职工技能大赛前厅服务员项目理论题库

职工技能大赛前厅服务员项目理论题库

一、选择题（200题）

L计算机技术对前厅服务具有重要的意义，其中不包括（D）0

A.提高工作效率B.提高饭店的档次、规模

C.提高服务质量D.提高饭店的管理水平

2.使用计算机进行特别信息维护的具体内容包括（A）o

A.选择、修改客史档案的资料B.黑名单自动提示

C.未来某一时段客房预留状况D.费用超限

3.下列哪个选项不属于前厅部的工作任务。（D）

A.迎接客人的服务B.销售客房

C.受理预订D.大厅的卫生清洁

4.（A）是让客人形成对饭店“第一印象”和“最后印象”的地方。

A.前厅B.餐厅C.客房D.酒吧

5.“对工作责任心强，工作态度认真负责”是服务员的（A）之一。

A.政治素质B.自然条件C.业务素质D.礼貌礼节

6.（D）的优劣是通过客人的感受来衡量的。

A.服务态度B.服务内容C.服务方式D.服务质量

7.关于入住登记程序，说法正确的是（D）

A.分配房间后，要弄清客人有无预订B.住宿登记表一定要客人亲自

填写

C.预订客人入住不须查验证件D.分配房间时，要有针对性地分房

8.当客人与客人交谈时，前厅服务员（B）。

A.可随意插话B.不可随着插话

C.可趋前旁听D.可以打断客人谈话

9.当住店客人的欠款不断增加时，服务员通常应采取的措施是（A）o

A.用电话或印备的通知书通知其前来付账B.当面向客人提出付账要

求

C.由大堂副理亲自催促客人付账D.顺其自然，过一阵子客人会主动

付账

10.前厅员工穿着的西装是一种（D）服饰。

A.地方性B.民主性C.区域性D.国际性

11.“得理也得让人”是前厅服务员要学会（C）别人。

A.尊重B.关心C.宽容D饶恕

12.主动服务是为了适应宾客（A）需求而采取的有效措施。

A.心理B.工作C.学习D.生活

13.总机服人员接听外线电话时，正确的接听方式是（C）

A.您好，总机B.您好，饭店总机

C.您好,xx饭店D.您好，XX总机服务人员

14.电话转接过程中，如果对方无人接听，总机服务人员正确的处理

方式是（D）

A.告知来电客人电话无人接听

B.告诉来电客人要找的人在何处及其手机号码

C.留下来电客人的号码，待要找的人回来时及回话

D.告知来电客人电话无人接听，询问其是否需要留言

15.饭店前厅部员工在防盗工作中，应注意保管好（D）钥匙。

A.前厅B.大门A楼房D.工作

16.泡沫灭火器勿用于扑救酒店（A）引起的火灾。

A.油脂类B.电走火C.棉毛制品D.木制品

17.饭店前厅部工作人员应了解火灾发生的（D），可以防患于未然。

A.损失B.危害C.规律D.起因

18.酒店前厅安保人员应做好安全保卫工作，要消除客人（D）的心

情。

A..高兴B.痛苦C.愤怒D.不安

19.饭店前厅部的（B）工作是十分重要的，它直接关系到宾客的生

命和财产

的安全。

A.卫生B.安全C.服务D.接待

20.前厅服务员提示离店客人（C）。

A.每日房价B.付费方式C.不要遗忘物品D.房间号码

21.饭店前厅宽敞明亮、舒适方便，加上服务员礼貌热情的服务都可

增加（D）

再次光临的欲望和兴趣。

A.领导B.团体C.饭店业同行D.客人

22.酒店前厅接待员在服务时，任何时候都要（C）o

A.以貌取人B.以官取人C.一视同仁D.乂才取人

23.保证类预订的特点不包括（D）

A.饭店在任何情况下必须保证提供客房

B.客人保证按时入住，否则承担经济责任

C.可用现金担保

D.保证性预订容易给饭店带来经济损失

24.前厅部员工首先必须（C）、诚实且具有较高的修养水平。

A,有良好的语言基础B端正工作态度

C.品行端正I）.责任心强

25.患有哪些病的人员不能从事酒店前厅服务工作（B）。

A感冒B.病毒性肝炎C.心脏病D.高血压

26.（A）一般位于饭店前台的中央，是坂店的一个形象所在。

A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处

27.按照预订的方式分类，预定不包括（C）

A.电话预订B.传真预订C.保证性预定D.网络预订

28.对于客人临时取消订房的情况，下列做法中不恰当的是（C）o

A.尽可能询问客人是否能改变主意

B.如果客人选择了其他坂店，应善意劝慰客人下次能够入住本饭店

C.如果客人已经预付订金，则按规定不予乂退还

D.如果客人办理的是确认性预订，立即询问客人再次入住的日期

29.（D）哪一项不属于保证类预订

A.预付定金担保B.信用卡担保C.订立合同担保D.口头协议

