服务营销：星级酒店服务营销考试练习题库

服务营销：星级酒店服务营销考试练习题库

1、单选前台服务中，使用规范用语是保证服务流程一

致性的重要因素，以下规范用语使用不准确的是哪项（）?

A.叫醒服务：“李小姐，您好！我是前台。现在是7：30分，您的叫

醒时间到了,谢谢！”

B.续住询问：周先生，“您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”

C.挂账服务：钱小姐，“您的挂账金额是12元，请您核对。”（请

您签名确认，谢谢！）

D.通知查房:“客房,301退房，301退房”

答案：C

2、单选为保证酒店菜品质量，下列属于用可量化指标考核厨师出

菜品质的是哪项（）？

A.由酒店运营经理每月对厨师做周期性培训和考核

B.由店长或餐厅主管负责对新入职厨师进行培训和考核

C.厨师长负责新入职厨师的出菜质量

D.由客人对菜品色、香、味、美、口味及投诉率来进行考核

答案：D

3、填空题礼仪服务准则中的“便”是指（）。

答案：要让客人从进店到离店，处处感受到方便

4、多选在培养团队精神时要注意的问题是（）。

A、挖掘共同的威胁，使员工有共同的危机感。

B、团队成员分工明确，各司其职，各负其责。

C、团队利益才是最重要的

D、使每个员工对团队决策都有充分的发言权

答案：A,B,D

5、单选下列关于酒店发生跳电事件时的处理，操作不正确的是哪

项？（）

A.第一时间关闭所有燃气设备并安抚顾客，不得随意推闸送电：

B.向运营经理（若运营经理未当班，则须及时通知当班经理）通报初

步情况并向工程维修员发出维修申请；

C.得到，程维修员确定答复后向顾客说明需等候的时间。

D.在未修复之前，如工作需要，可用蜡烛作为应急照明。

答案：D

6、单选以下关于客房与洗衣厂清点、交接脏布草的描述，不正确

的是哪项（）?

A.如在公共区域清点脏布草，尽可能避开客人的视线

B.可以直接在干净的地面上清点脏布草，但需注意按照类别摆放，加

快清点速度清点时必须避开客人的视线

C.对于有需特别处理污渍的脏布草，服务员应事先做好标记，并单独

摆放

D.清点脏布草时发现破损布草，应及时挑拣出来，并做好记录和交接

答案：B

7、单选在前台的对客服务中，以下哪个情况不可以为客人提供留

言服务O?

A.电话转接，房间无人应答

B.外来访客，客人不在房间

C.预订客人未到店，有朋友来访或留言

D.客人刚退房离店，有朋友来访或留言

答案：D

8、填空题2007年11月15日客房服务员捡到当月第11件遗留物

品，请问酒店在《遗留物品登记标签》和记录本上的编号为()o

答案：11-11

9、单选如家火车站店员工王小红于2008年10月离职，王小红的

离职档案酒店需要保存多久()?

A.存至2010年10月

B.存至2009年10月

C.存至2009年4月

D.存至2009年1月

答案：A

10、填空题打扫住客房时，客人随意摊放的衣服，()o

答案：可整理挂在衣架上/柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁

11、填空题前台服务员每日工作流程()

答案：岗前准备一接班一提供前台服务一更改电话转接模式一关注

PMS系统催缴预收款情况一交班一夜班注意事项

12、单选下列关于棉织品的标准配置理解不正确的是哪项()?

A.床单、被套：床位数与可用数之比不足1：2.7时，及时申购

B.酒店毛巾、浴巾、地巾初始配置数量二客房数*3.1(取10整数)

C.开业满一年的酒店可根据情况申购毛巾，申购数位客房数*0.5

D.毛巾、浴巾按不同围边颜色分别配置

答案：C

13、单选客房服务员在清洁房间时，以下所列物品中，需使用干抹

布的有哪些()?(1)电视机(2)床头吊灯(3)靠墙家具(4)马

克杯(5)客房镜面(6)淋浴杆(7)面盆台面(8)淋浴区墙面

A.(1)(2)(3)(4)(5)(6)

B.(1)(2)(3)(5)(7)(8)

C.(1)(2)(4)(5)(6)(7)

D.(1)(2)(3)(6)(7)(8)

答案：A

14、填空题根据进出门流程规定，酒店员工敲门后应自报身份：

“()”；再次敲门后，需将()。

答案：您好，服务员；门开至30公分后，重复自报身份再进入房间

15、多选酒店如何才能真正做到“以人为本”？()

A、给予高额的薪酬

B、提供快乐工作的平台

C、营造快乐工作的氛围

D、培养快乐工作的心态

答案：B,C,D

16、、填《而酒店小商品指导价格中，市区旅游图的售价标准按()

执行。

答案：地图标价

17、单选酒店C-Booking系统在给CRS畅订的状态下，关于预订的

操作，下列说法正确的是哪项()?

A.剩余房型数量20时，CRS订单直接插入酒店PMS

B.剩余房型数量V0(某种房型的流量为负数)，CRS订单可以下到

酒店，但需要酒店确认

C.满房应及时通知CRS,网上最后1张订单需确认。

D.所有选项皆是

答案：D

18、单选审视一个酒店的优势和劣势时，()是书面、客观的自我

评估。

A.形势分析

B.市场分析

C.酒店分析

D.活动分析

答案：C

19、多选有关酒店运管七定式，下面说法正确的是()o

A、定目标：要什么？定方向：做什么？

B、定方法：方法是？定流程：步骤是？

C、定责任：标准是？定控制：谁去做？

D、定评估：效果是？

答案：A,B,D

20、填空题客房工作车最上层左侧放置()o

答案：干净马克杯周转箱，箱盖上放〈客房服务员工作日报表〉

21、多选团队管理结果应该是()o

A.3%-5%

B.2.5%-3.5%

C.3%-4%

D.3%-6%

答案：C

28、单选清洗消毒杯子时，除84消毒液外，还可以使用哪种清洁

药剂O?

A.75度酒精

B.多功能清洁剂

C.次氯酸钠

D.当地卫生防疫部门要求的其它药剂

答案：D

29、填空题收餐时，将餐厅的桌椅重新摆放整齐，使()。

答案：桌边、桌角、椅背全部在各自的直线上排列整齐

30、单选前台在请客人填写《洗衣单》时，操作不正确的是哪项()？

A.请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写《洗衣单》

B.前台需请客人填写房间号、日期、联系电话、特殊要求和洗衣件数

五项内容

C.客人填写后，前台进行核对和费用计算，并请客人在《洗衣单》上

确认签字

D.若客人支付现金，则不需要客人在《洗衣单》上确认签字

答案：D

31、单选下列选项中关于前台经理/副理在次日审核前一天夜审服

务员的封包时，对审核要点阐述不准确的是哪项()?

