餐饮行业管理模式

餐饮管理模式

目录

第一节部门概述3

二、宴会预订5

三、团队预订6

五、建立客户档案6

第一节部门概述7

一、部门概述7

（八）加位服务25

（九）为客人点菜25

（十）中餐点菜的配份25

（十五）斟酒27

（十六）白葡萄酒的服务27

（十九）中餐派菜服务28

（二十）中餐分菜服务28

（二4■■一）中餐整鱼服务28

（二十八）撤台31

（二十九）厅面清场31

（二）中式宴会开餐前准备32

八、酒水服务35

九、自助餐36

十、送餐服务38

十一、特殊服务39

（八）处理客人投诉42

十四、饮料43

十五、管事部45

（一）层级关系57

（二）岗位职责57

（三）工作内容57

（一■）层级关系58

（二）岗位职责58

（三）工作内容58

（一,）层级关系58

（二）岗位职责58

（三）工作内容58

（-~）层级关系58

（二）岗位职责58

（三）工作内容58

（一）层级关系58

（二）岗位职责58

（三）工作内容59

（—0层级关系59

（二）岗位职责59

（三）工作内容59

（一,）层级关系59

（二）岗位职责59

（三）工作内容59

第四节服务程序61

第七节业务表格75

第一章餐饮部概述

第一节部门概述

1.根据餐饮总监的安排，打印餐饮部业务性文件、信封，发送营业性文件;

2.经常检查办公室办公设施的运作情况，并通知有关部门及时维修；

3.负责领取、填补、分发有关物品、办公用品、书籍资料、设备供应品等;

