公司客户服务部管理手册

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欧普公司营销中心

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分目录

一、职能定位.................................2

二、组织结构.................................2

三、岗位职责.................................2

1、客户服务部经理岗位职责....................2

2、客户服务部内勤岗位职责....................3

四、管理规范.................................3

1、售后服务标准..........................3

2、不良产品退换货程序......................4

3、维修服务网点的建设......................6

4、办事处审计检查管理制度...................6

五、操作流程.................................9

1、维修点开发流程.........................9

2、维修配件返厂、对换流程....................10

3、信息反馈流程...........................11

4、办事处审计检查管理流程....................11

六、工具表格.................................12

欧普公司营销中心

客户服务部管理手册

一、职能定位

1、全面负责欧普公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确

定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是

公司售后服务工作的具体指导和监督部门。

2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建

设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。

3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信

息，分别转送公司相关部门。

4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，

有效控制售后服务费用。

5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解

售后服务中的纠纷。

6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事

件。

7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工

作。

二、组织结构

根据客户服务部部门职能制定本部门组织结沟，如下图所示：

客户服务部

三、岗位职责

1、客户服务部经理岗位职责

(1)、行政隶属

上级主管：营销副总经理

本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进

行审计。

(2)、主要职责

A.制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。

B.对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制。

C.指导各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，建

立售后服务网络体系。

D.建立各特约维修部(维修工)的管理档案，加强培训、支持等管

理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。

E.负责每月维修费用的预算、结算和报批工作。

F.负责对产品质量和服务信息进行分析，每月编制质量信息反馈表

报营销、生产、品质、采购、技术等部门。

G.负责对各项售后服务政策的解释和宣传，解决服务中的用户纠

纷C

H.负责本部门的日常管理工作，以及协助行政部的月度和季度考核

工作。

【.制定对各办事处的巡访计划，负责组织销售计划部和财务部对办事

处的帐目进行审计。

2、客户服务部内勤岗位职责

(1)、行政隶属

上级主管：客户服务部经理

本职工作：各项售后服务数据统计及反馈

(2)、主要职责

A.协助客户服务部经理从事维修点协议和档案的管理工作。

B.协助指导各区域售后服务工作的实施，宣传和解释相关政策，提

供服务咨询。

C.根据维修报表统计产品维修数量、配件使用数量和维修费用，建

立相关台帐。

D.负责统计产品质量和服务中的信息统计、汇总和反馈。

E,负责与各区域市场的具体售后服务工作的沟通和问题反馈。

F.协助对各办事处审计数据的统计分析，并协助经理完成审计报

告。

G.其他由部门经理交办的工作。

四、管理规范

1、售后服务标准