A.检查《预审房价表》上的客源与折扣是否相符，入账标志是否全部

显示“YES”

B.将《家宾系统每日对账单》与家宾卡系统核对，确认无误后在对账

单上签字

C.查看所有报表是否均已打印，并在每份报表上签字

D.审核《小商品销售交接班表》、《信用卡/借记卡预结明细清单》，

并签字

答案：C

32、多选下列对酒店日常维修工作单的描述，正确的是()o

A、需要写出申请部门回执

B、需要写出申请维修人的联系电话

C、工作单只能填写一项维修内容

D、维修地点可以不止一处

答案：A,B,C

33、多选解决问题时要注意的方法（）0

A、留心

B、集中

C、支持

D、探问

答案:A,B,C,D

34、多选全面质量管理第一步项目选择的原则是？（）

A、项目不能过大

B、必须是包含可变量

C、有合适的项目团队

D、项目一定要足够大

答案：A,B,C

35、多选酒店使用的印刷广告包括（）

A.酒店宣传册

B.杂志

C.报纸

D.指南

答案：B,C,D

36、填空题当服务员发现客人使用大功率电器时，应（）。

答案：及时阻止和劝告，并做好记录和上报

37、单选酒店在与中介渠道合作时，操作符合公司要求的是哪项

（）?

A.酒店合作的中介数量总计不应超过20家（含线上、线下渠道）

B.酒店线上、线下中介渠道的售卖价必须=CRS官网的非会员售价

C.新签或续签中介渠道时，咨询费/服务费（佣金）比例W中介渠道

售卖价的20%

D.为使酒店收益最大化，酒店可与线下中介渠道设定阶梯返佣，或以

其他方式变相提高佣金比例

答案：B

38、单选关于单店促销批流程，以下说法正确的是哪项（）?

A.店长一-＞资深店长/城市总经埋一-＞（超过权限）报销售总监备案

—-＞区域市场销售经理复核

B.店长一-＞资深店长/城市总经理一-＞（超过权限）需报区总一-＞区

域市场销售经理复核

C.店长一-＞城区销售助理、资深店长/城市总经理一~＞（超过权限）

报销售总监备案--^区域市场销售经理复核

D.店长一-＞城区销售助理、资深店长/城市总经理一-＞（超过权限）

需报区总一­＞区域市场销售经理复核

答案：D

39、、填空题杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡

15分钟。使用84消毒夜或按照()要求的方式与药剂操作。

答案：当地卫生防疫部门

40、填空题餐区绿化布置以()为原则；隔离槽内插放的植物，应

选择叶片长度在()，宽度在80mm以上的塑料仿生宽叶植物为主。

答案：不影响行走路线；200—300mm

41、单选在如家家宾会员的服务管理流程中，以下操作不正确的是

哪项()？

A.《家宾俱乐部加盟登记表》、《升级金卡确认单》的单据流向均为：

白联入PMS系统封包，红联夜审时与《家宾系统每日对账单》合订封

包进财务

B.家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证

号码和卡号与“如家家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身

份证和卡号核对相符，方可积分

C.客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，可持身份证件复印件至酒

店前台领取实体卡(身份证原件)

D.前台在为家宾会员办理入住时，若遇前台网络中断，则PMS系统操

作为：“客源”选择“其他”一一“房价代码”选择“不定房

价”一一“折扣原因”选择“会员入住时酒店断网”一一网络恢复

后，前台应及时在PMS系统修改界面，导入会员信息，避免会员无法

积分

答案：C

前、、单选收取客衣时候，需请客人阅读洗衣单上相关说明，并请客

人填写《洗衣单》，下列哪个项目是需要服务员亲自填写()?

A.衣服的种类和数量

B.洗衣说明确认

C.衣服的价格的总计

D.客人的电话号码

答案：C

43、单选_L程维护员在房间内维修结束后，以卜不属于客房服务员

完成的工作是哪项？()

A.检查维修结果，并签字确认。

B.及时做好客房的清洁跟进工作。

C.将维修结果及时报告前台，并做好记录。

D.请客房领班或经理检查房间，以便及时恢复房态。答案：C

44、多选下列选项中哪些属于员工排班注意事项？()

A、安排人员将临时排班的变动情况通知员工

B、记录并满足员工的休假及调班要求

C、每个星期为员工排一次班

D、根据客情需求，错开员工上下班的时间

答案：B,C,D

45、填空题维修结束时，（）负责维修房验收。

答案：客房主管

46、、单选宾客的满意度由企业产品的质量、品牌、价格及宾客自身

条件所决定，它与（）和（）成正比，与（）成反比。

A、产品的质量、产品的品牌和产品的价格

B、产品的品牌、宾客自身条件和产品的价格

C、产品的质量、产品的价格和产品的品牌

D、产品的价格、产品的品牌和产品的质量

答案：A

47、填空题夜审后打印的报表如果无记录，需要（）。

答案：打印

48、填空题客房需建立的本子（）o

答案：例会记录本、布草送洗记录本、钥匙与对讲机领用本

49、单选资产管理流程中，若结算中心提供的《固定资产明细表》

与酒店实物存在规格、品牌、名称上的差异（非数量缺少）时，以下

处理方式正确的是哪项（）?

A.店长须在盘点后的3个工作日内写清差异明细，发给结算中心

B.结算中心收到差异汇报后，须在1周内回复酒店，并及时更新系统

中固定资产信息、

C.店长应到4面中心的回复邮件后，根据确认信息修改《固定资产标

签》电子版，并打回复的邮件附在盘点表后存档

D.所有选项皆是

答案：C

50、单选为优化酒店的客源结构，酒店需要对中介的签订数量和合

作项目进行控制，以下操作不符合公司要求的是哪项（）？

A.除公司统一签订的中介公司以外，酒店自行签订的中介公司数量应

在15家以内总计

B.酒店与中介公司新签、续签协议，需报运营销售部审批、备案

C.酒店提供给中介的房型必须从CRS售卖房型中选取；酒店线上、线

下中介渠道的售卖价必须=CRS官网的非会员售价

D.酒店与中介公司签定的合约，中介的正常售卖价应为门市价9.5折,

其它价格需有相关权限领导的审批

答案：A

51、单选下列关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是

哪项（）？

A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自

演练。

B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档

C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人

D.酒店开展消防安全演练时，只需确保工程、安全服务员及大部分客

房、前台员工参加即可，巡逻时若发现消防门未关，应及时通知工程

人员前来关闭

答案：B

52、单选下列对楼层工作间布草管理的描述，不正确的是哪项（）？

A.将楼层棉织品配置清单张贴在楼层工作间内

B.每个楼层工作间内应放置记录本，对客人借用或加床所用的棉织品

情况做好记录

C.每季度都需要用消毒抹布擦拭墙面，拖擦地面，对工作间进行消毒

D.布草架顶上不得摆放与工作无关的物品

答案：C

53、问答题客房主管每天要用的表有哪些？

答案：客房房态表、客房检查表、客房质量检查表、每日客用品统计、

客房主管工作日报表。

54、单选早上前厅经理到餐厅巡检早餐备餐情况，下列服务员的操

作不符合标准的是哪项（）?

