街道服务窗口管理制度

街道服务窗口管理制度一、总则（一）目的为进一步加强街道服务窗口建设，规范服务行为，提高服务质量和效率，提升街道形象，更好地为居民群众提供优质、高效、便捷的服务，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于街道各服务窗口及其工作人员。（三）基本原则1.以人为本原则：以居民群众的需求为导向，把为居民提供优质服务作为工作的出发点和落脚点。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和街道各项规章制度，依法履行职责。3.公开透明原则：服务内容、办事程序、办理时限、收费标准等信息应全面公开，接受居民监督。4.高效便民原则：简化办事流程，提高办事效率，减少居民办事环节和时间成本。5.优质服务原则：工作人员应热情、周到、耐心地为居民服务，不断提升服务水平和质量。二、服务窗口设置与职责（一）窗口设置根据街道的职能和居民的需求，合理设置各类服务窗口，包括但不限于民政、社保、医保、计生、综治、城管等。（二）窗口职责1.负责办理本窗口职责范围内的各类行政审批、公共服务事项。2.负责解答居民群众有关政策法规、办事程序等方面的咨询。3.负责收集、整理、反馈居民群众的意见和建议。4.配合街道做好其他相关工作。三、工作人员行为规范（一）职业道德1.爱岗敬业，具有强烈的责任心和使命感，认真履行工作职责。2.诚实守信，言行一致，做到言必信、行必果。3.办事公道，公平公正地对待每一位居民群众，不偏袒、不歧视。4.服务群众，主动热情地为居民提供优质服务，做到耐心、细心、热心。5.奉献社会，积极参与街道组织的各项公益活动，为社区发展贡献力量。（二）工作纪律1.遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。2.严格遵守请销假制度，请假应提前办理手续，未经批准不得擅自离岗。3.工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏、上网购物等做与工作无关的事情。4.遵守保密制度，妥善保管居民群众的个人信息和相关资料，不得泄露。5.严格遵守廉洁自律规定，不得接受居民群众的礼品、礼金、宴请等。（三）服务态度1.热情接待每一位居民群众，主动打招呼，使用文明用语，做到微笑服务。2.耐心倾听居民群众的诉求，不得推诿、敷衍、刁难居民。3.对居民群众提出的问题要认真解答，做到准确、清晰、明了。4.积极主动地为居民群众提供帮助，想方设法解决居民的实际困难。（四）仪表仪态1.工作人员应着装整齐、得体，统一穿着工作制服。2.保持良好的个人卫生，仪表端庄，举止文明。3.坐姿、站姿要端正，不得弯腰驼背、东倒西歪。四、服务流程规范（一）受理1.对居民群众前来办理的事项，工作人员应认真审核相关材料，符合受理条件的，予以受理，并出具受理凭证。2.对材料不齐全或不符合要求的，应一次性告知居民群众需要补充的材料和办理要求。（二）办理1.工作人员应按照规定的程序和时限，对受理的事项进行认真办理。2.在办理过程中，如遇特殊情况需要延期办理的，应及时告知居民群众，并说明理由。（三）审核1.对办理完毕的事项，应进行审核，确保办理结果的准确性和合法性。2.审核通过的，予以办结；审核不通过的，应说明原因，并告知居民群众如何进行整改。（四）反馈1.办理结果应及时反馈给居民群众，可通过电话、短信、邮件等方式通知居民前来领取。2.对居民群众的反馈意见和建议，应认真对待，及时处理，并将处理结果反馈给居民群众。五、服务质量监督与考核（一）监督方式1.设立意见箱，广泛收集居民群众的意见和建议。2.定期开展问卷调查，了解居民群众对服务窗口工作的满意度。3.对服务窗口的工作进行实时监控，发现问题及时督促整改。4.受理居民群众的投诉和举报，对投诉举报事项进行调查处理。（二）考核内容1.服务态度：包括是否热情接待居民群众、是否使用文明用语、是否耐心解答问题等。2.工作效率：包括是否按时受理、办理事项，是否在规定时限内办结等。3.服务质量：包括办理结果是否准确、合法，是否一次性告知居民群众所需材料等。4.工作纪律：包括是否遵守考勤制度、请销假制度、保密制度等。（三）考核方式1.采取日常考核与定期考核相结合的方式。2.日常考核由服务窗口负责人负责，对工作人员的日常工作表现进行记录和评价。3.定期考核由街道组织实施，每季度或每半年进行一次，通过查阅资料、实地检查、问卷调查等方式，对服务窗口的工作进行全面考核。（四）考核结果应用1.考核结果与工作人员的绩效奖金、评先评优等挂钩。2.对考核优秀的服务窗口和工作人员，给予表彰和奖励；对考核不合格的，进行批评教育，并责令限期整改；对整改不力的，进行严肃处理。六、培训与学习（一）培训计划1.街道应制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训内容应包括业务知识、服务技能、职业道德、法律法规等方面。（二）培训方式1.定期组织集中培训，邀请专家学者、业务骨干进行授课。2.开展岗位练兵活动，通过模拟办理业务、案例分析等方式，提高工作人员的实际操作能力。3.鼓励工作人员自主学习，参加各类业务培训和学习交流活动。（三）学习交流1.定期组织服务窗口之间的学习交流活动，分享工作经验和做法。2.鼓励工作人员参加街道组织的外出学习考察活动，拓宽视野，学习先进的服务理念和工作方法。七、设施设备管理（一）设施设备配备1.根据服务窗口的工作需要，配备必要的办公设备和服务设施，如电脑、打印机、复印机、桌椅、饮水机等。2.确保设施设备的正常运行，定期进行维护和保养。（二）设施设备使用1.工作人员应正确使用设施设备，不得随意损坏或挪用。2.设施设备出现故障时，应及时报告，安排专人进行维修。（三）设施设备安全管理1.加强设施设备的安全管理，制定安全操作规程，确保使用安全。2.定期对设施设备进行安全检查，消除安全隐患。八、环境卫生管理（一）环境卫生要求1.服务窗口应保持整洁卫生，地面、桌面、门窗等应干净无灰尘。2.办公用品应摆放整齐，文件资料应分类存放。3.垃圾桶应及时清理，保持周围环境清洁。（二）环境卫生维护1.工作人员应养成良好的卫生习惯，保持工作区域的整洁。2.定期组织开展环境卫生大扫除活动，对服务窗口进行全面清洁。九、应急处理（一）突发事件应急预案1.制定突发事件应急预案，明确突发事件的类型、应急处置流程、责任分工等。2.突发事件应急预案应包括但不限于火灾、地震、突发公共卫生事件、群体性事件等。（二）应急演练1.定期组织应急演练，提高工作人员的应急处置能力。2.应急演练应包括桌面演练、实战演练等多种形式。（三）应