10.为餐饮总监准备当日的文件与相关的报刊信息；

11.收集与酒店有关的信息定期编发参考信息；

12.做好会议的安排，定场地、人员、做好记录、分发文件。

餐厅经理：

第二章餐饮销售部

第一节部门概述

一、部门概述

餐饮销售部是负责酒店餐饮产品销售的业务部门。其主要任务是根据酒店总体营销

策略，制定餐饮产品促销方案；建立销售网络，建议设置销售网点；稳定老客户，发展

新客源，重点在于酒会、宴会和团队用餐；完成餐饮总监下达的销售任务。餐饮销售部

必须与市场营销部、财务部、餐厅部、饮料部门密切合作，捕捉、反馈信息，开展公关

活动，努力扩大餐饮产品的销售量，增加餐饮营业收入。

第二节岗位职责

一、餐饮销售代表

（层级关系）

直接上级：餐饮经理

（岗位职责）

配合餐饮部各餐厅做好促销活动，努力扩大客源，定期走访客户，推销酒店的餐饮

产品，提高餐饮产品的销售量和经济效益，为客人提供优质高效的预订服务。

（工作说明）

1.接听订餐电话，接待订餐客人，积极推销餐饮的设施与前、菜品并做好订餐记录。

2.根据客人的要求，提供活动平面图、菜单、酒水单及活动的费用预算。

3.打印制作宴会的菜单及宾客席位卡。

4.根据客人对既定预订内容提出的变动意见，结合酒店的相应规定，更改宴会通知单并

通知有关部门。

5.与有关部门沟通协作，满足客人的特别要求。

6.联系、走访客户，拓展客源，推销酒店的的餐饮服务，收集意见，并向经理汇报。

7.收集客人的销售资料和宴会活动资料并整理存档。

8.负责日常的卫生和安全防火工作。

第三节业务流程

一、零点预订流程

写下客人姓名、电话

壁

接受并协调客人预订＜

按客人要求安排厅房、台位和菜

收取一定为率的预定金

填写预定但并向客人确认

将预定单和菜单送餐厅和

宴会前再次与港人联系确认客人更改预定

现场协调

结束

三、团队预订流程

结束

第四节服务程序

、零点预订

服务程序工作步骤

1.问候客人热情、礼貌地问候客人

2.协助客人预订（1）了解客人身份、用餐时间、宴请对象、人数、台数及其他

要求

（2）安排相应的厅房、台位，并告知客人

3.接受预订（1）将预订内容向客人复述一遍，请客人确认

（2）请客人留下姓名、电话

4.告别向客人致谢并道别

5.下单将预订内容填单后立即通知餐厅及厨房，如客人预订时未订菜

单，则通知餐厅即可

6.记录将预订内容及接订人姓名详细记录在册备查

二、宴会预订

服务程序工作步骤

1.问候客人热情、礼貌地问候客人

2.协助客人预订（1）了解客人的预订意向，详细向客人介绍服务设施、餐饮

风味特点、等级标准及收费项目

（2）根据客人的意向，当好客人的参谋，与客人商定宴会的

时间、地点、形式、费用、菜单内容等。另外，须了解主办

单位的名称、地址以及经办人的联系电话，全部内容须记录

在册

（3）根据客人的要求，向客人提供宴会活动布置平面图、菜

单等

3.收取预订金按消费额向客人收取一定比率的预订金，并委婉地向客人说明此

款作为取消预订时赔偿酒店损失之用。

4.确认（1）预订确定后，须详细填写订餐单并请客人确认

（2）宴会地点确定后，原则上不能改动，必须改动时，须征

得客人同意

（3）宴会前主动与客人再次联系，进一步确认。

5.下单根据预订的具体内容，分别填写通知单及菜单送餐厅和厨房，如

菜单未定则可免送厨房

6.现场协调大型宴会举办时，餐饮销售部经理或销售代表应在宴会举办现场

协调解决问题。

服务程序工作步骤

1.接单接受市场营销部开出的《团队开房通知单》。

2.安排落实（1）根据团队号、团队名称、用餐人数、餐费标准、饮食忌讳、用

餐要求、用餐时间与地点等，安排相应的菜单并填写用餐通知单分送

餐厅与厨房：

（2）如团队用餐时间人数有改动时，须在开餐前3小时将具体的用餐

时间及人数通知餐厅和厨房。

四、推销

服务程序工作步骤

1.捕捉信息根据确定的推销目标市场，搜集政府机关、大型企事业单位、各类公

司、社团

的消费动态信息，民政部门的婚姻登记情况，进行整理归类。

2.上门宣传主动上门与上述部门、单位及个人联系，宣传本酒店，刺激起他们潜

促在的消费欲望。

销

3.为潜在客详细了解主办者的消费时间、地点、内容、形式、人数、参加者身份

人设计方级别以及其他要求，根据以上要求制定详细的书面方案，制作方案平

案面图，供主办单位参考。

4.跟踪洽谈主动上门征求主办者意见，进行方案修正，只要有一线希望，坚决不

能放掉任何一宗生意，不放走任何一个客人。

5.下单谈妥后应立即下单给市场营销部，市场营销部再根据下单内容发送通

知给各有关部门做好准备。

6.现场协调餐饮销售部经理或推销员应在现场跟踪协调解决好存在的问题。

五、建立客户档案

服务程序工作步骤

1.收集资料每周一次定期到餐厅部各餐厅和市场营销部收集签约公司及个人消

费者名称、联系电话及地址。

2.联系每月与熟客电话联系或登门联络1至2次，听取意见，分门别类整理

后提出整改意见。

3.建档设立卡片，一户或一人一卡，卡片内容包括名称或姓名、地址、联系

电话、消费次数、消费金额、消费特点、个人喜好，然后集中于档案

中，随时备查。

第三章餐厅部

第一节部门概述

一、部门概述

餐厅部是负责向客人提供餐饮服务的业务部门，其营业收入是酒店的主要经济来源

之一，在日常工作中与餐饮销售、管事部及厨房形成一体，努力向客人推销菜品及提供