A.6：55,打开所有照明灯及电视，设置电视频道和音量

B.电视频道设置在中央或地方音乐台

C.早餐台上，在含有肉类或海鲜类的菜肴前放置标签立牌

D.7：00前将所有食品摆放完毕，7：30将自助餐炉的盖子全部打开，

方便客人用餐

答案：B

55、单选下列关于如家家宾卡发放方式的描述，不正确的是哪项

（）?

A.客人登录如家官网在线支付20元购买家宾卡后，至任何一家酒店

前台可领取实体卡；

B.客人在如家酒店购买了消费卡，可凭消费卡卡号和密码登录如家官

网（消费卡专区）注册为临时会员后，

C.网络e会员在官网上积分兑换升级成为普卡或金卡会员后可至酒

店前台领取实体卡；

D.客人在酒店前台支付40元，前台服务员在“注册会员”界面导入

或输入客人相关信息后，打印《家宾俱乐部会员加盟登记表》，让客

人签字确认并将实体卡发给客人。

答案：A

56、填空题客房内拖鞋分色摆放在床头柜内，一双（）放在（），

一双（）放在（）。

答案：白色围边；左边；兰色围边；右边

57、单选为了做好客用品管理，客房经理应在每周木进行工作总结,

下列哪项操作与总结工作的重点无关？O

A.统计本周已消耗数是否符合本月消耗计划

B.特别关注消耗量超出计划的现象应做出相应的节约措施

C.通过统计数据，对客用品消耗做出分析

D.清洁、整理客用品库房答案：I）

58、填空题有地毯的酒店，地毯每（）清洗一次。

答案：季度

59、单选吴小姐到酒店，替她的朋友张先生取寄存在酒店的行李,

下列前台服务员小王为吴小姐办理的流程正确的是哪项（）?

A.小王将《行李寄存牌.》下联与行上联核对，确认行李牌编号、行李

件数等信息，并致电张先生核实后，为吴小姐办理行李领取手续

B.小王请吴小姐在《行李寄存牌》下联签名，并与上联核对，确认行

李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，为吴小姐办理行

李领取手续

C.小王请吴小姐在《行李寄存牌》下联签名，并与上联核对，确认行

李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，留下吴小姐和张

先生的身份证复印件，为吴小姐办理行李领取手续

D.小王请吴小姐在《行李寄存牌》下联签名，并与上联核对，确认行

李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，留下吴小姐的身

份证复印件，为吴小姐办理行李领取手续

答案：D

60、单选根据《如家酒店2011年人员编制标准》，下列说法不正

确的是哪项（）？

A.所有酒店都配备1位“运营经理”、1位“客房经理”和1位“前

厅经理”

B.85间房以上酒店配备1位“前厅副理”

C.85间房以上酒店配备1位“销售经理”

D.“97间-144”间客房配备2名客房领班。答案：D

61、填空题客房一字型挂衣杆的衣橱内，衣架的摆放标准：（1）

（）；（2）（）o

答案：面对衣橱，右侧为西装衣架，左侧为彩色衣架；彩色衣架：绿

色在前，黄色在后

62、填空题商务中心电器的配置标准是()。

答案：电脑一台，配17寸纯平显示器；惠普激光打印机(1500元左

右)

63、单选根据新组织架构中对各岗位职责的描述，以下前厅经理岗

位管理的内容有变更是哪一项()?

A.负责前台员工与安全服务员的排班及培训工作，协助并指导前台员

工与安全服务员按标准完成各项工作

B.在前台销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店

C.负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满

意而归；超过职责权限及时请示

D.负责酒店灯光(招牌、门头、大堂、走道)和大堂所有设施设备的

管理工作，有效控制能源使用

答案：A

64、填空题餐厅月清洁的项目包括()、()、()、()、()、

()O

答案：空调外机、灭蚊灯、椅套、窗帘、开水箱、空调内机

65、单选增进沟通技巧的方法有哪些()?(1)认识沟通的误区

(2)克服有效沟通的障碍(3)了解沟通的元素；(4)掌握非言语

沟通技能(5)掌握言语沟通技能(6)掌握倾听技能；(7)掌握电

话使用方法。

A.(1)(2)(3)(4)(5)(7)

B.(1)(2)(3)(4)(5)(6)

C.(1)(2)(3)(5)(6)(7)

D.所有选项皆是

答案：D

66、填空题厨房冰箱消毒后应保持自然通风状态()o

答案：30分钟

67、单选根据携程“预付订单”的相关操作说明要求，下列描述错

误的是哪项()？

A.预付订单的价格为销售底价(即：底价二门市价95折一17.5%的咨

询费)，酒店需对宾客房价保密

B.酒店若没有收到携程“修改”或“取消”的传真通知，在月结时,

携程支付预定房间数的首日房费。

C.若预付订单的客人延住，前台员工婉转的告知客人联系携程，酒店

以携程的延住传真为准，不得自行操作延住。

D.预付订单与携程结算为月结形式，酒店在每月结算咨询费时，可抵

扣相关预付订单费用。

答案：D

68、填空题入住接待时，客人使用信用卡时前台要()o

答案：检查信用卡的有效性、预授权凭证请客人签字、预授权不开据

《预收款收据》

69、多选建设工程监理规范中的两管指的是哪两管()o

A、合同管理

B、信息管理

C、工程管理

D、员工管理

答案：A,B

70、单选前台需对预退房及余额不足的客人进行催帐操作，以下关

于催帐处理操作的描述，不正确的是哪项()?

