客服团队外包合同协议

客服团队外包合同协议甲方（委托方）：名称：______________________法定代表人：________________地址：____________________联系方式：________________乙方（受托方）：名称：______________________法定代表人：________________地址：____________________联系方式：________________鉴于甲方有客服团队外包服务需求，乙方具备提供该服务的专业能力和资质，双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，就甲方委托乙方提供客服团队外包服务事宜达成如下协议：一、服务内容及要求（一）服务内容1.客户咨询解答乙方负责通过电话、邮件、在线客服等多种渠道，及时、准确地解答甲方客户关于产品或服务的各类咨询，包括但不限于产品功能、使用方法、价格、优惠活动、售后服务等方面的问题。2.订单处理对甲方客户提交的订单进行接收、审核、跟进和反馈。确保订单信息的准确性，及时处理订单中的异常情况，如缺货、地址变更等，并与甲方相关部门协同解决，保证订单的顺利执行。3.投诉与建议处理受理甲方客户的投诉和建议，按照既定流程进行记录、分析、协调处理，并及时向甲方反馈处理结果。积极采取措施化解客户不满，维护甲方良好的品牌形象。4.客户关系维护通过定期回访、关怀等方式，增强与甲方客户的沟通和互动，提高客户满意度和忠诚度。对客户反馈的问题进行整理和分析，为甲方产品或服务的优化提供参考依据。（二）服务要求1.客服人员资质乙方提供的客服人员应具备良好的沟通能力、服务意识和专业知识。经过乙方内部严格的培训和考核，熟悉甲方的产品或服务特点、业务流程以及相关行业知识。2.服务时间乙方提供的客服服务时间应与甲方的业务需求相匹配，原则上为[具体服务时间段，如周一至周五9:0018:00]，特殊时期（如促销活动期间）应根据甲方要求适当延长服务时间，并确保服务的连续性和稳定性。3.服务质量标准乙方应建立完善的服务质量监控体系，确保客服人员的服务质量达到以下标准：客户咨询响应及时率不低于[x]%，即接到客户咨询后，在[具体时长，如10分钟]内给予首次响应。客户投诉处理满意度不低于[x]%，通过客户反馈调查等方式进行评估。订单处理准确率达到[x]%以上，避免因处理失误导致的客户纠纷。二、双方权利与义务（一）甲方权利与义务1.权利有权对乙方的客服团队工作进行监督、检查和考核，提出改进意见和建议。有权获取乙方客服团队的工作记录、统计报表等相关资料，以便了解服务情况。在乙方服务质量不符合本协议约定时，有权要求乙方限期整改；若乙方未能按时整改或整改后仍不符合要求，甲方有权解除本协议，并要求乙方承担相应的违约责任。2.义务向乙方提供开展客服工作所需的产品或服务资料，包括但不限于产品手册、操作指南、业务流程规范等，并确保资料的准确性和及时性。协助乙方对客服人员进行培训，安排相关人员与乙方进行沟通协调，解答乙方在服务过程中遇到的问题。按照本协议约定向乙方支付服务费用。（二）乙方权利与义务1.权利有权要求甲方按照本协议约定提供相关资料和协助，以便顺利开展客服工作。根据本协议约定，获得相应的服务费用。在甲方违反本协议约定时，有权要求甲方承担违约责任，赔偿乙方因此遭受的损失。2.义务按照本协议约定的服务内容和要求，组建专业的客服团队，配备足够的人员和必要的办公设备、通讯工具等，确保服务的正常开展。负责对客服人员进行培训、管理和考核，保证客服人员具备良好的业务素质和服务态度，遵守甲方的相关规定和保密要求。定期向甲方提交服务报告，内容包括但不限于客户咨询量、订单处理情况、投诉与建议分析、服务质量统计等，及时反馈服务过程中出现的问题及解决方案。对甲方提供的资料和信息予以保密，不得泄露给任何第三方，否则应承担相应的法律责任。三、服务费用及支付方式（一）服务费用甲方应向乙方支付的服务费用为每月人民币[x]元（大写：[大写金额]）。该费用为固定总价，不因任何因素调整，除非本协议另有约定。（二）支付方式甲方应在每月[具体支付日期]前，将上月的服务费用支付至乙方指定的银行账户。乙方应在收到款项后的[具体时长，如5个工作日]内，向甲方提供合法有效的发票。四、保密条款（一）保密内容双方应对在本协议履行过程中知悉的对方商业秘密、技术秘密、客户信息等予以保密。保密内容包括但不限于：1.甲方的产品设计、研发资料、业务数据、客户名单、价格体系等。2.乙方的客服团队管理模式、服务流程、人员信息等。（二）保密期限本条款的保密期限自本协议生效之日起至本协议终止后[x]年。在保密期限内，双方均应严格履行保密义务。（三）违约责任若一方违反保密条款，应向对方支付违约金人民币[x]元，并赔偿对方因此遭受的全部损失。如违约行为给对方造成的损失超过违约金数额的，违约方还应继续赔偿对方超出部分的损失。五、违约责任（一）甲方违约责任1.若甲方未按照本协议约定按时支付服务费用，每逾期一日，应按照未支付金额的[x]%向乙方支付违约金。逾期超过[x]日的，乙方有权暂停服务，并要求甲方支付已完成服务对应的费用及违约金。2.若甲方违反保密条款，导致乙方遭受损失的，甲方应承担全部赔偿责任。3.若甲方擅自变更服务内容或要求，导致乙方需要额外增加工作或成本的，甲方应承担相应的费用。（二）乙方违约责任1.若乙方未按照本协议约定的服务内容、要求及质量标准提供服务，乙方应采取措施及时整改。如整改后仍不符合要求，乙方应按照当月服务费用的[x]%向甲方支付违约金，并退还甲方已支付的不符合要求部分对应的服务费用。若乙方的违约行为给甲方造成损失的，乙方还应承担赔偿责任。2.若乙方未按照本协议约定的服务时间提供服务，每出现一次，乙方应按照当月服务费用的[x]%向甲方支付违约金。若因乙方服务时间问题导致甲方客户投诉或其他损失的，乙方应承担全部赔偿责任。3.若乙方违反保密条款，应按照本协议约定承担违约责任，向甲方支付违约金并赔偿损失。4.若乙方擅自将本协议项下的服务转包给第三方，甲方有权解除本协议，并要求乙方返还已支付的服务费用，同时乙方应按照当月服务费用的[x]%向甲方支付违约金。六、协议变更与解除（一）协议变更1.本协议的任何变更或补充需经双方书面协商一致，并签订书面协议。变更或补充协议作为本协议的组成部分，与本协议具有同等法律效力。2.在履行本协议过程中，因不可抗力或其他不可预见、不可避免的原因需要变更服务内容、服务期限等条款的，双方应友好协商解决，并签订相关补充协议。（二）协议解除1.经双方协商一致，可以解除本协议。2.若一方出现本协议约定的违约行为，另一方有权解除本协议，并要求违约方承担违约责任。3.在履行本协议过程中，若因不可抗力或其他不可预见、不可避免的原因导致本协议无法继续履行的，双方互不承担违约责任，但应及时通知对方，并提供相关证明文件。在此情况下，双方应协商解决善后事宜。七、争议解决本协议在履行过程中如发生争议，双方应首先友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。八、其他条款（一）本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为[x]年。协议期满后，双方如无异议，则本协议自动延续[x]年。（二）本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律