【顾客体验价值问题研究的国内外文献综述6200字】

顾客体验价值问题研究的国内外文献综述目录TOC\o"1-2"\h\u13633顾客体验价值问题研究的国内外文献综述 130731.1顾客体验价值国内外研究现状 185531.1.1顾客体验价值概念研究 160521.1.2顾客体验价值的基本特征研究 2182551.1.3顾客体验价值分析维度的研究 282361.2线上平台游戏化的国内外研究现状 4166811.2.1游戏化概念的相关研究 4291621.2.2游戏化应用的相关研究 484961.2.3线上游戏平台载体——基于微信小程序的教育应用研究现状 56319数据来源：CNKI学术知网检索 611311.3文献评述 625600参考文献 71.1顾客体验价值国内外研究现状1.1.1顾客体验价值概念研究随着理性经济思想的传播，越来越多的学者认识到顾客体验在商品销售中的重要性，菲利普·科特勒将顾客价值定义为基于消费者的成本效益模型，顾客价值是成本与价值之间的差额。消费者将对产品做出评估，顾客价值包括产品图像价值，产品价值，员工价值和服务价值等[1]。顾客的交易成本包括体力，精神成本，货币成本和时间成本在内的购买成本，经验是商品消费者价值的主要内涵，是对消费者商品价值的主观判断，也是一种顾客价值。Csikszentihalyi的观点是“顾客体验价值是一种主观的情绪或意识状态，顾客是外部世界，是通过刺激消费者的体验而形成的”基本概念。以顾客愉悦的消费环境为核心，动机在消费活动过程中逐渐形成，并随着顾客的不同消费时间和发展阶段而逐渐变化[2]。顾客体验价值的目标是对一个产品本身总体上的服务性和质量的价值认知，这种价值认识来自于顾客直接对产品整体的体验，强调了顾客体验产品价值具有一种情境性、整体性的特征[3]。1.1.2顾客体验价值的基本特征研究“顾客体验价值”是对产品体验的一种价值观念，也就是一种“首选的，相对的和交互的体验”[4]，王涛涛认为用户在网络上的互动对消费者体验价值存在显著的影响[8]主要包括以下几个方面：第一，交流和交互；体验与消费者和产品之间的交互有关；第二是相对论；顾客价值可比性理论，即主要表现为消费者的利益是否与消费情况相吻合，以满足消费者的个人需求；第三是偏好，这意味着消费者在看到产品价值评估时往往会有主观偏见。第四个是实验性的，消费者体验的价值不仅在产品购买中很明显，而且在品牌选择，产品所有权等方面也很明显，甚至来自消费的体验过程。1.1.3顾客体验价值分析维度的研究顾客体验价值在提出之后，国内外学者分别从不同角度对其进行论证，并提出不同的维度划分方法。Holbrook将体验价值以一个四分图来进行划分，纵坐标是内在价值和外在价值，内在价值指的是娱乐价值，外在价值指的是功能价值。横坐标是主动价值和被动价值。[42]根据消费行为学领域的研究可以发现，顾客一般存在两种类型，第一种是通过消费来寻找快乐，一种是通过购物来解决问题，这就对应这不同的价值类型，一种对应的是娱乐价值，一种对应的是功能价值。杨娇认为五大体验对顾客满意度具有显著的正向作用,且影响作用大小分别为:智能性体验、精神性体验、全过程性体验、参与性体验、差异性体验[6]。根据于洪彦的研究可以得出，所谓的顾客体验是指顾客与企业之间所有交互的认知，包括情感，社交和感性反应，包括购买前，购物和购买后的交互[7]。在Babin等学者进行的研究中将顾客体验价值区分为内在价值和外在价值，内在价值是指顾客在消费过程中获得的感觉和愉悦，而外部价值则是指通过购买产品或服务而产生的价值。[9]。贺爱忠等学者认为顾客在购买产品或体验服务的过程中会获得相应的价值，主要包括在购买或体验过程中获得的内心的满足以及产品或服务本身给顾客带来的解决问题的能力或基本属性[10]。白长虹等学者从顾客进行购买决策的角度出发，充分考虑顾客购买产品或体验服务过程中的价值感知，将顾客体验价值分为功能性价值、社会性价值、情绪性价值、知识性价值、条件性价值[11]。Kotler等学者从企业和顾客两个层面进行研究，认为顾客在进行产品购买和服务体验过程中会考虑到产品的基本功能属性、企业形象、服务质量等方面，研究结果表明顾客体验价值是由产品价值、服务价值、个人价值、形象价值组成。