員會成員任期多為一年經常異動，缺乏延續性的管理目標，管理成效難以彰顯；（7）住戶對大樓公共事務的關切度與參與感不足等，均是目前大樓管理所遭遇的問題，使得管理效益備為受制。劉常勇及張志豪（1999）曾對大樓管理維護工作型態需求作過調查，整體而言認為住戶仍較偏好委託管理。而其中委託管理，又可分為全部委託和部份託委兩種型態。研究者為瞭解目前大樓管理工作實際型態，在做過抽樣與現場之深入訪談得知，臺灣目前不同的公寓大樓管理方

17、式包括管委會自籌管理、管委會委託樓管公司管理、管委會部分自籌管理、部分委託樓管公司管理等混合式管理。其管理的內容經歸納與統整，不外乎如林澤田（1986）及柯育堂（1993）所述，包含清潔衛生管理；進出通行與動線的管理、大樓的設施裝具維護管理、防災保全的管理，及大樓效能維持正常運作的經營管理。誠如何友鋒（1992）指出大樓實施管理的目的乃在於維持大樓的機能與環境的管理，欲產生的效能包括(1)產生衛生效益，維持居住與共用場所良好的環境；(2)產生機能效益，發揮建築物的設計功能並維持與延長一定的使用效能；(3)產生保全效益，強化、善用現有的軟體、硬體，經由周延的作業措施，防止重大危害及不經濟、無效益

18、的損益或代價；(4)產生防災效益，防範可能災害、防微杜漸；(5)產生經濟效益，財產的經營管理，使其發揮開源節流之效益，加惠或回饋全體住戶等等，均為有關之論述。四、大樓管理服務品質認知差距之探討大樓管理服務就是要透過此一管理服務的活動，以提高大樓住用戶的住宅生活品質感受。住宅品質滿意度可分為硬體（即建築物）及軟體（即對建築物施加的管理工作，其管理層面卻涉及一般大樓住用戶、大樓管理委員會和大樓管理服務公司等（洪幸妙，1992）。而樓管公司進駐大樓管理，多半是取得該大樓管理委員會的授權，故樓管公司和大樓管委會有較直接的雇傭關係，而管委會又受託於大樓的一般住戶，同時也存在對樓管事務督責與被住戶要求之特

19、性。所以一般住戶、管委會、與大樓管理服務公司之間對大樓管理服務品質認知上就常有差距存在(江耀宗，1994；林鋒昇，1995)。除此，根據文獻亦得知住戶所居大樓屋齡的新舊及管理費的收取的高低(洪幸妙，1992)、住戶本身的所得、年齡(柯育尚，1994)及大樓住戶身份（劉常勇與張志豪，1999）等因素亦會影響住戶對於大樓管理事務認知上的差距。劉常勇與張志豪(1999)對其所作之大樓管理業服務品質研究中亦認為以PZB模式中的服務觀念模式來探討大樓住戶對服務品質的滿意程度，在各缺口的認知上，也存在認知差距。參、研究設計一、研究架構與設計這是一個實際面的議題，就樓管公司產業人力資源與發現，國內教育體制上

20、，並未開設相關科系以培育樓管專業人才，相關樓管人員證照制度亦未配合產業的發展適時建構，而目前薪資結構方面，又受限於勞動市場上薪資待遇普遍偏低之影響，在勞動市場上所能聘雇的人，年齡層常是在退休之後二度就業的再就業人士，在工作職場上的步調與心態調整上總有落差、不易配合，工作動機不高，教育訓練難以落實。加諸業者間的削價競爭，任其惡性循環，致使產業整體的良性發展倍為受阻。有鑒大樓管理產業環境、產業結構無法獲得立即的改善，如何縮小範圍、酌置重點針對樓管公司各案場有限人力，使其發揮人力運用效能，達到住戶滿意，管理公司繼續簽約的雙贏結果。故本研究係針對大摟管理公司案場（駐點大樓）；就其在人力運用及其服務績效

