（高清版）DB5106∕T 09-2020 12315热线服务与管理规范

ICS03.080.015106DB5106/T09—20202020-12-18发布德阳市市场监督管理局发布IDB5106/T09—2020 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本要求 25服务要求 36管理要求 6 7附录A（资料性）热线服务用语 8附录B（资料性）形象 9参考文献 DB5106/T09—2020本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由德阳市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：德阳市市场监督管理局、什邡市市场监督管理局、旌阳区市场监督管理局、广汉市市场监督管理局。本文件主要起草人：陈军、范晓芬、钱广辉、廖朝辉、阳端、代荣、常磊、杨军。本文件为首次发布。DB5106/T09—2020112315热线服务与管理规范本文件规定了12315热线服务与管理的基本要求、服务要求、管理要求和改进。本文件适用于德阳市辖区12315热线服务与管理。涵盖旌阳区、罗江区、广汉市、绵竹市、什邡市、中江县、经开区。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本GBZ2.2工作场所有害因素职业接触限值第2部分：物理因素GB/T18883室内空气质量标准GB/T22239信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求GB/T26189室内工作场所的照明3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.112315热线12315hotline由市场监督管理部门统筹建设管理的非紧急投诉举报服务热线。3.212315热线服务提供者12315hotlineserviceprovider实施12315热线服务的机构或岗位。3.3工单workorder在全国12315平台记录服务对象基本信息、诉求内容，以及接收、分送、办理、反馈、督办等程序处理全过程的工作流转电子单。3.412315效能评估评价12315effectivenessevaluation对12315热线投诉举报的渠道建设、处置时效、推动社会共治进行的评估评价，包括工作体系保障、12315渠道保障、12315工作能力及ODR机制运行等。3.5投诉complaint消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。DB5106/T09—202023.6举报report自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规的行3.7ODR单位ODRunit在辖区市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台提供消费纠纷在线解决服务的单位。4基本要求4.1机构4.1.112315热线服务提供者应设立接诉和管理部门。承办单位应设立与12315服务热线管理相对接4.1.2管理部门应负责建设和管理本级12315工作机构和工作队伍，确保工作市、县（区）、所三级4.1.3接诉部门应负责通过12315热线电话接收群众的咨询、投诉、举报。4.1.4承办单位应明确机构和人员负责承办诉求事项，建立与12315热线服务提供者相匹配的整体运行工作机制。4.2人员4.2.1管理人员4.2.1.1熟练掌握热线工作流程及部门工作职能职责，熟知相关法律法规和政策文件。4.2.1.2具备复杂问题的分析处置能力、矛盾纠纷的协调解决能力以及良好的交流沟通能力。4.2.2座席接听人员4.2.2.1使用普通话，语速与服务对象相适应，服务过程中使用规范的服务用语，参见附录A。4.2.2.2着装规范，热情服务，耐心细致，具有良好的表达、沟通能力，能够正确理解和识别诉求。4.2.2.3电脑操作熟练，能准确、完整进行文字录入。4.2.3人员培训人员应经面试竞争选拔上岗，上岗前应接受业务培训。4.3工作保障4.3.1工作场所12315热线服务提供者应具有固定的工作场所，工作场所应满足以下要求。a)工作环境应安全、整洁，室内照明、温湿度、噪音等应符合GB/T18883、GB/T26189、GBZ2.2b)坐席设置应满足以下要求:1)单个坐席面积不小于1平方米；32)坐席前后有0.5m~1.0m的间距；3)坐席数量设置应满足呼叫接通率要求。4.3.2设施设备4.3.2.1应配置呼叫设备，电脑、打印机、传真机、服务器等办公设备和网络设备，必要的网络安全、通讯等设施。呼叫设备应满足GBZ2.2要求。4.3.2.2应配置呼叫中心信息系统平台等软件设备，信息系统平台应满足以下要求：a)支持热线电话、网站等多渠道受理诉求；b)具有分送、办理、审核、回访、督查督办、到期提醒、考核评价等功能；c)可实现诉求人信息、诉求内容和办理情况等数据信息的分类、统计、汇总、分析；d)具有可及时扩充更新的知识库。4.3.2.3及时对信息数据进行存档、备份，保证数据完整、准确。