门市出货日常管理制度

门市出货日常管理制度一、总则（一）目的为了规范门市出货日常管理流程，确保出货工作的高效、准确、有序进行，提高客户满意度，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司门市部所有出货相关工作，包括订单处理、货物准备、发货、物流跟踪及售后处理等环节。（三）基本原则1.准确性原则：确保出货信息与订单要求一致，货物数量、规格、质量准确无误。2.及时性原则：按照订单约定时间及时出货，避免延误，提高客户满意度。3.安全性原则：在出货过程中，保障货物的安全运输，防止损坏、丢失等情况发生。4.责任明确原则：明确各环节工作人员的职责，确保工作流程顺畅，责任可追溯。二、订单处理（一）订单接收1.门市部应指定专人负责接收客户订单，订单接收方式包括线上订单系统接收、电话订单记录、传真订单等。2.接收订单人员应及时准确记录订单信息，包括客户名称、联系方式、产品名称、规格、数量、交货时间、交货地点、特殊要求等。对于不清楚或不明确的订单信息，应及时与客户沟通确认。（二）订单审核1.订单接收后，由专门的审核人员对订单进行审核。审核内容包括订单信息的完整性、准确性，客户信用状况，库存情况等。2.若订单信息存在错误或不完整，审核人员应及时与接收订单人员沟通，要求客户进行修正或补充。3.对于信用状况不佳的客户，需根据公司信用政策进行评估，必要时要求客户提供担保或采取其他风险防范措施。4.审核人员应根据库存系统查询货物库存情况，判断是否能够满足订单需求。若库存不足，应及时通知相关部门进行补货或与客户协商调整交货时间。（三）订单录入与分配1.审核通过的订单，由订单录入人员将订单信息准确录入公司订单管理系统。录入完成后，系统自动将订单分配至相应的仓库或备货区域。2.订单录入人员应确保录入信息与原始订单一致，并对录入信息的准确性负责。录入过程中若发现问题，应及时与审核人员或客户沟通解决。三、货物准备（一）备货计划制定1.根据订单分配情况，仓库管理人员制定备货计划。备货计划应明确货物的种类、规格、数量、备货时间等信息。2.备货计划应考虑库存情况、生产进度（如有）以及运输安排等因素，确保能够按时完成备货任务。（二）货物拣选1.仓库工作人员按照备货计划进行货物拣选。拣选过程中应严格按照订单要求，确保货物的准确性。2.对于有多种规格或颜色要求的订单，应仔细核对货物的规格和颜色，避免拣选错误。3.在拣选过程中，发现货物有损坏、变质等情况，应及时更换或报告上级处理，并做好记录。（三）货物包装1.拣选好的货物应进行妥善包装，以保护货物在运输过程中不受损坏。包装材料应符合货物的特性和运输要求。2.对于易碎品、易损品等特殊货物，应采取相应的防护措施，如增加缓冲材料、加固包装等。3.在包装上应标明订单号、客户名称、产品名称、规格、数量等信息，以便于识别和核对。（四）货物复核1.包装完成后的货物，由专门的复核人员进行复核。复核内容包括货物的种类、规格、数量、包装标识等是否与订单一致。2.复核人员应逐单核对，确保无任何差错。如发现问题，应及时与拣选和包装人员沟通，进行整改。3.货物复核无误后，方可办理出货手续。四、发货（一）发货通知1.货物复核完成后，仓库管理人员应及时通知物流部门安排发货。发货通知应明确订单号、货物信息、发货时间、发货地址、收货地址等内容。2.物流部门接到发货通知后，应根据订单要求和货物情况，选择合适的运输方式和物流公司。（二）货物交接1.仓库管理人员与物流公司人员进行货物交接。交接过程中，双方应仔细核对货物的数量、规格、包装等信息，并在交接清单上签字确认。2.对于贵重物品、易碎品等特殊货物，交接时应特别注明，并要求物流公司采取相应的运输保障措施。3.交接完成后，仓库管理人员应及时将发货信息反馈给订单处理人员，以便跟踪货物运输情况。（三）发货记录1.物流部门应建立发货记录台账，详细记录每笔订单的发货时间、运输单号、物流公司名称、货物信息、发货人员等内容。2.发货记录应妥善保存，以便查询和追溯。对于发货过程中出现的问题，能够及时查找原因并进行处理。五、物流跟踪（一）运输状态跟踪1.物流部门应通过物流公司提供的查询系统或其他渠道，实时跟踪货物的运输状态。运输状态包括货物的起运时间、运输途中位置、预计到达时间等信息。2.发现货物运输出现延误、异常等情况，物流部门应及时与物流公司沟通了解原因，并将相关情况反馈给订单处理人员和客户。（二）异常情况处理1.对于货物运输过程中出现的异常情况，如交通事故、天气原因、货物丢失或损坏等，物流部门应协助物流公司采取相应的解决措施。2.若因物流公司原因导致货物延误或损坏，物流部门应按照合同约定要求物流公司承担相应责任，并及时协调赔偿事宜。3.对于因不可抗力等非物流公司原因导致的异常情况，物流部门应及时与客户沟通解释，争取客户的理解，并根据实际情况协商解决方案，如调整交货时间、更换运输方式等。（三）到货通知1.货物预计到达前，物流部门应提前通知客户准备接货。到货通知应包括货物运输单号、预计到达时间、货物信息等内容。2.