A.前台应在13：00左右查询PMS系统并核对信息，记录余额不足的

房号和客人姓名

B.前台应对及时联系余额不足的客人，询问客人是否续住

C.前台与客人确认续住后，应婉转地提醒客人支付预付款

D.前台应在20：00后复核，重复下午的催帐操作，避免遗漏

答案：D

71、多选日常工作指导是酒店经理在日常工作中进行的，它的内容

包括()。

扬

A表

、

评

B批

、

分

c处

、

聘

D解

、

答案：A,B,C,D

72、单选下列关于2011年酒店硬件类备案申请流程的叙述，错误

的是哪项？()

A.新店工程竣工验收时，由店长邮件申请一质检部经理确认一质检部

总监审批->运营总监复核；

B.竣工验收后的在营业酒店，由店长邮件申请一维护部总监审批一运

营总监复核；(店长邮件申请一区域维护经理确认一维护部总监审批

一运营总监复核)

C.公司审批的酒店大修计划无需申报，运营部直接与维护部确认

D.以上选项皆是答案：B

73、单选以下关于酒店日常促销活动的相关规范操作的说法，不正

确的是哪项()?

A.取消各酒店正在执行的低于“5+1”的促销活动，口针对商务日房

的相关“N+1”活动自即日起全部取缔

B.酒店数码房硬件安装到位，如遇特殊原因，数码房型PMS尚未变更,

酒店暂以“不定房价”形式出售数码房型

C.各酒店严禁以各种名目在未经公司审批同意情况下，随意私自提价

销售

D.严禁酒店在门市价调整期间，在PMS尚未修改前，私自按“不定房

价”形式以调价后的房价出售房间

答案：B

74、单选员工铭牌是代表酒店和个人的形象，所有员工应佩戴整洁

和妥费保管，如不慎遗失，请问遗失后的补办费用是多少()?

A.10元

B.15元

C.20元

D.5元

答案：B

75、填空题()时，洗碗工负责将洗碗池内的污物杂质清除干净,

放空蓄水，用浸过清洁剂的抹布内外擦拭一遍，然后用清水冲洗干净。

答案：厨房收餐

76、填空题自助餐台装饰物须选用()且摆放()的物品。

答案：造型美观、色彩明快、结合饮食文化；安全稳妥、便于清洁擦

拭、不易破碎损坏

77、填空题协议公司的欠款离店必须有店长审批，客人离店时需打

印《宾客帐单》，客人()。

答案：客人离店时需请客人在《宾客帐单》上签字确认

78、填空题领班的岗位职责()；客房主管不在岗时，代理客房主

管的工作；满足客人的服务需求。

答案：接受客房主管分配的工作

79、填空题餐厅员工手部()o

答案：不准佩戴任何饰品

80、问答题简述厨房排烟罩清洁方法。

答案：(1)卸下隔油网将浓碱水溶液涂抹在上面，保持5分钟，再

重复一次；

(2)用百洁布蘸浓碱水溶液擦洗不锈钢烟罩；

(3)全部隔油网片擦洗完毕后用清水冲洗干净；

(4)不锈钢烟罩用湿抹布擦拭干净后，需用干抹布吸干水分。

81、多选酒店为顾客提供的技术可分为两种？()

A、产品技术

B、管理技术

C、服务技术

D、酒店文化

答案：A,C

82、填《题服务员双手呈递菜单，标准用语是“（）”，并（）。

答案：请先看一下菜单；主动适时介绍本店菜肴和酒水饮料

83、问答题请叙述酒店小商品申购和验收的操作流程。

答案：1）申购人填写《物品中购单》，交店长签字审批;

2）审批后，申购人进行采购或通知供应商供货;

3）到货后，申购人收货并保存《货运送货单》及发票;

4）申购人及第三方人员核对实物是否完整无缺损。

84、单选酒店做促销活动时，以下哪几类客源的促销幅度最低为门

市价6.5折（）？

A.上门散客、协议放客、会议、长住客

B.上门散客、家宾会员、中介散客、旅游散客

C.家宾会员、协议散客、会议、长住客

D.家宾会员、中介散客、旅游散客、长住客

答案：A

85、单选酒店正确地执行“DND”服务流程的重要意义是什么（）?

A.及时发现客房内的异常情况，保护客人的安全；

B.对发生的异常情况，能及时采取措施，避免酒店的责任事故

C.发现逃帐情况，能及时处理，避免酒店的收益损失

D.所有选项皆是

答案：D

86、%•选根据客梯清洁要求，以下对服务员在清洁电梯的操作标准,

理解正确的是哪项（）?

A.保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，纸屑杂物或水迹等

B.发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时清洁。

C.每天一次清洁时，需吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。

D.所有选项皆对

答案：D

87、单选世界上的团队，人员流动最大的是（）o

A、学校

B、军队

C、大型公司

D、以上都不对

答案：B

88、多选作为一个迎宾员，需要注意的事情有（）。

A、观察车型是什么

B、关注看里面坐着几个人

C、帮客人提行李

D、开门问候致意

答案：A,B,C,D

89、单选下列选项中对员工指甲要求叙述不正确的一项是哪项（）？

A.不留长指甲

B.不涂有色指甲油

C.保持指甲清洁

D.任何员工不能涂指甲油

答案：D

90、单选根据酒店对“DND”房间的处理标准，以下操作不正确的

是哪项（）?

A.下午14：30客房经理打电话询问DND房间内客人是否需要打扫

B.对客人不在房间且没有行李的情况，客房经理须随时关注客人情况,

及时为客人提供清扫服务

C.下午，客房经理须将“DND”情况与前台经理/副理、以及中班服务

员交接

D.若DND状态一直持续到晚上，前台须在21点前打电话至房间询问

客人，防止发生意外

答案：B

91、填空题餐厅（）原材料入库后，应立即出库。

答案：食品类

92、多选下面关于定方向的步骤说法正确的是？（）

A、第一步：清晰方向

B、第二步：选对方向（走对路，做对事）

C、第三步：决策是有目的的放弃

D、第四步：评估

答案：A,B,C

93、多选下面关于以色列菲伯斯混合能源热水系统说法正确的是（）。

A、利用互联网给酒店节能

B、代替使用的柴油锅炉，改造，增加一个小的热泵

C、可以节能40%-70%

D、现在中国还没有相关技术

套索.ABCD

94＞多鼠‘亩队建设的优势是（）。

A、克服工作中的障碍

B、促进部门间的沟通

C、协调部门间的工作

D、为员工创造一个良好的工作环境

答案：A,B,C,D

95、填空题隔油池的清洁标准()o

答案：清洁，池水能见度约300至400mm、池底无明显杂物、池壁无

附着物

96、单选前台应将被参观房间进行房态变更，PMS系统中该房间颜

色是以下哪项()?