30.（D）不是客房预订预测表的内容。

A.维修房数B.日期C.预计平均房价D.客史证件号码

31.前厅部与财务部就长途电话费收取进行沟通、协调的主要内容不

包括（C）。

A.通报已结账客人发生的费用B.递交长途电话收费单

C.送交电话报修单D.递交长途电话营业E报表

32.现在全球客房预订有3种网络系统，它们是（B）、中央预订系

统和专有

预订系统。

A.非专业预订组织系统B.专业预订组织系统

C.行业预订组织系统D.专门预订组织系统

33.代店开设外币兑换服务的前提条件中，下列说法错误的是（C）。

A.受中国银行委托

B,根据国家外汇管理局公布的外汇牌价兑换

C.必须是四星级以上饭店

D.一般在前台设立专门的外币兑换处

34.下列有关网络预订的特点，描述错误的是（B）。

A.快捷、便利B.可通过参观客房来推销

C.散客采用较多D.散客可通过图片来选择客房

35.当客人办理入店手续时，首先要查清客人是否（B）

A.留言B.预订C.订金D.免单

36.对于临时性预订的客人，通常所订客房将保留至（D）。

A.次日12:00B.预订当日18:00

C.所订房当日12:00D.所订房当日18:00

37.目前世界上饭店客房的预订，利用电脑网络可以通过（A）进行

客房的预订。

A.专业预订组织系统B.专门预订系统

C.饭店预订系统D.计划预订组织系统

38.请评判''这会打扰您吗？”是（B）

A.道歉语B.征询语C.婉言推脱语D.问候语

39.GDS即全球预订分销系统建于（A）o

A.20世纪60年代B.20世纪70年代

C.20世纪80年代D.20世纪90年代

40.对于预订晚间住客的客房，服务员应（C）0

A.放好洗澡水B.预先沏茶C.提前开夜床D.提前开门

41.（D）是饭店的神经中枢。

A.营销部B.客房部C.财务部D.前厅部

42.话务员接转客房电话后，房间电话占线时，应向打电话客人说：

（D）o

A.这房间没人B.电话没人接

C.对不起，电话没人接D.抱歉，电话占钱，请稍后再拨

43.客户投诉处理一般是（D）的工作职责。

A.预订处B.接待处C.问讯处D.大堂副理

44.饭店要做好客房的预订工作，必须对预订员进行计划性、（D）

和专业性的培训。

A.程序化B.规范化C.特色化D.系统性

45.预订员要做好客房预订工作，必须首先掌握饭店服务产品的（D）

价格和坂店产品的特点。

A.规模B.档次C.类型D.构成

46.客房预订的某一时段内，已预订客房的实际出租率低于可供出租

客房的计划出租率称（D）。

A.差额预订B.欠缺预订C.延期预订D.缺额预订

47.判断是否能够接受订房的因素不包括（I））

A.客人预期抵达的日期B.客人的所需客房的种类

C.客人的所需客房的数量D.客人预期抵达的航班、车次

48.要对预订员进行各方面的培训，包括要熟练掌握（A）,设备使

用，礼节礼貌用语以及外语口语与听力等知识和技能。

A.服务程序、内容B.服务特点

C.服务规范D.服务设施

49.根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，严禁一切企业招收

未满（D）周岁的童工。

A.19B.18C.17D.16

50.已向饭店订房的客人，预订员把握机会，灵活地向到店宾客推销

板店的其他产品的推销方式称为（A）。

A.二次促销B.促销C.营销D.推销

51.入住登记是针对客人（C）手续必须合法而制定的。

A.离店B.娱乐C.住宿D.购物

52.在给客人排房时，根据房间状况合理分配，减少散客和（A）相

互干扰。

A.团队B.VIPC.常客D.长客

53.在饭店，只有完成（A）,拿到客房钥匙的客人，才能成为受饭

店保护的客人。

A.入住登记手续B.付款C.结账D.预订

54.客人外出回来取钥匙时，应该请客人出示（B）核对。

A.信用卡B.证件C.现金D.押金单

55.宾客不愿祥实登记有关信息，可（B）其入住。

A.愿意B.拒绝C.同意D.许可

56.不论假店的规模和档次如何，客人要入住假店，都必须首先（C）。

A.进房B.购物C.办理入住登记D.娱乐

57.下列行李寄存工作要求中，哪项是错误的？（C）

A.客人要求寄行李时，要先问清客人的身份。须是本店，才予以寄存

B.请客人填写“寄存卡”并签名。将“寄存卡”上联交给客人，下联

系在行李上

C.检查行李看其是否上锁，只要是客人的行李都允许寄存

D.将行李有序地摆放

58.倪店因故要求客人（D）时必须征得客人同意，事后向客人道歉。