第一条：公司向消费者公开承诺，如因质量问题，从购买之日起，吸顶灯

及嵌入式灯镇流器保修1年，灯管保用半年，塑件不保修；节能

灯保用一年。各终端应严格按此标准对消费者所购产品进行维修

或换货，对超出保修期限的，可核收配件费及所更换配件的10%

的维修费。

第二条：节能灯的退换货评判标准：

A.能亮的一律不换；

B.不亮的（包括破碎的）如灯头未老化（八成新）的可给予一支换

一支，灯头老化的不予更换。

C.灯管变灰或接桥间发黑的，不予更换。

D.公司从4月1日起，对节能灯实行喷码（见通知），考虑到产品

销售周期，自出厂之日15个月内的，可一支换一支，超出15个

月的，一律不予更换（此规定只针对经销商，对顾客的保修期仍

为12个月）。

第三条：如产品由现批量质量异议，在经销商提出问题的两天内，由客户

服务部负责协调，由技术部派技术人员上门认定，如确属质员问

题，公司负责全部退回，并承担所有运输费用。

第四条：若运输途中发生意外而造成货物损耗、丢失等情况，由客户服务

部协同物流部配合客户向货物运输中的承运方进行索赔。

第五条：售后服务工作采用逐级负责落实，即各物流和办事处对其所辖专

卖店的售后服务负责，各专卖店对其所辖分销商售后服务负责，

各级经销商必须依据本服务条款保证售后服务。

第六条：公司向各特约维修点提供电子镇流涔、环形灯管、平面排管等配

件，各维修点可凭有故障配件向物流商或办事处更换配件。

第七条：凡是在售后服务中出现的用户纠纷，各办事处和区域经理必须妥

善调解，遇到例外或责任难以界定的问题，由客户服务部负责做

出最终解释和裁定。

2、不良产品退换货程序

笫一条：凡欧普品牌的各地零售终端必须严格执行售后服务标准，对符合

退换标准的产品应给予无条件退换货；对于属于维修责任的产

品，必须明确告知消费者本区域欧普维修点的地址。

第二条：消费者凭有效的购买凭证进行维修，以界定维修责任和服务内

容；各维修点必须承当负责区域的产品维修工作，热情接待，当

场维修；对于一时无法维修的，必须明确承诺在三天内进行修

复；逾期不能修复的，给予退换产品处理。

第三条：各维修点定期将不良的产品和配件与各物流商或办事处进行对

换，再由物流商或办事处每月定期集中返厂，其中运输费用由公

司承担。

第四条：各物流商或办事处将不良产品返厂前，应先经过各办事处经理或

区域经理的初步鉴定，填写《不良品产品返厂申请表》，该表中

应详细填写返厂的产品明细、数量、返厂原因等，并由办事处经

理或区域经理签字确认后，向客户服务部提出申请，方可返厂或

就地处理，《产品返厂登记表》应随返厂产品一同返回，以便于

核对数量等。

第五条：凡无《产品返厂登记表》、未经办事处经理或区域经理签字确认

的以及无客户服务部审批的返厂产品一律不予受理。

第六条：为便于管理，各物流商或办事处应将本月需退厂的不良产品集

中，并在规定时间内返厂；原则上每个物流、办事处每月只允许

返厂一次，对于未能在规定时间内返厂的，本月不再受理，存放

到下月返厂。

第七条：如出现产品的批量质量问题或其他例外原因，由办事处经理或区

域经理向客户服务部申请特批。

第八条：公司物流部收到各地物流商或办事处的返厂不良品后，应在次日

内对该批产品的数目和状态进行鉴定和审核，并将结果反馈客户

服务部和各发运物流商和办事处，对于数目和状态不符合的，原

则上以公司物流部实收为准。

第九条：客户服务部对于符合换货要求的产品安排换货或冲帐，对不符合

要求的，应在返厂登记表回执栏内详细填写不能换货的原因及数

量，并及时反馈给物流商或办事处C

第十条：所有不良品和配件返厂处理必须在货品到厂三日内，处理和反馈

完毕。

第十一条：各物流、办事处的退换日期：

①每月第一周：黑龙江、辽宁、天津、北京、山西（含内

蒙）、河北；四川、贵州、陕西、甘肃（含青

海、宁夏）、新疆、重庆、云南；

②每月第二周：安徽、江苏、上海、浙江；福州、厦门、泉州、

江西；

③每月第三周：湖北、湖南、山东、河南；广东、广西、海南。

3、维修服务网点的建设

第一条：建立特约维修部的目的和意义：

建立特约维修部的目的是为便于消费者及网络成员的售后服务工

作，保障经绡商及消费者的合法权益；提高欧普品牌的知名度和美誉

度；建立有效管理，控制一些不合理的退货，避免不必要的责任和损

失。

第二条：建立维修部的布局及具体要求

特约维修部计划在全国的重点城市率先实行，随着深度分销市

场渠道整理的展开而推进，目前要在广州、深圳、厦门、福州、上

海、武汉、杭州、长沙等地先设点。为便于消费者及各网点售后服务

的运作，要求维修部建立在灯饰店集中的专业市场或街道，利用原有

分销网络中具备实力强，设施全，在当地人缘好等条件的欧普销售点

设立维修部（建议选择专卖店一级的客户）。特约维修部先由办事

处、物流或直属区域经理根据所负责区域市场的具体情况，对售后服

务点进行统一的规划，提交《特约维修部的申请表》，报至营销中心

客户服务部备案审批，具体操作见维修点流程。

第三条：对特约维修部的支持与管理

A.根据每个维修点所覆盖的区域大小和销售规模，以维修费的形式

给予一定的经济补偿，具体金额由办事处和区域经理建议，由客户

服务部决定；维修费与客户的返利一同发放。

B.按维修点覆盖区域的销售规模，决定首批配件的保有量，由各维

修点交纳一定比例的押金，今后由办事处和物流商采用以旧换新的