4.3.2.4定期对设备设施及网络进行安全维护，网络安全等级保护按照GB/T22239执行。4.3.3形象形象参见附录B。5服务要求5.1工作流程工作流程图见图1。a史图1工作流程图DB5106/T09—202045.2接收5.2.1应保障12315热线电话24小时畅通。对工作时间内通过12315热线提出的投诉、举报实行人工接收；工作时限每周5天，每天8小时工作制，对非工作时间可以设置人工接听、电话录音或呼叫转移等方式接收。5.2.2接诉人员应登记消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的投诉；农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉；对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章行为线索的举报。但不包含以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、信访、纪检监察检举控告等活动。5.2.3应及时接听电话，确保接通率。5.2.4接诉人员对诉求人的诉求事项应在全国12315平台中进行准确记录，记录内容包括但不限于。1)投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；2)被投诉人的名称（姓名）、地址；3)具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。1)提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索；2)被举报人的名称（姓名）、地址等。5.3直接办理接诉人员应对一般咨询类事项给予现场解答。5.4分送办理5.4.1投诉应按属地管辖原则分送至有管辖权限的县级市场监督管理部门处理；举报应分送至有管辖权限的县级市场监督管理部门或市级相关业务部门、执法办案机构处理；涉及市场监管领域的专业性咨询分送至有管辖权限的县级市场监督管理部门或市级相关业务部门、执法办案机构处理。5.4.2县级市场监督管理部门对不属于本级管辖的举报，应做好线下沟通，退回市级12315工作机构重新分流或由上级市场监督管理部门提调处理。市级市场监督管理部门明确由本级处理的举报，交本级承办机构处理。5.4.312315工作机构对重大、群体、疑难的或涉及市场监管安全底线的重大投诉举报，在分流转办的同时，抄告同级相关业务部门。需按突发事件应急管理相关办法管理的，由业务部门按相关规定处理。5.4.4上级市场监督管理部门认为有必要直接处理下级市场监督管理部门受理的投诉举报的，应做好线下沟通后再线上提调。5.4.5县级市场监督管理部门负责对辖区ODR企业进行业务指导、催办、督办。5.5承办5.5.1办理要求承办单位接到平台系统分送事项，应按相关法律法规进行处理。事项处理完毕后，在平台中反馈。ODR企业应按照受理、处理、反馈等流程处理消费者投诉。DB5106/T09—202055.5.2办理时限5.5.2.1有处理权限的市场监督管理部门，应自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的，终止调解。市场监督管理部门应自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。5.5.2.2市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。5.5.2.3两个以上市场监督管理部门因处理权限发生争议的，应自发生争议之日起七个工作日内协商解决；协商不成的报请共同的上一级市场监督管理部门指定处理机关。5.5.2.4举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门应自作出是否立案决定之日起五个工作5.5.2.5ODR企业应安排专人及时登录平台，查看消费者投诉信息。在平台内接到消费者投诉后，应在三个工作日内与消费者进行联系，了解情况。对于通过平台接收的消费者投诉，ODR企业应当根据内部处理机制，在严格遵守消费者权益保护法律法规的前提下，于十个工作日内与消费者进行协商和解。5.5.3结果反馈5.5.3.1办理结果应事实清楚、合理合法，经审批流程后，通过全国12315平台向12315热线管理部5.5.3.2投诉举报承办单位按法律法规要求履行告知等职责。5.5.4审核5.5.4.1下级部门的回复内容由上级部门审核。ODR企业的回复内容由县级市场监督管理部门审核。市级市场监督管理部门内设业务部门、执法机构的回复内容由其内部进行审核。办结终审由12315指挥5.5.4.2回复内容不合要求的事项应退回承办单位重新办理。退回重办事项包括但不限于以下情况：a)不符合法律政策规定的；b)回复格式不符合要求的。5.6督办5.6.1范围a)超期未办理的事项；b)群众多次反映或集中反映的事项；5.6.2方式a)平台系统督办；DB5106/T09—202065.7办结办理结果符合以下要求的事项，管理部门予以办结：a)完成调解程序的；b)属相关法规规定终止调解情形的；c)其他认定为办结的事项。