A.灰色

B.红色

C.绿色

D.紫色

答案：D

97、填空题《当天欠款离店客人余额表》在()打印，打印()份。

答案：夜审前；1

98、填空题客房主管每天上班前到前台领取()o

答案：《房态表》、《在店客报表》

99、填空题客房服务员收取客衣时，需请()填写《洗衣单》。

答案：客人

100、单选根据如家酒店集团员工卡政策要求，下列说法不正确的

是哪项()?

A.员工离职后，该员工卡和卡号可以继续使用1个月

B.员工卡不分级别，各级员工享受统一优惠标准

C.员工卡卡号与人事部员工编号一一对应

D.员工卡可享受统一房价7折，餐饮8折(含早餐)

答案：A

101、填空题客人在酒店的失物未能找到，店长应()o

答案：征求客人意见是否报警

102、填空题在正式开餐前，服务员可在咖啡壶内加入茶叶，倒入

O开水(全部茶叶浸泡在开水中)开茶底，方便及时的()o

答案："5；提供茶水服务

103、单选酒后楼层工作间是客房服务员工作的后勤保障，须每天

进行整理。以下对工作间的整理不符合要求的是哪项()?

A.客房服务员须每周清除工作间和工作车内不要的物品和垃圾，把工

作车上每格整理干净，垃圾袋和布草袋挂在车钩上

B.客房服务员须将布草架每层与顶上擦净，架顶上不得摆放与工作无

关的物品，布草整齐摆放在架子上

C.将布草放在工作车架内，重物在下，轻物在上,布草放置不宜太多，

存量能打扫四间客房左右

D.工作间内物品需分类摆放，对各类物品张贴统一的规格标贴，便于

查找，使用结束后做好清洁并放回原位答案：A

104、多选销售人员应随时关注客户通过体语发出的消极信息，谨

慎和分歧的表现有（）

A.缺乏目光接触

B.迷惑的面部表情

C.双臂交叉

D.身体前倾

答案：A,B,C

105、单速’以下关于开门服务中相关表单的使用叙述，不正确的是

哪项（）？

A.《住店客人开门通知单》由前台负责填写，完整填写客人的房号、

姓名、日期、时间和经办人

B.客房服务员开启房门后，应在《客房服务员工作报表》上记录开门

时间和房号，以备查找；

C.客房经理将《住店客人开门通知单》随《房态表》一并交至前台；

D.前台将客房提交的《住店客人开门通知单》放至前台指定地点，以

备查询。（放至客人客帐袋，待客人退房后销毁）

答案：D

106：多选以下属于“及时求助妥善安排”的步骤的是？（）

A、当明白客人的要求后，向客人解释其他人能够更加有效率帮助他

B、将客人介绍给某个同事，要将客人的问题归纳总结地告诉那个同

事

C、直接告诉顾客找谁

D、礼貌地告诉顾客，你找错地方了

答案：A,B

107、单选下列关于酒店临时性备案硬件备案原则和说明不正确的

是哪项（）?

A.酒店竣工验收后的整改项目（以公司质检部邮件为准）将由_L程部

项目经理负责解决；

B.如临时性备案硬件备整改计划需延期到运营质量检查期间才能完

工，此类内容可以再次申请；

C.酒店由于经营需要且取得质检部的确认后，需对设施设备进行改造

或新增的项目

D.酒店申请确认后，自生效日起计算，有效期为60天申请确认的临

时备案未在60天内整改完成，如无特殊原因以后不予再次备案

答案：c

108、单选新版酒店星评标准规定，五星级酒店客房应确保在多少

时间内放出55°的热水？()

A、1分钟

B、30秒

C、15秒

D、1分30秒

答案：C

109、单选根据遗留物品处理流程，以下操作不正确的是哪项()?

A.客人离店后，放在房间的文件我们可以直接扔掉

B.发现贵重物品应及时交给客房经理

C.非贵重物品可以下班后交给客房经理

D.发现任何遗留物品，都需及时上交

答案：A

110、填空题陪同客人参观房间时.，陪同人员应注意()。

答案：自己的行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境

111、单选负责联系客户、签订生意合同并为客户提供后续服务支

持的人员是()。

A.销售人员

B.销售总监

C.销售办公室的文员

D.总经理

答案：A

112.单选前台在提供房间预订服务时，以下操作不准确的是哪项

()?

A.前台服务员为客人做预定时，应向客人确定客人姓名、房型、房价、

间数、入住日期、入住天数和联系方式

B.前台听取客人的预定要求后，若酒店没有客人所需房型，应建议客

人通过中央预定渠道进行咨询和选择

C.酒店应保证CRS保留房内的预定，保留房以外的预定应根据实际情

况确定是否需要接受该预定

D.协议散客须通过传真预定的，所用的传真必须是有协议公司公章或

使用具有协议公司抬头的信纸

答案：B

113、单选店长/驻店经理/运营经理参与酒店员工培训督导，每月

不少于多少时间()?

A.1小时

B.2小时

C.3小时

D.4小时

答案：D

114、填空题《杂项收入转账单》三联单据标准流向是()o

答案：白联-存根联，红联-财务联，绿联-客帐联

115、单选下列选项中对《遗留物品登记标签》保存时间表述正确

的是哪项()?

A.3个月

B.6个月

C.至少6个月

D.至少3个月

答案：D

116、单选前台在为客人推介酒店房型时，对房型称谓和房间特点

的描述，不符合如家标准的是哪项()?

