《邮轮宾客服务与管理》课件-项目二 航程服务管理

相约邮轮的预订服务--1.邮轮航线的选择【学习目标】思政目标：培养热爱祖国大好海疆的情怀。知识目标：了解邮轮航线的基本知识。技能目标：熟悉邮轮航线的设计。素质目标：提高为游客服务的责任心。【知识点】邮轮航线的定义。中国邮轮港口城市。中国邮轮港口航线。世界邮轮旅游航区。知识点一邮轮航线的含义邮轮航线是邮轮产品的主要构成因素，了解邮轮航线的含义，才能掌握邮轮航线的设计技巧，才能更好地向游客推介邮轮航线，为游客预订邮轮航线做好参谋和服务工作。邮轮航线邮轮航线是指由邮轮始发港、海上航程、中途港及停泊点、目的港串联而成的邮轮旅游线路，是邮轮产品的主要构成要素之一。邮轮航线的含义邮轮航线的含义邮轮始发港海上航行期中途港停泊地邮轮目的地港1邮轮不仅仅是交通工具，而且是邮轮旅游目的地2邮轮港口旅游资源丰富，吸引游客游览3邮轮母港交通便利，便于到达邮轮航线的特殊性东部沿海上海、舟山、福州、厦门。港台地区香港有海运大厦邮轮码头、启德码头；台湾有基隆港、高雄港。北部沿海天津、大连、青岛、烟台。南部沿海深圳、广州、三亚、海口、北海。中国邮轮港口城市东北亚航线主要是从大连、天津、青岛、烟台、上海、舟山、福州、厦门等港口出发，停靠日本、韩国等国的访问港，航线以短线为主，往返回始发港。东南亚航线主要是从福州、厦门、广州、深圳、三亚、海口、北海、香港等港口出发，停靠越南、新加坡、马来西亚、秦国等国的访问港。特色航线1.环中国海航线2.环球航线中国目前邮轮始发港航线1234主要航线有北欧航线、大西洋沿岸航线和地中海航线。欧洲及地中海航区主要有亚洲航线、澳新航线和南太平洋航线。亚洲及太平洋航区航线主要分布在阿拉斯加、美墨西海岸及夏威夷、美加东海岸及百慕大以及加勒比海地区北美洲及加勒比海航区主要有南美航线和南极航线。南美及南极洲航区世界邮轮旅游航区小结本次课主要介绍了邮轮航程构成的基础知识，讲解了世界著名邮轮旅游目的地和世界四大航区特点，重点分析了我国主要的邮轮港口城市和我国邮轮始发港航线，便于我们能够为客人提供专业、高效的邮轮航程预订服务。”“思考与小结思考游客选择邮轮航线时往往要考虑哪些因素？”“思考与小结相约邮轮的预订服务--2.邮轮舱位的选择【学习目标】思政目标：提高爱岗敬业精神。知识目标：了解邮轮的各种舱房。技能目标：熟悉舱房的位置结构布局、便于向游客推销舱房产品。素质目标：加强对客服务的责任心。【知识点】邮轮舱房的分类。邮轮舱房命名原则。不同类型舱房特点。舱房选择注意事项。中国游客选择舱房的习惯。知识点知识点一

邮轮舱房的分类知识点二

邮轮舱房命名的原则知识点三

不同类型舱房的特点知识点四

邮轮舱房选择的注意事项知识点五

中国游客选择舱房的建议职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库丨《邮轮宾客服务与管理》知识点一邮轮舱房的分类

游客在预订邮轮旅游船票时，选择舱房是十分重要的事情之一。了解邮轮舱房的位置结构，装饰布局、服务标准，才能选择称心如意的舱房，完成一次满意愉快的邮轮旅游。在此，重点介绍邮轮舱房的各种类型，便于选择不同种类的舱房。邮轮舱房的分类邮轮舱房的分类方式很多，国际上目前通用的方式是按如下四种方式来分类：1.基本类舱房2.按入住人数划分舱房3.按规格等级划分舱房4.特殊类舱房内舱房（InsideStateroom)

海景房（OceanViewStateroom)

基本类舱房内舱房在邮轮内部，房间内没有对外窗户或者阳台，面积在15~20平方米左右，一般可入住1~4人，是性价比最高的房型。海景房位于船两侧，楼层多数靠下，有一扇窗可以欣赏到海景，出于安全考虑，窗户是全密闭的，无法打开，价格比同等级的内舱房贵。阳台房（OcceanViewStateroomwithBalcony)

套房（Suite)

)

