服务流程与规范

服务流程与规范

三星级饭店应给宾客提供标准化、规范化、程序化服务，要实现“三化”

服务要求，务必使员工明确各项对客服务的流程与程序，并按流程与程序提

供对客服务。为此，根据四川省标准化建设细则，结合秦源雪大酒店的实际，

编制酒店服务流程与规范。

本标准由四川省旅游标准化建设委员会提出。

本标准由秦源雪大酒店标准化建设领导小组编制。

本标准要紧起草人：谢廷双、陈德芳、马奇辉、余定与、贾婷、文浩云。

第一章前厅服务流程与规范

第一节预订服务流程与规范

一、预订管理工作服务流程与规范

（一）、服务流程：制定工作规范一一预订处理一一预订跟踪。

（二）、服务规范：

1、制定预订工作规范

1.1前厅客房部根据本酒店的实际情况制定预订管理工作规范，经部门经

理会审。

L2负责预订的接待员（下列简称预订员）按预订管理工作规范，实施预

订工作。

2、预订处理

2.1到店预订处理

2.1.1客人到店，预订员应主动、热情招呼客人。

2.2.2询问客人想要预订的项目（如客房、餐饮、会议等）、价位及要求

等，查看预定表（或者预定记录）确认能否预订，如客人要求，能够带其参

观客房、餐厅或者会议室。

2.2.3若客人确定预定，请客人填写预订单，要求客人逐项填写清晰。

2.2.4客人填好预订单后，预订员要认真查看，逐项核对客人所填的项目，

是否有需要补充的地方或者不清晰的地方。

2.2.5客人预订完离开后，预订员要填写接待通知单经部门经理审签后下

发给有关接待部门，请其做好各项准备。

2.2电话预订处理

2.2.1预订员接到预订电话，应热情、礼貌地报出酒店名称，并作自我介

绍。

2.2.2询问客人需要预订的项目（如客房、餐饮、会议等）、价位及要求

等，查看预定表或者预定记录确认能否预订。

2.2.3若能同意预订，预订员应与预订人全面确认各项信息，并填写预订

单。若是客房，应问明客人的姓名与证件号码，抵离的具体时间，需要的房

间数、房间类型及房价，来电预订人的姓名、单位名称及电话号码等；若是

预订会议室，按照《会议预订服务流程与规范》；若是餐饮，按照《餐饮宴会

预订服务流程与规范》。

2.2.4预订员复述预订内容并向客人核对。

2.2.5核对正确后，预订员填写接待通知单，经部门经理审核下发给有关

接待部门，请其做好各项准备。

2.3电传、传真或者信函预订处理

2.3.1预订员收到客人电传、传真或者信函预订时，要熟悉电传、传真或

者信函的内容、具体要求等。

2.3.2将客人的要求写在预订单上。

2.3.3及时向预订人熟悉所有费用的支付方式。

2.3.4假如客人资料不全面，要按来件上的地址、电传号码与客人核对。

2.3.5核对正确后，预订员填写接待通知单下发给有关接待部门，请其做

好各项准备。

3、预订跟踪

3.1为了提高预订的准确性并做好接待准备，预订员在客人到店前要通过

电话与客人进行核对，问清客人是否如期抵店，人数、时间与要求等是否有

变化。

3.2客人预订如有变化，预订员要立即填写变更通知单经部门经理确认下

发给各接待部门。

二、超额预订处理服务流程与规范

（一）、服务流程：确认为超额预订一一填写预订单一一通知客人。

（二”服务规范：

1、确认为超额预订

1.1预订员查询酒店房态，如酒店房间已预订超额则不再同意客人预订。

L2客人要求预订时，应向客人耐心解释，告知该期间该房型预订已满并

向客人推荐其他房型或者建议客人调整住店日期。

2、填写预订单

2.1若客人坚持预订，预订员应告知客人预订将被放入宾客预订等候名

单，待该预订能够同意时及时通知客人。

2.2如客人同意，按照散客预订程序填写预订单，特别要注明该预订为等

候预订，且务必留下客人的有效联系方式，以便通知客人。

2.3将此类预订随附在当日散客预订单后，或者单独放置。

3、通知客人

3.1若酒店出租情况变化，可同意该预订，预订员应主动通知客人预订被

同意。

3.2若酒店的出租情况仍无法同意该预订，则需要提早告知客人，以便客

人提早另作安排。

三、取消预订处理服务流程与规范

（一）、服务流程：接收取消预订一一确认取消预订一一存档。

（二）、服务规范：

1、接收取消预订

1.1接到客人或者销售人员取消预订时，预订员应询问客人的姓名、到达

日期及离店日期、取消原因等信息。

1.2找出客人的原始预订单，核对上述信息。

2、确认取消预订

2.1核实信息后预订员填写预订取消单并在原始预订单上注明“取消”字

样。

2.2关于付过预付费或者定金的客人，要复印原始预订单与预订取消单，

交前厅收银处，按协议退还定金、预付房费或者取消预付费。

2.3查核取消预订的客人是否有订票、订餐等业务，迅速填写变更通知单,

及时下发给有关部门。

2.4将取消预订的有关信息输入电脑。

3、存档

3.1预订员将原始预订单与取消预订单订在一起，注明取消原因及时间。

3.2按日期将取消单与原始预订单存放在档案夹中。

四'预订更换处理服务流程与规范

（一）、服务流程：接收预订更换一一更换预订信息一一存档。

（二）、服务规范：

1、接收预订更换

1.1接到客人或者营销人员更换预订时，预订员应询问要求更换预订客人

的姓名及原始到达日期与离店日期等基本信息。

1.2询问客人要更换的项目，如房型、到店日期、人数或者付款方式等。

2、更换预订信息

2.1预订员根据客人提供的信息，找出原始预订单核实有关信息。

2.2若客人更换日期、房间类型或者数量时，应先在电脑中查询房间预订

情况，再确认是否能够更换。

2.3若酒店有空房，则能够为客人更换预订并填写预订单，在预订单上要

记录更换预订的客人或者预订受理人员的姓名与联系电话。

2.4若酒店客房已订满，应及时向客人解释，告知客人预订暂时放在候补

名单上或者无法同意，当酒店有空房时一，会及时与客人联系。

2.5更换预订信息后要填写变更通知书，经部门经理审核及时下发给客

房、餐饮等有关部门。

3、存档

3.1预订员将原始预订单与更换的预订单合订在一起。

3.2按日期将更换的预订单与原始预订单存放在档案夹中。

五、VIP预订服务流程与规范

（一）、服务流程：同意预订一一填写预订单一一下发预订单。

（二”服务规范：

1.同意预订

1.1当客人要求进行VIP预订时，预订员应问清客人的身份、职位，若符

合VIP接待条件，应及时告知部门经理。

L2经部门经理同意后，填写VIP预订单，在预订单上清晰填写客人的姓

名、职位、单位名称、客人抵达与离店时间、房间类型与房价等信息。

1.3若客人有特殊要求，也应在预订单上全面注明。

1.4填完后，在预订单上盖VIP印章并输入电脑，然后做好房间预分，将

房间号输入电脑。

2、填写VIP接待通知单

2.1预订员根据客人的身份确定接待标准，填写VIP接待通知单。

2.2将VIP接待通知单交部门或者大堂副理签字后，报酒店总经理。

3、下发VIP接待通知单

3.1预订员将总经理审批后的VIP接待通知单下发给前厅部、客房部、餐

饮部等有关部门。

3.2将预订单与VIP接待通知单放在VIP档案中储存。

六、会议预订服务流程与规范

（一）、服务流程：接到会议预订一一发送预订确认函一一下发接待通知

单。

（二）、服务规范：

1＞接到会议预订

1.1电话预订

1.1.1预订员主动礼貌地向客人作自我介绍并报出酒店名称。

1.1.2熟悉客人的姓名或者单位名称、酒店房间号或者电话联系号码、会

议的起始时间与结束时间、会议的人数、会议室布置要求。

1.2到店预订

1.2.1对初次到店预订的客人，预订员应主动向客人介绍本店特色，如客

人有要求，可陪同参观会议场所，主动递送酒店名片。

1.2.2对再次预订的客人，预订员要主动征询其对上次会议服务的意见。

1.2.3其他同电话预订。

2、发送预订确认函

2.1预订员应向酒店有关部门确认能否满足客人的预订要求。

2.2若同意预订，须问清客人会议规模、人数、举办日期、会议主题是否

需要住房（房型、间/天数、抵离店时间）、是否用餐（桌数、餐标、酒水等）、

会议设施设备（多媒体、白板、麦克风、音响灯光）、会议台型要求、是否需