A.入住B.付款C.结账D.换房

59.排房时对于常客和有（B）的客人予以照顾。

A.长客B.特殊要求C.度假客人D.商务客人

60.根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，我国劳动法对女职

工的特殊劳动保护规定中不包括（C）。

A.同工同酬

B.建立建全对女职工“五期”保护制度

C.禁止加夜班

D.定期进行身体检查，加强妇幼保健工作

61.由于团队用房量大，因此要注意采用（A）排房。

A.相对集中B.分开C.分散D.从低至高

62.将灭火剂喷射于燃烧物上，通过吸热使其温度降低到燃点下，使

其不再燃烧，此种灭火方法是（A）。

A.冷却法B.窒息法C.抑制法D.隔离法

63.客人填完入住登记表、（B）或信用卡卡单后，最好一次性请宾

客签字。

A.房卡B.押金收据C.早餐券D.停车券

64.客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以

（D）感。

A.方便细致B.安全宁静C.安全方便D.宾至如归

65.在分房时，接待员应根据客人的特点及轻重缓急顺序进行。一般

情况下分房顺序不属于优先考虑的是（C工

A.有特殊要求的客人B.团队客人C.散客D.贵宾

66.收银员检查客人的信用卡安全性不包括（D）。

A.辨别信用卡的真伪B.检查信用卡的有效日期及适用范围

C.检查信用卡号码是否在被取消名单之列D.请客人出示有效证件

67.（C）是前台接待处的中心工作。

A.预订客房B.管理钥匙C.办理入住手续D.分配房间

68.临时入住登记管理工作必须坚持（C）0

A.三个原则B.按时原则C.登记原则D.监督原则

69.在保证质量的前提下，前厅接待员应千方百计的为客人减少办理

（B）的时间。

A.付款时间B.入住登记C.制卡时间D.核对

70.对有残疾，年纪大，带小孩的客人，尽量安排离（B）较近的房

间

A.餐厅B.电梯C.洗手间D.安全通道

71.下列行为举止正确的是（D）o

A.同客人讲话时凝视对方B.同客人讲话时指手划脚

C.同客人讲话时边工作边聆听D.同客人讲话时，垂手恭立，面带微

笑

72.（D）不符合外币现钞兑入要求。

A.鉴别外币真伪B.在银行公布牌价以外的外币不得收兑

C.如果客人持有残币，应请客人更换D.发现假钞时立即没收

73.客人入住时，客房状况由可出租客房变为（C）房。

A.已售B.空C.住客D.待售

74.入住登记时，下列属于有效证件的是（A）o

A.居民身份证B.工作证C.学生证D.结婚证

75.提供C/O指的是（B）房态。

A.住客房B.走客房C.维修房D.保留房

76.走客房清扫的质量要求是（D）o

A.客房物品无毒无害B.客用物品齐全

C.房内设备工作正常D.卫生达到清洁无毒、设备用品齐全洁净

77.为了方便住店客人，饭店通常在前台问讯处设置（B）,提供一

般的邮寄信件服务以及行李称重。

A.电话B.台式电子计重秤C.电脑D.打印机

78.客人认领遗留物品，需要出示身份证和（A）就可以领取。

A签字B.复印C.打印D.扫描

79.当住店客人有信件时，一般由（C）尽快将其送入客人房间。

A.收银员B.预订员C.问讯员D.接待员

80.有关饭店客房产品，问讯员可以（A）。

A.如实回答B.置之不理C.不回答D.解释

81.饭店代表在向客人介绍饭店设施、设备时，应避免涉及到（B）。

A.特殊设施、设备的使用方法B.设备、设施的陈旧程度

C.主要设备的性能D.主要设施的种类

82.中国的金钥匙成员最早出现在（A）

A.白天鹅宾馆B,中国大饭店C.金陵假店D.华天酒店

83.问讯员规范化的服务不但可以提高（C），而且使服务更为主动，

更为灵活。

A.服务态度B.服务内容C.服务质量D.技能水平

84.为了满足商务客人的需要，现代饭店设立了（B）

A.信息部B.商务中心C.客服中心D.总机服务

85.问讯员工作职责有（D）,能及时完成工作。

A.搬运行李B.办理入住C.离店结账D.信件服务

86.留言单中，最常用的是（B）o

A.电话留言单B.访客给住客的留言单

C.住客给访客的留言单D.VIP留言单

87.留言单一般一式三联，下面错误的是（B）。

A.前台保存好B.行李员送到宾客房间

C.送到电话总机D.送到房务中心

88.假店对旅客遗留的财物妥善保管，无法归还原主的，应当（B）。

A.自行处理B.送交公安机关C.丢弃D.自行收着

89.以下（B）物品酒店不能为客人待转。

