百货商场服务规范20条

百货商场服务规范20条演讲人：日期：CATALOGUE目录01顾客接待与服务态度02销售技巧与沟通策略03商品介绍与销售流程04服务环境与顾客体验05重点岗位服务规范06服务监督与持续改进01顾客接待与服务态度专业形象与礼貌用语员工形象穿着整洁、专业，佩戴工作牌，女员工淡妆上岗。礼貌用语使用“您好”、“谢谢”、“欢迎光临”等礼貌用语，禁用不礼貌和侮辱性语言。接待态度热情、耐心、细致，对待顾客问题要积极解答，不推诿、不敷衍。主动服务根据顾客需求和肤质、体型等特征，真诚推荐适合的商品，不夸大其词。真诚推荐购物协助帮助顾客挑选商品、打包、送货等，提供一站式购物体验。主动引导顾客购物，介绍商品特点和促销活动，满足顾客需求。热情主动与真诚服务顾客至上与诚信为本顾客至上始终把顾客放在首位，尊重顾客意愿，维护顾客利益。诚信经营售后服务遵守商业道德，不售卖假冒伪劣商品，确保商品质量可靠。提供完善的售后服务，解决顾客问题，保障顾客权益。12302销售技巧与沟通策略倾听与理解顾客需求专注倾听全神贯注地聆听顾客的需求和意见，不要打断或过早下结论。030201反馈确认通过重述或提问的方式确认顾客的意思，以确保自己理解正确。情感共鸣站在顾客的角度思考问题，理解他们的感受和需求。提出开放式问题，引导顾客表达更多需求和想法。双向交流与高效提问开放式提问对顾客的表述进行澄清，避免误解和歧义。澄清疑问在适当时候向顾客提供相关信息，帮助他们做出更好的决策。适时分享信息根据顾客的反应和现场情况，灵活调整销售策略。掌控局面与随机应变灵活调整策略面对突发情况或棘手问题时，保持冷静和专业态度。保持冷静与专业当自己无法解决问题时，及时寻求同事或上级的支持与合作。寻求支持与合作03商品介绍与销售流程简单易懂的语言介绍介绍商品特点使用简单易懂的语言，准确介绍商品的特性、功能、使用方法等信息。解答顾客疑问耐心解答顾客提出的疑问，确保顾客对商品有全面了解。避免专业术语尽量避免使用过于专业的术语或行业缩写，以免顾客产生困惑。如实介绍商品信息根据顾客需求和实际情况，提供专业的购买建议，帮助顾客选择适合的商品。提供购买建议提醒注意事项在购买过程中及时提醒顾客注意事项，如使用方法、维护保养等，确保顾客正确使用商品。不夸大商品优点，不隐瞒商品缺点，为顾客提供真实、全面的商品信息。如实周到与当好参谋耐心负责与及时处理耐心接待顾客对顾客的询问和诉求要耐心倾听，不推诿、不敷衍。及时处理问题跟踪售后服务遇到顾客投诉或问题，要积极协调解决，确保顾客满意。售出商品后，要跟踪了解顾客的使用情况，提供必要的售后服务和技术支持。12304服务环境与顾客体验环境卫生确保商场内部环境整洁，做到无垃圾、无污渍、无异味，为顾客提供良好的购物环境。卖场布局合理规划卖场布局，确保商品陈列有序、通道畅通，便于顾客选购。设施维护定期检查并维护卖场内的设施，如货架、照明、空调等，确保其正常运行。秩序管理加强卖场秩序管理，防止顾客拥挤、争抢商品等行为的发生。保持卖场整洁与秩序在提供服务时，尊重顾客的隐私，不窥探、不泄露顾客个人信息。在顾客选购商品或等待服务时，保持适当的空间距离，避免给顾客造成压力。尊重顾客的购物意愿和选择，不强行推销商品或服务。在顾客需要帮助时，主动询问其需求，并提供相应的帮助和建议。尊重顾客个人空间隐私保护空间距离尊重顾客意愿询问需求公开服务承诺与便民措施服务承诺在显眼位置公开服务承诺，明确服务标准和服务质量，增强顾客信任。便民措施提供便捷的购物设施和服务，如购物车、收银台、休息区等，方便顾客购物。投诉处理建立有效的投诉处理机制，及时处理顾客投诉，确保顾客满意度。售后服务提供完善的售后服务，如退换货、维修等，保障顾客权益。05重点岗位服务规范营业员的服务要求主动热情主动接待顾客，介绍商品，解答疑问，为顾客提供满意的服务。诚信守规不夸大商品效能，不误导顾客消费，保证商品信息真实准确。专业熟练掌握商品知识和销售技巧，为顾客提供专业的建议和选购帮助。文明用语使用文明礼貌用语，尊重顾客，营造和谐的购物环境。在收银过程中清晰报出商品金额和收款金额，确保无误。唱收唱付认真核对现金和票据，确保安全无误，防止假币和错账。保管好现金和票据01020304准确计算商品金额，快速完成收银操作，减少顾客等待时间。准确高效耐心解答顾客关于收银的疑问，提供必要的帮助和指导。解答咨询收银员的操作规范总服务台的服务标准热情接待热情接待顾客的咨询和投诉，提供及时、专业的解决方案。02040301退换货服务负责处理顾客的退换货需求，确保流程顺畅，保护顾客权益。协调处理积极协调各部门之间的关系，解决顾客在购物过程中遇到的问题。信息咨询提供商场的购物指南、促销活动等信息，为顾客提供便利的购物体验。06服务监督与持续改进公开监督投诉电话设立投诉热线和监督电话百货商场应设立专门的投诉热线和监督电话，方便消费者在遇到问题时及时投诉并得到有效解决。公示投诉渠道及时受理与处理投诉在商场明显位置公示投诉电话、投诉邮箱等相关信息，让消费者了解投诉途径。对消费者的投诉要进行及时受理，认真调查处理，做到有诉必应，有错必改。123落实便民服务措施提供导购服务设置导购标识和导购人员，为消费者提供便捷的购物引导和咨询服务。完善无障碍设施为残障人士、老年人等特殊群体提供无障碍设施，如无障碍通道、无障碍卫生间等。优化支付体验提供多种支付方式，如现金、银行卡、移动支付等，方便消费者支付。增设便民设施如提供免费Wi-Fi、充电站、母婴室、休息区等，满足消费者的多样化需求。01020304建立服务质量评价体系，对员工服务进行监督和考核，奖优罚劣。持续提升服务质量引入服务质量评价