基本类舱房阳台房拥有落地玻璃移门及3～5㎡的步入式阳台，设在船只较高的楼层，阳台上有桌椅，平时游客可在阳台上休息欣赏海景，套房是有单独客厅的房，有时是一间房，分成睡眠区和会客区，有时是两间及以上的房组成，套房所在的楼层接近顶楼甲板，比阳台房面积大，设施更全，是所有房型里最豪华的。单人舱

双人舱

)

按舱房内入住人数分单人舱房内提供一张全尺寸单人床，规格为（190~200）厘米×（80~90）厘米。有时为了增加游客白天起居活动的面积，单人舱内采用沙发床（SofaBed)，双人舱内提供两张单人床，规格为（190~200）厘米×（80~90）厘米，两张单人床可合并为一张大床。供两位游客同时使用，或只供一位游客使用，但需支付另一张床位的费用。三至四人舱

多人舱

按舱房入住人数分三至四人舱房内除了提供两张可合并为一张大床的单人床外，还配有一至两张墙壁上下拉壁挂式吊床、沙发床或折叠床作为第三张或第四张床来出售，部分邮轮也存在少数可入住多人（大于4人）的舱房，多数为套房，如家庭连通标准套房房最多可入住10人，该房型由1间标准套房、1间阳台房及1间单人内舱房组合而成。标准舱（StandardStateroom）

高级舱（SuoeriorStateroom）

按舱房的规格等级分标准舱在邮轮所有舱房中所占比例最多，一般位于较低楼层或景观受阻，高级舱的面积略大于标准舱，房内设施、客房用品与标准间几乎无差别，一般位于高楼层且景观不受限制。豪华舱（DeluxeStateroom)

特殊房型

按舱房规格等级分豪华舱的面积大于高级间，房内设施、客房用品都比高级间高档，一般位于较高楼层，离餐饮区域和娱乐设施较近，多为套房，包括无障碍舱房（AccessibleStateroom)、连通舱房（ConnectingStateroom）、相邻舱（AdioiningStateroom)。知识点二邮轮舱房的命名原则

游客在预订邮轮旅游船票时，选择舱房是十分重要的事情之一。了解邮轮舱房的位置结构，装饰布局、服务标准，才能选择称心如意的舱房，完成一次满意愉快的邮轮旅游。在此，重点介绍邮轮舱房的命名原则，便于选择邮轮舱房时使用准确的舱房称谓。邮轮舱房的命名原则邮轮舱房一般遵循“等级十类型十人数”的原则命名，如标准内舱双人房、高级内舱双人房、标准海景三人房、高级阳台双人房、豪华阳台家庭房等。

知识点三不同舱房的特点

游客在预订邮轮旅游船票时，选择舱房是十分重要的事情之一。了解邮轮舱房的位置结构，装饰布局、服务标准，才能选择称心如意的舱房，完成一次满意愉快的邮轮旅游。在此，重点介绍不同舱房的特点，便于选择适合游客的邮轮舱房。内舱房

无窗，基本设施完备，是价格最低的房型。海景房

有窗但无法打开，可以观赏海景，除此之外与内舱房差异不大。阳台房

有步入式阳台或露台（露台上方无顶盖，面积一般比阳台略大），可走出舱房观赏海景，呼吸海上新鲜的空气。套房

一般有步入式阳台（极少数无阳台），面积较大，房间配套设施完备。套房客人可享受专属服务，如管家服务、免费酒氺、新鲜水果等。不同舱房的特点知识点四选择舱房的注意事项

游客在预订邮轮旅游船票时，选择舱房是十分重要的事情之一。了解邮轮舱房的位置结构，装饰布局、服务标准，才能选择称心如意的舱房，完成一次满意愉快的邮轮旅游。在此，重点介绍选择邮轮舱房的注意事项，便于游客选择邮轮舱房时注意相关细节，避免出现失误。·邮轮舱房对于可入住人数有比较严格的规定。比如双人房规定入住2人，多于2人则无法预订此类舱房，2大1小的情况，必须预订三人房。房内第三张床为沙发床或下拉床。

·邮轮三四人房的第三四张床可能是下拉床或沙发床，主要适用于儿童。选择房型时，请务必看清房间面积、第三四人的床型。如果是四位成人，建议入住两间双人房，会更为舒适。·如单人希望入住双人房，则必须支付单房差价，合计下来与2人入住的价格相差无几。·部分邮轮也存在少数可入住多人（大于4人）的舱房，如家庭连通房最多可入住10人，该房型由1间标准套房、1间阳台房及1间单人内舱房组合而成，3间房共用一个独立入口和门廊。邮轮舱房选择的注意事项知识点五中国游客选择舱房的建议