A.书籍B.易燃易爆C.信件D.衣服

90.下列能受理的寄存物品有（C）。

A.食品B.刀具C.衣服D.证件

91.填写好的访客留言单应该（D）。

A.放入钥匙邮件架内B.交信使或行李员

C.送电话总机组D.直接送交客人

92.（A）是指来访客人给住店客人的留言。

A.访客留言B.住客留言C.他人留言D.留言

93.问讯处要把信件、电报、（A）迅速交给住店客人，递送时更微

笑招呼，敬言当先C

A.邮件B.行李C.报纸D.报刊

94.电话转接是总机的（A）o

A.服务项目B.服务要求C.服务程序D.服务规则

95.当话务员转接电话，让客人等候时，应（B）。

A.立即转接B.播放轻音乐C.播放歌曲D.转接

96.总机话务员必须在电话铃声（D）内应答。

A.四声B.二声C.一声D.三声

97.（C）被称为“看不见的接待员”他们和客人没有面对面的接触,

只能凭借

自己的声调、音度、音量和客人进行交流。

A.收银员B.总台接待员C.总机话务员D.大堂副理

98.叫醒服务是总机的（A）。

A.服务项目B.服务要求C.服务程序D.服务规则

99.饭店总机提供接转电话服务时，对无人接听的电话，铃响（B）

后，必须向

客人说明电话无人接听，并询问是否需要留言。

A.三声B.五声C.七声D.九声

100.酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，（C）后再叫醒一次,

如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心敲门叫醒客人。

A.1分钟B.10分钟C.5分钟D.3分钟

101.主要职责是专门提供店外接送服务的是（A）o

A.饭店代表B.大门应接员C.大门保安员D.行李员

102.不属于大厅服务岗位的是（D）o

A.大门保安B.大门应接员C.行李员D.话务

103.大门应接员主要职责是负责来电客人的大门（C）工作。

A.服务B.迎送A接待D.清洁

104.行政楼层与普通客房楼层在布局上明显不同，它为宾客提供更多,

更细致的更具有个性的（A）。

A.特殊化服务B.专业化服务C.规范化服务D.程序化服务

105.doorman”指的是（A）。

A.门童B.行李员C.问讯员D.接待员

106.对超额预订要解决两个问题：；一是如何确定超订数量；二是超

订过度时（D）o

A.如何服务B.加强服务C.向客人道歉D.如何补救

107.前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、（A）休息等多种功能为

一体的共享空间。

A.服务B.娱乐C.会客D.聚集

108.前厅的正门前台阶旁还应设有专供（D）出入饭店的坡道。

A.贵宾B.老人C.儿童D.残疾客人

109.（B）一般设在饭店大门内侧，使行李员可以看到汽车驶进车

道，及时向前迎接C

A.前厅吧台B.行李处C.休闲区D.商品部

110.酒店的行李服务是由前厅部的（D）提供的。

A.大堂副理B.前台收银C.前台接待D.礼宾部

111.行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿手续或结帐手续时,

应站在（C）0

A.客人左侧B.客人右侧C.客人身后1.5米处D.客人身后3米处

112.门童站位距行李员较远时，可（B）示意，切忌大声喊叫。

A.点头B.手势C.小声D.跳起来

113.门卫开车门时，要用（A）拉开车门成（）度左右，（）挡在

车门上沿，为客人护顶。

A.左手90右手B.右手70右手C.左手90右手D.左手70右手

114.在行李寄存时，至少（C）以上的行李要用绳或网套好。

A.三件B.四件C.二件D.五件

115,为安全起见，饭店内应禁止客人携带（A）物品进入饭店及客

房。

A.易燃B.行李C.贵重D.随身

116.服务员在办理行李寄存时，填写的行李单应该一式（C）。

A.一份B.两份C.三份D.四份

117.在开房率高时，服务员提前清扫走客房是为了（B）。

A.延长房间使用时间

B.便于客房尽快出租

C.延长客人逗留时间

D.减缓使用频率，保养客房

118.按国际惯例，客人遗留在饭店的一般物品应保存（D）。

A.3个月B.1个月C.5个月D.半年

119.受到广告宣传的影响而对饭店的产品形成印象，属于客人购物心

理的（B）。

A.情感阶段B.认知阶段C.意志阶段D.消费阶段

120.引领客人时，走在客人（D）前方，距离（）步，步伐与客人保