完善的酒店餐饮服务；同时在工程部、客房部等部门紧密配合下，为客人提供环境舒适

优雅、设施及卫生条件完美的饮食场所。餐厅部的经营管理工作反映酒店的管理水平和

服务质量。

第二节岗位职责

一'餐厅部经理

（层级关系）

直接上级：餐饮部经理、餐饮部副经理

直接下级：餐厅领班、行政总厨

（岗位职责）

对餐厅实施全面的管理，确保为客人提供优质的餐饮服务，完成每月的营业指标。

（工作内容）

1.积极落实餐厅部下达的工作任务和各项营业指标；

2.督导、管理和实施对服务员的培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、服务技

能和良好的工作态度；

3.营业时间加强现场督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中出现的问题；

4.与宾客沟通，妥善处理宾客投诉，征询客人的意见和建议，不断提高服务质量；

5.加强餐厅前台与厨房的合作，共同完成每月或每周的“厨师长特荐”项目；

6.经常向行政总厨反馈客人消费意见，与行政总厨协调关系，共同把餐厅的经营搞好搞

活；

7.加强餐厅财产管理，控制好物品使用情况，根据经营需要拟定更新计划；

8.抓好餐厅环境、餐具、用具的卫生工作，负责餐厅设备设施的维护保养工作；

9.合理安排服务员的班次；

10.主持餐厅的工作会议和餐前训导会，传达上级指示，布置工作。

二、餐厅领班

（层级关系）

直接上级：餐厅经理

直接下级：迎宾员、服务员

（岗位职责）

督导本厅面员工向客人提供优质高效的餐饮服务。

（工作内容）

1.按质、按量、按时完成上级下达的工作任务；

2.检查本厅面员工仪容、仪表及出勤状况；

3.开餐前，布置任务，进行分工，做好各项准备工作；

4.熟悉菜单、酒水单，熟悉当天“厨师长推荐”及供应的品种，与备餐间协调合作；

5.搞好现场培训，带领员工严格按服务规程进行接待服务；

6.掌握客人就餐情况，做好补位服务，尽量记住客人姓名及特殊要求或习惯，同宾客建

立良好关系；

7.处理一般投诉，及时解决问题，不断积累经验；

8.落实每天清洁工作，保持餐厅整洁卫生；

9.餐厅营业时间结束后，检查门、窗、水龙头、照明系统、空调开关、音响等是否关闭,

做好节能和安全工作；

10.每月对本班组员工进行绩效评估，向经理提出奖惩建议。

三、餐厅服务员

（层级关系）

直接上级：餐厅领班

（岗位职责）

向客人提供优质高效的餐饮服务

（工作内容）

1.做好开餐前的各项准备工作；

2.负责餐厅的各项接待服务：点菜、上菜、酒水服务、结帐等；

3.满足客人就餐过程中的各类要求，将客人的投诉和建议及时上报；

4.在开餐过程中，注意与其他服务员协作，做好补位服务；

5.做好餐厅餐具、布草、其他物品的补充、替换和服务结束工作。

四、传菜部领班

（层级关系）

直接上级：餐厅经理

直接下级；传菜部服务员

（岗位职责）

负责餐厅与厨房之间的联络，督导服务员做好备餐及传菜工作。

（工作内容）

1.开餐前向备餐间服务员布置当餐的传菜任务；

2.督导下属并带头做好开餐前的准备和收餐后的清理工作；

3.传菜过程中注意检查菜品质量并控制好传菜速度；

4.落实重要客人及宴会传菜的注意事项；

5.负责餐厅与厨房之间的联络沟通，确保餐中服务的协调、顺利；

6.收餐时，回收各种用具并做好安全检查；

7.负责对下属员工进行培训及绩效评估，向经理提出奖惩建议。

五、传菜部服务员

（层级关系）

直接上级：传菜部领班

（岗位职责）

做好传菜准备，准确、迅速地完成传菜工作。

（工作内容）

1.详细了解当餐供给品种、订单内容及客人的特殊要求；

2.根据操作服务程序做好餐前准备和传菜工作；

3.传菜过程中，检查菜品质量；与餐厅紧密联系，控制传菜速度；

4.做好布草的清点及更换工作；

5.收餐后搞好备餐间的卫生并收齐餐具，做好安全防患工作。

六、迎宾员

（层级关系）

直接上级：餐厅领班

（岗位职责）

向客人提供优质的迎送服务，使客人对餐厅产生良好印象。

（工作内容）

1.在餐厅门口迎接和欢送客人，引领客人到合适的餐位，送上菜单；

2.接受客人订座，做好记录并通知餐厅准备接待；

3.做好宾客衣帽间服务工作，妥善保管客人的物品；

4.熟悉酒店的设施和项目，回答客人的询问；

5.负责保管菜牌、酒水牌，派送报纸，并清洁和编摆台号；

6.按营业需要，负责订花和摆放、保养工作。

七、宴会部经理

（层级关系）

直接上级：餐厅经理

直接下级：宴会部领班

（岗位职责）

全面管理宴会部的接待工作，确保为客人提供优质的宴会服务、完成每月营业指标。

（工作内容）

1.每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开班前会、布置任务，完成上传下达；

2.制定本部门各项规章制度并督导实施；

3.安排班次，督导宴会部领班的日常工作，确保宴会部各业务环节的顺利进行；

4.全面负责宴会的整理、计划、实施步骤，处理各种问题和客人投诉；

5.负责宴会厅与厨房的衔接工作；

6.负责与其他部门的沟通、协调、合作；

7.负责宴会的人事安排，绩效评估并实施奖惩；

8.督导实施宴会部员工的培训，保证员工的工作态度和能力达到岗位的要求；

