差错争议业务基础知识业务管理部

中国银联过失争议业务根底知识介绍二○一四年一月第一页，共54页。目录一、过失争议业务概述二、过失的流程三、过失的处理四、过失的防范第二页，共54页。目录一、过失争议业务概述二、过失的流程三、过失的处理四、过失的防范第三页，共54页。过失交易：由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其他原因引起，需要进展相应的账务调整的交易。一、过失业务概述—概念第四页，共54页。持卡人发卡机构中国银联收单机构商户发卡章程商户受理协议渠道接入机构终端布放机构商户拓展机构成员机构入网协议银联业务运作规章业务外包协议银行卡产业相关参与各方收单第三方机构管理方法第五页，共54页。一、过失业务概述—责任主体出现过失时，事实的知情者：

商户和持卡人

过失处理责任主体：

收单机构和发卡机构第六页，共54页。一、过失业务概述—收单机构责任主动发现并及时处理过失先行承担商户风险提供真实交易资料第七页，共54页。目录一、过失争议业务概述二、过失的流程三、过失的处理四、过失的防范第八页，共54页。二、过失的流程—业务定位权益受损无法进入差错的交易差错处理争议处理结案差错流程结束后仍有争议例外协商有适用的过失处理流程应当首先选用。第九页，共54页。过失处理流程—借记卡〔含电子现金卡〕发卡机构收单机构对原始交易对原始交易长款对原始交易贷记调整一次退单例外处理或提起争议二、过失的流程—过失处理流程确认查询第十页，共54页。根本术语定义确认查询：是指发卡机构〔转账业务中包括受理机构〕对原始交易有疑问，或持卡人为确认某些原始交易的相关信息而通过发卡机构向收单机构提起的查询、调单恳求。贷记调整：是指收单机构对确认的长款主动向发卡机构提出退款的恳求。退单：是指发卡机构由于对收单机构交易的回绝或对原始交易的疑问而向收单机构提出的回绝付款，包括一次退单和二次退单。第十一页，共54页。例外处理：即过失例外处理，指过失双方利用过失争议业务平台专用渠道，协商、处理正常过失处理流程无法解决过失交易的过程。争议：是指入网机构之间通过正常过失处理流程〔交易双方除例外交易、确认查询以外的过失处理权利全部已行使完毕，或超过时限不得再行使〕仍未解决，或入网机构一方证明另一方违背“业务运作规章〞规定造成已方损失但无法通过过失处理解决的各种交易纠纷。根本术语定义第十二页，共54页。过失处理流程—借记卡借记卡〔含电子现金卡〕消费类交易的过失处理包括确认查询、贷记调整和一次退单三个流程。

原交易贷记调整确认查询一次退单例外处理或提起争议二、过失的流程—过失处理流程第十三页，共54页。发卡机构收单机构对原始交易对原始交易短款或贷记调整失误对原始交易、请款交易对一次退单交易对消费类再请款交易贷记调整请款再请款一次退单二次退单例外处理或提起争议确认查询过失处理流程—贷记卡二、过失的流程—过失处理流程第十四页，共54页。根本术语定义请款：是指收单机构对原始交易的短款和贷记调整失误而向发卡机构提出的索款恳求。再请款：是指收单机构或商户对发卡机构一次退单交易有异议而向发卡机构提出的再次索款恳求。二次退单：是指发卡机构对收单机构提交的消费类再请款交易有异议而向收单机构再次提出的回绝付款。第十五页，共54页。过失处理流程—贷记卡信誉卡消费类交易的过失处理包括确认查询、贷记调整、请款、一次退单、再请款、二次退单六个流程。

