管理与沟通培训教材

管理与沟通主讲：张卫红我们将探讨：管理的基本理念和原则有效沟通技巧人员督导技巧如何激励下属授权的技巧管理的定义简言之：管人理事具体来说：计划、组织、指导和监察非管理层员工的工作，通过分派工作来完成组织的任务，集众人的智慧，用众人的力量来达成组织的目标管理功能计划（PLAN）决定做什么、怎么做并定出标准管理功能组织（ORGANIZE）用最佳方法安排资源（人力/资金/机器/物料/时间等）管理功能指导（DIRECT）推动人们努力工作（委派/培训/激励/督促）管理功能监察（CONTROL）衡量工作表现，纠正偏差O:组织C:监察D:指导P、O、D、C功能P:计划3F管理原则Firm-严格要求Fair-公平Friendly-善意善意严格公平猜一猜：管理者平均每天用在与人沟通方面的时间有多少？80%以上！有效沟通是管理者最重要的技能！什么是沟通？沟通是指人与人之间用一定的符号传递信息的过程。沟通是一种双向的活动。为什么要学习沟通技巧？对个人的好处：-更好地理解他人及被人理解，以利于建立融洽的社会、家庭及工作关系；-从旁人的经验中汲取智慧；-迅速、准确地获取资讯；-更好地展示自己的才能，带来更多成功的机会；-消除孤独感，克服有害情绪，如：愤怒/恐惧/害羞等；-通过谈判获得自己想要的东西；-有效处理冲突，化解矛盾；…...为什么要学习沟通技巧？对企业的好处:-使意见一致、产生共识，提高管理效能；-减少摩擦、争执与分歧；-减少互相猜忌、凝聚团队情感；-收集资讯、使团队状况共有；-使员工了解组织环境、减少革新阻力；-使主管了解下属，有效激励；-疏导人员情绪、消除心理困扰；-强化团队意识，激发工作意愿；…...沟通的过程1、传递（通过符号）2、接收（通过符号）3、理解（感性认识）4、接受（利用反馈）100%90%70%40%10%–30%我所知道的我所想说的我所说的他所想听的他所听到的他所理解的他所接受的他所记住的交流的“漏斗”沟通的障碍1、接收障碍环境干扰文化差异渠道选择不当时间限制

选择性认知沟通的障碍2、理解障碍语言和语义的问题接收者的理解能力信息交流的长度地位影响沟通的障碍3、接受障碍接收者的兴趣与情绪先入为主的偏见传递者和接收者之间的矛盾如何消除沟通障碍？1、发送者弄清信息传递的对象、目的和动机明确需要传递的信息选择最佳时间及合适地点使用接收者能够理解的语言，并清晰表达检验信息理解是否有误与接收者保持联系如何消除沟通障碍？2、接收者密切关注信息发送者积极倾听正在传递的信息如有必要，请求释疑或重复与发送者保持联系沟通成功的标准

传递的信息必须被接收传递的信息必须被了解传递的信息必须被记住传递的信息必须被加以利用或起作用沟通技巧怎么说比说什么重要身体语言应与传递的语言信息匹配得体的仪表适当的表情开放式的手势适当的语音/语调/语速/强调学会倾听听！什么是倾听?倾听就是接收其他人所讲的一切。倾听就是理解其他人的想法。理解并不意味着接受！倾听的要点首先忘掉自己立场和见解保持沉默(Shutup)，让对方把话说完允许别人有不同的观点不走神注意对方的非语言因素收集并记住对方的观点，不要演绎倾听的要点身体语言的配合-面部表情：真诚、热情、友善-身体前倾，接近对方-保持开放的姿态保持目光接触，不时点头回应。有效反馈如何反馈？对具体行为发表明确意见，对事不对人，避免主观认定。如：

你对这个棘手的问题处理得很好。

看来你擅长处理棘手问题。

你这个月没有完成销售指标。

你究竟什么时候才能完成销售指标？如何反馈？鼓励：“我明白，请继续讲。”澄清：“你的意思是不是……”同感支持：“哦，是这样的。我明白你现在的感受。换了谁都会觉得难做的。”

如何反馈？适当的提问-谦逊的态度-恰当的时机：就当前的事情提问-合适的内容：自己应该知道的信息-有效的形式提问的目的获取信息鼓励思考澄清想法确认了解问题的种类开放式的问题封闭式的问题引导式的问题探索性的问题倾听的层次听而不闻假装式倾听选择性倾听留意地倾听同理心倾听：有助于同理心倾听的语句

据我了解，你的感受是...我感觉到你...所以你认为...我猜想我听到的是...我不确定我是否听懂了...你相当看重...就如我听到的，你...你现在的感觉是...你当时一定觉得...你意思是说…向上沟通原则明确自己的职责。正确理解上司的要求和指令。了解上司喜好的汇报形式、时间、内容及汇报次数。充分准备，明确表达，态度不卑不亢有误解时主动交流，澄清事实。不越级汇报（申诉才可越级）。被越级指挥时需及时知会直属上司。沟通的真谛沟通是在恰当的时候及适宜的场合用得体的方式表达思想和感情，并能被别人正确理解。沟通是一种技术，更是一门艺术。沟通者誓言

