电催部管理制度

电催部管理制度一、总则（一）目的为加强电催部的管理，规范电催工作流程，提高电催效率和效果，维护公司的合法权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司电催部全体员工。（三）基本原则1.依法合规原则：电催工作必须遵守国家法律法规及相关政策规定，不得采用违法违规手段进行催收。2.文明礼貌原则：电催人员应使用文明、礼貌、规范的语言与客户沟通，不得进行辱骂、威胁、恐吓等不当行为。3.高效专业原则：以提高电催效率和效果为目标，不断提升电催人员的专业素质和业务能力，运用科学合理的方法和技巧开展工作。4.信息保密原则：严格保护客户信息安全，对在电催过程中获取的客户资料等信息予以保密，不得泄露给任何无关第三方。二、组织架构与职责（一）组织架构电催部设经理一名，副经理一名，下设若干电催小组，每个小组设组长一名。（二）职责1.电催部经理职责全面负责电催部的日常管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。负责与其他部门的沟通协调，确保电催工作顺利开展。监督和指导电催人员的工作，定期对电催工作进行总结和分析，及时发现问题并提出改进措施。负责电催人员的培训与考核，提升团队整体业务水平。对重大或疑难客户的电催工作进行统筹安排和指导。2.电催部副经理职责协助经理开展部门管理工作，在经理不在时，代行经理职责。负责电催工作流程的优化和完善，提高工作效率。组织电催人员进行业务培训和学习交流，提升团队业务能力。协助处理客户投诉和纠纷，及时解决电催工作中出现的问题。负责对电催数据进行统计和分析，为部门决策提供数据支持。3.电催小组组长职责负责本小组的日常管理工作，组织小组成员完成电催任务。对小组成员进行工作指导和监督，及时纠正工作中的问题和错误。协助成员解决电催过程中遇到的困难和问题，提高工作效果。负责与其他小组进行沟通协调，确保电催工作的整体推进。收集和反馈小组成员的工作情况和意见建议，为部门管理提供参考。4.电催人员职责按照公司规定的工作流程和话术要求，通过电话等方式与客户进行沟通，督促客户按时还款。详细记录与客户沟通的情况，包括客户反馈、还款承诺等信息，并及时录入系统。对逾期客户进行风险评估，根据客户情况制定合理的电催策略。积极配合其他部门的工作，如提供客户信息、协助处理客户投诉等。不断学习和提升自身业务能力，掌握电催技巧和相关法律法规知识。三、工作流程（一）逾期客户信息获取1.定期从业务部门获取逾期客户名单及相关资料，包括客户基本信息、借款金额、逾期时间等。2.对获取的逾期客户信息进行整理和分析，确保信息的准确性和完整性。（二）电催准备1.电催人员熟悉逾期客户信息，了解客户逾期原因和还款能力等情况。2.根据客户情况制定个性化的电催话术和策略。3.准备好电催所需的设备和工具，如电话、电脑等，并确保设备正常运行。（三）首次电催1.电催人员按照规定的话术与客户取得联系，表明身份和来意。2.向客户说明逾期情况及其可能产生的后果，提醒客户尽快还款。3.倾听客户意见和诉求，了解客户逾期原因，如确实存在困难，可与客户协商制定合理的还款计划。4.记录首次电催的情况，包括客户反馈、沟通结果等信息。（四）多次电催1.对于首次电催后仍未还款的客户，按照一定的时间间隔进行多次电催。2.每次电催的话术和策略可根据客户前期反馈情况进行适当调整。3.在电催过程中，注意保持与客户的良好沟通，避免引起客户反感。4.持续记录电催情况，如客户承诺还款时间、还款金额变化等。（五）特殊情况处理1.对于恶意拖欠或态度恶劣的客户，及时向上级汇报，采取相应的特殊电催措施，如加强催收频率、联合法务部门等。2.对于确实无力还款且符合相关政策的客户，协助业务部门进行后续处理，如调整还款计划、协商减免等。（六）电催记录与反馈1.电催人员应详细、准确地记录每次电催的时间、内容、客户反馈等信息，并及时录入公司电催系统。2.定期对电催记录进行整理和分析，总结电催工作中的经验教训，为后续电催工作提供参考。3.将电催情况及时反馈给相关部门，如业务部门、风险管理部门等，以便各部门协同开展工作。四、话术规范（一）开场话术1.您好，请问是[客户姓名]先生/女士吗？2.我是[公司名称]电催部的工作人员[姓名]，打扰您了。（二）表明来意话术1.我们注意到您在[借款平台名称]的借款已经逾期了，按照合同约定，需要您尽快还款。2.此次致电是想跟您沟通一下您的逾期款项还款事宜。（三）说明逾期后果话术1.逾期还款不仅会产生逾期费用，还会对您的个人信用记录造成不良影响，可能会影响您今后的贷款、信用卡申请等金融业务办理。2.如果长期逾期不还，我们可能会采取进一步的措施，这对您和您的家庭都会带来不便。