A.数码大床房：1张1.5m宽大床，房间内配有一台液晶电脑

B.数码商务房：1张1.8m-2m宽的大床，房间内配有一台液晶电脑

C.家庭房：2张1.5m宽的大床分别摆放在相连的二间房内

D.特惠标准房：2张1.2m宽的小床，房间面积较小，楼层或朝向较

差，窗户靠走廊或没有窗户

答案：C

117、单选()在酒店运营中贯彻市场营销策略并指导销售人员向

客户推销酒店的产品和服务。

A.总经理

B.销售总监

C.市场总监

D.销售人员

答案：B

118、填空题酒店只为()提供免费的贵重物品寄存服务。

答案：住店客人入住期间

119、单选酒店的四种人：“勤牛”、“快马”、“懒猪”和“坏

狗”中卜面的描述的是那种人？“头脑灵活、聪明、能十，但往往吃

不了苦、自以为是，优越感比较强”()

A、勒牛型

B、快马型

C、懒猪型

D、坏狗型

答案：D

120、单选下列属于前厅质量管理目标及标准是哪项？()

A.员工满意度

B.服务流程

C.宾客满意度

D.微笑服务

答案：C

121、填空题服务员接到修理房清理通知后，先检查(),如故障

还未排出，应()，并再次报修。

答案：维修项目是否完好；立即报告客房主管进行登记

122、多选结果定义，就是明确对结果的具体要求，包括下列哪些

内容？()

A、时间

B、质量

C、数量

D、空间

答案：A,B,C

123、单选一般决策落实过程中，问题点通常在哪个层面()o

A>图层

B、中层

C、基层

D、以上都不对

答案：B

1241单选下列客源描述中，属于浮动折扣类客源是哪项()?

A.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、协议散客

B.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、公司协议卡

C.家宾俱乐部、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、协议散

客

D.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、航空卡客人、协议散客

答案：A

125、单选关于交流技巧中要用适当的语言，下列说法不正确的是

()O

A、使用短的字

B、使用短的句子

C、使用普通易懂的字

D、使用专业术语

答案：D

126、单选下列关于简易早餐服务标准描述错误的是哪一项？()

A.简易早餐无需按标准摆台，可以进行送餐服务

B.餐厅服务员工作时间为6：00-10：30

C.6：50前，将食物摆放在规定的器皿内:

D.按早餐标准收取餐券或给客人挂账

答案：A

127、单选下列关于计划卫生(大清洁与单项清洁)制定、实施标

准的理解不正确的是哪项()?

A.客房计划卫生项目由酒店客房经理根据《客房项目保洁周期表》制

定

B.楼层服务员根据制定的单项清洁项目和安排的大清洁房间，完成每

天的计划卫生清扫，单项清洁客房经理每日必查、大清洁项目抽查

C.制定计划卫生项目时需注意大清洁项目的确定，剩余项目即为单项

清洁，单项清洁项目需注意清洁周期

D.做好计划卫生后，服务员须在《计划卫生实施记录表》上填写完成

的清洁项目；“单项清洁”中如遇“请勿打扰”未能清洁的房间，暂

不用填写，补清洁完成后再将清洁日期登记在表格中

答案：B

128、单选以下属于酒店工程“黑夹子”项目的表格有哪些()?

(1)《酒店工程年维护计划表》(2)《客房计划维修(保养)表》

(3)《酒店工程每日维修记录表》(4)《酒店工程月物料统计表》

(5)《酒店工程每日交接班记录表》(6)《酒店能耗统计表》(7)

《酒店设备档案表》(8)《酒店机房巡检记录表》(9)《工程盘点

表》

A.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(8)(9)

B.(1)(2)(3)(4)(7)(8)(9)

C.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)

D.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)

答案：C

129、单选上海南京路店共有客房90间，9月份营业额为60万元,

请问9月份该酒店的维修费用预提总额应为多少()?

A.18000元

B.12000元

C.15000元

D.20000元

答案：A

130：单选下列关于客房服务员为客人提供开门服务时，操作不正

确的是哪项()?

A.走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前

台开具《住店客人开门通知单》。

B.客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客

人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认；为客人开门，

并礼貌道别；

C.《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。

D.收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。

答案：D

131、单选下列店长查看的部门表单中，不符合公司质量标准的是

哪项()?

A.前厅经理每日交接中有备用钥匙箱钥匙的交接记录，无前台发票专

用章交接记录

B.《访客登记本》中有一条昨晚24点的访客记录

C.客房《报废棉织品盘点表》上的报废数量与《棉织品盘点表》上的

记录一致

D.客房《客用品盘点表》有盘点人签字，无监盘人签字；

答案：B

132、单选突出广告宣传册中的产品特色和利惠的途径是()o

A.为产品特色提供更大的书写空间

B.使用不同的字体

C.使用图表或插图

D.以上全部

答案：D

133、多选在酒店的日常维修管理中，工程部的强电工作单包括()。

A、照明

B、音响

C、电气设备杂音

D、电视

答案：A,C

134、填空题夜审后，前台需要打印2份的报表是()。

答案：夜审综合统计报表和营业日报表

135、单选下列选项中对客房日班服务员工作，理解不正确是哪项

()?

A.服务员须在清扫房间前和下班前清洁走廊

B.脏布草须用布件袋或塑料桶存放，不可随地堆放

C.钥匙、对讲机下班前归回给客房经理，并在《钥匙和对讲机领用本》

上做记录

D.按《客房服务员工作报表》上的记录数量领取客用品，并将工作报

表交给客房经理/客房领班

答案：C

136、单选销售经理在进行前台超额预订控制时，需要考虑的因素

有哪些()?(1)同期超额预订的幅度(2)酒店当天NOSHOW率(3)

本区域范围的旅游、商业活动安排(4)上门客人的比率(5)周边如

家酒店的预订情况(6)当天天气情况

A.(1)(2)(3)(4)(6)

B.(1)(2)(3)(4)(5)

C.(2)(3)(4)(5)(6)

D.所有选项皆是

答案：D

137、填空题每月店长权限和公司审批同意报损的棉织品要求()

予以区分。

答案：加盖报废章

138、填空题铺床时，床单包角要求()o

答案：外角90度，内角45度

139、单选前台交接班时，以下物品交接清点中操作不正确的是哪

项()？

A.检查发票、早餐券、家宾卡和表单等是否配备充足，发现不足时由

前厅经理/副理至驻店专员处申领

B.清点早餐券时与《前台交接班记录本》核对：上班早餐券移交数+

本班领用早餐券数二记录本的发放总数+前台留存数(《前台早餐券发

放记录本》)

C.清点租借物品，并与《借物登记本》核:付：各租借物品数量=前台

留存数量+《借物登记本》借用总数

D.清点保险箱客用钥匙，并与《保险箱使用情况记录本》核对：保险

箱客用钥匙二前台留存数+《保险箱使用情况记录本》的借用总数

答案：B

140、单选对于有时效性的服务，前厅服务员没有遵守时间要求的

是哪项()?

