餐饮投诉受理管理制度

餐饮投诉受理管理制度一、总则（一）目的为了规范餐饮投诉受理工作，及时、有效地处理顾客投诉，提高顾客满意度，维护企业良好形象，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有餐饮门店及相关线上订餐平台所接收的顾客投诉。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，积极、主动地处理投诉，确保顾客问题得到妥善解决。2.及时处理原则：对顾客投诉要迅速响应，及时跟进处理进度，避免拖延导致问题恶化。3.客观公正原则：以事实为依据，客观、公正地调查和处理投诉，不偏袒任何一方。4.预防为主原则：通过对投诉数据的分析和总结，找出潜在问题，采取有效措施加以预防，减少投诉的发生。二、投诉受理渠道（一）线下渠道1.门店现场投诉：顾客在餐饮门店消费过程中，如对菜品质量、服务态度、环境卫生等方面存在不满，可直接向门店经理、大堂经理或现场工作人员提出投诉。2.电话投诉：设立专门的投诉热线，顾客可通过拨打热线电话向公司投诉处理部门反映问题。投诉热线应确保畅通，在工作时间内及时接听。（二）线上渠道1.订餐平台投诉：顾客在使用公司合作的线上订餐平台订餐时，如遇到问题可在平台上提交投诉。公司应与订餐平台保持密切沟通，及时获取并处理相关投诉信息。2.社交媒体投诉：关注顾客在社交媒体平台上发布的关于公司餐饮业务的投诉信息，安排专人负责收集和回复。三、投诉受理流程（一）投诉接收1.线下接收门店工作人员在接到顾客投诉后，应立即停下手中其他工作，专注倾听顾客诉求，不得打断顾客说话。使用礼貌用语，如"您好，请您先别着急，慢慢说"等，安抚顾客情绪，让顾客感受到被尊重和关注。详细记录投诉内容，包括投诉时间、顾客姓名、联系方式、投诉事项、涉及菜品或服务等信息。记录应清晰、准确、完整，确保能够为后续处理提供全面依据。2.线上接收对于订餐平台的投诉，客服人员应在收到投诉通知后的[X]分钟内与顾客取得联系，确认投诉信息，并按照线下接收的要求进行记录。对于社交媒体投诉，应在发现投诉信息后的[X]小时内进行回复，表明公司已关注到投诉，并请顾客提供更详细的信息以便处理。如顾客愿意，可引导顾客通过其他渠道（如电话、邮件等）进一步沟通。（二）投诉初步评估1.判断投诉类型根据投诉内容，初步判断投诉属于菜品质量问题（如变质、异味、食材不新鲜等）、服务态度问题（如服务员冷漠、无礼、不专业等）、环境卫生问题（如餐具不洁、餐厅脏乱等）、食品安全问题（如食品中有异物、未煮熟等）还是其他问题。2.评估投诉严重程度对于轻微投诉，如顾客对菜品口味稍有不满或服务过程中的小疏忽，可由门店现场工作人员立即进行处理，尽量在顾客就餐期间解决问题，避免影响顾客后续用餐体验。对于较严重投诉，如出现食品安全问题或顾客情绪激动、投诉涉及金额较大等情况，应及时向上级汇报，并启动相应的应急处理流程。（三）投诉处理分工1.轻微投诉处理门店现场工作人员接到轻微投诉后，应立即采取措施解决问题。对于菜品质量问题，如顾客反馈菜品口味不符，可及时为顾客更换菜品或提供相应的补偿措施（如赠送甜品、饮品等）；对于服务态度问题，应向顾客道歉，并对涉事服务员进行批评教育，要求其当场向顾客诚恳道歉，改进服务态度。在处理完投诉后，工作人员应将处理结果告知顾客，并请顾客对处理结果进行评价，确保顾客满意。同时，将投诉处理情况记录在门店的投诉处理台账中。2.较严重投诉处理门店经理或大堂经理在接到较严重投诉后，应第一时间赶到现场，再次向顾客道歉，稳定顾客情绪。同时，迅速组织相关人员对投诉事项进行调查核实，如涉及食品安全问题，应立即封存涉事菜品和食材，送往专业机构进行检测，并及时向上级领导汇报进展情况。公司投诉处理部门在接到汇报后，应安排专人跟进调查处理工作，协调各部门资源，确保问题得到妥善解决。如需要，可邀请相关专家或第三方机构参与调查，以保证调查结果的公正性和权威性。在处理过程中，应及时与顾客沟通反馈处理进度，向顾客承诺解决问题的时间节点，并根据调查结果给予顾客合理的补偿或解决方案。如因食品安全问题给顾客造成身体不适，应积极协助顾客就医，并承担相应的医疗费用和赔偿责任。（四）投诉处理结果跟踪与反馈1.处理结果跟踪对于每一起投诉，无论是轻微投诉还是较严重投诉，都要进行处理结果跟踪。确保投诉处理措施得到有效执行，问题得到彻底解决。对于涉及食品安全问题的投诉，在调查处理结束后，应对整改措施的落实情况进行持续跟踪，确保类似问题不再发生。2.反馈顾客投诉处理完成后，应及时将处理结果反馈给顾客。通过电话、短信或当面沟通等方式，向顾客说明问题的调查情况、处理措施以及最终结果，再次向顾客道歉并感谢顾客的监督和反馈。