运营管理课件1运营绪论-2015春傅惠敏学习资料

第1章运营管理绪论工业工程系傅惠敏E-mail：fu_hm@126.comQQ群：216811527运营课程研讨（河工）

什么是运营管理？麦当劳为什么会成功？麦当劳为什么会成功？麦当劳是大型的连锁快餐集团，在世界上大约拥有三万间分店。麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。成立于1955年，目前雇员418,000人。目前，麦当劳在全球快餐连锁领域是冠军。迄今为止，麦当劳在中国共拥有1000余家餐厅，2013年餐厅数量预计达到2000家。选址方便顾客（70%的顾客是一时冲动）针对目标顾客群（不在纯住宅区设店）着眼于未来（20年不变）讲求醒目（落地窗）优势互动（家乐福、沃尔玛-店中店）产品标准化面包厚度17mm，里面气泡保持0.5mm。麦当劳出售的可口可乐统一规定保持在4℃。严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，牛肉由83%的肩肉和17%的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超过19%，绞碎后，一律按规定做成直径为98.5毫米、厚为5.65毫米、重为47.32克的肉饼。麦当劳的《管理手册》目录即达600页，详细规定了2000多种制作标准和规范。流程标准化

（尽量用机器代替人）麦当劳经过10年的岁月和利用近300万美元的投资解决了以往只是依靠熟练料理人的感觉来操作、控制油炸程度的局面。将冷冻的薯条投入168℃的油锅中，等降低了温度的油温重新上升3℃的时候是薯条最美味的时候，这时3℃温差的瞬时感知器会立即发出通知提醒作业人。顾客接受到的服务水平是一致的。研发食品\包装\工具生产安排预测与生产计划供应商管理以土豆的采购为例（爱达荷州，密实度21%以上，1990,1983，承德）质量控制运营管理的内容体系运营管理与运营战略供应链/精益思想新产品/服务开发流程分析与优化项目/质量管理选址（能力）/布局产量/工时/库存战略决策战术计划排序/排班/排队运营思维作业计划

运营管理的定义？运营观运营：通过有效整合组织资源，将投入要素和资源转换为有形产品和无形服务的产出，以满足人们需要和欲望，从而创造附加价值的过程。外部因素转换过程能力资源反馈投入原材料或顾客产出产品和服务衡量调整讨论：以下组织的投入-转换-产出（1）航空公司（2）监狱（3）储蓄所（4）面包店（5）制衣厂（6）干洗店（7）自动装配线（8）会计师事务所典型的转换过程（技术核/4V）物理过程（例如制造）位置变化过程（例如运输）交易过程（例如零售）存储过程（例如仓储配送）生理过程（例如医疗保健）信息过程（例如电信）运营系统能力资源/投入主要转换功能期望产出汽车厂设备、厂房、工人、原材料物理过程（结构、形状的改变）高质量的汽车百货商城店铺、营业员、商品、顾客销售过程（商品所有权的改变）销售商品，满意的顾客医院医生、护士、医疗设备、药品、病人生理过程（诊断、治疗、手术）康复的病人学校教师、教材、教学设施、学生信息传递过程（知识技能传授）受过教育有素质的人才客运公司运输设备、设施、员工、乘客位移过程（地理位置变换）到达目的地的乘客咨询公司人力、知识、信息脑力活动过程建议、办法、方案典型运营系统的转换过程转换过程不是互斥的

（以网上商城为例）：顾客通过分类导航或关键字搜索，在数百万商品中比较价格、质量和客服（信息过程）通过仓储物流中心存储商品快速满足顾客需求（存储过程）通过物流配送网快速交货（位置变化）通过货到付款、货到刷卡、网上支付或银行转账完成支付（交易过程）能力资源劳动力、设备、工厂或服务机构等能力资源也是转换过程的组成部分外部因素随机或者不可预测的因素（自然、经济、政策、法规）顾客偏好和品位（文化、风俗、习惯）季节交替（可预测，但无法控制）组织观运营管理：对企业为客户生产产品和提供服务的增值过程所涉及组织资源的有效利用进行管理。客户/市场企业总体战略运营战略营销战略财务战略企业使命运营管理中的决策层次从运营职能中，管理决策可归纳为三个层次：战略（长期）决策战术（中期）决策作业计划与控制（短期）决策战略决策层次涉及很多关于有效配置企业的关键资源以满足企业总体目标方面的问题。常见决策问题企业如何生产产品？在何处安置设施与设备？需要多大的运营能力？何时应该增加运营能力？……特点时间跨度一般来说需要长一些，通常是几年甚至更长，具体长短需要依具体行业而定。决定了企业运营如何能够更好地满足客户需求，对企业运营的长期有效性有着长远的影响。运营管理决策必须要与企业总体战略相一致。战略层次的决策决定了企业中期和短期运营的固定能力条件和运营约束。战术决策层次解决如何在一个具体给定时期内有效地有效平衡物流和劳动力的供需决策问题。常见的决策问题企业需要多少员工？何时需要员工？企业需要加班（指延时）还是增加班次？如何保证物料供应？库存策略应该如何？特点在战略决策基础上制定。决定了作业计划与控制决策的限制条件。作业计划与控制决策层次解决如何开展具体工作的问题。常见的决策问题企业当天或本周内应着手哪些工作？安排谁来完成这些工作？先做哪些工作？特点决策范围比较窄时间跨度比较短运营管理的发展历程运营管理是如何发展起来的？是什么推进了运营管理的发展？未来的运营管理是什么样子？运营管理对社会的贡献提高生活水平提高产品和服务质量关注生态环境改善工作生活质量运营管理的新特征服务业运营管理的发展国家服务业在GDP%美国法国英国德国巴西印度俄罗斯中国808078717167655844GrowthinServicesintheUnitedStatesExhibit1.6Source:EvaE.Jacobs,ed.,HandbookofU.S.LaborStatistics,5thed.(BernanPress,2001),Table2-1,pp.161–164.服务与产品的差异有形产品无形服务有形的无形的可以库存不可以库存制造过程不需要顾客直接参与服务过程需要顾客直接参与附加价值供应链的增值流曲线上游下游制造营销高新技术产业研发设计售后支持中等技术密集型产业一般制造业运营管理的新特征全面质量管理和服务质量的发展产品-过程质量，所有职能部门，六西格玛服务质量：可靠/响应/保证/移情/有形/感知差距运营管理理念向其他职能领域的扩伸流程分析（processanalysis）可以应用于营销、财务、人力、工程等运营管理的新范式哈佛斯金纳：企业在竞争中除了成本，通过质量、交货速度、柔性等提高利润（运营战略）运营管理的动态环境激烈的全球化竞争