持一致，遇客人多或拐弯时，应招呼引领。

A.左，1-2步B.右，1-2步C.右2-3步D.左，2-3步

121.板店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉及到饭店

（D）。

A.附近公交车换乘的地点B.周围环境

C.周边旅游景点位置D.附近非正规场所

122.饭店代表在向家人抵达时的服务工作不包括（D）。

A.代表饭店向客人表示欢迎和问候B.询问客人有无托办事项

C.搬运并确认行李件数D.对无预约的客人应婉言谢绝为其服务

123.饭店代表在领客人回饭店途中，下列做法不恰当的是（C）o

A.主动介绍本地概况B.主动介绍饭店周边情况

C.主动了解客人家庭的详细情况D.主动介绍饭店的特点

124.饭店代表在向介绍饭店历史文化时，应避免涉及到（A）。

A.其他饭店在历史文化方面的缺陷B.曾经接待的重要客人

C.发展背景D.开业日期

125.下列原因中不属于假店不负责赔偿的前提条件是（D）。

A.因客人过失而造成的损失B.因不可抗力原因造成的损失

C.无法确定饭店必须负责任的损失D.假店的门锁安全问题而造成的

损失

126.在前台收银处需要用到的设施设备不包括（D）

A.计算机B.打印机C.验钞机D.传真机

127.对于采用（C）结账的客人，接待员应首先辩明其是否在有效期

内。

A.支票B.转账C.信用卡D.现金

128.通过分析（B）方式，可预报现金周转的情况。

A.工作B.付款C.销售D.生产

129.一般的情况下，饭店通常适宜将超额预订控制在（C）左右。

A.4%B.6%C.5%D.8%

130.前厅接待在很大程序上依赖于有效的（D）状况控制。

A.产品生产B.商品C.客源D.客房

131.（A）控制是对饭店未来一段时间内的客房状况的控制。

A.长期客房B.短期客房C.当天客房D.客房

132.（C）控制是饭店沟通重要一环，亦是饭店各部门信息的重要来

源。

A.房源B.客流C.客房状况D.预定客房

133.不影响超额预订的因素是（D）。

A.延期离店的客人B.台风C.暴风雪D.正常离店的客人

134.OCC是（A）房态。

A.住客房B.走客房C.维修房D.保留房

135.饭店建立了信用政策，要对申请信用的客人进行（D）。

A.信用额度B.信用标准C.信用条件D.信用分析

136.掌握（C）是对饭店信用政策的全面效果的检查。

A.付款方式B.付款条件C.付款动态D.付款日期

137,在假店运营中，（A）是确保饭店经济收入的关键部位。

A.前台收银B.接待处C.财务部D.行李部

138.重要客人离店后，服务员对其房间检查的主要内容是检查（D）。

A.有无未熄灭的烟蒂防止失火B.客人是否损坏设备

C.客人是否带走饭店的物品D.客人是否有遗留物品

139.（A）是饭店经营管理的关键性工作。

A.房价管理B.客房管理C.餐饮管理D.物品管理

140.关于结账服务描述不正确的是（D）

A.礼貌询问客人姓名及房号B.请客人出示房卡

C.通知房务中心查房D.结账员代签结账单

141.下列关于结账办理描述不正确的是（C）

A.收银员应唱收现金数量

B.收银员应请客人在现金结账单上签字

C.收银员无需与客人再次核对结账单

D.办理完业务应礼貌向客人道别

142.关于饭店收银员岗位职责描述错误的是（C）

A.建立住客账户并负责为客人结账B.核实账单，负责结转给客人

C.负责客人入住登记手续D.负责开具客人离店通知单

143.下列关于饭店收银员业务要求描述不当的是（C）

A.掌握计算机、收银台使用方法

B.掌握饭店各类房费、餐费标准及折扣

C.收集客人联系方式，拓展订房业务

D.能识别各种货币、信用卡真伪

144.饭店客人常见的结账方式不包括（C）

A.信用卡结算B.转账结算C.欠条结算D.现金结算

145.下列有关信用卡描述错误的是（C）

A.中国银行发行长城卡B.中国工商银行发行牡丹卡

C.中国建设银行发行金穗卡D.国外信用卡主要有JCB、运通卡等

146.团队结账服务的步骤不包括（A）

A.准备复查B.告知查房C.收取行李D.打印账单

147.关于团队结账描述不正确的是（C）

A.团队客人只需建立一个统一的团体账户

B.团队总账是为团队住客建立的总账目

C.住客需分户账

D.如团队客人产生规定以外其他消费，要另立个人账单

148.前厅部协助营销部开展客房销售工作的沟通、协调主要内容不包

括（B）。

A.共同决定年度营业收入分配办法B.磋商年度客房销售预算