9.全面负责宴会部硬件设备的清洁、维护、保养、更新；

10适时将宴会部的经营状况和特殊事件向餐厅部经理汇报。

八、宴会部领班

（层级关系）

直接上级：宴会部经理

直接下级：宴会部服务员

（岗位职责）

督导本班组服务员，优质高效地完成各项餐饮服务。

（工作内容）

1.检查服务员的仪表仪容及出勤情况；

2.了解每日宴会安排状况并向本班组传达、布置任务，进行分工；

3.带领和指挥服务员完成开餐前各项准备工作并进行检查；

4.开餐时督导本班组员工为客人提供高质量的餐饮服务，确保各岗位严格执行工作程序

与标准；

5.全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决出现的问题，处理客人投诉；

6.本班工作结束后，与下一班做好交接工作；

7.宴会结束后，做好收尾工作，并负责结帐工作；

8.负责本服务区域内设备的维护、保养、清洁；

9.定期对本组员工进行绩效评估，向宴会部经理提出奖惩建议，组织实施本组员工的培

训。

九、宴会部服务员

（层级关系）

直接上级：宴会部领班

（岗位职责）

为客人提供高质量的餐饮服务。

（工作内容）

1.服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作；

2.开餐时，按服务程序与标准为客人提供优质的餐饮服务；

3.关注老、幼、病、残等特殊客人，提供优质的餐饮服务；

4.尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时，将客人的问题和投诉及时汇报给

领班，寻求解决方法；

5.本班工作结束后与下一班做好交接工作；

6.宴会结束后做好收尾工作；

7.完成上级指派的各项工作。

十、酒吧领班

（层级关系）

直接上级：饮料部经理

直接下级：调酒员、服务员

（岗位职责）

在饮料部经理的领导下，负责对所属各酒吧的管理工作，培训员工，确保酒吧的服务质

量。

（工作内容）

1.在饮料部经理领导下，负责酒吧的日常运转工作；

2.现场督导、检查调酒员的出品质量和工作效率，检查员工纪律；

3.负责酒吧酒水盘点和物品管理工作；

4.定期对员工进行业务培训；

5.负责处理客人投诉与特别要求，缓和不愉快局面，满足客人要求；

6.控制各酒吧仓存量，做到合理、安全；

7.与酒吧服务员、调酒员保持良好合作关系，协调做好酒水供应和营业推销；

8.搞好酒吧卫生工作。

十一、调酒员

（层级关系）

直接上级：酒吧领班

（岗位职责）

按照领班的工作安排，在指定岗位调制各种酒水，保证酒吧有充分的酒水饮料供应,

为宾客提供优质高效的酒水服务，时刻保持酒吧服务区域的整洁和卫生。

（工作内容）

1.认真做好营业前的各项准备工作，并按要求设吧；

2.负责酒吧日常酒水和物品的申领、补充；

3.负责酒吧日常清洁卫生工作，保持良好的工作环境；

4.负责酒吧日常酒水盘点工作，核对酒水数量，并填写每日《销售日报表》；

5.熟悉掌握酒吧各种工具、器皿的使用方法；

6.认识了解、掌握一定的酒水知识，正确调制各款流行鸡尾酒，保证各种饮品的质量；

7.按标准和服务程序正确向客人提供酒水服务；

8.加强业务学习，不断提高自己的专业水平。

十二、酒水库管理员

（一）层级关系

直接上级：饮料部经理

（岗位职责）

负责酒水仓库的酒水及饮料的验收、保管、发货、记帐、盘点等工作，做到帐物相符，

确保酒店营业所需的各种酒水、饮料能得到及时供应。

（工作内容）

1.严格执行酒店的各项规章制度，熟悉各类酒水、饮料的名称、用途、贮存特点等；

2.根据酒店库存量限制规定，掌握好各种酒水、饮料、食品的最高、最低库存量，做好

各类酒水、饮料的采购计划，以便采购部及时采购补库；

3.对入库的酒水、饮料要认真验收，确保入库酒水、饮料与申购要求相符，不相符的要

坚决拒收入库；

4.当天发货单据当天入帐，月终认真盘点库存酒水、饮料，填写统计表，上交财务部；

5.对于报损酒水要严格按财务手续及报损工作程序办理；

6.按酒水、饮料品种及储藏要求分类保管，整齐排列；

7.严格按温、湿度等要求调节控制库内环境，保证酒水、饮料质量；

8.定期清理打扫仓库，消灭“三害”，保持仓库的整洁、卫生。

十三、酒吧服务员

（层级关系）

直接上级：酒吧领班

（岗位职责）

为客人提供优质高效的酒水服务，时刻保持酒吧服务区域的整洁和卫生。

（工作内容）

1.负责营业前各项准备工作，确保酒吧正常营业；

2.按规范和服务程序向客人提供酒水服务；

3.负责酒吧内的整洁卫生；

4.协助调酒员进行销售盘点工作，做好销售记录；

5.负责酒吧内各类服务用品的申领和管理。

十四、管事部经理

（层级关系）

直接上级：餐饮部经理

直接下级：洗碗班领班、清洁班领班、物品核算员、食品餐具卫生检验员

（岗位职责）

全面负责管事部工作，做好餐饮用具用品的核算与控制工作，适量储备周转数量，

确保餐饮营业环境美观整洁，餐具、食品卫生符合标准。

（工作内容）

1.根据餐饮用具、用品核算与控制制度编制餐饮所需用具、用品的年度使用和采购计划;

2.检查各餐厅和厨房餐具、用具的使用情况；

3.督导员工尽量降低餐具、用具的损耗；

4.负责对各餐厅、厨房的餐具进行定期盘点并及时予以补充；

5.督导下属员工按操作规程对餐具、用具进行洗涤、消毒以及做好所辖范围的清洁工作;