要代办礼品采购等内容、会议接待规格、会场布置要求及其他特殊要求。

2.3确定以上事项后，预订员向客人发送预订确认单（包含会议规模、人

数、举办日期、会议主题、会议设施设备、会场布置要求、特殊要求）。

3、下发接待通知单

3.1收到客人确认回复后，预订员填写会议接待通知单，写明会议规模、

人数、举办日期、会议主题、会议设施设备、会议布置要求、特殊要求等内

容。

3.2预订员将会议接待通知单下发给前厅客房部、财务部、营销部、工程

部等有关部门并由部门经理签字。

3.3在准备会议接待的过程中，预订员若收到客人的任何变更信息，应立

即填写变更通知单下发给各接待部门，同时再次请客人确认。

七、宴会预订服务流程与规范

（一）、服务流程：接到宴会预订一一发送预订确认函一一下发接待通知

单。

（二）、服务规范：

1、接到宴会预订

1.1电话预订

1.1.1预订员主动礼貌地向客人作自我介绍并报出酒店或者部门名称。

1.1.2主动为客人介绍宴会标准、场所，推销特色菜肴。

1.1.3询问客人预订的标准（尽量争取标准高一些）。

1.2上门预订

1.2.1对初次上门预订的客人，预订员应主动交换酒店名片，主动向客人

介绍本店特色，如客人有要求，可陪同参观宴会场所。

1.2.2对再次预订的客人，预订人员应主动征询其对上次宴会的意见。

1.2.3其他同电话预订。

2、发送预订确认单

2.1预订员向餐厅等有关部门确认能否满足客人的预订要求。

2.2若能同意预订，须问明预订单位、联系人姓名、联系电话、宴会的性

质、日期、时间、人数、桌数、标准、出席对象、有何特殊要求、有何禁忌、

用什么酒水、付款方式等，同时记录在宴会预订登记本上。

2.3大型宴会需告知预订方交付定金。

2.4以最快的速度向客人确定宴会菜单与酒水。

2.5确定完以上事项后，预订员向客人发送预订确认函（包含时间、人数、

桌数、用餐标准、酒水、价格、付款方式等内容）。

3、下发宴会接待通知单

3.1收到客人的确认回复后，预订员填写宴会接待通知单，写明时间、人

数、桌数、用餐标准、酒水、特殊要求等。

3.2预订员将部门经理签署的宴会接待通知单下发给采购部、餐饮部、工

程部、安保部、营销部等有关部门经理签字。

3.3如是重要宴会应及时通知总经理及各有关部门，做好接待准备。

3.4在准备宴会接待的过程中，预订员若收到客人任何变更的信息，应立

即填写变更通知单下发给各接待部门，同时再次请客人确认。

3.5落实各接待部门的准备工作，保证预订信息传达准确、到位。

3.6按规定提早（1天）致电提醒客户，告知酒店已经准备就绪，静候光

临。

八'旅游团队预订服务流程与规范

（一）、服务流程：接到预订一一发送预订确认函一一下发接待通知单。

（二）、服务规范：

1、接到旅游团队预订

1.1预订员接到旅行社的电话、传真或者邮件订房时：

1.1.1查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向领班汇报。

1.1.2查清对方与酒店是否已有协议。如有协议，而且对方的要求也符合

协议条款，可按要求直接给予确认；如超出协议条款，应经请示部门经理后

与对方就价格、付款方式等进行协商，达成一致后再予以确认；如对方要求

超出本人权限，应向部门经理请示后再与对方协商，达成一致后予以确认。

1.2根据预订要求，预订员查阅电脑中的预订情况，如是订房应熟悉确认

能否同意订房。

2、发送预订确认函

2.1确认能满足旅游团队的预订要求后预订员向旅行社发送预订确认函

（包含时间、人数、房间数、国籍、价格、订餐人数、付款方式等内容）。

2.2若不能满足旅游团队预订要求，预订员应通知旅行社并与旅行社协

商。双方谈妥后，预订员再发送预订确认函。

3、下发接待通知单

3.1收到旅行社的确认回复后，预订员填写团队接待通知单，写明团名

（中、英文）、国籍、抵离日期、人数（包含陪同）、房间数、房价、早餐种

类、标准、旅行社名称、订房人的联系电话、传真号与餐饮的其他要求与标

准（如午、晚餐的预订等）。

3.2预订员将团队接待通知单经部门经理审核下发给酒店有关接待部门

并由接待部门经理签字。

3.3在准备接待旅游团队的过程中，预订员若收到旅行社的任何变更信

息，应立即填写变更通知单下发给各接待部门，同时再次请旅行社予以确认。

第二节接待服务流程与规范

一、散客接待服务流程与规范

（一）、服务流程：欢迎客人一一登记、验证一一收取押金一一送客进房

——资料存档。

（二）、服务规范：

1、欢迎客人

1.1客人进店后，接待员面带微笑向客人致意问候。获悉客人要住店后，

应询问客人有无预订。

L2若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、

数量、离店时间并与客人核实有无变更。

1.3若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，关于第一

次光临酒店的客人，按由高到低的原则主动向客人作简单的介绍与推销。客

人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并

征得客人同意。

2、登记、验证

2.1接待员请客人出示有效证件，检查证件照片与客人本人是否相符；检

查证件印章、证件期限是否有效。

2.2证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中选出客人要求的

房型并将房号在《房间状况表》上标明，说明该房已出租。

2.3审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清晰、完整。

2.4准备好房卡，向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各类规定。

2.5关于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或者物品，如有应及

时转交给客人并办理有关手续。

3、收取押金

3.1接待员询问客人房费的支付方式并协助前台收银员收取押金。

3.2接待员在入住登记表上写清房价、房费支付方式及数目并签字。

4、送客进房

4.1入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助。

4.2若客人需要搬运行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间。

4.3若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位。

4.4若客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快。

5、资料存档

5.1接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确的将信息输入电

脑。

5.2将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询。

二、旅游团队接待服务流程与规范

（一）、服务流程：准备工作一一到店接待一一入住登记一一团队入住通

知。

（二）、服务规范：

1、准备工作

1.1旅游团队到达前一天，接待员核对团队接待预订通知单中的信息，如

发现问题或者疑问，应及时联系预订人员核实有关内容。

1.2核对无误后，按照每个团队资料要求的房价数及房型，从空房表中找

出房间并进行预分房间。

1.3将预分房号写在团队预分房报表中并分送礼宾处、客房中心。

1.4在房态表上注明预分房。

1.5按每个团队的房间与每间房的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、

房间号、离店日期与团队编号。

1.6将房卡装入团队欢迎袋中，信封上注明团队编号与房号，通知客房部

做好准备工作。若有客人的留言或者信件，也应一并放入相应旅游团队欢迎

袋中。

2、到店接待