全球化、信息化、网络化、移动化、协同化，超竞争（创新和动态），多样化、个性化、变化频繁（需求）技术的发展

移动互联网、云计算、大数据（大规模定制，供应商合作，客户伙伴关系）；自动化和数字化（产品质量）；3D打印（研发周期）运营管理与供应链管理

客户朋友计划，参观现场，虚拟企业，伙伴关系运营管理中的事业发展机会运营管理中的离案外包与回案趋势1900年以前——18世纪末，农业主导，制造业还是手工作坊——1765，瓦特蒸汽机；1776，亚当斯密分工论，1801，惠特尼标准化——19世纪中叶，机械作坊单件生产方式仍是生产艺术，不是科学管理。法国政府：让工人只生产产品的一部分是不可行、不明智的。手艺就意味着一个人可以生产出整件产品。科学管理1911南北战争结束以后不久，美国当时形成了一种新的工业发展的气氛，不少的工业部门开始出现了大型企业。由于工业的快速发展，对提高生产率来说，管理成为最为薄弱的环节。……（管理）基本上仍然是凭传统的经验办事，管理十分粗糙。车间管理如劳动的专业化、操作的标准化和程序化都没有建立起来，更谈不上工作的协调化，一体化和系统化，结果，不仅造成了极大浪费，而且效率低下，生产的潜力也得不到发挥。泰勒走上了历史舞台。泰勒思想的精髓劳动定额管理者的职能工人的职责吉尔布雷斯夫妇（动素研究）、甘特流水线装配1913福特公司在汽车制造中应用流水装配线进行生产（1913）1914年，福特公司员工13000人，生产267720辆轿车；其他299家美国汽车企业共有员工66350人，生产轿车286770辆。1908年，T型车销售6000辆，每辆售价850美元，1916年，T型车销售60000辆，每辆售价360美元，1926年，第1500万辆车下线，售价为290美元。工人专业化减低了装配时间汽车底盘的装配时间由12.5小时缩短为93分钟霍桑试验1939——1940年，数学和统计学发展起了支配作用1920末到1930末，霍桑试验的目的：工作环境和工作条件的改善对装配线工人生产率的影响内容：照明试验、继电器装配试验、大规模访谈、接线工试验结论：（心理学）职工是社会人企业中存在非正式组织新型的领导能力在于提高职工的满足程度运筹学1939-1945始于1939年由美国曼切斯特大学教授布莱克特领导的运筹学小组。当时，运筹学广泛围绕者城市防卫与进攻、雷达网络的优化配置、轰炸敌人潜艇、飞机有效高度及配合等军事问题。战后，专用于民用企业管理。建立在系统思维基础上，注重定量模型的研究和应用，以求得管理的程序化和最优化。数学、心理学、经济学，跨学科学科出现1950-1960生产系统面临的问题具有普遍性视生产作为一个系统的重要性《生产与运营管理分析》1957《现代生产管理》1961不论营利非营利共有私营制造服务运营战略1970哈佛商学院斯金纳新范式与IT有机结合1975MRP1980-1990MRPⅡERP精益供应链与全球化可持续发展与社会责任综合作业调研（或创建）一个组织，分析其运营系统特点：战略与竞争力，产品开发与流程，选址与布局；综合计划与库存；作业排序与控制等课堂PPT讨论，分组提交3000字报告评分标准：选题新颖，数据充分，答辩清晰，独到见解复习思考题什么是运营管理（OM）？运营管理（OM）和运筹学（OR）的区别是什么？在二战后