21、之表現，謹根據Parasuraman et al. (1985)發表的服務品質概念模式，計下列十個共通性知覺構面：有形性、可靠性、反應性、信賴性、可瞭解性、勝任性、接近性、禮貌性、溝通性、安全性等十個構面，作為服務品質是否滿意之評量指標，來進行大樓管理公司案場人力資源運用與提昇住戶服務品質滿意度關聯性之探討；其目的旨在發展一兼具效度與信度的新問卷，藉其操作性定義來測知案場人力應酌置之目標管理以及瞭解住戶共通性之重點需求究竟為何？有何相關、有何影響？從而得以建構爾後對各案場進行提昇服務品質構念化之研究模式，以達成樓管公司各案場人力效益運用，住戶滿意的結果。其研究架構如下圖一。407服務品質缺口有

22、形性可靠性反應性信賴性可瞭解性勝任性接近性禮貌性溝通性安全性住戶基本資料性別年齡教育程度曾經擔任管委會委員大樓住戶數多寡之樓棟別服務績效缺口協調合作性成效回饋（迴受）機制即時回應性內化影響力監督控制公關形象存在價值圖一 本研究架構圖413二、研究假設根據上述之研究架構，本研究有下列之假設：H1: 住戶的年齡、學歷與服務品質缺口，具顯著相關性。H2: 服務績效缺口與服務品質缺口間具顯著相關性。H3：住戶的性別、曾經是否擔任管理會委員、大樓住戶數多寡之樓棟別三者，與服務品質缺口之間具顯著相關性。H4：服務績效缺口與服務品質具顯著相關性。三、研究變項與操作性定義本研究各構念與研究變項、操作性定義與問

23、卷題項如表一。表一 本研究各構念操作性定義與量表題項構念與研究變項操作性定義與問卷題項服務績效缺口管理公司人員服務現況受限於管理公司內規的約制，所產生對於服務品質之間的認知差距協調合作性當本大樓管理人員忙碌時，管理同仁彼此之間仍能協調合作調配時間為您服務。成效回饋（迴受）機制本大樓管理公司對所屬管理人員的工作內容及服務態度之要求成效感到滿意。即時回應性大樓管理人員有充分的知能回應住戶的問題。內化影響力當您對本大樓管理人員服務表示不滿時，管理人員能虛心接受。監督控制力能隨時提供24小時即時性的服務(如對講機的回應、狀況或問題反應與處理)。公關形象本大樓管理人員對住戶的服務態度一視同仁，無個別差異

24、。存在價值您的問題都能獲得處理及解決。本大樓的管理人員在工作崗位上都能夠發揮被賦予的角色功能。服務品質缺口一般住戶預期的服務與其知覺到的服務品質之間的認知差距有形性管理人員對本大樓整體的服務項目符合您的需求。您對於公共區域環境清潔維護感到滿意(如樓梯間、地下室、大廳、迴廊、中庭等）。可靠性本大樓管理人員提供的服務品質具一致性。反應性我對於本大樓管理人員在處理問題時的時效很滿意。信賴性本大樓管理人員提供的服務，能令您信賴並願意再次請求協助。可瞭解性大樓管理人員能夠了解您的需求，並且能夠以同理心的角度為您設想。勝任性本大樓管理人員的條件符合其工作的需求(如：工作態度、體能、年齡、體型)。接近性您能

25、很方便的透過作業程序，獲得便捷有效的服務。禮貌性本大樓管理人員提供服務時有禮貌且友善。管理人員說話口氣溫和有禮。溝通性管理人員處理抱怨問題的態度很有耐心，藉由申訴或溝通管道反應後的改進成效是被肯定的。安全性您對大樓公共安全設施設備一般性、安全性的例行檢查感到滿意。您對大樓門禁安全管制及執行的方式感到滿意。四、抽樣與樣本研究者蒙獲某大樓管理公司的協助，就其所管理32棟高雄市的公寓大樓，由該樓管公司自行選取其中二棟綜合住宅公寓大樓，供研究者對這二棟的住戶進行普查。其中相同處：均為十四樓層，各樓層住戶均為兩戶以上，垂直動線，均共用電梯；大廳之外，人行磚道外即為四線道以上之交通要道。其相異處：住戶數較