对于需要客户自提的货物，应明确告知客户提货地点和提货要求。对于送货上门的货物，应与客户确认具体的送货时间和收货地址。六、售后处理（一）客户反馈接收1.门市部应设立专门的售后反馈渠道，如电话、邮件、在线客服等，及时接收客户关于出货问题的反馈。2.售后人员接到客户反馈后，应详细记录反馈内容，包括订单号、问题描述、客户要求等信息，并及时转交给相关责任部门进行处理。（二）问题调查与分析1.责任部门接到售后反馈后，应立即对问题进行调查。调查内容包括出货过程中的各个环节，如订单处理、货物准备、发货、物流运输等。2.通过查阅相关记录、与工作人员沟通等方式，分析问题产生的原因，确定责任归属。（三）解决方案制定与实施1.根据问题调查结果，责任部门制定具体的解决方案。解决方案应明确解决问题的措施、时间节点、责任人等内容。2.对于客户提出的合理要求，如换货、补货、退款等，应按照公司相关政策和流程及时处理。在处理过程中，应与客户保持密切沟通，确保客户满意。3.解决方案实施后，责任部门应及时将处理结果反馈给售后人员，由售后人员告知客户。（四）售后记录与总结1.售后人员应建立售后处理记录台账，详细记录每笔售后反馈的处理过程和结果。售后记录应包括订单号、客户反馈时间、问题描述、处理措施、处理时间、处理结果、客户满意度等内容。2.定期对售后处理情况进行总结分析，找出问题的共性和规律，提出改进措施和建议，以不断优化出货日常管理流程，减少售后问题的发生。七、人员职责（一）订单处理人员职责1.负责接收客户订单，准确记录订单信息。2.对订单进行初步审核，检查订单信息的完整性和准确性。3.将审核通过的订单录入公司订单管理系统，并分配至相应仓库或备货区域。4.跟踪订单处理进度，及时协调解决订单处理过程中出现的问题。5.与客户保持沟通，解答客户关于订单的疑问。（二）仓库管理人员职责1.根据订单分配情况制定备货计划。2.组织货物拣选、包装和复核工作，确保货物准确无误。3.与物流部门进行货物交接，办理出货手续。4.负责仓库货物的日常管理，保证货物的安全存储和库存信息的准确。5.定期盘点库存，及时发现并处理库存异常情况。（三）物流部门人员职责1.根据订单要求选择合适的运输方式和物流公司。2.安排货物发货，与仓库管理人员进行货物交接，并做好发货记录。3.实时跟踪货物运输状态，及时处理运输过程中出现的异常情况。4.提前通知客户货物到货信息，协助客户完成接货工作。5.与物流公司保持良好沟通，协调解决物流运输过程中的问题。（四）售后人员职责1.接收客户关于出货问题的反馈，并及时记录和转交给相关责任部门。2.跟踪售后问题的处理进度，协调责任部门与客户之间的沟通。3.将售后处理结果反馈给客户，并进行客户满意度调查。4.定期总结售后处理情况，提出改进建议。八、绩效考核（一）考核指标设定1.订单处理准确率：考核订单处理人员录入订单信息的准确性，计算方式为准确录入订单数量与总订单数量的比例。2.订单处理及时率：考核订单从接收至分配的时间是否符合规定要求，计算方式为按时分配订单数量与总订单数量的比例。3.备货及时率：考核仓库管理人员按照备货计划完成备货任务的及时性，计算方式为按时完成备货订单数量与总备货订单数量的比例。4.发货准确率：考核发货环节货物的种类、规格、数量等与订单一致的情况，计算方式为发货准确订单数量与总发货订单数量的比例。5.物流跟踪及时率：考核物流部门对货物运输状态跟踪的及时性，计算方式为按时反馈运输状态信息的订单数量与总订单数量的比例。6.售后问题解决率：考核售后人员对客户反馈问题的解决情况，计算方式为成功解决售后问题数量与总售后问题数量的比例。7.客户满意度：通过客户调查等方式收集客户对出货服务的满意度评价得分。（二）考核周期考核周期为月度考核，每月末对各岗位人员的工作表现进行综合考核。（三）考核结果应用1.根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、晋升机会、荣誉证书等。2.对考核不达标或出现重大工作失误的员工，进行相应的处罚，如警告、扣减绩效奖金、调岗等。3.考核结果作为员工年度绩效评估和职业发展规划的重要依据。九、培训与提升（一）培训计划制定1.人事部门应根据门市出货日常管理工作的需求，制定年度培训计划。培训计划应涵盖订单处理、货物准备、发货、物流跟踪、售后处理等各个环节的知识和技能培训。2.培训计划应明确培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等信息，确保培训工作有序开展。（二）培训方式1.内部培训：由公司内部经验丰富的员工担任培训讲师，对新员工或需要提升技能的员工进行培训。内部培训可采用集中授课、现场演示、案例分析等方式，使员工更直观地了解工作流程和操作要点。2.外部培训：根据实际情况，选派员工参加外部专业培训机构举办的相关培训课程，学习先进的管理理念和操作技巧，拓宽员工视野。3.在线学习：利用公司内部网络学习平台或在线教育资源，为员工提供自主学习的机会。员工可根据自己的时间和需求，学习相关的业务知识和技能课程。