无论我是否同意您的观点，我都将尊重您，给予您说出它的权利，并且努力理解您的观点、感受和事实，同时将我的观点更有效地与您交换，并且以积极的心态期待您的答复和行动。人员督导技巧：注意聆听用耳朵去听用涵养和品格去听用心去听

人员督导技巧：维持员工自尊最好的上司是能尊重并善待下属的上司你希望上司怎么对你，就应该怎么对你的下属人员督导技巧：行为主导态度：主观的、含糊不清的、判断性的行为：事实、直观、清楚、客观存在对员工的态度作推测，不仅容易出错，而且容易引起冲突与不满要公平地对待员工，就应把注意力集中在行为上，基于事实而不是臆想来处理问题人员督导技巧：鼓励参与与员工分享信息对员工作出的贡献给予肯定让员工参与决策征求员工对问题的意见要求员工提供帮助如何指导下属要清楚最后的目标告诉员工他们所需要的资料：做什么、怎样做、在哪做、几时做、谁做、为什么做考虑员工的年龄、工作经验、知识水平等精确、有条理地指示如何指导下属强调重点事项鼓励员工发问，并要留意听，从中了解员工明白多少、还有多少不明白操作困难的地方，要清楚示范用图象、视听工具等来说明细节逐步解释，不要一下子给太多的指示，让员工有时间消化如何指导下属给新的指示前，要查看是否已经明白以前的指示。叫员工把指示复述一遍，是查看明白程度的好方法复杂的指示，应用书面发出告诉员工有需要时应向哪儿求助恰当的表扬必须是真诚的、正式的必须针对行动或品性而非本人必须及时必须不带条件恰当的批评必须在私下里进行以亲切的话语或赞美为开场白批评行动而不是个人提供答案请求协作而不是要求一个过错一次批评以友好的方式结束

马斯洛：需求层次论

社交需求安全需求自尊需求自我实现需求生理需求马斯洛需求理论的应用如何让工作满足生理需求-为员工创造舒适、安全、愉快的工作环境-提供公平、有竞争力的薪水马斯洛需求理论的应用如何让工作满足安全需求-公平对待每一员工-用安全条例与有关政策保护员工-定期与员工沟通马斯洛需求理论的应用如何让工作满足社交需求-给员工提供团队工作和与其它部门合作的机会-创造机会帮助员工参加社交活动及被他人承认和欣赏马斯洛需求理论的应用如何让工作满足自尊的需求-对员工提出的问题积极反馈-帮助员工脱颖而出，以承担更高层次责任-制定公平的奖赏计划-征求员工意见，让他们参与计划过程-常说“谢谢你”马斯洛需求理论的应用如何让工作满足自我实现需求-给予员工发挥自我创造的空间-提供挑战性的工作-持续提供学习和培训机会，促进个人和专业的发展-授权，允许自主作出合理决定什么是授权？授权是指主管在分配工作的时候，赋予下属相应的权利，准许下属在一定范围内调度人力、物力和财力；同时在工作中，允许下属自行作出决定，以达至任务的完成。授权的目的让下属分担工作人尽其才激励员工让员工承担责任培训员工对待授权的误区害怕失控追求完美不信任他人不接受异己不够条理授权太滥授权失败的原因含糊表达过于强调你的期望越俎代庖不闻不问紧迫盯人把垃圾丢给你不喜欢的员工有名无实，有责无权不可授权的工作拟定工作计划制定工作守则及政策做预算处理人际关系选拔、考核员工处理工作危机授权的程序：任务指示说明任务内容、细节、完成期限、所需资源及你所期望的成果允许部属自行决定完成任务的方法，但要求他事先提出计划确定部属已经了解任务要求适度地“推销”你的方法设定SMART目标要求部属汇报进度，设定汇报的时限找出容易出错的地方，预先加以防范授权的程序：进度监督在部属任务进行过程中不作干涉；保持警觉，留意可能出错的迹象，但应能容忍一些轻微的错误；随时准备提供协助、建议及鼓励，但避免亲自去做；除非不得已，不要轻易收回授权；鼓励非正式的讨论，避免太多正式报告；与工作细节保持距离，以较高层次、较广范围的眼光去掌握全局。授权的程序：成果评估如已达成预期成果，应给予适当的赞赏，肯定部属的努力；如未达成，则应检讨：-是否因你和被授权者之间的误解造成？-是否因部属的工作水准太差所致？-是否人选不当？-是否发生了意料之外的问题？-问题的产生，是否应该可以预防？没有不好的士兵，只有无能的将军！------拿破仑9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。4月-254月-25Saturday,April5,202510、人的志向通常和他们的能力成正比例。23:56:5723:56:5723:564/5/202511:56:57PM11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。4月-2523:56:5723:56Apr-2505-Apr-2512、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。23:56:5723:56:5723:56Saturday,April5,202513、志不立，天下无可成之事。4月-254月-2523:56:5723:56:57April5,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.