6.督导下属员工做好洗碗机的维护保养工作；

7.督导下属员工做好餐具、食品卫生检查工作，确保餐饮产品质量；

8.主持管事部的工作会议，传达上级指示和布置工作。

十六、洗碗工

（层级关系）

直接上级：管事部经理

（岗位职责）

洗涤餐具，向餐厅和厨房提供洁净并符合卫生标准的餐具和用具。

（工作内容）

1.及时清洗各餐厅、厨房送洗的餐具、用具；

2.定期对餐厅的各类银器进行擦银保养；

3.定期保养洗碗机房设备；

4.做好洗碗机房的清洁和安全防火工作。

十七、清洁班领班

（层级关系）

直接上级：管事部经理

直接下级：清洁工

（岗位职责）

负责清洁班的管理工作，确保餐厅和厨房的卫生质量符合标准。

（工作内容）

1.督导清洁工清洁餐厅和厨房的设备、设施和环境；

2.督导清洁工正确使用并保养清洁设备、工具；

3.督导清洁工科学使用、合理节约各种清洁剂；

4.协助管事部经理检查管事部卫生责任范围的卫生情况并向管事部经理汇报；

5.负责对清洁班的员工进行培训和绩效评估。

十八、清洁工

直接上级：清洁班领班

（岗位职责）

负责清洁厨房、餐厅，确保符合卫生标准。

（工作内容）

1.根据程序和标准清洁各厨房及餐厅；

2.清理厨房和餐厅各处垃圾桶并运送至指定垃圾房；

3.正确使用清洁设备和工具并做好维护保养；

4.科学使用各种清洁剂。

十九、物品核算员

（层级关系）

直接上级：管事部经理

直接下级：仓库管理员

（岗位职责）

负责餐饮用具、用品的核算与控制，确保餐厅、厨房按计划使用餐饮用具、用品不超标,

以降低餐饮经营成本；督导仓库管理员做好仓库管理工作。

（工作内容）

1.根据各餐厅、厨房用具、用品的实际耗费情况，结合酒店节支目标编制《年度餐饮用

具、用品计划》报管事部经理；

2.根据年度计划严格控制餐厅、厨房的餐饮用具、用品使用量，并进行月度核算，超标

者按制度计入该餐厅或厨房当月费用中；核算结果每月30日公布；

3.每月的25日对餐厅、厨房进行盘点，盘点结果填表报管事部经理审核；

4.将核算和盘点结果报送财务部，财务部按《餐饮用具、用品核算与控制制度》执行扣

罚；

5.检查督导仓库管理员做好餐饮设备、器具、餐具、用品的保管、发放和回收工作；

6.每月月底将库存情况和需申领物品数量向管事部经理汇报，提供签领单经经理签字确

认；

7.协调好与财务部、采供部以及与厨房、餐厅之间的关系，做好采供、保管、发放、回

收，使核算工作顺利进行。

二十、仓库管理员

（层级关系）

直接上级：物品核算员

（岗位职责）

负责餐饮各类设备、器具、餐具的保管、发放和回收工作。

（工作内容）

1.负责餐饮设备、器具和餐具的领进以及建帐保管；

2.根据餐饮活动计划，及时发放所需的餐具和器具；

3.汇总登记各厨房和餐厅领用或借用的凭证；

4.做好借出餐具、器具的回收工作；

5.负责库房的定期盘点工作；

6.向物品核算员提供餐具用品等申领单；

7.做好库房的卫生和防火工作。

二十一、食品、餐具卫生检验员

（层级关系）

直接上级：管事部经理

（岗位职责）

负责酒店食品、餐具的卫生检验工作。

（工作内容）

1.每天对进仓前的食品进行卫生例外抽检，检验结果以检验报告形式记录在案；检验报

告应详细注明抽检时间、抽检比例、供货单位、到货量、检验结果及处理意见，当天

送管事部经理；如发现不符合标准应立即报告管事部经理处理；

2.每天对各餐厅、厨房干净餐具进行卫生例行抽检，抽检结果应记录在案，如发现卫生

不符合标准时应填发《餐具卫生通知单》给有关部门并报管事部经理；

3.餐具卫生抽检情况每周汇总成周报，于下周一报管事部经理；

4.每逢大型接待或宴会，检验员应跟班检验，会前逐一抽检各种食品和餐具，会后每盘

菜品留样一小份，留样菜品至少保存24小时以上；

5.维护保养检验室设备和用具；

6.检验员应拒绝无关人员进入检验室，并对检验资料建档备查，未经批准不准向外泄露

任何检验信息；

7.做好检验室的卫生工作，保证检验室干净、卫生、空气清新符合标准。

第三节业务流程

一\餐厅

（一）备餐间工作流程

开:口

发放台布、托盘、毛巾、茶叶

备佐料

开餐

传菜

回收餐具、布草

用过餐具干净台布、托盘、餐具脏台布、毛巾

洗碗间清送洗涤部情

回收干净餐具收回干净布

结束

（二）传菜流程

开I口

接到（单

工

信

白

息

联

反

单

馈

接

出菜

（三）零点服务流程

（四）宴会服务流程

客人入座、拉椅让座

撤台

（五）团队用餐服务流程

，始

餐前准备（毛巾、小篁

J引客入座;