A.填写后的《宾客留言单》在10分钟内放入客人房间

B.赔偿处理中，对客人执意不赔偿的情况，根据权限范围处理，在

30分钟内解决

C.回答客人问询时，对于比较复杂的问题，在15分钟内回复客人

D.在3分钟内完成离店结帐服务答案：B

141、多选下列对于“宾客关系处理九个提纲要点”中的内容，说

法正确的是()o

A、二十四小时答复限制

B、四十八小时紧急限制

C、措施预案

D＞无问题清单punchlist

答案：C,D

142、填空题前台服务员交接班时，需要做的准备工作有()o

答案：整理前台物品、查看房态及原因、检查必备品和表单、清点备

用金、审核本班次帐目、清点小商品并填写《小商品销售交接班表》、

清点早餐券

143、单选下列关于航空会员里程补登记的操作，说法不正确的是

哪项()?

A.酒店前台需填写《航空里程补登申请表》传真发送至客服处

B.《航空里程补登申请表》的操作方式等同调整如家家宾会员积分流

程

C.前台填写《航空里程补登申请表》时，由前台服务员签字确认即可

D.发送完传真后请致电客服中心确认

答案：C

1441填空题酒店预算出租客房数的计算方法()。

答案：酒店总可供客房数X年度出租率预算

145、单选下列对客房服务员使用地毯机清洗地毯时的操作及注意

事项，理解不正确的是哪项()?

A.清洗地毯前，用吸尘器对地毯进行全面吸尘

B.地毯清洗机可以清洗掉任何污渍，不需要对特殊污渍进行格外处理

C.稀释清洁剂后，喷洒在地毯上，等待10-15分钟

D.在清洗地毯同时，用吸水机吸净已洗完的地毯，使污渍脱离纤维

答案：B

146、单选以下对酒店电子门卡的配备与管理的操作，错误的是哪

项()？

A.客用电子门卡的配置数为1.3T.5倍(取10整数)；

B.电子门卡的交接情况记录在《前台交接记录本》上，交接班人员双

方复核，并签字；

C.交接房卡若出现差异，运营经理须查明原因，差异原因须记录在《前

台交接记录本》上；(前厅经理)

D.客人结帐离店后，服务员须在30分钟内及时注销收回的门卡信息;

答案：C

147、填空题客房主管的直属上级是()o

答案：值班经理

148、单选根据客房铺床流程要求，下列操作不正确的是哪项()?

A.铺床操作要做到快、巧、准，床单包角要求外角90度，内角45度。

B.铺床时，发现床褥上有污迹应及时调换，发现床单的边沿有破损、

污迹、毛发，在不影响整体美观的情况下，可以不调换。

C.棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合，被子均匀地罩在被套里,

四角定位准确，被面平整。

D.套枕头时将枕芯抖松平放在床上，先套薄枕，再套厚枕，注意商标

朝内。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。

答案：B

149、填空题前台夜审员工在审核《预审房价表》时，房间显示客

源为“CJB”“价格折扣”应为“。

答案：价格应对应“会员价”

150、单选食品安全卫生管理过程中，上墙公示的文件不包括以下

哪一项()?

A.《食品安全卫生制度》

B.《早餐制作操作流程》

C.有效健康证复印件

D.有效身份证复印件

答案：D

151、多选直邮广告的特点有()

A.成本很小

B.能够直达酒店的目标群体

C.读者数量众多

D.可测性

答案：A,B,D

152、多选企业赋予经理的权力包含哪些()o

A、职位权力

B、奖赏权力

C、感召权力

D、强制权力

答案：A,B,D

153、单选下列选项中，定名审批流程不涉及的层面是哪一项()？

A.开发部

B.城区

C.公司市场部

D.运营销售部

答案：C

154、填空题客房服务员齿位职责：按标准要求负责清扫整理客房

和楼层公共区域，为客人提供()的客房和环境，满足客人的服务需

求，负责本区域()o

答案：干净安全；安全工作

155、填空题撤台时，须将餐桌上的垃圾归拢在(),其它餐具应

按照()的次序逐个叠放在托盘上，叠放高度不可超过()mmo

答案：一个盛器内；先大后小；120

156、单选“培训四步法”是实施培训的基本方法，对此理解和运

用正确的是哪项()？

A.“培训四步法”指“培训计划”、“培训实施”、“员工练习”、

“检查测试”

B.在向员工进行讲解示范时，需注意耐心、语言通俗易懂、适当放慢

讲解速度

C.在组织员工练习时:发现问题须及时中止纠正，避免错误的延续

D.在检查测试中，只有“试卷测试”的方式员工最有效和易于接受

答案：B

157、多选在酒店中招聘的方式有哪两种？()

A、网站招聘

B、内部招聘

C、现场招聘

D、外部招聘

答案：B,I)

158、填空题台若遇冲账，需由前厅经理/副理在《冲帐发生表》上

逐条写明原因并签名，()；如日班无冲帐发生则不需打印《冲账发

生表》。

答案：之后交店长官核签字，单笔冲账超过500元，须由店长的上级

主管审批

159、单选下列关于食品安全控制的描述，不正确的是哪项()?

A.严格落实采购制度、验收制度、盘点制度和仓库管理制度；

B.任何食材必须在保质期内使用；

C.从业人员具有餐饮工作的从业经验；

D.对于不合格产品做到不接受、不加工、不上席；

答案：C

160、单选如家汽车站店于2011年2月1日正式营业，那么此酒店

固定资产的第一次盘点需在什么时候完成。？

A.2011年3月1日

B.2011年4月1日

C.2011年5月1日

D.2011年8月1日

答案：B

16k单选酒店的消防安全工作要切实按照原则操作，保障各项消

防法律、法规和规章制度的贯彻执行，保证消防安全措施落到实处。

以下不属于此类原则的是哪项()?