26、小之大樓（A棟）有四個共用電梯計99戶；住戶數較多之大樓（B棟）有十一個共用電梯計352戶。問卷過程首先徵得管委會主委同意後，由樓管公司派任的總幹事，即案場主管，負責將問卷由信箱投送給住戶，一戶一份，並於問卷明顯處說明：待住戶於收案期間內繳回至管理室時，即送小禮品乙份，以利問卷之回收。收案時間係民國九十二年元月中、下旬及二月上旬；因受制於住戶對樓管事務之熱心度、住戶個人自身之事務羈絆，無法配合等因素影響，A棟的回收率為47.5.%(47份)，B棟為33.5%(118份)，然於期限內回收之問卷發現，均為有效問卷。五、研究工具問卷的設計除了根據相關文獻，考量大樓管理現場的實際狀況，研究者更參考公寓

27、大廈保全管理業務招標須知（有較詳細之營商內容及規格要求），及該樓管公司歷年來曾針對管委會主委對於樓管公司服務品質感受所自行設計的訪談紀錄表及結果綜彙而成。問卷設計過程採用專家效度（四位學者專家、一位樓管公司獨資經營者及一位具六年年資的樓管公司高級行政主管），先就量表內容做一評值，再以方便取樣方式，委請十五位目前居住在管委會委託樓管公司管理的不同大樓住戶填寫問卷（即預測Pre-test）。其後，研究者就專家效度及預測結果，針對題項文字表述作些微修正後，才審慎的實施問卷並將結果值運用於研究的過程中，其建構之量表包括：住戶基本資料、服務績效構念與服務品質構念總計二十一個題項。Cronbachs al

28、pha信度分析結果如下（n=165）：服務績效差距（alpha=0.943，8題）；服務品質認知差距（Cronbachs alpha=0.960，13題）。以上21個題項是以Likert五點量表測量（5=非常同意、4=同意、3=普通、2=不同意、1=非常不同意），其分數越高表示越滿意。六、統計分析資料收集及分析將使用SPSS 10.0英文視窗統計軟體。統計分析包括描述性統計分析、信度分析、t檢定、Pearson相關性分析、及複迴歸分析。肆、研究結果一描述性統計（一）填問卷者之基本資料分述如後。以性別來看，39.3%為男性、60.7%為女性；年齡別之區分而言，5.5%是未滿25歲、43.6%是2

29、5至未滿35歲、39.3%是35至未滿45歲、8.0%是45至未滿55歲、3.1%是55歲及以上。就最高學歷而言，3.7%為國小及以下、19.3%具中學/國中學歷、42.9%為高中/職校、16.8%為專科、14.3%為大學(含二技及四技畢業)、3.1%為碩士。共計91.3%未曾經擔任過本大樓管理委員會委員（含主委）。而其工作狀況（不論兼專職）則其中2.5%為退休無業、2.5%為軍、1.2%為警、5.6%為公、3.7%為教、21.1%為自由業、1.2%為農、24.2%為工、14.3%為商、3.7%為學生、19.9%為全職家庭主婦或主夫。（二）回收問卷計165份，填答服務績效及服務品質各單題樣本因

30、有遺漏值，故各題項填答數介152至165不等，皆以填答樣本數求其平均值及標準差描述與呈現(如表二)。表二 題項敘述統計分析差距及包含的概念樣本數N平均值Mean標準差SD服務績效差距（所有包含題項的平均數）1653.65.70協調合作性1523.64.84成效回饋（迴受）機制1613.72.81即時回應性1533.54.86內化影響力1523.61.85監督控制1573.79.85公關形象1543.68.86存在價值1643.66.71服務品質差距（所有包含題項的平均數）1653.65.65有形性1653.63.77可靠性1603.67.76反應性1633.66.80信賴性1573.73.78