询问顾客对处理结果是否满意，如顾客仍有异议，应耐心倾听顾客意见，进一步协商解决方案，直至顾客满意为止。（五）投诉记录与存档1.门店记录门店工作人员应将每一起投诉的详细信息，包括投诉接收时间、处理过程、处理结果、顾客反馈等，准确记录在门店的投诉处理台账中。台账应定期整理归档，保存期限不少于[X]年。2.公司存档公司投诉处理部门应将所有投诉信息进行汇总整理，建立电子档案和纸质档案。电子档案应按照统一的格式和编号进行存储，方便查询和统计分析；纸质档案应包括投诉记录、调查处理报告、相关证据材料等，按照年度进行装订成册，妥善保管。四、投诉数据分析与改进（一）投诉数据收集1.每月末，各门店应将当月的投诉数据进行汇总统计，包括投诉数量、投诉类型、投诉原因、处理结果等信息，并上报至公司投诉处理部门。2.公司投诉处理部门负责收集线上订餐平台和社交媒体平台的投诉数据，与门店上报的数据进行整合，形成完整的公司月度投诉数据集。（二）投诉数据分析1.投诉趋势分析分析投诉数量随时间的变化趋势，找出投诉高发时段和低发时段，以便提前采取预防措施。例如，如果发现某几个月投诉量明显增加，需要进一步分析是季节性因素、市场环境变化还是内部管理问题导致的。2.投诉类型分析统计各类投诉类型的占比，确定主要投诉问题。如菜品质量问题占比较高，应重点关注厨房菜品制作环节；服务态度问题突出，则需加强员工培训和服务质量管理。3.投诉原因分析深入剖析每类投诉的具体原因，从人员、流程、制度等方面查找问题根源。例如，菜品质量问题可能是食材采购环节把关不严、厨师操作不规范或菜品标准不明确等原因造成的。（三）改进措施制定与实施1.根据投诉数据分析结果，制定针对性的改进措施。对于发现的问题，明确责任部门和责任人，设定整改期限。2.责任部门应按照整改计划认真组织实施改进措施，并定期向公司投诉处理部门汇报进展情况。3.公司投诉处理部门负责对改进措施的实施效果进行跟踪评估，确保问题得到有效解决，投诉量明显下降。五、培训与教育（一）对员工的培训1.服务意识培训定期组织员工参加服务意识培训课程，通过案例分析、角色扮演、互动游戏等方式，让员工深刻理解顾客至上的理念，增强服务意识和责任感。培训内容包括如何倾听顾客需求、如何与顾客有效沟通、如何处理顾客不满等，提高员工应对投诉的能力和技巧。2.业务技能培训根据不同岗位需求，开展针对性的业务技能培训。如厨师应参加菜品制作技能培训，提高菜品质量和稳定性；服务员应进行服务流程和规范培训，确保服务标准化、专业化。通过培训，使员工熟悉各自岗位的工作要求和操作规范，减少因业务不熟练而导致的投诉问题。3.投诉处理培训专门为员工开设投诉处理培训课程，讲解投诉受理流程、沟通技巧、处理原则和方法等内容。组织员工进行投诉处理模拟演练，让员工在模拟场景中练习如何接待投诉顾客、如何调查处理投诉以及如何反馈处理结果，提高员工实际处理投诉的能力。（二）对管理人员的培训1.管理能力培训为门店经理、大堂经理等管理人员提供管理能力培训，包括团队管理、沟通协调、问题解决等方面的内容。通过培训，提升管理人员的领导能力和综合素质，使其能够更好地组织和指挥员工处理投诉，协调各部门之间的工作，确保投诉处理工作顺利进行。2.数据分析与决策培训针对投诉数据分析和改进措施制定方面的内容，对管理人员进行专项培训。教授管理人员如何运用数据分析工具和方法，对投诉数据进行深入分析，从中发现问题并提出有效的改进建议。培养管理人员基于数据分析进行决策的能力，使他们能够根据投诉数据及时调整管理策略，优化工作流程，预防投诉的再次发生。六、监督与考核（一）监督机制1.内部监督公司设立专门的监督小组，定期对各餐饮门店的投诉受理情况进行检查。检查内容包括投诉记录是否完整、处理流程是否规范、处理结果是否满意等。监督小组可采用现场检查、电话回访顾客、查阅投诉台账等方式进行监督，发现问题及时督促整改。2.顾客监督通过设立顾客满意度调查机制，鼓励顾客对投诉处理情况进行评价和反馈。在顾客就餐结束后，发放满意度调查问卷，其中包含对投诉处理结果的满意度评价选项。对于顾客反馈的不满意情况，及时进行核实和处理，并将处理结果再次反馈给顾客，直至顾客满意为止。（二）考核制度1.考核指标设定将投诉处理情况纳入员工绩效考核体系，设定相关考核指标，如投诉处理及时率、顾客满意度、投诉解决率等。投诉处理及时率要求员工在接到投诉后按照规定时间及时响应和处理；顾客满意度通过顾客对投诉处理结果的评价来衡量；投诉解决率指成功解决的投诉数量占总投诉数量的比例。2.考核方式与周期考核方式采用定量与定性相结合的方法，根据员工的实际工作表现进行评分。考核周期为每月一次，由门店经理或上级主管对员工进行考核评价，考核结果与员工的绩效奖金、晋升、评优等挂钩。3.奖惩措施对于在投诉处