2.1团队到店时，接待员应主动与领队或者陪同联系并询问该团的团号、

人数、房数、接待单位，找出该团的资料。

2.2与陪同再次核实订房、订餐内容，若有变化，马上在分房表上作出修

改。

2.3若需临时增加房间，应尽量满足并就付款事宜协商。

2.4若要减少房间，则应报告部门经理确定收费标准。

2.5若要求增加陪同用房，则应按酒店的有关规定办理。

3、入住登记

3.1接待员请陪同填写入住登记表并检验其有效证件。

3.1.1若是外宾团，请陪同出示团体签证。

3.1.2若无团体签证，应请每个客人填写入住登记表。

3.2根据团单重新确认客人用房数与房卡是否正确，请陪同在团体入住登

记表上签字。

3.3将团队欢迎袋交给陪同协助其分房。在其分房期间，立即在电脑中将

该团的房间改为住房状态并通知楼层与礼宾或者行李员。

3.4请陪同确认团队的叫醒时间、出行时间、用餐时间、有无特别要求、

陪同的房号及联系电话等，并请其在团队入住通知单上签字。

3.5告知客人用餐地点。

3.6请陪同或者领队提示客人将贵重物品寄存在酒店贵重物品保险箱内。

3.7通知行李生迅速引领客人进房间。

4、下发团队入住通知单

4.1接待员将团队资料输入电脑，打印团队住客名册表，检查表上信息是

否正确，然后在表上签字。

4.2将团队入住通知单下发到礼宾、餐饮部、客房中心与收银员，其原件

留存前台备查。

三、会议接待服务流程与规范

（一）、服务流程：准备工作一一接待会议团队一一信息储存。

（二）、服务规范：

1、准备工作

1.1在会议召开前一天，接待员核对会议接待预订通知单中的信息，如发

现问题或者疑问，应及时联系预订人员核实有关内容。

1.2核对无误后，按照每个会议团队资料要求的房间数及房型，从空房表

中找出并做房间预分。预分房时要确定相对集中的会议预分房号并为会务组

安排靠近电梯的房间。

1.3将预分房号码写在会议团队预分房报表上并分送客房中心。

1.4在房态表上注明预分房。

1.5按每个团队的房间与每房间的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、

房间号、离店日期与团队编号。

1.6将房卡装入会议团队欢迎袋中，信封上注明团队编号与房号并通知客

房中心作好准备工作。若有客人的留言或者信件也应一并放入团队欢迎袋中。

1.7准备好会务组要求提供的会议资料（如团队用餐地点、开会地点与具

体日程安排）。

1.8工程人员提早调试好音响设备，保证会议质量。

2、接待会议团队

2.1会务组人员到店后，接待员问清其会议团号、人数、房数并找出该会

议团队的有关资料。

2.2再次与会务组人员核实房间数、人数等信息后，将事先准备好的会议

资料交给会务组人员。

2.3请会务组人员填写会议住宿登记表并检查其有效证件。

2.4因会议房间由会务组统一安排，因此接待员应根据会务组需要的房间

数量，及时将房卡交予会务组并请其在会议用房统计表上签字（会议用房统

计表上要求注明开房日期、时间、房号、合计房数）。

2.5关于会务组划走的房间，应立马上房间状态改为入住状态并通知楼

层，有客人入住及房号。

2.6会议接待过程中，临时更换与增加的项目较多时，应随时保持同会务

组、营销部的联系，保证更换与增加的接待项目顺利进行。

3、信息储存

3.1每班次接待员下班前，应对会议用房表进行统计，统计内容为：时间、

日期、房号、房间总数、人数等。

3.2及时将用房信息输入电脑并注明会务组房号与会务组负责人的联系

电话，以便解决迟报到会议客人的问询。

四、VIP接待服务流程与规范

（一）、服务流程：熟悉VIP情况一一准备工作一一抵店接待一一资料存

档。

（二）、服务规范：

1、熟悉VIP情况

1.1接待员接到VIP接待预订通知单或者从每天预订到店客人名单中获知

有VIP后，应尽可能熟悉VIP的资料，如姓名、同行人数、到达时间、职务

等。

1.2立即报告大堂副理、部门经理，请示酒店是否派管理人员接待VIP及

确定接待规格等。

2、准备工作

2.1营销部制定VIP接待计划，并分发至有关部门。

2.2大堂副理提早一天填写赠品申请单并将副本分送给客房中心及餐饮

部。

2.3根据接待规格安排适当的客房，提早准备好房卡、欢迎卡与住宿登记

单及客人有关信息资料等，通知有关部门按照接待规格做好准备工作。

2.4在VIP抵达前一小时，检查预分的VIP客房，检查内容有卫生清洁及

客用品摆放情况，赠品是否已按赠品申请单上的要求布置在房间内，VIP办理

登记手续所需表单是否已按规定放在房内。

2.5根据需要，大堂副理提早半小时命令服务员在大堂正门口铺设红地

毯，操纵正门人员的出入，开启侧门给其他客人使用。

2.6提早15分钟通知有关人员到大堂门口列队欢迎，通知安保部注意维

持车道畅通及车位预留，安排行李生给客人做好护顶及提取行李工作。

3、抵店接待

3.1VIP到店，行李生上前开车门、护顶，酒店迎接代表中最高职位者上

前与其握手，礼仪人员向客人献鲜花，表示欢迎。

3.2大堂副理携房卡引领VIP进入预分房间，客房服务员送上欢迎酒水，

行李员随后送上行李。

3.3大堂副理查看VIP的有效证件，确保入住登记表打印的内容准确无误,

礼貌地请VIP在入住登记表上签字。

3.4向VIP介绍客房及酒店内设施，与客人简要确认一下住店期间的行程

安排，订餐、会议、参观方面等事宜。

3.5留下名片与联络方式并向客人表示随时乐意为其服务。

3.6向客人告别，预祝客人入住愉快。

3.7根据客人的行程安排，协调相应部门落实各项具体接待工作，保证给

VIP客人提供最高效优质的服务。

4、资料存档

4.1接待员将电脑中的VIP房改为住房房态，将客人信息输入电脑。

4.2将VIP入住登记表存入VIP入住档案，以便客人下次入住时提早登记

并作订房的参考资料。

五'换房处理服务流程与规范

（一）、服务流程：换房确认一一换房一一变更资料。

（二）、服务规范：

1、换房确认

1.1当客人提出换房要求时，接待员应问清原因并报告当班领班或者大堂

副理。

1.2当班领班或者大堂副理到客人房间查看，确认换房并对客人表示歉

意。假如是因前台分房不当，更要向客人表示诚挚的歉意。

1.3接待员查看电脑资料，确定是否有房可换。

1.3.1若有同类型客房时，满足客人换房要求。

1.3.2若无同类型客房时，向客人推荐其他类型客房并介绍房间设施设备

与房价。

1.3.3没有空房可换时，若客人已入住的房间并无设备故障，向客人表示

歉意，并记下客人要求，告知一旦有空房立即安排；若客人已入住房间设施

出现故障，立即通知客房中心报工程部，进行紧急抢修。

1.4经当班领班或者大堂副理同意，酒店有满足客人换房的条件时，为客

人换房。

2、换房

2.1接待员根据换房情况填写房间、房价变更表，注明日期、客人姓名、

新换房间号、换房原因并交大堂副理签字。

2.2将房卡交给行李员，行李员持房卡到客人房间，帮客人办理换房手续,

收回原房间房卡交还给接待员。

2.3若客人不在房间且已经得到客人的同意，行李员应与大堂副理一起办

理换房的手续，应把客人的物品按照在原房间摆放的顺序放好，确保不要把

客人的物品遗失在原房间。

3、变更资料

3.1接待员将房卡交给行李生后，立即在电脑系统中更换房态与有关客人

住店的记录资料。

3.2换房时，将房间、房价变更表分别送客房中心、前厅收银员等。

3.3若房价变更，则将房间、房价变更表一联存档，两联送前台收银员备

案。

六、客人退房服务流程与规范

（一）、服务流程：核查客人帐户一一结账一一清结帐户一一建立客史档

案。

（二）、服务规范：

1、核查客人帐户

1.1前厅收银员根据客人报出的房号取出客人的总账单与所有附件，如赊

欠凭单、优惠卡凭单、信用卡签单等并核对该房号客人的姓名。

1.2收取客人的房卡并通知客房服务员查房。

1.3询问客人是否有最新消费，如房内小酒吧酒水、有偿消费商品等，在

电脑上查阅，确保所有消费账目都已入账。

2、结账

2.1前厅收银员打印出客人综合消费账单并请客人检查核对。

2.2如客人有任何疑问，应耐心向其解释，同时及时同有关部门联系确认;