C.发生超额预订时的磋商D.接受营销部转来的订房资料

149.外币兑换业务主要由前厅部哪个部门负责（B）

A.接待处B.收银处C.总机D.预定处

150.在外币兑换服务中，下列做法错误的是（D）。

A.问清客人兑换外币币种等要求

B.清点、唱收客人需兑换的外币种类及金额

C.认真填写兑换水单

D.按饭店制定的汇率兑换外币

151.饭店齐全有效的（A）、过硬的有形产品是开展销售的重要条件。

A.设施设备B.物品C.产品D.商品

152.入住行政楼层的客人进店后可以直接在（C）登记入住。

A.前台B.办公室C.楼层D.大堂

153.在销售过程中，如遇到父母带有孩子的家庭，可以提供的优惠价

是（B）。

A.合同价B.家庭租用价C.折扣价D.淡季价

154.（D）是饭店出售的最大、最主要的商品。

A.设备B.购物A食品D.客房

155.下列关于行李错送的处理方法不恰当的是（A）。

A.单独将暂时无人认领的行李拆开B.先进行核对，确定行李是否错

送

C.如果确实错送了行李，应向客人致歉D.将多出的行李存入行李房

156.客房预订的某一时段内，已预订客房的实际出租率高于可供出租

客房的计划

出租率称（D）。

A.差额预订B.欠缺预订C.延期预订D.超额预订

157.饭店在销售淡季时，为了刺激需求，提高客房利用率，通常在（B）

的基

础上，下浮一定百分比。

A.折扣价B.标准价C.小包价D.合同价

158.在销售过程中，饭店可以向常客、长住客人或其他特殊身份客人

提供（B）

价格。

A较低B.折扣A较高D.最低

159.板店在销售旺季时，为了（B）限度提高饭店的经济效益，通

常在标准价

的基础上，上浮一定百分比。

A.最高B.最大C.最低D.最小

160.当客人突发疾病时，客房服务员应（B）o

A.为其购药B.及时报告上级C.按客人嘱附，为其取药D.给其服药

161.前台可根据客人的（B）、来访目的等特点判断推销客房价格范

围。

A.地位B.身份C.价值D.穿着

162.前厅部销售客房的数量和价格，是衡量其（B）的一项重要的

客观标准。

A.工作能力B.工作绩效C.工作内容D.工作效益

163.在向客人介绍饭店客房产品时，应避免使用（B）之类的含糊

词语。

A.没有B.可能还有吧C.一定有D.肯定有

164.饭店服务的“一次性”（或称即逝性）的特点，是指饭店服务

（A）o

A.不能像工业产品那样，做得不好可以重新返工B.可以一次完成

C.能被贮藏以应付将来之需要D.客人可以先试.用一次，再决定是否

购买

165.客房营业收入的高低取决于客房销售的数量、价格及（A）o

A.时间B.人数C.间/夜数D.标准

166.下列有关销售套间客房特点描述错误的是（B）。

A.套间可分为商务和豪华套间两种

B.可以向高薪阶层、知名人士推荐套间

C.通常设有卧室和足居室兼客厅

D.即使在旺季，套间的出租率也往往较低

167.前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通、协调的主要内容不包

括（C）o

A.通报客人入住情况B.通报客人退房情况

C.回收预期离店客人的房卡D.按时送交预期离店客人名单

168.前台人员熟悉本饭店所提供特殊价格政策，认真了解价格敏感型

客人的背景

和要求，采取不同的销售（A）,给予相应的折扣，争取客人住店。

A.手段B.价格C.活动D.语气

169.前台要在推销客房的同时介绍饭店周围的（B）增加感染力和

诱惑力。

A.活动B.环境C.购物D.气候

170.（D）不是外币兑换员应当具备的必要素质。

A.能识别假币B.接受过专门的技术培训

C.具有一定的安全防范能力D.具有金融专业的学历

171.接待员要将价格转化为能给客人带来（D）和满足，对客人进

行启迪和引

导，促进其购买行为。

A.价值B.价格C.L攵入D.利益

172.干粉灭火器主要可用于扑灭燃烧液体、电器着火以及档案资料、

纺织品着火

等情况，它具有（B）、无毒及无腐蚀等特点。

A.导电B.不导电C.价格低廉D.无味

173.在实际推销工作中，非常讲究报价的（B）,只有适时采取不同

的报价方

法，才能达到销售的最佳效果。

A.片面性B.针对性C.利益D.特殊性

174.饭店为防止客人在床上吸烟不慎引起火灾，常在床头控制柜上放

置（D）。

A.烟缸B.服务指南C.安全疏散图D.防火标志牌

175.对于客房卫生的检查应遵循（A）,部门经理巡视检查的制度,

做到分

工明确、责任清楚C

A.服务员自查、领班全面检查、主管分段检查

