危机处理介绍讲解

危机处理组织的领导人总是最后一个才知道危机的严重性许多部长、主委、局长等高官，总是最后一个才知道危机发生，或当自己名字出现在报纸标题上了，才知道有这项危机。一开始，他们会扯谎表示绝无此事，或者表示「不予置评」、「无可奉告」、甚或「哪个地方不死人？」(前国防部长蒋仲苓之语)。其后，他们会对于危机发生的原因，努力解释事实真相，却只引来更多的指责。接着，危机演变成为灾难，部门上上下下全在手忙脚乱地收拾残局。最后，领导人根本没做错什么，却成为众矢之的或替罪羔羊而下台。每个人都是自己生命的执行长《莎翁商学院》(ShakespeareInCharge)一书中有道，「在人生变幻莫测的旅程中每个人都是自己的执行长，必须肩负起经营一己损益盈亏的重担」。管理，不仅是针对组织，也是针对一己人生。以前，某位「号称」具有国外名校传播学位的知名主播，在处理自己突发事件时：未能在第一时间掌握危机处理的重点：不要选择沉默、开诚布公且绝不扯谎、如确有疏失务必尽速承认并且道歉。该主播面对媒体处理危机方式与态度，竟与邻家一般妇人并无二致。

危机管理的意义领导人，是公司的中心，身居防御工事坚固的宫殿，任何来自外面的消息，都需穿过层层关卡，才能从边缘渗进中心政府所面对的危机，系指：公共部门在未预警的情形下，突然面对爆发的情境或事件，可能威胁到国家的生存发展，或带给人民生命、财产的严重损及其他不良后果决策者必须在极短的时间内作成决策并采取行动，使灾害所损失降至最低的程度。事情一定会在哪里出纰漏：

预防重于治疗各种危机都是可以预防的，而且预防的工作远比事情发生之后的处理更容易。平时就有风险管理的概念与做法进行弱点分析与忧患检核工作找出各环节的弱点针对各环节的弱点进行预防与修正的工作i-Know必预要防的性－蝴蝶效应北京美国改变气压改变气压改变气压改变气压「蝴蝶效应」(Butterflyeffect)的隐喻：初期的微小差异，会造成后续连锁反应，呈现始料未及的惊人结果。建立危机预防清单一一列出会导致危机的各种状况，进行忧患检核及弱点分析。列出5到10件可能使组织陷入危机的事件、可能的后果，及预防危险的成本。风险评估，并进行预防、侦测及矫正三步骤对于危机的预防及处理，都应该分门别类写成手册，并且实地演练与沙盘推演。整套的危机行动方案，应承受考验及定期演习处理团队对行事规则了如指掌，参与行动计划的成员，必须事先知道这项计划，无人知道或不懂执行，计划就算再周延缜密，也是一文不值。进行危机预防演练平日就应该描绘5到10件可能导致组织陷入最严重的危机事件、扼要描述每项危机事件可能导致的后果、防范危机的成本开销、每件事件可能发生的调制解调器率。要有「危机意识」i-Know原预则防的－资源共享以开放的心智，与他人共享知识与信息尽可能的考量所有与决策相关的结果与风险？？？？？？强化风险的分担避险措施危机演练只要经常碰面，就能提供机会让参与者建立团队关系的认同感安排各式各样的研讨会、座谈会建立各阶级文官或是业务主管的常态性对话善用非正式组织，例如联谊与聚会，让非正式沟通管道顺畅这样做就对了！经常演练危机处理，可产生团队内的协力关系以「人际关系」为基础，要在紧急状况时发挥协力与统合作用平日就要建立与维系人际互动关系，让军方、警察、消防队、医院与救护车彼此熟识与尊敬产生共同术语、标准作业流程，建立早期预防、快速回应与急难处理能力没事常聚，见面三分情，伙伴一家亲！危机预防与管理风险管理的核心在于整合、学习领底特律报社的危机预防与处理底特律报社(DetroitNewspaperAgency)面对罢工的危机处理经验。该报社在1992年发生劳资谈判时，面对可能的罢工危机，特意预先设置危机处理系统。报社的危机处理团队注意到所有危机处理的细节。创立紧急计算机密码系统、备妥新锁钥、算好各油印室、撰稿室及编辑室所需最低人手的数额、事先请其他报社同意得随时借调人员支援，以及规划临时人员的停车位置，以及万一发生罢工示威时，临时帮手进入公司的紧急路线。劳资谈判破裂，2500名员工联合罢工，危机掩面而至，所幸其他报社的临时支援人员立即发挥作用，发报业务仍然持续运作。危机发生了……

组成可以迅速反应的危机处理团队

设立危机处理中心

减少伤害或冲击，甚或撤离并收容

修复已被破坏的设备，促其尽速发挥正常的功能

找出造成危机的最主要原因，预防二次灾难

危机之后：处理与公信力恢复（PSSA模式）Priority：向民众宣示，绝对会「优先」将问题处理好。Sympathy：要对受害者的生命财产损失表示「同情」与关切，同时负起责任，在法律范围及人情义理上协助受害者。Safety：要对民众的生命财产保证「安全」，会立即进行灾害原因分析、预防二次灾难、公布调查结果、马上采取对策，不让类似的问题再度发生。Action：表达未来的「行动」及时间表，让民众知道政府采取的措施，诸如三天内公布调查报告、十天内成立项目小组、二十天内完成补偿作业等的具体工作与时间表。同时指引民众如何自我防范的应变措施。处理媒体关系：危机沟通方案

开诚布公，绝不扯谎与隐瞒实情，去让媒体一点一滴揭露问题。设立单一发言人制度，并将信息开诚布公，动作明快果决。建立联系网络及通讯系统，由发言人固定与媒体保持联系，确保重大消息能够迅速、有效地传给媒体。为媒体采访准备好剧本。绝不说「不予置评」、「无可奉告」，而要说「目前尚不清楚」、「正在了解当中」。如果的确有疏失，务必尽速承认并且道歉。

发言人要全程参与处理危机的过程，并应将手边一切足供披露的数据公开。在发言以前要与首长以及高层长官间观念要事先沟通，并得以在最短时间决定策略。政府部门间必须充分合作，取得彼此的资源协助。为媒体采访准备好剧本与新闻稿，快速回应媒体需求。绝不说「不予置评」、「无可奉告」至少要说「目前尚不清楚」、「正在了解当中」制作网页或部落格，将平时没有机会与顾客沟通的信息说个明白。沟通与事先规划是处理危机不二法门

危机发生的第一时间，政府首长务必亲临现场。确保与正副首长(县市长)、议会、主任秘书、警察局长等重要人士的热线沟通无碍与一级部门主管保持直接电话联络，不要让他们从新闻媒体中才得知问题，他们的感受会好过些。设置两个应变中心，一个设在政府内部，另一个中心则设在警察局

记者会或发布新闻应该在晚间报纸截稿前办理。为避免内部疑虑，