若客人拒付，请大堂副理出面解决。

2.3客人核对无误后，询问客人付款方式，按其要求办理结账手续。

2.4关于团队结账，由领队或者陪同结清住宿费用；由客人自付的项目，

结账时不要遗漏。

3、清结账户

3.1前厅收银员在电脑中根据系统与酒店财务规定做平账处理，并将房间

状态改为“已退房”。

3.2将发票及明细账单一起装入信封交给客人，并感谢客人入住。

4、建立客史档案

4.1前厅收银员将客人档案放入“当日退房”档案资料中。

4.2将入住登记表归档，但应注意归档时不要让其他客人等候。

七、贵重物品保险服务流程与规范

（一）、服务流程：建立保险箱一一存入物品一一存取物品一一取消贵重

物品保险。

（二）、服务规范：

1、建立保险箱

1.1客人需要使用贵重物品保险箱寄放贵重物品时，接待员应请客人出示

房卡以证明其为住店客人。

1.2请客人填写贵重物品保险箱登记卡，包含房间号码、姓名、签字、时

间等。

1.3核对客人填写的登记卡是否正确、有无漏项。核对无误后，将保险箱

钥匙递交给客人，将保险箱号码、开启日期、客人房号填写在登记卡上。

2、存入物品

2.1接待员将保险箱取出，请客人亲自将物品放入保险箱内并上锁，同时

提醒客人务必妥善保管钥匙，防备丢失。需要开箱时，应带好钥匙。

2.2把客人寄放贵重物品的保险箱放回保险柜内，将登记卡按箱号顺序放

入保险柜内的卡盒内，然后由双方锁上保险柜并在电脑内做好记录。

3、存取物品

3.1客人使用贵重物品保险箱期间，每次需要开箱时，接待员应及时地将

登记卡调出，请客人在登记卡背后“领取记录”栏内填明领取日期、时间并

请客人签名。

3.2核对客人签名无误后，才可将保险箱从保险柜内取出交给客人，让客

人自己开箱或者开袋取物，非住客本人前来开箱应婉言拒办。

3.3若客人丢失了保险箱钥匙，应立即报告大堂副理，由大堂副理按照保

险箱钥匙遗失流程处理。

4、取消保险箱

4.1接待员应请客人在使用保险箱处签字，核对无误后，请客人开箱取走

物品。

4.2客人取完物品后，收回保险箱钥匙，检查保险箱内物品是否已全部取

走。

4.3锁上保险箱，在客人的登记卡背后签字并注明日期、时间，将登记卡

存档。

八'访客留言处理服务流程与规范

（一）、服务流程：留言确认一一记录留言一一传达留言一一留言整理。

（二）、服务规范：

1、留言确认

1.1若有来访者或者来电找人，接待员应根据其提供的信息在电脑上查

找。

1.2若被访者是已住店客人，应先与客人联系，按客人意见处理。

1.3若客人一时联系不上或者是预订客人，可询问来访者或者来电者是否

留言。

2、记录留言

2.1到店来访者留言

2.1.1接待员请访客或者代为访客填写访客留言单，填好后要认真检查并

请访客签字。

2.1.2及时将访客留言输入电脑。

2.2来电留言

2.2.1接待员要问清留言人的姓名、留言的内容（时间、地点等）、电话

号码，必要时留下其单位名称或者地址。

2.2.2记好后应向来电者复述一遍留言的内容。检查拼写与语法确保准确

无误后，将留言按格式输入电脑打印出来。

3、传达留言

3.1若是给己住店客人留言，接待员请行李员将留言单装入信封，打上客

人姓名、房号与时间戳后送到客房；将第一联放入留言柜以备查。

3.2若是当天估计到达的客人留言，把该客人的订单号或者团体代号分别

抄在文字留言单的底单与第一联的左上角，第一联放在“将入住”留言柜以

备查，底单按散客接待、团体接待或者商务楼层入住分类放置。

3.3若是已订房但非当天入住的客人的留言，将订单号或者团号分别抄在

文字留言单的底单与第一联的左上角，将底单交给订房部并请其在第一联上

签收；第一联暂放在“将入住”留言柜里，待客人入住后在面单上写上房号

再归档备查。

3.4要定时检查“将入住”留言柜内的留言，如有已经入住的，则请行李

员马上把留言单的底单送到房间并告知客人。

3.5客人到达或者查询留言时一，将底单交给客人或者将电脑内的留言内容

告知客人。

3.6客人收到留言后，须将电脑内的留言状态改成“已收”，将客房的留

言灯熄灭。

4、留言整理

4.1接待员每天将归档柜中的留言条按房号顺序整理并存档，每月清理一

次。

4.2长住客人的留言在客人提取留言后一周，由接待领班取消电脑文字记

录。

九、住客留言处理服务流程与规范

（一）、服务流程：留言确认一一传达留言一一留言整理。

（二）、服务规范：

1、留言确认

1.1住客要离开房间或者酒店时，若希望给来访者或者来电者留言，接待

员请客人填写住客留言单，写明房号、留言内容与有效时间等并请客人签名

确认。

1.2若客人是打电话留言，要听清客人留言内容，准确记录，经复述、客

人确认无误后，再填写住客留言单。

2、传达留言

1.3接待员将留言单第一联放入住客留言柜，底单按照散客接待、团体接

待或者商务楼层入住分类放置，将客人留言内容输入电脑。

1.4来访者到达或者来电者来电后，接待员核实其身份无误，将留言单或

者内容转告给来访者或者来电者，同时更换电脑中的留言状态。

3、留言整理

3.1若留言单过了有效时间，来访客人尚未取走，也未接到留言者最近的

通知，接待员能够将留言单按作废处理并删除电脑中的记录。

3.2若客人留言是有关个人去向的，接到客人回房通知后，立即取消客人

留言。

十、访客留物转交服务流程与规范

（一）、服务流程：填写留物登记表一一接收转交物品一一转交物品。

（二）、服务规范：

1、填写留物登记表

1.1访客要求转交物品时一，接待员应在电脑上查找收物人是否是本酒店的

客人。

1.2确认收物人是酒店客人后，请访客填写留物登记表（写明收物人的姓

名与房号，转交物品的名称与件数，访客的姓名、地址与联系电话，物品存

放的有效期限）并提醒客人不得寄存易燃、易爆、易腐烂物品或者危险化学

品0

2、接收转交物品

2.1接待员检查物品与留物登记表是否一致。

2.2确认无误后，收下转交物品，妥善存放，对转交物品的数量、种类进

行全面的登记。

3、转交物品

