商场楼管理制度

商场楼管理制度一、总则（一）目的为了加强商场楼的规范化管理，确保商场楼的安全、有序运营，提升服务质量，保障消费者和商户的合法权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于商场楼内所有商户、工作人员以及进入商场楼的消费者。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将安全放在首位，确保商场楼的人员和财产安全。2.服务至上原则：以优质的服务满足消费者和商户的需求，提升商场楼的整体形象。3.规范管理原则：依据国家法律法规和相关行业标准，建立健全各项管理制度，实现规范化管理。4.协同合作原则：商户、工作人员和管理部门之间要密切配合，协同合作，共同推进商场楼的发展。二、商场楼运营管理（一）营业时间商场楼的营业时间为[具体营业时间]，如有调整将提前[X]天通知商户和消费者。（二）开闭店流程1.开店流程工作人员提前到达商场楼，开启照明、通风等设备。检查电梯、自动扶梯等设施设备是否正常运行。清洁人员对公共区域进行清洁卫生。商户按时开门营业，摆放商品。2.闭店流程商户整理商品，打扫店内卫生，关闭电源、门窗等。工作人员检查公共区域，关闭照明、通风等设备。检查电梯、自动扶梯等设施设备是否正常关闭。安保人员进行巡逻，确保商场楼安全。（三）楼层管理1.各楼层安排专人负责管理，协调处理本楼层的各类问题。2.定期对楼层进行巡查，检查商户经营秩序、环境卫生等情况。3.根据商场楼的布局和功能，合理安排商户分布，优化经营环境。（四）公共区域管理1.卫生管理制定公共区域清洁标准和流程，定期进行清扫、消毒。及时清理垃圾，保持公共区域整洁卫生。对卫生间等重点区域增加清洁频次。2.设施设备管理建立设施设备档案，记录设备的型号、购置时间、维修保养情况等。定期对电梯、自动扶梯、空调、消防设施等进行维护保养，确保设备正常运行。设立设施设备维修热线，及时处理设备故障报修。3.绿化管理在公共区域合理布置绿化景观，定期进行浇水、施肥、修剪等养护工作。保持绿化景观的美观和整洁，营造舒适的购物环境。三、商户管理（一）商户入驻1.招商流程发布招商信息，吸引潜在商户报名。对报名商户进行资格审查，包括营业执照、经营范围、信誉等。邀请符合条件的商户进行实地考察，介绍商场楼的情况和招商政策。与意向商户进行洽谈，签订租赁合同和相关协议。2.入驻手续商户按照合同要求缴纳租金、押金等费用。提交营业执照、税务登记证等相关证件复印件。办理装修手续，提交装修图纸，经审核同意后进行装修。（二）商户经营规范1.商品管理商户所售商品应符合国家法律法规和质量标准，不得销售假冒伪劣商品。明码标价，不得进行价格欺诈。定期对商品进行盘点，确保商品数量和质量准确。2.服务管理商户工作人员应统一着装，佩戴工牌，礼貌待客。提供优质的售前、售中、售后服务，及时处理消费者投诉。遵守商场楼的服务规范和礼仪要求。3.促销活动管理商户举办促销活动应提前向商场楼管理部门报备，经审核同意后方可实施。促销活动应符合法律法规和商场楼的相关规定，不得进行不正当竞争。活动现场要保持秩序井然，不得影响其他商户经营和消费者购物。（三）商户考核1.考核指标经营业绩指标，如销售额、客流量等。服务质量指标，包括消费者投诉处理情况、顾客满意度等。遵守商场楼管理制度情况，如环境卫生、经营秩序等。2.考核周期每月进行一次月度考核，每季度进行一次季度考核，每年进行一次年度考核。3.考核结果应用对于考核优秀的商户，给予表彰、奖励和优惠政策。对于考核不合格的商户，发出整改通知，限期整改；整改仍不合格的，按照合同约定进行处理，直至解除租赁合同。四、消费者管理（一）消费者权益保护1.商场楼应严格遵守国家法律法规，保障消费者的合法权益。2.设立消费者投诉处理机制，及时受理和处理消费者投诉。3.要求商户严格履行商品质量和服务承诺，不得侵害消费者权益。（二）消费者行为规范1.消费者应遵守商场楼的公共秩序，不得大声喧哗、吸烟、随地吐痰等。2.爱护商场楼的设施设备和环境卫生，不得损坏公共财物。3.按照规定的营业时间购物，不得在非营业时间强行进入商场楼。（三）消费者引导与服务1.在商场楼内设置引导标识，方便消费者购物。2.提供咨询服务，解答消费者的疑问。3.定期收集消费者意见和建议，不断改进服务质量。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确安全责任。2.制定安全应急预案，定期进行演练。3.加强安全宣传教育，提高员工和商户的安全意识。（二）消防管理1.按照国家消防法规要求，配备完善的消防设施设备，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等。2.定期对消防设施设备进行检查、维护和保养，确保其正常运行。3.保持消防通道畅通，不得堆放杂物。4.组织员工和商户进行消防知识培训和灭火演练，提高火灾应急处置能力。（三）治安管理1.设立安保岗位，配备安保人员，加强商场楼的巡逻防控。2.安装监控设备，覆盖商场楼公共区域和重点部位，确保监控无死角。3.严格执行人员和车辆出入登记制度，防止无关人员和车辆进入商场楼。4.及时处理各类治安事件，维护商场楼的安全秩序。（四）设施设备安全管理1.对电梯、自动扶梯、空调、电气设备等设施设备进行定期安全检查，发现问题及时整改。2.制定设施设备操作规程，要求操作人员严格按照规程操作。3.为设施设备购买足额的保险，降低安全风险。六、环境卫生管理（一）卫生标准1.制定商场楼环境卫生标准，包括公共区域、商户店铺等的清洁要求。2.明确不同区域的清洁频次和消毒要求。（二）清洁作业流程1.清洁人员按照规定的作业流程进行清扫、擦拭、拖地等工作。2.对垃圾进行分类收集、运输和处理，保持垃圾处理区域的清洁。（三）环境卫生检查与监督1.管理部门定期对商场楼环境卫生进行检查，发现问题及时通知清洁人员整改。2.设立环境卫生投诉渠道，接受消费者和商户的监督。七、装修管理（一）装修申请1.商户进行装修前，需向商场楼管理部门提交装修申请，包括装修图纸、装修方案、施工单位资质等。2.管理部门对装修申请进行审核，重点审查装修是否符合安全、消防、环保等要求。（二）装修施工规范1.施工单位应严格按照审核通过的装修图纸和方案进行施工。2.遵守施工时间规定，避免在营业时间进行产生噪音、粉尘等污染的施工活动。3.采取有效的安全防护措施，确保施工安全。4.施工过程中产生的垃圾应及时清理，保持施工现场整洁。（三）装修验收1.装修工程竣工后，商户应向管理部门提交装修验收申请。2.管理部门组织相关人员对装修工程进行验收，重点检查装修是否符合设计要求、安全消防规定等。3.验收合格后方可投入使用，验收不合格的，商户应按照要求进行整改，直至验收合格。八、物业管理（一）物业人员职责1.明确物业人员的岗位职责，包括客服、维修、安保、保洁等岗位。2.要求物业人员严格遵守工作纪律，履行工作职责。（二）物业服务内容1.提供公共区域的日常物业管理服务，如卫生保洁、设施设备维护等。2.协助管理部门进行商户管理和消费者服务工作。3.负责商场楼的水电、空调等能源管理，合理节约能源。（三）物业服务监督与评估1.管理部门定期对物业服务质量进行监督检查，发现问题及时要求物业企业整改。2.每年组