6管理要求6.112315效能评价6.1.1通过全国12315平台系统效能评估评价体系，对各级市场监督管理部门进行效能评价。评价包括但不限于：投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率。6.1.2效能评价应实事求是，以开展电话调查和大数据分析等方式进行。6.2数据管理及应用6.2.1数据管理6.2.1.1市场监督管理部门负责管理12315热线本级数据，需进行数据导出和在市场监督管理部门以外使用的，应履行审批程序。6.2.1.2市场监督管理部门应充分运用12315平台对热线数据进行统计分析，开展综合分析和比较研究，包括但不限于以下内容：a)定期发布12315数据分析报告、投诉信息公示；b)依据数据统计分析，按照规定和程序发布消费警示或消费提示。6.2.1.3各级市场监督管理部门应负责12315热线数据信息的保密，包括但不限于保护国家秘密、商业秘密和投诉举报人的个人隐私。6.2.2数据分析内容应对诉求事项数据信息进行分类、统计、汇总、分析、预测，研究内容包括但不限于：f)行业分类；g)重点事项。6.2.3数据分析方法a)与历史同期数据进行对比，体现数据变化规律；b)不同类别、不同行业数据进行对比分析。6.3结果及运用DB5106/T09—202076.3.1形成有价值的定期数据分析报告。6.3.2发现热点问题，对社会发布预警信息。6.3.3向政府及相关部门进行报送，非涉密数据可向社会进行公示。6.3.4将平台系统效能评估评价结果纳入绩效考核。运用效能评估评价结果，持续改进12315热线服务与管理水平。包括但不限于：a)完善机构和人员设置；b)优化处理流程；c)提高投诉按时初查率、按时办结率，举报按时核查率，ODR单位按时办结率；d)提高数据的有效运用。DB5106/T09—20208热线服务用语下面给出了推荐的热线服务用语：——“您好，这里是市场监管12315，请讲”；——“请问您是否有发票（三包卡、购货凭证）”;——“很抱歉，这不属于我们受理范围，麻烦您与××部门联系，他们的电话是××（请拨114查询他们的电话号码）”;——“请留下您的姓名、地址和联系电话”；——“请您再讲一遍”；——“有关单位将在***工作日内与您联系，请您耐心等待”；——“您好，您的投诉我们正在调查（处理），进展情况是……”；——“您好，您的投诉（举报）已经转到……处理，请您耐心等待”；——“我们尽快给您反馈”；——“您看这样记录正确吗”；——“还有什么需要我们解答”；——“先生/女士，您的心情我可以理解，请您先不要着急，慢慢说”；——“不用谢（不客气）”;9(资料性) B.1基本要素B.1.112315标准字图B.1给出了12315标准字标识。XX市场监督管理局12315投诉举报中心系统标识规范图B.112315标准字B.1.212315投诉举报中心标识图B.2、图B.3给出了12315投诉举报中心标识。将12315主体标志与文字组合，使12315这一形象的传递更通过方格坐标对数字组合、形状、大小等属性均加以固定。为清晰、有效。投诉举报中心投诉举报中心12315投诉举报中心系统标识规范图B.212315投诉举报中心标识(一)将12315主体标志与文字组合，使12315这一形象的传递更通过方格坐标对数字组合、形状、大小等属性均加以固定。12315投诉举报中心12315投诉举报中心12315投诉举报中心12315投诉举报中心图B.312315投诉举报中心标识(二)图B.4给出了12315形象墙标识。12315形象墙3.1字字r图B.412315形象墙B.2.212315投诉举报中心座席标识图B.5给出了12315投诉举报中心座席标识。和相立良好的市场需管文化形图B.512315投诉举报中心座席标识图B.6给出了12315调解室形象墙标识。以人为本执法为民依法行政高效务实..B.2.4门牌广告图B.7给出了12315大门门牌、腰线广告标识。123159种12315投话中心12315诉平程中心12315调碱带12315中国中心XX市场监督管理局图B.712315大门门牌/腰线广告示范图B.8给出了胸卡标识。12315段诉甲中心B.2.6档案盒及标签纸图B.9、图B.10给出了档案盒及标签纸标识。档案盒标签纸：200G以上铜版纸档案盒材质：250G以上牛皮纸、压痕档案盒投诉举报中心投诉举报中心图B.9档案盒及标签纸(一)字体：使用基础系统规定标准字体消消费维权进xX消费维权进景区消费维权进企业消费维权进市场消费维权进超市消费维权进商场档案盒标签纸：200G以上铜版纸档案盒材质：250G以上牛皮纸、压痕消费维权进市场XX市场监督管理局12315投诉举报中心系统标识规范图B.10档案盒及标签纸(二)B.2.7制度栏图B.11给出了制度栏标识。图B.11制度栏XX市场监督管理局12315投诉举报中心系统标识规范12315整容B.2.9聘书B.3户外宣传B.3.1消费提示图B.14给出了消费提示的应用广告标识。色彩：基层部分规定标准色彩字体；使用基础系统规定标准字体消费提示作为群众在日常生活中获得市场监管服务的重色彩：基层部分规定标准色彩字体；使用基础系统规定标准字体在总体形象规范统一情况下，各单位可结合实际做相应调XX市场监督管理局提