3.1若是收物人已住店，接待员给客人留言，客人来领取物品时，请其出

示有效证件并签收。

3.2若收物人是预订客人，当其办理入住登记时，告知客人有转交物品，

请其出示有效证件并签收。

3.3关于代人取物者，请其出示收物人的证件或者委托书及本人的证件，

检查无误后，才可将物品转交。

3.4若过期无人领取，立即与访客联系，商量妥善解决的办法。

十一、住客留物转交服务流程与规范

（一）、服务流程：填写留物登记表一一接收转交物品一一转交物品。

（二）、服务规范：

1、填写留物登记表

1.1住客要求转交物品给来访者时一，接待员请客人填写留物登记表并提醒

客人不得寄存易燃、易爆、易腐烂物品或者危险化学品。

1.2留物登记表上应写明收物人的姓名，转交物品的名称与件数，客人的

姓名与房号与物品存放的有效期限。

2、接收转交物品

2.1接待员检查物品与留物登记表是否一致。

2.2确认无误后，收下转交物品，妥善存放，对转交物品的数量、种类进

行全面的登记。

3、转交物品

3.1来访者来领取物品时，接待员应请其出示有效证件并签名。

3.2关于代人取物者，请其出示收物人的证件或者委托书及本人的证件，

检查无误后，才可将物品转交。

3.3若超过有效期限无人领取，立马上物品交还住客。

十二、客人委托代寄服务流程与规范

（一）、服务流程：填写代办委托书一一代寄邮件一一退件处理。

（二）、服务规范：

1、填写代办委托书

1.1委托代办员请客人填写代办委托书，写明地址、邮寄方式、付款方式

等。

L2经检查无误后，请客人在委托书上签字。

2、代寄邮件

2.1代寄明信片与普通信件

2.1.1委托代办员与客人确认其已贴邮票的明信片、信件的邮资是否足

资；与客人确认其没贴邮票的明信片、信件的数量，根据目的地的远近向客

人说明邮资。

2.1.2每天下午收齐所代寄信件，贴足邮票并填写信件收费统计表，将信

件统一交行李员签收并外出投寄。

2.2代寄快件

2.2.1若客人要求代寄快件，委托代办员应请客人全面填写相应快件公司

的寄运单。如客人寄包裹，则需填写发票。

2.2.2若遇客人当天退房而又不能完全正确地计算运费时，应建议客人先

预取其信用卡的授权及刷卡，请客人签名，待快件公司计算运费后，再从客

人的信用卡中收取。得到客人同意后，马上预取授权及刷下客人的信用卡，

并请客人签名，检查签名与信用卡上的签名是否一致，交还信用卡给客人，

把物品收下。

2.2.3若遇客人当天退房而且能完全正确地计算运费时;征求客人的付款

方式后，收下客人的物品，并向客人收取费用。

2.2.4若客人非当天退房的，则建议使用入房账，待快件公司收件计价后,

再向客人收取费用。

2.2.5致电快递公司人员上门收取寄件。

2.2.6做好快件的登记工作并请快件公司的收件员签名。

2.2.7把寄运单的客人联用小信封装好，请行李员送房间交还客人。如客

人已退房离店，根据客人提供的回复资料，可通过传真或者电子邮件将有关

收费情况反馈给客人。

3、退件处理

3.1查无收件人或者因地址不清而被退回的信件，接待员将其退还给酒店

住客。

3.2若寄件的住客已离店，应根据客人档案尽量通知，确实联系不到的，

作为死信件归档。

十三、客人委托代取服务流程与规范

（一）、服务流程：填写代办委托书一一代取行李一一代取邮件。

（二）、服务规范：

1、填写代办委托书

1.1行李员请客人填写代办委托书，写明取件时间、提取地点、物品名称、

数量、提货单号码、取件要求、代办费用等。

1.2经客人核对无误并签名后，将客人联交给客人做取物凭证。

2、代取行李

2.1行李员请客人提供有效证件或者护照复印件、行李到站通知书或者行

李牌并熟悉行李件数及其他详情。如行李是上锁的，需提供钥匙或者密码以

防有关开箱检查。

2.2联系行李查询处，熟悉行李的到达情况。如到达行李生须立即安排外

出领取；如未到则继续查询按进展情况跟办。

2.3做好交班记录及交接工作，随时跟进并把进展情况告知客人。

2.4行李提取后，致电给客人告知行李已取回，是否方便即时送上房间；

若客人不在房间时一，应通知或者在此房间作留言，待客人回来后第一时间通

知。

2.5做好费用的处理记录工作，同时在交班簿上注明完成情况。

3、代取邮件

3.1接待员委托代办员将客人的邮件单、客人证件交给行李生，请其到指

定的地点提取邮件。

3.2取回邮件后，致电给客人告知其邮件已取回，是否方便即时送上房间；

若客人不在房间时一，应通知或者在此房间作留言，待客人回来后第一时间通

知。

3.3做好费用的处理记录工作，同时在交班簿上注明完成情况。

十四、客人投诉处理服务流程与规范

（一）、服务流程：同意投诉一一处理投诉一一回复客人。

（二）、服务规范：

1、同意投诉

1.1接待员接到客人投诉，应问清客人姓名、房号、要投诉的部门或者个

人、投诉事项等。

1.2站在关心、同情客人的角度上，平与、礼貌、冷静、耐心地认真倾听,

准确的熟悉细节与具体情况并做好记录。

1.3关于客人的投诉，不管对或者错都不要争论，特别是对火气正大或者

脾气暴躁的客人，先不要做解释而应向客人表示歉意或者安慰。

1.4同意投诉过程中，如客人大声吵闹或者喧哗，应将投诉者与其余客人

分开，以免影响他人。

2、处理投诉

2.1接待员立即向责任部门的领导转达客人的投诉并向大堂副理报告，必

要时上报总经理。

2.2大堂副理责成责任部门领导立即解决问题。若情况复杂，可与质检人

员、责任部门领导共同做出裁决。

2.3在投诉处理过程中，大堂副理须与责任部门随时保持联系，或者根据

情况与质检人员亲临责任部门的工作现场，关注投诉的处理情况。

3、回复客人

3.1处理完客人投诉后，大堂副理及时将结果告知客人并再次表示歉意。

3.2假如客人的投诉确实难以解决，须耐心向客人解释以得到其谅解。

3.3感谢客人提出的意见与建议，根据具体情况，向客人赠送礼品以表示

歉意。

3.4大堂副理将情况的全部过程记录在工作日报中，向酒店分管领导报告

处理结果，必要时上报总经理。

