酒店服务质量考评细则

酒店服务质量考评细则一、总则1.目的：为全面、客观、公正地评价酒店服务质量，不断提升服务水平，满足宾客需求，特制定本考评细则。2.适用范围：本细则适用于酒店各部门、各岗位的服务质量考评。3.考评原则：坚持客观公正、全面细致、动态持续、奖惩分明的原则。二、考评内容与标准（一）接待服务1.预订服务及时响应：预订电话铃响3声内接听，及时准确记录预订信息，准确率100%。信息完整：详细询问宾客预订需求，包括房型、入住及退房日期、人数等，确保信息完整。提供选择：根据宾客需求，提供多种房型及房价选择，并介绍房间设施和酒店特色服务。确认预订：与宾客核对预订信息无误后，及时确认预订，并告知宾客预订成功及相关注意事项。考评标准：每出现一次未及时接听预订电话扣[X]分；预订信息记录错误一次扣[X]分；未提供完整预订信息或未介绍相关内容扣[X]分；未及时确认预订或确认信息有误扣[X]分。2.入住接待热情迎接：宾客抵达时，门童主动开门，行李员及时协助提拿行李，前台接待员微笑问候，热情引导宾客办理入住手续。快速办理：办理入住手续时间不超过[X]分钟，熟练操作前台系统，准确录入宾客信息。信息告知：向宾客详细介绍房间位置、楼层、早餐时间及地点、酒店内相关设施使用方法等信息。特殊需求处理：对于宾客提出的特殊需求，如加床、换房等，及时响应并妥善处理，处理结果宾客满意度达到[X]%以上。考评标准：门童、行李员或前台接待员未热情迎接宾客扣[X]分；办理入住手续超时一次扣[X]分；信息告知不完整或不准确扣[X]分；特殊需求处理不当导致宾客不满意一次扣[X]分。3.退房服务主动询问：宾客前来退房时，前台接待员主动询问宾客入住感受及是否有其他需求。快速查房：查房时间不超过[X]分钟，准确核对宾客消费项目，无遗漏。费用结算：清晰、准确地向宾客说明各项费用，结算过程无差错，结算时间不超过[X]分钟。送别宾客：感谢宾客入住，欢迎再次光临，协助宾客提拿行李，送至电梯口。考评标准：未主动询问宾客扣[X]分；查房超时一次扣[X]分；费用结算错误一次扣[X]分；未送别宾客或送别不热情扣[X]分。（二）客房服务1.房间清洁卫生标准：房间内地面、桌面、卫生间等清洁无污渍，床单、被套、枕套更换及时，无异味，达到酒店规定的卫生标准。物品摆放：房间内各类物品摆放整齐有序，符合酒店标准。检查制度：客房服务员完成清洁后，进行自我检查，领班进行复查，确保房间清洁质量。考评标准：房间卫生不达标一处扣[X]分；物品摆放不整齐一处扣[X]分；未按规定进行自我检查或复查发现问题一次扣[X]分。2.客房设施维护设施检查：每日对客房设施进行检查，发现设施损坏及时报修，报修记录准确详细。维修及时：接到设施维修通知后，维修人员在[X]分钟内响应，[X]小时内完成维修（紧急维修项目除外）。维修质量：维修后的设施能正常使用，无返修情况。考评标准：未及时检查设施或报修记录不准确扣[X]分；维修人员响应不及时一次扣[X]分；维修超时一次扣[X]分；维修质量差导致返修扣[X]分。3.宾客服务响应及时：宾客提出服务需求后，客房服务员在[X]分钟内响应。服务周到：根据宾客需求提供相应服务，如送开水、加毛巾等，服务态度热情、周到。宾客反馈处理：认真对待宾客反馈的问题，及时处理并记录，处理结果宾客满意度达到[X]%以上。考评标准：服务响应不及时一次扣[X]分；服务不周到导致宾客不满意一次扣[X]分；宾客反馈问题处理不当扣[X]分。