Sweeny等学者从商品价值组成方面对体验价值进行研究，从商品核心价值、附加价值和延伸价值3个角度将顾客体验价值的维度划分功能性价值、情感性价值和社会性价值[12]，刘文波沿用也这种维度划分[12]。张凤超等学者从顾客心理情绪进行细分，将顾客体验价值划分为功能价值、情景价值、情感价值、认知价值、社会价值[13]。杨素兰从顾客感知价值和情绪角度出发，将顾客体验价值划分为社会联系价值、社会认同价值、娱乐价值[14]。实际上，国内外学者对顾客体验价值的维度呈现较为多样，常见的观点可见表1-1。表1-1国内外学者关于顾客体验的维度的划分学者年份归纳的顾客体验价值维度HirschmanandHolbrook1982实用价值、享乐价值Sheth,NewmanandGross1991功能性价值、社会性价值、情绪性价值、知识性价值、条件性价值Babin1994内在价值、外在价值Kotler1997产品价值、服务价值、个人价值、形象价值Sweeny,Souter2001功能性价值、情感性价值、社会性价值Midlie2005功能性价值、享乐性价值、象征性价值Brakus2009感官价值、情感价值、行为价值、认知价值Pendleton2009社会价值、功利性价值、情感或享乐价值Zhang2009美感、娱乐、愉悦、逃逸、效率、经济价值、优越性、社会互动/识别Lin2014称心如意的体验、社会互动体验、驱动体验、忧虑的体验苏嘉杰2005核心价值、功能价值、形象价值、效应价值、关系价值李建州、范秀成2006功能体验价值、情感体验价值、社会体验价值张凤超等2009功能价值、情景价值、情感价值、认知价值、社会价值皮平凡、刘晓斌2009功能性价值、情感性价值皮平凡2009功能性价值、情感性价值、盈溢效应杨韬、陈永杰2010经济体验价值、享乐体验价值、社会及利他体验价值唐承林、刘琳、钱永贵2013功能性价值、情感价值、社会价值、知识性价值王涛涛2016网络上互动姚亚男、杨国庆、连漪、李青2017社会联系体验价值、社会认同体验价值、娱乐体验价值于洪彦2017认知、情感、社交和知觉反应杨娇2020智能性体验、精神性体验、全过程性体验、参与性体验、差异性体验1.2线上平台游戏化的国内外研究现状1.2.1游戏化概念的相关研究Suits首次提出了简单且准确的方法对游戏化做出定义：游戏化的起源与游戏业的发展紧密相关，它具有基本特征和必需的属性，并包含游戏的设计概念和元素[15]。随着工业革命带来的科学，技术和知识的更新和发展，电子游戏也取得了很大的飞速发展，并逐渐被广泛应用于非游戏中使用。“游戏化”的这一概念在2011年的全国游戏化新技术开发从业人员培训大会上再次被明确突出提及至今，国外不少技术专家学者和研究机构就围绕游戏化的技术开发主题深入地进行研究讨论[16-17]。郑立杰认为，游戏化是指将传统游戏软件设计的所有要素直接整合到非传统游戏化环境中，特别是游戏产品设计的基本理论原理和操作方法，游戏的操作机制，游戏界面设计等18]。李梦涵认为在合作性游戏化设计条件对动机因素和学习效果中存在正向调节作用[20]。张溪文认为，游戏化营销可以通过影响用户的积极体验和品牌形象来影响品牌契合[21]。齐颖认为，游戏化的探索性学习模式可以有效地促进科学概念的学习，提高学生科学概念的学习效果，其学习效果在认知的表现和应用水平上尤为明显。[22]。1.2.2游戏化应用的相关研究（1）游戏化与广告管理。游戏化主要目的之一是把互动游戏和广告直接结合在一起，以利于增强对游戏广告宣传的互动效果。主要有以下两类，适用于游戏的应用内互动广告和适用于游戏的应用内游戏。首先，大多数广告学者对内置内容广告传播效果展开深入研究[23]，比如内置广告的内容类型和网络游戏中的内容广告类型之间的相互关系等[24-25]。例如，当消费者在网络上对于广告类游戏的内容和形式有了联想后，他们可能会把这种评估转移到品牌上[26]。（2）游戏化与顾客管理。Ueyama等研究表明，随着消费者数量的增加，传统的货币激励将导致营销成本的显着增加，而基于游戏化的新型激励机制可以有效降低营销成本[27]。