形式保证供应，最后集中与营销中心对换。

C.在客户的日常巡访维护中，对零配件管理、修理技术指导、返修

品鉴定、服务质量改善和维修人员培训等方面，加强对各维修点进

行咨询指导；同时记录产品质量和售后服务等的反馈信息。

D.各办事处和区域经理对于维修点在售后服务中产生的用户纠纷，

要及时响应，裁定协调，妥当解决，并记录和分析原因，集中向客

户服务部汇报。

E.建立维修点的管理档案，在其一般的客户档案中，增加维修服务

的信息内容，以便对售后服务中出现的产品质量、责任界定、服务

内容、配件管理和费用控制等问题进行跟踪监控，及时调整解决。

4、办事处审计检查管理制度

第一条：对各办事处的运作检查和帐目审计是公司对外驻机构的例行性的

稽查工作，各办事处必须无条件的接受检查，真实具体地提供帐

目数据和反映实际情况。

第二条：由客户服务部负责牵头成立审计小组，具体组织实施，参与部门

有销售计划部、财务部和临时指定的相关部门及人员。

第三条：审计小组应制定各办事处的具体巡查审计计划，包括审计内容、

审计方式、完成时间和相关费用等，报批营销中心副总同意后，

方可进行。

第四条：办事处的审计可采用定期与不定期、告知与突击检查相结合的形

式进行，审计中的相关费用不能由审计对象承担。

第五条：各办事处经理应组织各相应岗位的工作人员配合审计小组的工

作，不得以任何理由妨碍和干扰审计工作的正常进行。

第六条：审计结束后，审计小组必须在规定时间内完成审计书面报告，上

报营销中心副总。

第七条：对审计中各办事处暴露的问题，审计小组作为非直线领导。不能

擅自命令和处理，必须报请营销中心副总，由直线部门负责下达

处理和整改指令。

第八条：审计检查结果作为对办事处相应岗位的考核依据。

附：售后服务协议书

甲方：中山市欧普照明有限公司

乙方：

为进一步做好欧普产品的售后服务工作,解除广大经销商在经营过程中的后

顾之忧，经双方协商，甲方同意授权乙方作为甲方在______省________市

_______市场（地区）的特约维修点，协议内容如下：

1.乙方作为甲方在上述市场（地区）的特约维修点，全权负责甲方产品在该区

域内的售后服务工作，具体为：负责该市场内所有售点的欧普产品的退换、

维修及技术咨询等工作；

2.甲方根据售后服务标准和配件发放标准，向乙方提供库存保护和部分常用配

件，供乙方在销售过程中为广大顾客和下线客户进行服务时使用（附配件明

细表，售后服务标准）。

3.甲方为乙方提供维修费用元/月，乙方必须按照甲方的售后服务标准

对客户的欧普产品进行维修，如因违反服务标准导致客户投诉的，按50元/

例给予处罚。

4.乙方为顾客或客户更换配件后，应将损坏的配件妥善保管，并定期向甲方进

行以旧换新，甲方将根据乙方交还的旧配件品种及数量给予一对一等量换

新。

5.乙方所更换的配件应符合甲方的更换要求，如超出甲方的更换标准而更换

者，其配件费用由乙方自行承担。

6.每个销售年度结束或双方合作协议中止时，乙方应将甲方所提供的周转配件

全部无偿返还甲方，如出现短缺，将按甲方出厂价将短缺部分补足。

7.下一销售年度开始时，甲方将按乙方销售需求重新进行配件铺底工作。

8.本协议一式二份，双方签字盖章生效，协议有效期至年月止。

9.未尽事宜由双方协商解决。

甲方：中山市欧普照明有限公司乙方：

代表：代表：

日期：日期：

五、操作流程

1、维修点开发流程

办事处

特约维修点客户服务部销隹计划部物流部

直属区域经

理/'物流商

办事处

特约维修点客户服务部销售计划部物流部

直属区域经

理/物流商

3、信息反馈流程

办事处

总经理营销中心生产部

特约维修点客户服务部

直属区域经

品质部采购部技术部

理/物流商

维修配件明汇总、

区域信息汇

细及信息反统计、

馈总及反馈

4、办事处审计检查管理流程

办事处___________

直属区域经客户服务部—财务部一销售计划部营销中心

理办事处、士

|办事处巡查计1------------------------------------------------------------------------------------1

____//成立审计、\卅.隹^..-

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:审计检查报

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组织整改'整改指令------------1

六、工具表格

欧普维修配件使用明细清单

维修点：所属月份：

单位：件

更换数

配件品名合计备注

第一周第二周第三周第四周第五周

制表人：区域经理：

（本表一式三份，维修点、物流或办事处、客户服务部各持一份）

欧普产品质量市场反馈表

所属月份:

单位：件

退回不良品情况退换配件情况

退货原因备注

O々□々

口口壬数量不良率口口壬数量

外观电子件灯管其他

制表人：客服部：生产部：技术部：品控部：

营销中心：

不良品（配件）返厂申请表

单位

区域

名称

拟返厂

联系电话发货人

时间

要求处

维修后返回（）换货（）退货（）

理方式

返厂产品明细返厂原因公司收货明细

产品数量金额外观电子件灯管其他实收数量备注

合计

区域经

客户