斟茶水、饮料

▼

Y队通知客人至L

1上.「

席间▼服务~।

I结帐I

撤台清场

一结束一

（六）退换食品流程

（八）送餐工作流程

二、饮料

（一）饮料领用流程

开岭

饮料部槟写申购

财务部审阅

采购部购买

采购部将货送至饮料库验收后

一饮料部购买一

饮料库分类储藏

饮料库根据酒水提货

各吧台凭单提供酒水

多余酒水退换吧台

各吧台凭单发货

々FTE人工吉

结束

（二）酒水服务流程

三、管事

（一）餐具清洁工作流程

将清洗好的餐具

放入柜中

结束

第四节服务程序

一、餐厅基本服务

二、技能

（一）托盘

服务程序工作步骤

1.理盘将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。

2.装盘根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、

高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。

3.托送（1）轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和

掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。行走时，要头正

肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在

胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。

（2）重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心。用另一只手护

持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上。托送

时，要平稳轻松，要保持盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不

晃动，身体不摇摆。

（二）餐巾折花

服务程序工作步骤

1.基本要求（1）简化折叠方法，减少反复折叠次数；

（2）餐巾花造型美观、颜色和谐。

2.注意事项（1）操作前要洗手消毒；

（2）在干净卫生的托盘或服务桌上操作；

（3）操作时不允许用嘴叼、口咬；

（4）放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口；

（5）了解客人对餐巾花款式的禁忌。

3.基本手法（1）推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或

中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个

折的距离；

（2）折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等

其他形状。折叠前算好角度，一次折成；

（3）卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平。螺旋卷可先将餐巾折成三

角形，不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧；

（4）翻拉：翻拉大都用于折花鸟。操作时，一手拿餐巾一手将下垂

的餐巾翻起一个角，拉成花卉、鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。

翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致，距离相等。

拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折；

（5）捏：捏的方法主要用于折鸟的头部。操作时，先将鸟的颈部拉

好。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈

的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中

指将压下的角捏出尖嘴。

（三）铺台布

服务程序工作步骤

1.检查在铺台布之前，要认真细致地对每块台布进行检查，如台布有破损

或有污迹，要更换。

2.铺台布（1）圆台：铺圆台布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位

置上，先抖台布，后进行台布定位，再整平台布。做到用力均

匀，动作熟练，干净利落，一次到位。

（2）长台：铺长台布一般由两个以上服务员共同完成。铺台布时服

务员分别站在餐桌的两侧，将第一块台布定好位，然后按要求

依次将台布铺完。

3.基本要求（1）圆台：台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌

中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀。

（2）长台：台布下面一律向上，台布之间中心线要对正，接缝之间

要相吻合，台布之间的压口方向朝内，距离一致。台布两侧下

垂部分要均匀，做到美观整齐。

（四）围台裙

服务程序工作程序

1.围挂（1）台布铺好后，顺桌沿将台裙围在桌沿处的台布上，每隔15厘米用

一个尼龙搭扣固定。台裙顶边须与桌沿保持平整，不得凸起或凹

下。

（2）整理台裙，使四周下垂均匀整齐。

2.接口（1）如使用两张台裙围台时，要保证接缝处无间隙。

（2）台裙接口不留在主位位置。

二、中式零点服务

（一）中式零点开餐前准备

服务程序工作步骤

1.清洁卫生做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。

2.取餐具用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。

3.备小毛巾把干净消毒的小毛巾浸透，摺成长方块状，整齐放入毛巾保温箱内。

4.摆台按中式正餐的零点摆台规范于开餐前30分钟摆好台。

5.准备工作（1）从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作台上。

台用具（2）开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅

工作台上。

（3）餐前5分钟将装满开水的暖瓶送至餐厅，摆放于工作台上。

6.开灯光开餐前5分钟开启餐厅的照明及空调系统。如营业时间有变动，须

通知空调中心改变开启空调的时间。

7.检查开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正、弥补。

8.开餐前由餐厅经理主持召开餐前训导会。

9.站岗开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人。

（二）摆台的注意事项

服务程序工作步骤