网站的口碑，评级和推荐系统，可以有效地提高评论质量，同时充分激发顾客积极参与网站评估和评估的任务。游戏化设计可以有效地提高网站的浏览器吸引力，从而更多的用户感受到体验的快乐，并积极参与网络的互动[28]。Kavaliova等以典型无线公司为案例研究表明，游戏化可以有效地使参与者不断提高自己并持续前进，积极参与产品开发和大数据众包创新[29]。游戏化是人们通过游戏体验影响现实世界的一种方式，可提高消费者购买意愿和支付意愿以实现商业产品的溢价[30]，贾薇等从游戏中设计元素与玩家参与动机的购物意图之间分析其相互作用的主要机制[31]。（3）游戏化与品牌管理。在游戏化应用领域，许多学者关注于游戏化与品牌之间的契合度。并探讨如何与游戏化建立紧密的品牌联系。此外，某些中国网络游戏内容设计风格要素也许可能会对游戏品牌的内容契合度和效果产生更为显著的直接影响[34]。比如徽章和其他虚拟品牌奖励，是以帮助玩家提高品牌忠诚度的方式，并通过图表来帮助参与者在共同发展和差异化之间发展，时间和精力的限制也迫使其他玩家迅速做出正确的决定，所有这些都可以帮助促进与品牌契合[35]。但是，在某些情况下，游戏化与品牌之间没有显着关系；例如，Lucassen等人发现，通过对立陶宛市场的研究和分析，消费者并没有将这种有趣的感受和体验与某些品牌紧密联系起来[36]。Chiou等将游戏化平台视为促进网络和在线品牌之间相互协议的策略，并讨论了在线游戏平台中网络和在线品牌之间互动的过程和机制[37]，他们认为游戏元素可以有效地促进与顾客的情感和行为互动品牌，例如挑战，任务，奖金，徽章，名次，排行榜，获利要求，以及游戏的许多其他元素，可以帮助消费者获得激动人心的体验，并且能够在行动上有效地执行与完成一个目标[37]。1.2.3线上游戏平台载体——基于微信小程序的教育应用研究现状目前，线上游戏平台载体众多，如电脑端、手机端、游戏机等。由于本文的研究对象为BC体育俱乐部，其线上平台游戏是基于微信小程序开发的，因此本小节对微信小程序的研究现状进行简要分析。微信于2017年正式推出微信小程序，凭借简易的操作、“触手可及，用完即走”的理念和利于传播等特点受到人们的关注。由于微信小程序已经发布仅很短时间，它是微信的附件，并且微信的国外用户很少，因此，随着微信小程序的推广，技术的不断成熟和不断完善，对微信小程序的研究集中在中国。随着微信小程序的推广、技术的不断成熟以及功能的不断完善，国内关于微信小程序的研究呈现稳步增长的趋势，如表1-2所示。微信小程序的学术关注度和学术传播度也呈现出逐年增长的趋势。表1-2微信小程序文献发表量年份文献发表数量2020671201962120183872017151201615数据来源：CNKI学术知网检索通过对检索到的文献资料进行分析，2016年微信小程序预告上线之后，国内就有学者将其与教学活动相结合，分析其对课堂教学的影响。刘奇在“互联网+”模式下研究了微信小程序与学习平台的结合。认为相较于现有移动互联网学习平台，基于微信小程序开发教育平台具有用户数量庞大、无需关注程序的安装卸载以及使用简洁等天然优势[38]。叶展航等人探究微信小程序应用于高校思政课堂的方式，研究结果表明微信小程序可以满足共享资源、合理利用碎片化时间、调动学生学习兴趣以及实施多种教学模式等功能[39]。王娟认为微信小程序的开发成本较低，将微信小程序和高校教育资源二者相结合，可以方便用户访问教育资源，便于社会人员共享教育资源[40]。闫萍对基于微信小程序的“e教学”应用设计进行研究，认为将微信小程序应用于日常教育教学活动，备了构建教师、学生和课堂三者间日常互动的能力，并能帮助学生充分利用碎片调动学生学习兴趣以及实施多种教学模式等功能[41]。王娟认为微信小程序的开发化时间进行学习，充分发挥手机在学习活动中的作用。这一阶段的研究都停留于探讨微信小程序在教学领域的适用性，但没有开发出具体的微信小程序并应用到实际教学过程中。1.3文献评述综上所述，国内外学者从顾客体验、线上体验、游戏化推广、微信小程序进行了较为充足的研究和论述，研究内容上涉及品牌管理、顾客管理、市场营销等多个具体领域，研究对象上包括手机游戏爱好者、网络消费者、产品开发者等。