原交易贷记调整确认查询一次退单例外处理或提起争议再请款二次退单请款二、过失的流程—过失处理流程第十六页，共54页。对借记卡交易短款，收单机构满足条件有向发卡机构提出协商处理的权利对信誉卡原始交易短款或贷记调整失误造成的短款，收单机构满足条件有向发卡机构请款的权利对信誉卡一次退单存在异议的交易，收单机构满足条件有向发卡机构再请款的权利二、过失的流程—收单机构权利第十七页，共54页。二、过失的流程—发卡机构权利对有异议的交易，发卡机构满足条件有向收单机构索取交易凭证及其他证明材料的权利；对有异议的交易，发卡机构满足条件有向收单机构退单的权利。第十八页，共54页。目录一、过失争议业务概述二、过失的流程三、过失的处理四、过失的防范第十九页，共54页。收银员日常面临的过失有哪些？过失的类型分为好心的过失和恶意的过失。好心的过失，是指收银员或商户无意识操作失误导致过失产生，这类过失可通过过失流程进展更正；恶意的过失，即恶意的违规，是指收银员或商户成心违背相关规定导致一方权益受损的情况，恶意违规不能通过过失流程解决。只能通过提交争议仲裁的方式由争议裁判裁定双方机构的责任归属。好心的过失恶意的过失三、过失的处理第二十页，共54页。案例1收银员小王在为持卡人刷卡后，因POS终端故障未打印出签购单，持卡人声称消费时已接到发卡机构的交易通知短信，回绝再次刷卡，同时致电发卡机构投诉称：商户称没有打出签单，要求发卡机构不要付款。小王想了个主意，在空白签购单模板处填写发卡机构名称、商户名称、交易卡号、交易日期、交易金额后，同意持卡人签收所购商品并分开。问题1：收银员小王在持卡人回绝再次刷卡后应如何处理？问题2：收银员自制的交易凭证是否有效？为什么第二十一页，共54页。答案1：收银员首先应检查POS终端并尝试排除故障，如无法及时排除故障可联络收单机构，恳求协助或指导。答案2：收银员自制的凭证有效。有效条件为：1、交易现场生成；2、持卡人签字确认。第二十二页，共54页。案例2收银员小张在某宾馆工作，一位持卡人要入住一晚，小张做完预受权后，第二天持卡人因急事分开宾馆，如持卡人后续回到宾馆结账，收银员应如何操作？持卡人未再回到宾馆，收银员应如何处理？

三、过失的处理第二十三页，共54页。答案1：收银员小张可以在原预受权交易根底上做预受权完成，或可撤销预受权交易并重新与持卡人协商使用其他方式支付。答案2：在预受权有效期〔30日〕内，商户可通过手工预受权完成或离线预受权完成结算交易；如在预受权30日后，商户可告知收单机构通过托收请款或托收协商方式恳求发卡机构向持卡人追索交易款项。第二十四页，共54页。案例3三、过失的处理客户到收银员小王所在的商店购置一件商品，小王在交易时输入金额有误，实际消费金额为10000元，而输入金额为1000元；收银员跟客户解释后补做了一笔9000元的消费。问题：收银员的操作是否正确？如不正确应该怎么做？第二十五页，共54页。答案：收银员的操作不正确，应撤销原交易后再重新消费10000元。第二十六页，共54页。

持卡人在收银员小王所在的商店消费时，因第一次刷卡未成功，再次刷卡支付该交易款项，但对账单中记录两笔交易，要求退还一笔交易金额。收单机构提供商户说明，小王称已以现金形式退还持卡人；未提供现金给付凭证。发卡机构再次联络持卡人确认，持卡人称从未收领现金。发卡机构遂退单，附件提供持卡人拒付声明。本案例应由哪一方承担责任？商户收银员的处理存在哪些问题？正确的做法是什么？案例4三、过失的处理第二十七页，共54页。答案：收单机构承担责任〔收单机构有先行承担商户风险的责任〕。商户应通过提交收单机构〔贷记调整〕退款，以原途径返回的方式将长款划至持卡人原交易帐户。收单商户采用现金方式退还银行卡交易过失形成长款，与规则要求不一致，且未采集并保管持卡人现金收领凭证的做法不妥。第二十八页，共54页。