1.洗手消毒摆台操作前要洗手消毒。

2.装盘使用托盘将所用的餐具、用具理好，并检查是否破损。

3.上转盘将转盘放在餐桌中心位置上。

4.摆放物品按照规定摆放程序和标准，将各类餐具、酒具、牙签、烟灰缸、菜

单、鲜花等摆放在适当位置。

（1）摆台时动作要轻稳，不能发出碰撞的声音。

（2）拿餐具时手指不能接触到刀口、杯口以及客人嘴部能接触到

的部位。

5.检查整体检查台面，保证餐具、用具齐全，摆放一致，无破损。

（三）中式正餐的零点摆台

服务程序工作步骤

1.铺台布根据圆台铺台方法铺好台布。

2.摆餐椅4人桌，正、副主位方向各摆2只；

6人桌，正、副主位方向各摆1只，两边各摆2只；

8人桌，正、副主位方向各摆2只，两边各摆2只；

10人桌，正、副主位方向各摆3只，两边各摆2只；

12人桌，正、副主位方向各摆3只，两边各摆3只。

3.上转盘八人以上桌面须摆转盘，并套上布转盘罩。转盘与餐桌同圆心。

4.摆餐具、（1）摆餐碟、汤碗、汤匙、酱油碟。餐碟摆在离桌边1.5厘米处，

餐巾各餐碟之间距离相等，汤碗摆在餐碟前面的左侧，相距1.5厘

米；汤匙摆在汤碗上，匙柄向左。

（2）酱油碟摆在餐碟前面的右侧，与餐碟和汤碗相距1.5厘米。

（3）摆筷子架、筷子、牙签。筷子架横摆在汤碗的左边，距汤碗8

厘米；筷子垂直摆在筷子架上，筷子靠桌边的一端与桌边线距

离1.5厘米；牙签摆在餐碟右边，面向上。

（4）水杯摆在汤碗正前方。

（5）摆烟灰缸。配上垫，在正、副主位的右前方各摆一个。

（6）摆毛巾碟摆在餐碟左侧，离碟1厘米，与桌沿距离1.5厘米。

（7）摺好餐巾花摆在餐碟上，餐巾花正面朝转盘。

5.摆放转盘（1）在正、副主位前方之转盘上各摆两个银小菜碟座，距离盘边缘

上的物品1.5厘米。

（2）花盆摆在转盘中央，台号牌摆在花盆或花瓶边，方向朝副主位。

（一）中式正餐的零点服务

服务程序工作程序

1.欢迎客人（1）迎送员要热情上前问候，询问客人是否有预定和用餐人数。

（2）引领客人到适当的座位，为客人拉椅，请客人就座。

（3）递上菜单和酒水单请客人翻阅。

（4）然后通知看台服务员前来服务。

2.餐前服务（1）服务员立即上前问候，按客人人数送上茶水和小毛巾。

（2）然后送上小菜。

（3）再为客人打开餐巾，除下筷子套。

3.点菜、下单（1）接受客人点菜和点酒水。

（2）向客人推荐本餐厅的菜品酒水，准确填写点菜单和酒水单。

（3）然后将单据分送厨房、酒水员、备餐间和收款台。

4.上菜前服务为客人斟倒酒水及酱油。

5.上菜根据先冷菜，后热菜、汤菜，饭面、甜食、水果的顺序上菜并提供

相应的服务。

6.席间服务（1）在客人用餐过程中要适时敬茶，主动为客人撤换餐具、

点烟、更换烟灰缸、小毛巾。

（2）并询问客人是否需添菜加酒。

7.结帐（1）服务员准备好账单。

（2）客人结帐问清付款方式，马上送上账单为客人结账并致谢。

8.送客（1）当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子。

（2）将客人送出餐厅门外，向客人道别并欢迎其再次光临。

9.检查迅速检查客人是否有遗留物品，若有，及时赶上并归还客人。

10.撤台使用托盘按“撤台”服务程序进行清理。

（五）迎送零点客人

服务程序工作步骤

1.迎送客人（1）当客人步近餐厅门1米时，迎送员主动上前迎接客人。

（2）使用敬语问候客人，询问客人是否有预订以及就餐人数。

2.引领客人（1）迎送员面带微笑，身体微倾，做手势并使用敬语，走在客人的

右前方相距约50厘米处引领客人到事先安排好的或预想安排

的餐台，引领速度须与客人行走速度相同。

（2）当引领客人到餐台时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用

左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手

示意客人就座。

3.送上菜单客人入座后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左手边双手

、酒水送上，并礼貌地请客人阅读。

4.记录完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、台

号迅速记录在《迎宾记录本》上。

5.送客（1）当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。

（2）当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。

（3）在客人前方，把客人送至餐厅门口。

（4）当客人走出餐厅门口时，迎送员上前再次向客人致谢道别。

（六）铺餐巾和除筷套

服务程序工作步骤

1.铺餐巾当客人入座后，看台服务员按照先宾后主、女士优先的顺序，站在客

人右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客人双腿上。

2.除筷套铺完餐巾后，用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，

捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置。最后才撤走。

（七）小毛巾

服务程序工作步骤

1.客人进餐（1）在客人进餐的整个过程中，服务员必须向客人提供4次

期间的小毛巾小毛巾。

提供次数即当客人入席后送第一次；当客人吃完带壳带骨等须用手扒的

食物后送第二次；当客人吃完海鲜后送第三次；当客人吃完甜

食后送第四次。

2.派小毛巾（1）用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里，送

至餐台边。

用毛巾夹把小毛巾从客人左边送上，放在客人的毛巾碟内。

3.换小毛巾第次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下，撤走和递送不能同

用一把毛巾夹。

4.递送小毛递送小毛巾的顺序按照先宾后主、女士优先的原则，并使用礼

巾顺序貌用语。

（八）加位服务

服务程序工作步骤

1.加餐具、（1）就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到的客人向两

餐椅侧稍微挪位，再把补充的餐椅摆在空位上，并请刚到的客人入

座。

（2）补上相应的餐具。

（3）如有小孩就餐，要马上搬来童椅，并抱小孩入座。

2.补菜单以上工作做完后，服务员要小声询问客人是否需要加菜，如客人须

加菜，则为客人开单并送厨房。

（九）为客人点菜

服务程序工作步骤

1.介绍、当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心理需求，尽力向客人推

推销菜品销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格较高的菜品，当好客

人的参谋。