第三节礼宾服务流程与规范

一、迎宾服务流程与规范

（一）、服务流程：准备工作一一迎接客人一一送别客人。

（二）、服务规范：

1、准备工作

1.1迎宾员按上岗要求着装整齐，提早到岗。

1.2与交岗人员进行工作交接并认真阅读当班工作记录。

2、迎接客人

2.1迎接散客

2.1.1车到酒店门口，迎宾员应及时前去举手示意，待车停稳后，上前打

开车门，左手拉车门，右手护顶（僧人、伊斯兰教徒、佛教徒注意不要护顶）,

为了方便客人下车，要尽量大幅度地打开车门并保持该状态，直到客人从车

中出来。

2.1.2对携带小孩的客人或者女性客人，要加倍留心，协助其安全下车。

2.1.3迎出客人后，要向客人问候，并立即叫行李生。

2.1.4假如客人的行李及随身物品较多，应帮助客人从车中把行李卸下

来，并请客人确认行李物品的件数。

2.1.5等客人确认完行李的件数后，应迅速扫视车内，确信没有物品遗忘

于车上，然后轻轻关闭车门并示意司机将车开走。

2.1.6若行李员难以迅速到位提供服务，应为客人拿行李并引领客人进大

厅，然后交待给接待人员。

2.2迎接参加宴会、会议的客人

当迎接参加宴会、会议等来酒店的客人时，应特别细心，需快速记录来

客姓名及所乘车辆的车牌.，特别要留意泊车及叫车事项，确保不出差错。

2.3迎接团队客人

2.3.1当看到载有团队客人的车辆驶过来时，应立即同行李生取得联系，

让其做好搬运行李的准备。②将装载团队客人的大型车辆引导到不妨碍其他

车辆出入的位置。

3、送别客人

3.1客人离店时，迎宾员应为客人叫来等候的出租车。

3.2如客人行李物品多，应协助客人将行李物品装上车，放入机动车行李

箱盖内的行李应请客人确认件数。

3.3在客人完全进入车内之前，应持门等客人进入车内并确认客人的外套

等衣物是否溢在车体外。如有问题则提醒客人整理好，确认后关闭车门。

3.4假如是外宾，应事先打听客人所去方向、目的地，然后告知司机，以

免司机不懂客人语言而出差错。

3.5在送别客人时，要向后撤离车体两步，然后致注目礼。

二、预订出租车服务流程与规范

（一）、服务流程：同意预订出租车一一联系出租车公司一一通知客人、

行李员。

（二）、服务规范：

1、同意预订出租车

1.1接到客人要求预订出租车的电话后，礼宾应问清客人的姓名、房号、

要求时间、目的地等。

1.2应提醒客人提早出发，以免因意外而耽搁行程。

2、联系出租车公司

2.1同意客人预订出租车的要求后，礼宾应联系较熟悉的出租车公司订

车，问清价格并转告客人，征求其意见。

2.2客人同意后，与出租车公司确定司机的姓名及车牌号。

3、通知客人、行李员

3.1礼宾通知客人出租车到达时间并请其提早在大堂前等候。

3.2提早十五分钟联系行李员，告知行李员出租车公司正派出租车前来接

送客人，并告知客人姓名、出租车公司的名称、出租车的车牌号与到达时间。

3.3出租车到后，行李员应打开车门，请客人上车并向客人道别，同时记

下出租车车牌号。

三'散客入住行李服务流程与规范

（一）、服务流程：引领办理入住一一引领客人进房一一送行李进入客房

——离开房间。

（二）、服务规范：

1、引领客人办理入住手续

1.1礼宾或者行李员向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上

卸下行李，问清行李件数，同时记下客人所乘坐的到店车辆的号码（若有差

错，即可根据记下的车号迅速查清行李下落）。

1.2引领客人到前台办理入住手续并在客人的行李上挂行李牌，行李牌上

填写日期、时间、服务内容、行李件数、车牌号（若客人搭乘出租车抵达酒

店，须记录下车牌号）等。

1.3客人在登记时，应以正确的姿势站立在客人身后约1.5米处，替客人

照看行李并等候客人登记完毕。

2、引领客人进房

2.1客人办理完入住手续后，行李员将房号记录在行李牌上，并从接待员

手中接过房卡，引领客人进房。

2.2引领客人搭乘电梯：一只手按电梯键，门开后，先进入电梯，用手挡

门，请客人进入电梯。

2.3进入电梯后，站在操纵板的一侧，所携行李也放在同自己一侧的靠边

位置，并向客人介绍酒店的服务设施。

2.4电梯到后，用手挡门，请客人先出电梯，然后跟上，引领客人到客房

门口。

3、送行李进入客房

3.1行李员待客人打开房门，得到客人同意后将行李送入房间。

3.2进房以后，将大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重叠）或者

按客人要求放置。

4、离开房间

4.1客人若没有其他要求时，行李员向客人道别并祝客人在酒店过得愉

快。

4.2向客人微微鞠躬后，后退2~3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门。

4.3回到行李房后，在散客行李进店记录上逐项登记清晰，内容包含：送

至时间、客人房号、车号、件数、行李员签名。

四'团队入店行李服务流程与规范

（一）、服务流程：接收行李一一分拣行李一一送行李进房间一一行李登

记。

（二）、服务规范：

1、接收行李

1.1团队抵达前一天，行李员根据前台提供的团队信息表填写团队行李登

记表，写明团队名称、团队编号、房间数量、团队人数、抵达日期与离店日

期等。

1.2当团队行李抵达后，由礼宾或者行李生凭团队行李登记表与对方（托

运公司行李员或者团队巴士司机）核对团号（若出现双方团号不一致的情况

而无法及时得到确信时、可无需确认团号，先接收行李）。

1.3行李员将行李从车上卸下，清点数量并检查行李是否有破旧，若有破

旧，应在登记表上注明，并请对方在登记单上签字，待该团队入住时，将此

情况告知其领队。

1.4确认无误后，行李员在团队行李登记表上登记，包含行李抵达时间、

行李件数、车牌号码（指托运行李的行李车车牌号，若行李随客人乘坐的巴

士抵店，可省略）、礼宾或者行李生签字、对方签字（托运公司行李员或者巴

士司机）。