A.谁主管谁负责

B.谁在岗谁负责

C.谁辖区谁负责

D.谁操作谁负责

答案：C

162、填空题家宾卡《补积分申请表》上酒店操作时必须有()审

批。

答案：前台服务员和值班经理两方的签字

163、填空题现金收付时，前台应()；对50元面额以上的钞票必

须通过()核对真伪。

答案：当面点清钱款，并唱收唱付；点钞机

164、填空题(),通向前台内部区域的门必须()o

答案：在晚间21：00一次晨7：00；上锁

165、多选下面属于惯性思维引发的问题的解决方法的是()o

A、学习态度一一学习不同的东西，不同的思维

B、思维突破一一优化、借鉴、整合

C、行为突破一一提升执行内动力

D、结果突破一一改变服务态度和标准

答案：B,C,D

166、多选关于修补地毯的方法，以下选项哪些是错误的()v

A、要严格选料，尽量要与修补的地毯一致

B、节约为上，使用以前的废料黏贴修补

C、把周围一平米的都截掉换新

D、补放位置要注意毯毛的倒向，防止反光不一致

答案：B,C

167、填空题客房保洁周期要求电话消毒周期为()天，空调过滤

网清洁为30天，卫生间排风口大清洁30天，卫生间地漏喷药消毒去

味()天。

答案：7；30

168、填空题前台服务员的工作内容共有()o

答案：服务礼仪、客房预订、入住登记、住客服务、岗位协作、商品

销售、安全防范、前台维护、前台交接、接受培训等10个部分。

169、单选《关于如家设立合理化建议奖的通知》中规定，合理化

建议包含的内容有哪些()？(1)在经营管理有突破与创新，对提

高酒店经营管理，提高经济效益有指导作用；(2)在管理组织、制

度、机构等方面提出改革办法或改进方案，对提高工作效率和酒店的

应变能力或服务能力，理顺管理或业务流程有显著效果；（3）应用

先进技术在酒店日常管理中取得效益或效果的；（4）在酒店原材料、

客用品和能源节约上有显著效果的；（5）在酒店营销、市场开拓上

有建设性建议并取得显著效果的；（6）公司正在实施各项和计划。

A.(1)(2)(3)(4)(5)

B.(1)(3)(4)(5)(6)

C.(2)(3)(4)(5)(6)

D.(1)(2)(4)(5)(6)

答案：A

170、单选以下那项符合特许业主要求撤换店长的主要理由（）?

A.特许业主对店长经营和配合不满意

B.特许业主对店长经营和管理不满意

C.特许业主对店长管理和配合不满意

D.特许业主对店长经营管理和配合不满意

答案：D

171、单选关于中介渠道管理办法中的要求，下列说法正确的是哪

项？（）

A.房价正常售价为门市价的9.5折；

B.中介渠道所做的价格促销，必须优先考虑CRS,中介渠道促销价格

不应低于CRS官网销售的价格

C.主推酒店的房型售价为门市价的9.2折，酒店可根据经营状况，适

当添加保留房数量

D.所有选项皆是答案：D

172、单选以下对客源定义的描述中，不正确的是哪项（）?

A.中介散客是指通过和酒店签定中介协议后，按照协议的中介售价推

荐其客源来入住，房价中包含佣金，并应以书面方式预订。

B.商务日房客源是通过酒店专门推销享受日房价格的不过夜客人。

C.协议客源是指客人在上门入住时出示本人公司名片入住的客人或

酒店在必要的时候与上门客签订协议的客人

D.上门客源是指通过广告宣传、路牌指引、他人介绍等方式，在没有

和酒店签订各种订房协议，也没有如家会员卡的情况下，以前台门市

价或前台人员权限价入住的客人。

答案：C

1731多选酒店文化是酒店员工共同拥有的（）等，是一种渗透在

企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。

A、价值观

B、酒店精神

C、经营哲学

D、酒店品牌

答案：A,B,C

174、单选如家酒店新价格权限体系对酒店各类客源的价格进行了

规定，以下描述不正确的是哪项()?

A.如家招行联名卡持有人享受房价9.5折及餐饮消费9折

B.航空卡公司政策价为门市价的9.5折

C.上门、协议、会议、长住等类客源促销最低价为门市价7.5折；商

务日房促销最低价260元/4小时；旅游团队促销最低价：净房价280

元/间天

D.航空卡和公司协议卡只能执行公司政策价，CRS、家宾、中介类客

源若低于公司政策价按促销审批流程操作答案：C

175、单选前台服务员对《叫醒记录本》的填写，不正确的是哪项

()?

A.在接受叫醒时，填写“日期”、“时间”、“房号”、“姓名”、

“记录人”五项

B.叫醒天数较多的房间应在《叫醒记录本》的“备注”处做特别说明

C.客人要求取消或更改叫醒服务，须及时在《叫醒记录本》和叫醒系

统上进行修改

D.实施叫醒后，填写“叫醒实施人”一项(实施结果)

答案：D

176：单选为方便固定资产的统一管理，酒店《固定资产验收入库

单》编码规则，下列描述正确的是哪项()?

A.酒店编码+编号+月份

B.酒店编码+年度+编号

C.酒店编码+年度+月份+编号

D.酒店编码+年度+编号十月份

答案：C

177、单选酒店级员工入职培训时间通常为()o

A、2-5天

B、7-10天

C、一个月

D、三个月

答案：A

178、单选女性员工上岗时必须涂上口红，口红颜色建议为以下哪

种()？

A.闪亮的唇色

B.颜色鲜艳或红色的唇色

C.柔和接近自然的唇色

D.柔和提亮的唇色

答案：C

179＞单选RevParincrease的解释为下列哪个选项？（）

A、可出租客房营业收入的增长

B、十间可出租客房产生的营业收入的增长

C、每间可出租客房产生的平均实际营业收入的增长

D、每间可出租客房产生的营业收入的增长

答案：C

180、填空题若酒店客房机械钥匙正常损坏，由（）。

答案：值班经理填写申请表给店长审批后，进行增配或补充，补充申

请表存放在钥匙柜内，保存半年

181、单选在餐厅清洁过程中，下列对餐具、刀具和砧板的消毒处

理不正确的是哪项（）?

A.厨房消洗间洗碗的水池依次为油污清洗池、清水漂净池和流水漂净

池

B.餐具消毒需20分钟

C.熟料砧板和刀具需在餐厅每餐开餐前消毒

D.厨房刀具消毒时，需要用75度的酒精擦拭刀具及握把表面

答案：B

182、单选下列关于客房钥匙的使用描述正确的是哪项（）?

A.钥匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带，

任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告客房经理寻找。

B.客房楼层卡的有效期是一个月，每月第一周星期一早上上班时更新。

C.客房楼层卡钥匙严禁当取电牌使用，严禁外借。

D.日班员工下班前将钥匙归还给客房经理。中班员工交还至前台，并

在前台的《钥匙和对讲机领用本》上做好归还记录。

答案：B

1831单选下列关于对家宾转化率的计算公式是，描述正确的是哪

项（）？

A.家宾转化率=售卡数・（家宾客源间夜数+售卡数）

B.家宾转化率=售卡数+（上门散客间夜数+家宾客源间夜数+售卡数）

C.家宾转化率=售卡数:（上门散客间夜数+售卡数）

D.家宾转化率二售卡数♦上门散客间夜数答案：C

184、填空题交接班时，如有特殊情况必须记录的事项有（）。

答案：预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄

存、各类钥匙、贵重物品寄存

,

流程

审批

销售