2.填单（1）为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听

客人的叙述。

（2）回答客人问询时要音量适中、语气亲切。

（3）不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。

3.特殊服务（1）如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人；如客人点了菜单

以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人

要求或向客人介绍其他相应菜品。

（2）如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并

调整出菜顺序。

（3）如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品。

4.请客人确认菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品的内容，并请客人确认。

5.下单（1）填写点菜单时要迅速、准确、工整，写明台号、客人人数、

菜名全称、份量、价格、填单时间和填表人姓名等，并注明

客人的特殊要求。

（2）冷菜、热菜、甜食、水果须分单填写，每份点菜单一式三联，

红联作为收款凭证交收款员；白联作为出菜凭证，由收款员

盖上收款章后，交传菜员送厨房；蓝联作为划单凭证交备餐

间。

（十）中餐点菜的配份

服务程序份量标准

1.4-5位客人以下推荐4道菜以及1道饭面食品，规格为小盘价量。

2.6位客人推荐4至6道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为小

盘份量。

3.6-8位客人推荐6至8道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为中

盘份量。

4.9-10位客人推荐8至10道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为

大盘，如9位客人用餐，个别道菜可为中盘份量。

5.11-12位客人推荐10至12道菜以及饭面食品、甜品或水果各1道，规格为

大盘份量。

（H^一）为客人点酒水

服务程序工作步骤

1.问饮品当客人要求点酒水时，主动介绍特饮和鸡尾酒配方，当好客人的参

谋。

2.复述、确认把客人所点内容复述一遍，请客人确认。

3.下单填写酒水单时字迹要工整，按要求写上日期、台号、客人人数、酒

水名称、份量、价格、填单时间和填表人姓名，并注明客人的特殊

要求。

（十二）酒水冰镇

服务程序工作步骤

1.准备准备好冰镇酒品及需要的冰桶，并用冰桶架架放在餐桌的一侧。

2.冰镇（1）桶中放入冰块，将酒瓶插入冰块中约10分钟，即可达到冰镇效果。

如客人有特殊要求，可按客人要求延长或缩短时间。

（2）服务员手持酒杯下部，杯中放入冰块，摇转杯子，以降低杯子的

温度，并对杯具进行降温处理。

（3）用冰箱冷藏酒品。

（十三）酒水加温

服务程序工作步骤

1.准备准备暖桶、酒壶和酒品，并用暖桶架架放在餐桌的一侧。

2.加温（1）在暖桶中倒入开水，将酒倒入酒壶，然后放在暖桶中升温。

（2）加温操作必须当着客人的面进行。

（十四）酒水的开瓶

服务程序工作步骤

1.准备备好酒钻、毛巾。

2.开瓶（1）开瓶时，要尽量减少瓶体的晃动。将瓶放在桌上开启，动作要准

确、敏捷、果断。开启时软木塞时，万一软木塞有断裂迹象时，

可将酒瓶倒置，利用内部酒液的压力顶住木塞，然后再旋转酒钻。

（2）开拔瓶塞越轻越好，防止发出突爆声。

3.检查拔出瓶塞后需检查瓶中酒是否有质量问题，检查的方法主要是嗅辨瓶塞

插入瓶内的哪部分为主。

4.擦瓶开启瓶塞以后，用干净的餐巾仔细擦拭瓶口，香槟酒要擦干瓶身。擦拭

口、瓶身时，注意不要让瓶口积垢落入酒中。

5.摆放（1）开启的酒瓶、酒罐可以留在宾客的餐桌上。

（2）使用暖桶的加温酒水和使用冰桶的冰镇酒水要放在桶架上，摆在

餐桌的一侧。

（3）用酒篮盛放的酒连同篮子一起放在餐桌上。

（4）随时将空瓶、空罐从餐桌上撤下。

6.注意（1）开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，可放在小盘子里，操作完毕

事项一起带走，不要留在餐桌上。

（2）开启带汽或者冷藏过的酒罐封口时，常有水汽喷射出来，因此在

宾客面前开启时，应将开口对着自己，并用手挡遮，以示礼貌。

（3）开香槟酒的方法。香槟酒的瓶塞大部分压进瓶口，有一段帽形物

露出瓶外，并用铁丝绕扎固定。开瓶时，在瓶上盖一条餐巾，左

手斜拿酒瓶，大拇指紧压塞顶，用右手挪开铁丝，然后握住塞子

的帽形物，轻轻转动上拔，靠瓶内的压力和手的力量将瓶塞拔出

来。操作时，应尽量避免发生响声，尽量避免晃动，以防酒液溢

出。

（十五）斟酒

服务程序工作步骤

1•准备（1）站在客人右边按先宾后主的次序斟倒，不能站在一个位置为左右

两位宾客斟酒。

（2）斟倒前，左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净，右手握住酒瓶的

下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给客人确认。

2.斟酒（1）斟倒时，服务员侧身站在客人的右侧，上身微前倾，重心放在右

脚上，左脚跟稍微抬起，右手五指铺开，握住酒瓶下部，食指伸

直按住瓶壁，指尖指向瓶口，将右手臂伸出，右手腕下压，瓶口

距杯口1.5厘米时斟倒，掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度，瓶

口不能碰到杯口。

（2）斟倒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针45度旋转，提瓶，再用左

手的餐巾将残留在瓶口的酒液拭去。

（十六）白葡萄酒的服务

服务程序工作步骤

1.递酒单将酒单打开至第一页递给客人，顺序为先女后男，先宾后主。

2.记单在订单上准确记下客人所点的酒品名牌、数量。

3.请客人验酒（1）白葡萄酒要置于冰桶内，上面用餐巾遮盖，放在客人右

侧，再把酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防滴水，右手用

拇指与食指捏紧瓶颈，标签面向客人，请客人验酒。

（2）客人认可后，再放入冰桶。

（3）注意使用敬语“请您验酒”声音轻柔、清晰。

4.开瓶与酒水的开瓶相同。

5.请客人试酒（1）在主人杯中倒入少许白葡萄酒，让其品评，检验酒的质

量，在主人认可后再给客人斟酒。

（2）使用敬语“请您试酒”，声音轻柔、清晰。

6.斟酒与“斟酒”服务程序相同。

7.添酒（1）发现客人酒杯剩1/3时，须上前征得客人同意再为客人添

酒。

（2）使用敬语“请问，为您添酒好吗？”

（十七）红葡萄泄¥的服务

服务程序工作步骤

L递酒单与“白葡萄酒的服务”相同。

2.记单同上。

3.请客人验酒