31、可了解性1593.61.86勝任性1603.65.88接近性1593.67.78禮貌性1633.87.77溝通性1553.63.86安全性1643.64.87二、相關性分析（一） 依研究架構：以住戶之年齡及教育程度，與服務品質缺口內所有變項作皮爾森相關性分析，其結果如表三，彼此間在統計上並沒有顯著的相關性。表三受訪者資料與服務品質之相關分析結果住戶年齡最高學歷與服務品質Pearson係數相關性分析服務品質績效服務有形性可靠性反應性信賴性可瞭解性勝任性接近性禮貌性溝通性安全性年齡-1.200.00-0.10-0.110.01-0.04-0.15-0.90-0.05-0.01教育程度0.900.0

32、00.030.030.100.06-1-0.10註一、Pearson相關係數值，係以填答之樣本數之平均數求出其結果值；並以四捨五入方式算至小數點第二位。註二、以顯著性（雙尾）顯示；其P值均大於0.05（均無顯著性），故本表以皮爾森相關係數顯示。（二）依研究架構：將服務績效及服務品質所有變項作皮爾森相關性分析，結果發現服務績效及服務品質內所有變項（如表四），在統計上均有顯著的正相關性。表四服務績效與服務品質之相關分析結果服務績效構念與服務品質Pearson係數相關性分析 服務品質服務績效有形性可靠性反應性信賴性可瞭解性勝任性接近性禮貌性溝通性安全性協調合作性.62*.74*

33、.72*.69*.69*.67*.69*.63*.60*.57*成效回饋(迴受)機制.63*.69*.67*.63*.53*.57*.63*.69*.61*.49*即時回應性.55*.67*.65*.60*.54*.52*.68*.66*.63*.40*內化影響力.66*.71*.69*.66*.67*.64*.62*.56*.67*.58*監督控制.67*.69*.65*.68*.62*.63*.63*.63*.59*.63*公關形象.67*.63*.66*.68*.58*.61*.62*.69*.64*.57*存在價值.69*.76*.78*.67*.69*.61*.69*.64*.71*

34、.64* 註一、皮爾森相關係數值，係以填答之樣本數之平均數求出其結果值。註二、其以顯著性（雙尾）所顯示之值（如*者）；其P值均小於0.05，係以四捨五入方式取至小數點第二位。三、t檢定（一）以性別、是否擔任委員別及對大樓住戶數多寡之樓棟別進行t檢定發現：其中住戶的性別與是否擔任管理委員會委員對服務品質缺口內之所有變項進行T-test檢定；結果在統計上並無顯著差異性。（二）另對不同的兩棟大樓進行T-test，兩者相較發現：住戶數少的那棟大樓的住戶對反應性、禮貌性、安全性等滿意程度較高。換言之，兩棟大樓住戶在反應性、禮貌性、安全性之滿意感受上有差異。四、複迴歸研究者將服務績效七個變項當作自變項，同

35、時對服務品質各個依變項分別逐項作複迴歸，期能以案場人力工作表現之服務績效各變項，來探討會影響住戶感受之服務品質的影響因素為何？以及在統計上可預測之服務品質預測因子究竟為何？，經統 整歸納，結果如下：其中存在價值尤為影響住戶對服務品質的滿意程度（計七項），其次為成效回饋（迴受）機制（計四項），其三為協調合作性、內化影響力、公關形象（各為三項）等都是重要之影響因素與預測因子（如表五）。表五服務績效與服務品質之複迴歸分析結果 服務績效構念預測服務品質解釋力之複迴歸分析服務品質服務績效有形性可靠性反應性信賴性可瞭解性勝任性接近性禮貌性溝通性安全性協調合作性.01*.00*.00*成交回饋(迴受)機制.