游客在预订邮轮旅游船票时，选择舱房是十分重要的事情之一。了解邮轮舱房的位置结构，装饰布局、服务标准，才能选择称心如意的舱房，完成一次满意愉快的邮轮旅游。在此，重点介绍中国游客选择舱房的建议，供游客选择邮轮舱房时参考。

国内旅行社包船销售时，通常分为内舱、海景、阳台和套房四种房型。由于市场不景气，旅行社不会把套房的价格标得很高，一般只是普通房间的1.5~2倍的价格，远远低于邮轮公司公布的标准价格。但是，选择套房却可以享受到很多VIP服务，比如优先上下船、管家服务、参加船长私人酒会、赠送水果和香槟、购买酒水及收费餐厅折扣等；对于有一定经济实力的家庭，选择套房可以省去很多麻烦。

中国游客选择舱房的建议总结这节课主要介绍了邮轮舱房的种类，各种不同舱房的特点，讲解了邮轮舱房命名的基本原则及选择邮轮舱房的注意事项，并给中国游客预订邮轮舱房提供了一些合理化的建议，便于他们开启一段称心如意的邮轮旅游航程。”“总结与思考思考请问你对邮轮舱房有了哪些新的认识？如果你去选择邮轮舱房，会考虑哪些因素？”“总结与思考相遇于邮轮舱口--3.前厅的电话预订【学习目标】知识目标：了解邮轮电话预定的内涵。技能目标：掌握电话预定的操作流程，能熟练为客人提供预定服务。素质目标：明确电话预定的要求，增强对预定客人的责任感。【知识点】邮轮电话预定的内涵。邮轮电话预定要求。电话预定的操作流程。电话预定的注意事项知识点知识点一

邮轮电话预定的内涵知识点二

邮轮电话预定要求知识点三

电话预定的操作流程知识点四

电话预定的注意事项知识点一邮轮电话预定的内涵

电话预定是指客人使用电话（Telephone）和手机（Mobile）预定邮轮船票和船上二次消费的商品。这种预定方式的优点是直接、简便、快捷，预订员可以当时回复和确认客人的订票要求，使双方达成有效的沟通。电话预定

电话预定是指客人使用电话（Telephone）和手机（Mobile）预定邮轮船票和船上二次消费的商品。这种预定方式的优点是直接、简便、快捷，预订员可以当时回复和确认客人的订票要求，使双方达成有效的沟通。

预订员可以通过电话预定，详细了解客人订票的要求，并根据邮轮的实际情况，向客人进行二次消费的促销。邮轮电话预定的内涵知识点二邮轮电话预定的要求

预订员要准确掌握邮轮舱房的预定状况，在受理电话预定时，必须先听清客人的要求，在给预定客人明确的答复，并及时记录，通话结束前，重复客人的预定要求，请客人确认，避免出现差错。”“预订员要准确掌握邮轮舱房的预定状况，在受理电话预定时，必须先听清客人的要求，在给预定客人明确的答复，并及时记录，通话结束前，重复客人的预定要求，请客人确认，避免出现差错。电话预定的要求知识点三电话预定的操作流程

电话预定是指客人使用电话（Telephone）和手机（Mobile）预定邮轮船票和船上二次消费的商品。这种预定方式的优点是直接、简便、快捷，预订员可以当时回复和确认客人的订票要求，使双方达成有效的沟通。电话预定的操作流程电话查询和预订签订协议书支付费用出行第一步1.你可以拨打客服电话，进行航线及价格查询，客服将通过邮轮公司的联网系统，为你提供准确的即时报价；电话查询和预订2.你可以在你所中意的航线介绍网页的价格栏，勾选房型，进行网上预订，客服将根据你的预订单，提供24小时内电话回复服务。（节假日除外）。电话预定的操作流程第二步第三步如果你对报价没有异议，客服将【邮轮预订协议书】发送给你，你阅读了相关内容和条款后，签名回传给客服，可用电子邮件或传真电话传回。签订协议书你一旦收到【邮轮预订协议书】后，请按协议的期限支付定金及余额。支付费用电话预定的操作流程第四步公司将为你的出行做好完善的指导工作，并提供登船注意事项及上船手册等资料，在出发前一周左右发送出发通知书，按照出发通知书上的安排，带上你的行李，一个安心的邮轮旅游就开始了。出行电话预定的操作流程知识点四电话使用的注意事项

邮轮上游客应遵守邮轮船方的相关规定，遵守所在国和目的地国的法律，遵守海关规定，对讲机等无线电信号的设备不允许携带。