1.5行李员将行李整齐摆放，用行李网罩将行李罩好并吊挂行李牌。

2、分发行李

2.1行李员根据前厅接待提供的预分房表分发行李。

2.2将分好的房间号码清晰地写在行李牌上。

3、运送行李进房间

3.1当客人入住后，礼宾或者行李生应先询问前厅接待处该团队的房间分

配是否发生变化，若发生变化应及时更正。

3.2确认房间分配无误而客人都已经上楼后，行李员应尽快将行李送至客

房。

3.3行李员将接近楼层的行李装上行李车推至楼层，开始递送。

3.4到达客房门口后，先将行李卸下放在门侧，站在门窥镜正前方敲门三

下并自报身份。

3.5客人开门后，主动向客人问好，告知来意。将门固定住，把行李送入,

待客人确认无误后方可离开。

3.6若客人不在房间，则先送其他房间的行李。待送完其他行李后再送一

次。若还是无人，带至行李房。

4、行李登记

4.1行李员须记录下送入房间行李的准确数字，将该数字汇总给上级领

导。

4.2接待领班核对送入房间的行李总数与实际收到的行李总数是否吻合

并将其准确地填写在团队行李登记表上。

4.3礼宾领班将团队行李登记表交团队领队或者陪同确认，请其签字。

4.4最后接待领班在团队行李表上签字并归档。

五'散客离店行李服务流程与规范

（一）、服务流程：接到散客离店通知一一收取客人行李一一送别客人。

（二）、服务规范：

1、接到散客离店通知

L1行李员接到客人离店通知时，应问明客人姓名、房号、行李数量、收

取时间，根据行李数量推断是否需要行李车。

1.2做好相应的记录并向领班报告。

2、收取客人行李

2.1行李员推行李车按时到达客人房间，敲门三下同时自报身份（注意站

立的位置应该在门窥镜正前方，以便客人能够清晰地看见自己）。

2.2若客人在房间

2.2.1客人开门后，应主动问候并说明来意。

2.2.2询问客人行李是否已经全部整理完毕，是否有行李需要寄存并请客

人再次确认行李件数。

2.2.3填写行李牌，填写内容有日期、房间号码、服务内容、行李件数与

个人签字，并将行李牌吊挂在行李或者行李车上。

2.2.4若客人随行李一起下楼，提醒客人再次检查房间，以免有物品遗忘,

然后随客人一起下楼；若客人不随行李一起下楼，则将行李牌下联交客人储

存。先将行李运至大堂等候客人。

2.3若客人不在房间，由楼层服务员开门，将客人整理好的行李运出，检

查房间，确保无遗漏，在行李牌上注明“空房”。

2.4若客人自行携带行李至大堂，行李员应主动上前帮忙搬运。同样填写

行李牌，将上联吊挂在行李或者行李车上。

3、送别客人

3.1行李员引领客人到前台办理退房手续，以正确的站姿立于客人身后

1.5米处，为客人看管行李。

3.2客人办完离店手续后，帮助客人将行李运至店外并收回行李牌下联。

3.3询问客人是否有车，如没有，问清客人的目的地后为客人安排出租车,

将行李整齐装车并再次请客人确认行李件数。

3.4向客人道别并目送其离开。

3.5回到行李房后做好此次服务记录，记录内容有日期、房间号码、服务

内容、行李件数、开始时间、结束时间、车牌号与个人签字。

六'团队离店行李服务流程与规范

（一）、服务流程：准备工作一一收取行李一一核对行李一一运走行李。

（二）、服务规范：

1、准备工作

1.1团队离店前一天，行李员根据前台提供的团队信息表填写团队行李登

记表，登记内容有团队号、房间号码、行李收取时间及离店时间等。

1.2团队离店当天，再次向前台核对房号及其他信息。

2、收取行李

2.1行李员按约定的时间准时上楼收取行李。

2.2到达客房门口后，然后轻按门铃两次并自报身份。

2.3客人开门后，主动向客人问好，告知来意，并询问客人行李是否已经

全部整理完毕。

2.4行李收取完毕后当面与客人确认行李件数及是否有破旧，若有破旧应

及时与客人说明。

2.5若客人不在房间而只将行李放在门外，应检查行李上旅行社吊牌与酒

店行李牌，确认行李是否属于该团队并检查行李是否有破旧。若有损坏，应

将该行李另外放置并向领班反映，以便能够及时与团队的领队或者陪同联系。

2.6记录下各房间收取行李的准确数字，并汇总报接待领班。

3、核对行李

3.1行李收取完毕后，行李员将其推至大堂，由接待领班视团队离店时间

安排具体存放位置。若存放酒店的时间较长，应用行李网将行李罩好，填写

行李牌并吊挂在显眼处。

3.2行李员将收取行李数量填写到团队行李登记表上，同时与入住时行李

件数做一比较。若数字有出入，应在请团队领队或者陪同签字时向其说明。

3.3请领队或者陪同确认行李件数，请其在团队行李登记表上签字，然后

询问该团队行李的离店方式，若是托运则需提醒领队或者陪同挂好行李托运

牌及检查行李是否已经全部上锁。

4、运走行李

4.1若行李随团队客人一起离开酒店，行李员按照团队领队或者陪同的要

求将行李装车。装完全部行李后，请司机在团队行李登记表上签字。

4.2若托运行李，应先认真地与对方核对团队名称与团号，然后交接行李

（若出现双方团号不一致的情况而无法及时得到确信，则不可交付行李。务

必先与领队或者陪同取得联系，得到同意后才可进行交接行李）。

4.3行李运走后，应在团队行李登记表上签字并归档。

七、行李寄存发放服务流程与规范

（一）、服务流程：清点行李一一办理寄存手续一一发放行李。

（二）、服务规范：

1、清点行李

1.1当客人要求寄存行李时，行李员请客人出示房卡，以确定是住店客人。

1.2检查客人行李是否上锁、破旧。若没有上锁，须提醒客人上锁，假如

客人坚持认为没有必要，则在行李寄存牌上注明“无锁”；若行李有破旧，当

面与客人说明，将破旧情况记录在行李寄存牌上。

1.3婉转地告知客人不能寄存易燃、易爆、易碎物品与危险化学品，并告

知客人贵重物品最长寄存期限。

2、办理寄存手续

2.1行李员询问客人行李寄存信息并填写行李寄存牌，填写内容有寄存日

期及时间，客人姓名及房号、行李件数、领取日期，行李员签字并请客人签

字。

2.2将行李寄存牌上联吊挂在行李上，下联交到客人手中，提醒其妥善储

存及阅读背面的行李寄存条件。