（四）协商还款话术1.我们非常理解您可能遇到了一些困难，但希望您能尽量想办法按时还款。如果您目前确实无法一次性还清，我们可以帮您制定一个合理的还款计划。2.您看您能不能先还一部分，剩余的款项在[具体时间]前还清，这样既能减轻您的还款压力，也能避免逾期带来的不良影响。（五）结束语话术1.感谢您接听我们的电话，希望您能尽快处理逾期款项，如有任何问题，欢迎随时联系我们。2.祝您生活愉快，再见！（六）注意事项1.话术表达要清晰、简洁、易懂，避免使用过于专业或生僻的词汇。2.语气要平和、礼貌，不得带有威胁、嘲讽等负面情绪。3.根据客户的不同反应和态度，灵活调整话术内容和语气。五、考核与激励（一）考核指标1.还款率：计算电催人员所负责客户的实际还款金额与应还款金额的比例，作为考核其催款效果的重要指标。2.逾期率控制：统计电催人员所负责客户的逾期新增情况，考核其对逾期风险的控制能力。3.电催效率：根据电催人员完成规定电催任务的时间、电话拨打数量等指标进行考核。4.客户满意度：通过客户反馈、投诉率等指标衡量电催人员与客户沟通的效果和服务质量。5.合规操作：考核电催人员在工作过程中是否遵守法律法规和公司制度，有无违规行为。（二）考核周期1.月度考核：每月对电催人员的工作进行一次全面考核，统计各项考核指标完成情况。2.年度考核：每年对电催人员进行年度综合考核，结合月度考核结果，评选年度优秀员工等。（三）激励措施1.绩效奖金：根据月度考核结果发放绩效奖金，对完成考核指标优秀的电催人员给予额外奖励。2.晋升机会：年度考核优秀的电催人员在职务晋升、岗位调整等方面享有优先考虑权。3.荣誉表彰：对在电催工作中表现突出的员工进行公开表彰，颁发荣誉证书等。4.培训与发展：为表现优秀的电催人员提供更多的培训机会和职业发展规划指导，帮助其提升个人能力和职业素养。六、培训与发展（一）培训计划制定1.根据电催部业务发展需求和员工实际情况，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间安排等。（二）培训内容1.法律法规知识：学习与电催工作相关的法律法规，如《合同法》、《消费者权益保护法》等，确保依法合规开展工作。2.电催技巧：包括沟通技巧、谈判技巧、心理分析技巧等，提升电催人员与客户沟通和解决问题的能力。3.业务知识：熟悉公司业务流程、借款产品特点、逾期管理政策等，以便更好地开展电催工作。4.职业道德与职业素养：培养员工的责任心、敬业精神、团队合作意识等。（三）培训方式1.内部培训：由部门经理、业务骨干等担任培训讲师，定期组织内部培训课程。2.外部培训：根据需要选派员工参加外部专业机构举办的电催相关培训课程或研讨会。3.在线学习：利用网络学习平台，提供丰富的电催学习资料，供员工自主学习。4.案例分析与经验分享：定期组织案例分析会，让员工分享成功经验和失败教训，共同提高业务水平。（四）员工职业发展规划1.为电催人员提供明确的职业发展路径，如电催专员电催组长电催主管部门经理等。2.根据员工个人能力和职业兴趣，制定个性化的职业发展规划，为员工提供晋升和发展机会。3.鼓励员工不断学习和提升自己，通过参加培训、取得相关职业资格证书等方式，拓宽职业发展渠道。七、信息安全管理（一）客户信息保护1.严格遵守公司信息安全管理制度，对在电催过程中获取的客户个人信息、借款信息等予以严格保密。2.禁止将客户信息泄露给任何无关第三方，不得用于非公司业务目的。3.对存储客户信息的电子设备和存储介质进行加密处理，并妥善保管，防止信息丢失或被盗取。（二）数据备份与存储1.定期对电催数据进行备份，备份数据应存储在安全可靠的介质上，并异地存放。2.建立数据存储管理制度，明确数据存储的方式、期限、访问权限等，确保数据的完整性和可追溯性。（三）信息系统安全1.加强对电催信息系统的安全防护，设置用户权限和密码，定期更新系统密码。2.安装防火墙、杀毒软件等安全防护软件，防止网络攻击和病毒入侵。3.对信息系统进行定期维护和检查，确保系统正常运行，数据传输安全。（四）违规处理1.对于违反信息安全管理规定，泄露客户信息的员工，将视情节轻重给予严肃处理，包括警告、罚款、解除劳动合同等。2.构成犯罪的，将依法追究其刑事责任。八、保密制度（一）保密范围1.客户信息，包括但不限于姓名、身份证号码、联系方式、借款金额、还款记录等。2.公司业务信息，如业务流程、产品特点、市场策略等。3.电催工作中的各类数据、资料、记录等。4.其他涉及公司商业秘密和敏感信息的内容。（二）保密措施1.与员工签订保密协议，明确员工的保密义务和违约责任。2.在办公区域设置保密标识，提醒员工注意保密。3.对涉及保密信息的文件、资料等进行分类管理，严格控制访问权限。