物业管理考核办法

物业管理考核办法一、总则（一）目的为加强物业管理服务质量的监督与管理，提高物业管理水平，保障物业的正常使用和维护，维护业主的合法权益，特制定本考核办法。（二）适用范围本办法适用于公司所管理的[具体小区名称]、[商业项目名称]等各类物业项目。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平、公正。2.全面考核原则：对物业管理服务的各个方面进行全面、综合考核，包括但不限于客户服务、安全管理、环境卫生、设施设备维护等。3.持续改进原则：通过考核发现问题，分析原因，制定改进措施，不断提升物业管理服务质量。二、考核组织与职责（一）考核小组成立物业管理考核小组，由公司高层管理人员、相关部门负责人及业主代表组成。考核小组负责制定考核计划、组织实施考核工作、审定考核结果等。（二）考核小组职责分工1.公司高层管理人员：负责审核考核办法和考核结果，对物业管理工作提出总体要求和指导意见。2.相关部门负责人：参与考核标准的制定，负责对本部门业务范围内的物业管理工作进行考核评分，并提出改进建议。3.业主代表：参与考核过程，代表业主对物业管理服务进行评价，反馈业主意见和需求。三、考核内容与标准（一）客户服务1.服务态度考核标准：工作人员热情、礼貌、耐心，使用文明用语，无与业主发生争吵或冲突的情况。评分细则：每发现一次与业主态度不好或使用不文明用语，扣[X]分；发生争吵或冲突，每次扣[X]分。2.投诉处理考核标准：对业主投诉及时响应，处理流程规范，处理结果得到业主认可，投诉处理率达到100%。评分细则：投诉未及时响应，每次扣[X]分；处理流程不规范，每次扣[X]分；处理结果未得到业主认可，每次扣[X]分；投诉处理率未达到100%，每低1个百分点扣[X]分。3.信息沟通考核标准：定期向业主发布物业管理相关信息，及时回复业主咨询，业主满意度达到[X]%以上。评分细则：未定期发布信息，每次扣[X]分；未及时回复业主咨询，每次扣[X]分；业主满意度每低1个百分点扣[X]分。（二）安全管理1.人员出入管理考核标准：严格执行人员出入登记制度，对陌生人员进行询问和核实，严禁无关人员进入小区。评分细则：发现未执行人员出入登记制度，每次扣[X]分；允许无关人员进入小区，每次扣[X]分。2.车辆管理考核标准：车辆停放有序，交通标识清晰，对违规停车及时进行劝阻和处理。评分细则：车辆停放混乱，每处扣[X]分；交通标识不清晰，每处扣[X]分；未及时处理违规停车，每次扣[X]分。3.巡逻安全考核标准：制定巡逻计划，按时巡逻，做好巡逻记录，及时发现和处理安全隐患。评分细则：未按巡逻计划巡逻，每次扣[X]分；巡逻记录不完整，每次扣[X]分；未及时发现和处理安全隐患，每次扣[X]分。4.消防安全考核标准：消防设施设备完好有效，疏散通道畅通，定期组织消防演练。评分细则：消防设施设备损坏或失效，每处扣[X]分；疏散通道堵塞，每次扣[X]分；未定期组织消防演练，每次扣[X]分。（三）环境卫生1.公共区域卫生考核标准：公共区域地面干净整洁，无杂物、无积水，楼道、电梯间等定期清扫消毒。评分细则：公共区域地面有杂物或积水，每处扣[X]分；楼道、电梯间未定期清扫消毒，每次扣[X]分。2.垃圾分类管理考核标准：设置垃圾分类投放点，垃圾分类标识清晰，垃圾及时清运，无垃圾堆积现象。评分细则：未设置垃圾分类投放点，扣[X]分；垃圾分类标识不清晰，每处扣[X]分；垃圾未及时清运或有垃圾堆积现象，每次扣[X]分。3.绿化养护考核标准：绿化植物生长良好，无明显病虫害，定期进行修剪和浇水施肥。评分细则：绿化植物生长不良或有明显病虫害，每处扣[X]分；未定期进行修剪和浇水施肥，每次扣[X]分。（四）设施设备维护1.设备运行管理考核标准：设施设备运行正常，定期进行维护保养，有设备运行记录和维护档案。评分细则：设施设备运行故障，每次扣[X]分；未定期进行维护保养，每次扣[X]分；设备运行记录和维护档案不完整，每次扣[X]分。2.维修服务考核标准：接到维修通知后及时响应，维修质量符合要求，维修费用合理。评分细则：未及时响应维修通知，每次扣[X]分；维修质量不符合要求，每次扣[X]分；维修费用不合理，每次扣[X]分。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：考核小组定期对物业项目进行日常检查，检查内容包括客户服务、安全管理、环境卫生、设施设备维护等方面。2.业主满意度调查：每季度开展一次业主满意度调查，了解业主对物业管理服务的评价和意见。3.专项检查：根据实际情况，针对物业管理中的重点问题或突发事件进行专项检查。（二）考核周期考核周期为每月一次，考核小组在每月末对当月的物业管理工作进行全面考核评分。五、考核评分与结果处理（一）考核评分1.考核小组按照考核内容与标准对物业项目进行评分，各项考核指标的满分均为100分。2.日常检查、业主满意度调查和专项检查的得分按照一定比例进行加权计算，得出当月的综合考核得分。具体权重为：日常检查占[X]%，业主满意度调查占[X]%，专项检查占[X]%。（二）结果处理1.月度考核结果综合考核得分在90分及以上为优秀，8089分为良好，6079分为合格，60分以下为不合格。对月度考核结果为优秀的物业项目，给予通报表扬和奖励；对月度考核结果为不合格的物业项目，下达整改通知书，要求限期整改。2.季度考核结果将三个月的月度考核结果进行汇总，计算季度综合考核得分。季度考核结果与物业项目的绩效挂钩，对连续两个季度考核结果为优秀的物业项目，给予额外的奖励；对季度考核结果为不合格的物业项目，公司将视情况进行警告、罚款或更换物业管理公司等处理。3.年度考核结果对全年的季度考核结果进行汇总，计算年度综合考核得分。年度考核结果作为评选年度优秀物业管理项目、优秀物业管理团队和优秀物业管理人员的重要依据。六、整改与跟踪（一）整改要求对考核中发现的问题，物业项目应制定详细的整改计划，明确整改措施、责任人和整改期限，并及