2.3将行李放入行李房、大件行李放在行李架下方，小件行李放在行李架

上方并在行李寄存登记表上登记。

3、发放行李

3.1客人取行李时，行李员请其出示行李寄存牌，核对其寄存牌上的内容

是否与寄存卡上半联相同，核对无误后才可发放行李。

3.2从行李房取出行李，与客人一同确认行李的件数与有无破旧情况。

3.3客人取走行李时，收回行李寄存牌并请客人在行李寄存登记表上签

字。

3.4若客人没有行李寄存牌，不得将行李交给客人，应通知领班；领班应

请客人描述所存行李的特征，出示有效证件（身份证或者护照），核对无误后

请客人填写无牌取物表，再将寄存牌及客人证件一起复印在无牌取物表上，

请客人签字确认后才可将行李交给客人。

第四节话务服务流程与规范

一、叫醒服务流程与规范

（一）、服务流程：同意叫醒服务一一输入叫醒电话一一实施叫醒服务。

（二）、服务规范：

1、同意叫醒服务

L1话务员接到客人要求叫醒服务时，问清客人要求的叫醒时间、房间号

码，确认是否需要二次叫醒并记录在叫醒服务登记表上。

1.2向对方重复其叫醒时间及房号等，以确认记录是否正确。

2、输入叫醒电话

2.1话务员在话务台上按操作程序输入叫醒时间。

2.2同一房间有两次以上叫醒时间的，应在第一时间上注明下一次叫醒时

间；某一时间只有一间房需要叫醒的，要把时间同时输入特定分机做提醒。

2.3检查所输入的叫醒时间是否正确。

3、实施叫醒服务

3.1叫醒时间到时，设备会自动使客房电话响铃，同时电脑会打印出来，

话务员要注意观察所打印出来的情况。

3.2若发现电话不通或者无人接的房间，要特别注意并注明。

3.3若第二次叫醒房间仍然没有人应答，应打电话至客房中心，请客房中

心服务员协助人工补叫。

二'转接电话服务流程与规范

（一）、服务流程：接起电话一一转接电话一一处理占线情况一一处理无

人接听。

（二）、服务规范：

1、接起电话

1.1电话响起后，话务员应在铃响三声或者10秒之内接起电话。

1.2应面带微笑、语调柔与、清晰地问候客人，表示愿意为客人提供服务。

2、转接电话

2.1转接外线客人电话

2.1.1话务员按接听键，说：“您好，明珠饭店”。

2.1.2认真聆听并重复客人所要接听的电话号码，或者根据客人提供的住

客姓名、房号查找号码（若要找的客人与登记客人不符，问清对方姓名，并

问明住店客人房间内是否有其要找的人）。

2.1.3向客人确认电话号码或者查找到其要找的住客的电话号码后，请客

人稍等，然后准确、迅速地接通其所需的电话分机。

2.2转接内线客人电话：话务员按接听键，说：“您好，酒店总机，有您

的电话”。

3、处理电话占线的情况

3.1若电话占线，话务员按取消键并及时向客人说明电话占线情况。

3.2主动问对方姓名、地点，按“强插”键告知客人。

3.3若客人同意接，按键转入；若客人不一致意，按取消键并通知对方，

请他稍后再打来。

4、处理电话没人接的情况

4.1若电话没人接，话务员应及时向客人说明情况，请客人稍后再拨或者

留言。

4.2若客人需要留言，由接待员为其提供留言服务。

三'电话免打搅服务流程与规范

（一）、服务流程：接收免打搅服务一一设置电话免打搅一一取消电话免

打搅。

（二）、服务规范：

1、接收电话免打搅服务

1.1接到客人要求提供免打搅服务时，话务员应认真询问客人的房号、设

定时间与取消时间等内容。

1.2将客人的要求全面记录在免打搅服务记录本上。

2、设置电话免打搅

2.1话务员于客人要求的设定时间，按照操作程序将客人房间的电话设置

为免打搅状态。

2.2在客人同意免打搅服务期间，若有人来电要求与客人通话联系，应将

客人不愿意被打搅的信息礼貌地告知来电者，建议其留言或者是等客人取消

免打搅服务之后再进行联系。

3、取消免打搅服务

3.1接到客人取消免打搅服务的通知或者到达客人设定免打搅服务时间

后，话务员按照操作程序取消客人房间免打搅服务。

3.2在交班记录本上注明取消的时间。

四、电话咨询服务流程与规范

（一）、服务流程：接听电话一一聆听问询一一回答问询。

（二）、服务规范：

1、接听电话

1.1话务员要在电话铃响三声或者10秒之内拿起话筒。

1.2应面带微笑、清晰地报出自己所在的部门，表示愿意为客人提供服务。

2、聆听问询

2.1话务员要认真聆听客人的讲话。

2.2必要时，请客人复述某些细节或者含混不清的地方。

2.3复述客人问询的内容，以便确认。

3、回答问询

3.1若能立即回答的，话务员应及时给予客人满意的答复。

3.2若能在1分钟内告诉客人的，请客人稍候，按保留键，待查到准确的

答案后，接通电话说“对不起，让您久等了”再告诉客人答案。

3.3若需进一步查询才能找到答案，请客人挂断电话稍候，记下房号，待

查到准确的答案后再接通客人的电话。

3.4待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问，表示愿意提供帮助。

五'火警电话处理流程与规范

（一）、服务流程：接到火警电话一一通知、报警一一配合灭火工作。

（二）、服务规范：

1、接到火警电话

1.1话务员接到火警电话时，要保持极其清醒的头脑。

1.2问清报告人的姓名、火灾发生的时间、地点及火情并迅速做全面的记

录。

2、通知、报警

2.1话务员立即通知大堂副理、工程部、保安部等人员到现场。

2.2通知酒店值班经理，根据值班经理的指示通知各部门经理。

2.3若火情较大，由总指挥或者监控中心通知拨打119火警。

2.4话务员记录通知报警时间、通知人姓名并立即拨打119火警。

3、配合灭火工作

（1）在灭火过程中，话务员要随时听从上级指挥，及时上传下达命令。

（2）确保火警优先原则，接转电话；若客人询问火警情况，应冷静回答

客人提出的各类询问。

（3）务必坚守岗位，保持线路畅通无阻，没有上级命令，不许撤离岗位。

六'停电话务处理流程与规范

（一）、服务流程：通知有关人员一一向客人解释一一，恢复来电操作。

（二）、服务规范：

1、