但现阶段国内外学者对于基于微信小程序的线上平台游戏化对顾客体验价值提升的研究还够深入和具体，特别是体育行业背景下线上平台游戏化的研究还属于空白；在顾客体验价值的理论框架基础上的实证研究还有待进一步的深入。基于此，本文将以北京BC体育俱乐部为主要研究对象，分析BC体育俱乐部目前线上平台对顾客体验的现状，引入了心理学领域中的“刺激-机体-响应”理论和计划行为理论等作为了研究的基础，提出线上平台游戏化对顾客体验的影响作用模型，探讨企业线上平台游戏化对企业的顾客体验影响作用，从而为线上平台顾客体验提供优化设计提供参考。参考文献[1]菲利普·科特勒.营销管理[M].格致出版社，2009.[2]CsikszentmihalyiM.Towardapsychologyofoptimalexperience[M].NewYork:Harper&Row,1990.[3]SchmittBH.ExperientialMarketing:HowtoGetCustomerstoSense,Feel,Think,Act,andRelatetoYourCompanyandBrands[M].NewYork:TheFreePress,1999:125-173.[4]Mathwick,C,Malhotra,N.,Rigdon,E.Experientialvalue:Conceptualization,measurementandapplicationinthecatalogandInternetshoppingenvironment[J].JournalofRetailing,2001,77(1):39-56.[5]Koufaris,Marios,AjitKambilandPriscillaAnnLaBarbera.ConsumerBehaviorinWeb-basedCommerce:AnEmpiricalStudy[J].InternationalJournalofElectronicCommerce,2001,6(2):115-38.[6]杨娇.旅顺博物馆体验价值与顾客满意度关系研究[D].大连海事大学,2020.[7]于洪彦.顾客体验的特点与过程[J].税务与经济,2017(06):1-7.[8]王涛涛.体验价值视角下网络互动对顾客满意度的影响研究[D].北京邮电大学,2016.[9]贺爱忠，龚婉琛.顾客体验对服务品牌忠诚影响的实证研究[J].湖南商学院学报，2011，18（5）：24-28[10]白长虹,廖伟.基于顾客价值的顾客满意研究[J].南开学报,2001(6):14-20.[11]申光龙，彭晓东，秦鹏飞.虚拟品牌社区顾客间互动对顾客参与价值共创的影响研究——以体验价值为中介变量[J].管理学报，2016，13（12）：1808-1816.[12]刘文波,陈荣秋.基于顾客参与的顾客感知价值管理策略研究[J].武汉科技大学学报,2009,11(1):49-54.[13]张凤超，尤树洋.体验价值结构维度理论模型评介[J].外国经济与管理，2009（8）：34-39.[14]杨素兰.基于顾客感知价值的服务企业竞争力探析[J].南开管理评论,2009,(6)：41-45.[15]SuitsB.Whatisagame?[J].PhilosophyofScience,1967,34(2):148–156.[16]Rose,Susan,NeilHairandMoiraClark.OnlineCustomerExperience:AReviewoftheBusiness-to-ConsumerOnlinePurchaseContext[J].InternationalJournalofManagementReviews,2011,13(l):24-39.[17]Novak,T.P,Hoffman,D.L,Yung,Y.F.MeasuringtheCustomerExperienceinonlineEnvironments:AStructuralModelingApproach[J].MarketingScience,2000,19(l):22-42.