36、01*.00*.40*.01*即時回應性.01*內化影響力.04*.02*.00*監督控制.04*公關形象.01*.03*.00*存在價值.00*.00*.00*.00*.01*.01*.00*F value26.4947.1043.2731.3425.0526.0228.9727.2223.1617.45調整後R square.6註一、以服務績效預測服務品質各個依變項時，其不同模式中，凡有大於.05之顯著值，均擇選列計顯示（如打*）；並以四捨五入方式取至小數點第二位。註二、調整後R square值亦以四捨五入方式取至小數點第二位。五、討

37、論與建議一、儘管住戶的年齡、教育程度與服務品質缺口內之所有變項；在統計上無顯著的相關性， 仍應提醒：樓管公司對住戶之服務，不能因年齡、教育程度之不同而有所差異。二、以住戶之性別、是否擔任委員別進行t檢定發現：在統計上並無顯著差異性。然對不同的兩棟大樓進行t檢定，兩者相較發現：住戶數少的那棟大樓的住戶對反應性、禮貌性、安全性等滿意程度較高。換言之，從另一個角度思考：住戶數較多的大樓，其案場人力應針對上述部份，即時加強與改 進；同時也值得樓管公司在工作方法與措施上，加以檢討、追蹤與留意的。三、將服務績效所有變項當作自變項，同時對服務品質各個依變項逐一作複迴歸。經統整歸納，結果如下：其中存在價值尤為

38、影響住戶對服務品質的滿意程度，其次為成效回饋（迴受）機制，其三為協調合作性、內化影響力、公關形象等都是重要之影響因素與預測因子。在案場人力有限之情況下，建議業者（一）加強案場目標管理，使其有其存在價值。（二）精進作業流程策進，使其發揮成效回饋（迴受）機制。（三）提昇組織文化塑造，使其協調合作性、內化影響力、 公關形象等相輔發揮作用，以促成人力運用-發揮效能，增進住戶滿意程度。四、有鑒樓管公司經營型態及該產業具有容易進入之特性，故本研究著重考量樓管公司為求營商獲利，的確將各個案場人力配置，儘可能之精簡；甚至於精簡成人力有限或人力不足，然就本研究之實證結果：案場人力之服務績效，在統計上的確與住戶滿

39、意程度有關，也的確會影響住戶滿意度知覺程度。以複迴歸分析結果顯示：服務績效各個變項的確皆為住戶服務品質滿意之預測因子。換句話說，管理公司的規模愈大，並不表示其服務品質就一定會愈好，管理公司的規模小並不表示其服務品質就一定會較差，其與人力資源部份相關理論，相當一致。五、就本研究之綜述：充分發揮人力資源運用效益，提昇住戶所需要的服務績效，相輔有助提昇服務品質。儘管有形的產品是商品，無形的產品是服務；服務既是看不到，服務就是要靠知覺來感受的，所以樓管業之服務優勢不在於公司的規模，而是在於服務的品質。謹此建議業者；即便案場人力有限，應重於塑造公司自身的組織文化，並將以服務為本之企業形象有形化、具差異性

40、（我有的服務，別人不及甚至沒有），相信理論與實務的相輔印證，適時修正、再有創新與創意，仍能創造其恆穩的競爭優勢。陸、參考文獻1. 于俊民(1990)，高層集合住宅管理之研究。國立政治大學地政研究所碩士學位論文。2. 毛琇琇(1997)，大樓管理專題/市場生態。戰國時代適者生存，雅族月刊，民國86年五月五日，pp.64-70。3. 王維民(1993)，公寓大廈管理之研究。中華工學院土木工程研究所碩士學位論文。4. 古志偉(1996)，大樓管理業正名前景可期，房地產市場與行情月刊，1996年6月， pp.100-103。5. 江耀宗(1994)，台中市大樓管理維護糾紛之研究。私立東海大學企業管理研

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