持卡人对一笔信誉卡消费交易提出疑议，要求调阅POS签购单以便进一步识别交易。发卡机构提出调单恳求，收单商户收银员小王发现该笔交易POS签购单打印信息不明晰，遂用笔轻轻地描了一遍。问题：收银员小王的做法是否正确？该凭证是否仍有效？如不正确，正确的做法是？案例5三、过失的处理第二十九页，共54页。答案：收银员的做法不正确。交易凭证不得涂改，一经涂改则被涂改部分视为无效。收单机构应要求商户收银员提供未被改动的原始凭证。对于部分热敏纸打印出的签购单，由于保存时间有限，收单机构可通过扫描电子版本留存的方式保存单据。第三十页，共54页。收银员小王受理了一张无银联标识及发卡机构卡面图样的卡片，持卡人致电发卡机构，投诉称本人卡片一直按照发卡机构要求妥善保管，本人从未到达该商户参与交易，从未受权别人参与交易，亦未从该交易中获益。发卡机构调查发现，小王受理的该交易卡片确为“白卡〞，遂提供证据以“收单商户未尽审卡义务〞为由提交争议裁判申请。问题1：该案例中责任方是哪一方机构？为什么？问题2：收单商户存在哪些问题？问题3：规则对该类问题的处理要求是什么？案例6三、过失的处理第三十一页，共54页。答案1：责任方为收单机构。发卡机构可以提供证据证明“收单商户未尽审卡义务〞的违规造成发卡机构损失，故收单机构承担上述交易损失责任。答案2：商户未尽审卡义务。“白卡〞系无“银联〞标识和银行卡卡面图案的伪造卡，该类卡片不符合审卡要求，根据银联卡业务运作规章第二卷规定，收银员做消费交易前应先审卡，对不符合审卡要求的卡片应回绝受理。答案3：规则要求收单机构应要求商户回绝受理不符合审卡要求的卡片，并可进一步要求商户报告可能涉嫌欺诈的事项，假如条件允许，还可试图没收可疑卡片。第三十二页，共54页。

持卡人恶意透支，无力归还；发卡机构向公安机关报案。经调查发现，收单商户收银员小李在受理涉案交易时交付现金，无实际买卖发生。发卡机构遂提供证据以“收单商户违规受理套现交易〞为由提交争议裁判申请。问题1：该案例中责任方是哪一方机构？为什么？问题2：收单商户存在哪些问题？规则对该类问题的处理要求是什么？问题3：对于“收单商户违规受理套现交易〞造成发卡机构损失的，由哪一方机构承担责任？三、过失的处理案例7第三十三页，共54页。答案1：该案例中责任方为收单机构。发卡机构可以提供证据证明“收单商户违规受理套现业务〞的违规造成发卡机构损失，故收单机构先行承担上述交易损失责任。答案2：收单商户违规受理套现业务。“套现〞属于“商户欺诈〞的类型之一，规则制止商户受理套现交易。答案3：收单机构承担责任。收单机构先行承担相关交易损失后，有权根据相关协议向商户或其他责任人追索。第三十四页，共54页。

持卡人“李四〞对一笔信誉卡消费交易提出异议：卡片一直按照发卡机构要求妥善保管，本人从未到达该商户参与交易，从未受权别人参与交易，亦未从该交易中获益。收单机构在调单回复中提供的收单机构的POS签购单载有持卡人签名，内容为“张三〞。发卡机构提供资料进展一次退单；收单机构进展再请款，附件为商户再次提供的POS签购单所载的持卡人签名，内容为“李四〞。问题1：该案例责任方是哪一方机构？为什么？问题2：收单商户存在哪些问题？问题3：规则对该类问题的处理要求是什么？案例8三、过失的处理第三十五页，共54页。答案1：责任方为收单机构。发卡机构可以提供证据证明“收单商户伪造交易凭证〞的违规造成发卡机构损失，故收单机构先行承担上述交易损失责任。

答案2：收单商户存在伪造交易凭证、伪造持卡人签名信息的问题。答案3：规则明确，收单机构负有“提供真实交易凭证〞的责任。收单机构对商违规先行承担责任，先行承担责任后有权根据相关协议向商户或其他责任人进展追索。第三十六页，共54页。目录一、过失争议业务概述二、过失的流程三、过失的处理四、过失的防范第三十七页，共54页。“除确认收单机构或商户有欺诈行为外，对按收单业务操作规程〔见业务规则第四章业务处理〕处理，由收单机构提交并经中国银联转接，获得发卡机构受权同意的交易，因交易完成所产生的风险损失由发卡机构承担。〞四、过失的防范—防范损失承担银联卡交易中的发卡机构、收单机构因一方违背“业务运作规章〞规定造成损失，经过协商处理仍不能解决的争议，违背“业务运作规章〞的一方承担责任。第三十八页，共54页。交易未获得发卡机构受权同意；交易未按收单业务操作规程受理；确认收单机构或商户有欺诈行为。四、过失的防范—防范损失承担收单机构承担交易损失责任的三种主要情形：第三十九页，共54页。交易未获得发卡机构受权同意：1、收单方未恳求受权2、收单方受权恳求未获批准四、过失的防范—防范损失承担回绝受权未回复受权第四十页，共54页。交易未按收单业务操作规程受理：