[18]郑立杰.基于顾客价值的企业竞争力整合模型探析[J].中国软科学，2012，(11)：86-92.[19]宁昌会，奚楠楠.国外游戏化营销研究综述与展望[J].外国经济与管理，2017，39（10）：72-85.[20]李梦涵.在线知识服务平台游戏化设计条件下用户动机对学习效果影响研究[D].山东大学,2020.[21]张溪文.游戏化营销类型对顾客品牌契合的影响研究[D].重庆工商大学,2020.[22]齐颖.游戏化探究学习模式对学生科学概念学习的影响研究[D].山东师范大学,2020.[23]WaigunyMKJ,NelsonMR,MarkoB.Howadvergamecontentinfluencesexplicitandimplicitbrandattitudes:Whenviolencespillsover[J].JournalofAdvertising,2013,42(2-3):155–169.[24]HangHM,AutyS.Childrenplayingbrandedvideogames:Theimpactofinteractivityonproductplacementeffectiveness[J].JournalofConsumerPsychology,2011,21(1):65–72.[25]UeyamaY,TamaiM,ArakawaY,etal.Gamification-basedincentivemechanismforparticipatorysensing[A].2014IEEEInternationalConferenceonPervasiveComputingandCommunicationsWorkshops[C].USA:IEEE,2014:98–103.[26]WaigunyMKJ,NelsonMR,MarkoB.Howadvergamecontentinfluencesexplicitandimplicitbrandattitudes:Whenviolencespillsover[J].JournalofAdvertising,2013,42(2-3):155–169.[27]UeyamaY,TamaiM,ArakawaY,etal.Gamification-basedincentivemechanismforparticipatorysensing[A].2014IEEEInternationalConferenceonPervasiveComputingandCommunicationsWorkshops[C].USA:IEEE,2014:98–103.[28]HsuSH,ChangJW,LeeCC.Designingattractivegamificationfeaturesforcollaborativestorytellingwebsites[J].Cyberpsychology,Behavior,andSocialNetworking,2013,16(6):428–435.[29]KavaliovaM,VirjeeF,MaehleN,etal.Crowdsourcinginnovationandproductdevelopment:Gamificationasamotivationaldriver[J].CogentBusiness&Management,2016,3(1).doi:10.1080/23311975.2015.1128132.[30]YingK.S.,JusohA.,KhalifahZ.ServiceQualityasModeratorintheRelationshipbetweenExperienceandValue[J].ContemporaryManagementResearch,2012,13(22):535-551.[31]贾薇,张明立,王宝.服务中顾客参与对顾客价值创造影响的实证研究[J].管理评论，2011，23(5)：61-70.[34]Sheth,J.N.,Newman,B.I.and