B.服务员自查、领班抽查、主管分段检查

C.服务员自查、领班抽查、主管全面检查

D.服务员自查、领班全面检查、主管重点检查

176.建立客人档案不包括以下哪项（C）

姓名B.国籍C.隐私D.电话号码

177.客人入住资讯的信息不包括以下哪项（D）

A.客人入住日期B.住宿时间C.入住天数D.客人消费习惯

178.客人的消费资讯信息不包括以下哪项（D）

A.客房种类B.房价C.付款方式D.客人性别

179.那些对酒店的服务和设施很迷惑的客人，服务人员最适宜使用

（B）方法来

消除客人的心理紧张。

A.请客人先到休息处休息B.主动介绍引领客人

B.等待时机向客人推销D.P-P人际交流法

180.客人抵店前的准备工作内容不包括（C）

A.预报客情B.预分排房C.实施接待计划D.客人经费预算

181.下列有关双人间客房特点的描述错误的是（A）。

A.只设一张双人床B.适合于会议客人

C.适合安排旅游团D.面积大约在17nf至24m2

182.VIP是什么的缩写（D）

A.verygoodB.veryimportant

C.verywellD.veryimportantpeople

183.关于客史档案描述不正确的是（D）

A.有助于有效为客人提供个性化服务B.有助于提高服务质量

C.有助于争取宝贵客源D.有助于发掘客人隐私信息

184.在为客人办理迁入服务时，对于使用现金结帐的一般散客，服务

员主要根据

（A）来决定给予信用限额。

A.客人交付的预付款数额B.信用政策

C.客人的身份D.客人的级别

185.团队客史档案不包括以下哪项（C）

A.团队名称B.团队来店次数C.人均消费水平D.团队客人名称

186.贵宾接待通知单上必须注明的内容不包括（D）

A.贵宾等级B.抵店和离店日期C.接待标准D.客人联系方式

187.国际上有影响的人士或对饭店的经营与发展有重要影响的人士

是（A）

A.特级贵宾B.A级贵宾C.B级贵宾D.其他

188.国际旅游局正局级以上领导，或国内外文化界、艺术界知名人士

是（B）

A.特级贵宾B.A级贵宾C.B级贵宾D.其他

189.厅级以下领导，或星级酒店等旅游业人士是（C）

A.特级贵宾B.A级贵宾C.B级贵宾D.其他

190.（B）是客房部的主体。它的主要职能是负责客房区域的清洁

保养和对

客服务工作。

A.客房服务中心B.客房楼层C.公共区域D.洗衣场

191.关于礼宾服务个性化满足描述正确的是（B）

A.在机场迎接客人要准时到达B.准确地以客人的姓名或头衔称为向

客人问候

C.不厌其烦地为客人介绍各类房间设施D.向客人索要小费

192.关于VIP入住办理服务个性化满足描述错误的是（D）

A.排房时要根据客人喜好来安排房间

B.客人到达前要提前预备好欢迎信封

C.房务经理提前到达房间检查房间状况

D.排房时把酒店最好的房型给客人

193.关于接待处与预定处的沟通、协调描述错误的是（D）

A.接待处要将每天实际抵店、离店的房数通知预订处

B.预订员要及时修改预订总表

C.预订处要把每日更改、取消、延期等情况通知接待处

D.接待处要灵活处理换房，无需向预订处确认

194.关于接待处与结账处的沟通协调错误的是（C）

A.接待处要及时将入住登记手续转交结账处

B.接待处与结账处夜班人员按夜审工作程序核对白天发生的房价

C.夜审工作应该由结账处全权处理，接待处不应参与

D.客人离店结账，结账处要及时将客人结账信息输入计算机

195.部门内沟通的环节中信息传递指的是（A）

A.任务指令的拟定、发出

B.接到任务指令，并按规程布置、落实

C.对任务指令中不明确之处要反馈

D.根据任务指令发出后的实际进程督促、推进

196.部门内沟通的环节中信息接受指的是（B）

A.任务指令的拟定、发出

B.接到任务指令，并按规程布置、落实

C.对任务指令中不明确之处要反馈

D.根据任务指令发出后的实际进程督促、推进

197,部门内沟通的环节中信息反馈指的是（C）

A.任务指令的拟定、发出

B.接到任务指令，并按规程布置、落实

C.对任务指令中不明确之处要反馈

D.根据任务指令发出后的实际进程督促、推进

198.部门内沟通的环节中检查督导指的是（D）

A.任务指令的拟定、发出

B.接到任务指令，并按规程布置、落实

C.对任务指令中不明确之处要反馈

D.根据任务指令发出后的实际进程督促、推进

199.关于部门内沟通的目的，下列描述错误的是（C）

A.要保持信息渠道各环节衔接紧密和畅通

B.要确保服务系统的正常运行