收银员对不符合审卡要求的卡片应回绝受理。对卡片有效性难以判断，应联络收单机构。四、过失的防范—防范损失承担第四十一页，共54页。消费〔一般受理流程〕收银员审卡；卡片贴有“银联〞标识；卡片无“样卡〞“VOID〞等字样，无毁坏、涂改；照片卡上的照片为持卡人本人；卡片反面签名条有签名，无涂改或损毁痕迹。选择交易类型、刷卡、输入金额、输密、受权、应答交易成功，POS打印凭证，持卡人签字确认；收银员检查凭证，核对卡号、核验签名；交易完毕，收银员卡片及凭证交持卡人。四、过失的防范—防范损失承担第四十二页，共54页。收单机构或商户有欺诈行为包括不限于：1、恶意倒闭2、套现3、洗单4、虚假申请5、侧录四、过失的防范—防范损失承担第四十三页，共54页。商户欺诈：是指特约商户在受理银联卡交易时，违规操作、蓄意进展欺诈交易或纵容、包庇、协助银联卡欺诈交易的行为。包括恶意倒闭、套现、洗单，虚假申请、侧录等欺诈形式。虚假申请商户：以虚假资料或盗用其他商户资料向收单机构申请为特约商户。侧录：商户默许、纵容、与不法分子共谋或发现后不制止不法分子在POS机具上装载侧录仪器，盗录持卡人磁条信息，出卖给伪卡制作集团或自行制作伪卡。四、过失的防范—防范损失承担第四十四页，共54页。套现：商户与不良持卡人或其他第三方勾结，或商户自身以虚拟交易套取现金。洗单：商户将其他未签约商户的交易在本商户的POS机或压印机上刷卡或压卡，假冒本店交易与收单机构清算。商户恶意倒闭：商户承受用卡支付的预付款后成心破产，使收单机构承担退单损失。四、过失的防范—防范损失承担第四十五页，共54页。1、交易凭证：银联卡跨行交易时用于记录有效交易的电子数据或纸质凭证〞，“跨行交易所产生的电子数据或纸制凭证〔需由发起方以附件方式提供与纸质凭证上隐去卡号相匹配的完好卡号〕可以作为清算、资金划转、过失调整及争议处理的根据。四、过失的防范—重视交易凭证第四十六页，共54页。2、交易凭证的作用识别是否是使用卡片的有权人〔即持卡人〕在参与交易识别持卡人同意的交易金额与提交结算金额的一致性识别交易所购置的商品或效劳是否已经按约定提供四、过失的防范—重视交易凭证第四十七页，共54页。3、交易凭证发挥作用的前提有足够的信息说明，交易处理中产生的非电子交易凭证〔如签购单、订购单据及签收单证等〕与跨行交易转接系统中记录并已提交结算的电子凭证，所指向的交易是同一笔交易。因此，凭证上相关信息要素的完好性在某种程度上将决定了凭证是否可用。交易处理中产生的非电子交易凭证所记录的信息真实有效、具有不可抵赖性。因此，凭证生成方式的平安、标准，不可涂改，信息源可靠性并可以追溯等特质，对凭证是否被承受将产生较大影响。四、过失的防范—重视交易凭证第四十八页，共54页。4、交易凭证的保存文件保留期限原始交易凭证根据相关法律。如果原件不易保留，可采用影印或扫描方式替代，与原始交易凭证具有同等效力交易凭证副本或交易凭证的替代件自原始交易处理日期12个月四、过失的防范—重视交易凭证第四十九页，共54页。5、不同业务类型的交易凭证的效力业务类型交易凭证的效力面对面消费交易原始POS签购单（影印件/复印件）ATM取现交易ATM交易日志、吐钞记录