C.要分工明确，各自完成任务

D.要在各个环节中连续作业，不能中断

200.部门内沟通产生障碍的原因不包括以下哪项（B）

A.本位主义严重B.对工作太热情，物极必反

C.彼此缺乏尊重和体谅D.缺乏系统培训

二、判断题（100题）

1.交际型客人的显著特点是情绪易于波动,一味地坚持服务员为自己

服务，而且

经常换主意。（错）

2,服务内容的优劣是通过客人的感受来衡量的。（错）

3.当客人与客人交谈时，前厅服务员不可随便插话。（对）

4.前厅的烟灰缸满得很快，需经常进行替换和清洁，通常规定有四个

烟头时，须

进行替换和清洁。（错）

5.“对工作责任心强，工作态度认真负责”是服务员的政治素质之一。

（对）

6.礼貌能体现酒店前厅部服务人员道德水准和文化层次、文明程度。

（对）

7.客史资料只能在预订处使用，不能让其他部门知道。（错）

8.饭店前厅部的首要任务是问询解答。（错）

9.服务方式是客人对饭店前厅部服务质量和价值进行判断的主要依

据。（错）

10.Thisisacloseandthatisabathroom的中文意思是这是

节目单，那

是电话表。（错）

11.职业道德是指从事酒店前厅服务职业的员工，在长期职业活动中

形成的操作

技能。（错）

12.职业纪律是酒店前厅部员工的行为规范，职业纪律具有随意性的

特点。（错）

13.酒店前厅服务职业道德具有自愿性的特点。（错）

14.职业道德对酒店企业起到增强竞争力的作用。（对）

15.客用钥匙的保管与控制体现了饭店对客人安全的高度重视。（对）

16.利用电脑网络可以进行预订客房业务。（对）

17.客房管理应包括制订详细的清洁卫生质量标准，并严格执行。（对）

18.服务员在打扫住客房时，房内电话响。服务员可以接听房内电话。

（错）

19.客房现状显示系统能够反映任意一间客房的状况。（对）

20.若由总台保管的钥匙发生遗失，应立即自行配制同样的钥匙。（错）

21.行政楼层是专门为接待从事商务活动的VIP客人而设。（错）

22.预订客房是客人为了使住宿得到保证而进行的单方面活动。（错）

23.要做好预订工作，预订员应接受良好的培训。（对）

24.预订员的工作是接受客人的电话预订，传真预订，信函预订等，

所以只要注

意礼节礼貌就可以了，仪容仪表就不太重要。（错）

25.预订员应具有“公关意识”o（对）

26.应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。（错）

27.饭店因故要求客人换房时必须征得客人同意，并向客人道歉。（对）

28.当客人声称未带房卡，前台接待立即为客人补办房卡。（错）

29.旅游团队的特点是：活动时间统一，店内活动多，店外活动少。

（错）

30.给VIP客人安排客房时，要选择同类客房中方位、视野、环境等

方面处于最

佳的客房。（对）

3L为了提高工作效率，在团队客人到达酒店之前，作为接待员就应

该提前准备

好钥匙、房卡、餐券等资料。（对）

32.客人办理完入住登记手续后，其房态由VC房转变为0C房。（对）

33.一般饭店都会提供外币兑换成人民币和人民币兑换成外币的服务。

（错）

34.建立宾客档案不是饭店提高客房销售能力的信息来源。（错）

35.被称为饭店“店中之店”的楼层是商务楼层。（对）

36.夜间稽核是指在夜间进行催收账款和财务统计的专项财务工作。

（错）

37.问讯员应主动询问客人的家庭情况和工资收入，增进与客人的关

系。（错）

38.如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应婉言拒绝。

（对）

39.团队客人的行李发生破损时，领队或陪同应承担主要责任。（错）

40.临时保存宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件和查询服务。（对）

41.总机所提供的叫醒服务是全天24小时服务，可细分为人工叫醒

和自定叫醒服

务。（对）

42.话务员接到要查询住店客人房间电话号码时应立即告知发话人。

（错）

43.向客人介绍饭店产品的重点包括产品胪带来的直接效用。（对）

44.礼宾部在不违反法律及道德的前提下，应尽力帮助客人，完戌客

人的各项委

托代办服务。（对）

45.坂店只为客人提供服务指南中列明的代办事项。（错）

46.中国是国际金钥匙组织的第31个成员国。（对）

47.任何事情“金钱匙”都要尽力力、到，而且要办好，以满足客人的

各种需要。

（错）

48.