（三）餐饮服务1.餐厅环境清洁卫生：餐厅地面、桌面、餐具等清洁干净，无污渍、水渍，环境整洁舒适。布局合理：餐厅桌椅摆放整齐，布局合理，方便宾客就餐。设施完好：餐厅内设施设备完好无损，正常运行。考评标准：餐厅环境不卫生一处扣[X]分；布局不合理影响宾客就餐扣[X]分；设施设备损坏未及时维修一次扣[X]分。2.餐前服务迎接宾客：宾客进入餐厅时，迎宾员热情迎接，引导宾客就座。菜单提供：及时为宾客提供菜单，介绍特色菜品。茶水服务：在宾客就座后[X]分钟内提供茶水服务。考评标准：迎宾员未热情迎接宾客扣[X]分；未及时提供菜单或介绍菜品不详细扣[X]分；茶水服务超时一次扣[X]分。3.餐中服务点单服务：服务员在宾客点单时，认真记录，重复确认菜品信息，确保准确无误。上菜速度：根据菜品制作时间合理安排上菜顺序，上菜速度符合酒店规定，无长时间等待情况。服务态度：服务热情、周到，及时满足宾客需求，主动为宾客添加茶水、更换骨碟等。特殊需求处理：对于宾客提出的特殊饮食需求，如忌口、特殊烹饪方式等，能够妥善处理，处理结果宾客满意度达到[X]%以上。考评标准：点单信息错误一次扣[X]分；上菜速度慢导致宾客不满意一次扣[X]分；服务态度不好被宾客投诉一次扣[X]分；特殊需求处理不当扣[X]分。4.餐后服务结账服务：及时准确地为宾客结账，账单清晰明了。送客服务：感谢宾客光临，礼貌送客至餐厅门口。餐厅清理：及时清理餐桌，恢复餐厅整洁环境。考评标准：结账出现差错一次扣[X]分；未礼貌送客扣[X]分；餐厅清理不及时扣[X]分。（四）会议服务1.会议准备场地布置：根据会议要求，提前做好场地布置，包括桌椅摆放、音响设备调试、资料准备等，布置符合会议主题和规格。设备检查：对会议所需设备进行全面检查，确保设备正常运行，如投影仪、麦克风、灯光等。茶水、点心准备：在会议开始前[X]分钟，将茶水、点心摆放至指定位置。考评标准：场地布置不符合要求扣[X]分；设备出现故障影响会议进行一次扣[X]分；茶水、点心准备不及时扣[X]分。2.会议服务签到服务：在会议入口处安排专人负责签到，签到过程快速、准确。会议引导：引导参会人员就座，及时解答参会人员的疑问。茶水、点心添加：会议期间，适时为参会人员添加茶水、点心。特殊情况处理：对于会议中出现的突发情况，如设备故障、人员变动等，能够及时、妥善处理，确保会议顺利进行。考评标准：签到服务混乱扣[X]分；未及时引导参会人员或解答疑问不及时扣[X]分；茶水、点心添加不及时扣[X]分；特殊情况处理不当导致会议受影响扣[X]分。3.会议结束后服务清理场地：会议结束后，及时清理会议场地，恢复原状。设备整理：对会议设备进行整理、归位，关闭电源。意见收集：收集参会人员对会议服务的意见和建议，及时反馈给相关部门。考评标准：场地清理不及时扣[X]分；设备未整理好扣[X]分；未收集意见或反馈不及时扣[X]分。（五）康乐服务1.设施设备设备完好率：康乐设施设备完好率达到[X]%以上，定期进行维护保养，有详细记录。运行状况：设施设备运行正常，无明显故障和安全隐患。卫生状况：康乐场所环境清洁卫生，符合卫生标准。考评标准：设备完好率未达到标准扣[X]分；设施设备出现故障影响使用一次扣[X]分；卫生不达标一处扣[X]分。2.服务质量接待服务：宾客进入康乐场所时，服务人员热情接待，主动介绍设施使用方法和注意事项。专业服务：提供专业的康乐服务，如健身指导、按摩服务等，服务人员具备相应资质和技能。宾客反馈处理：认真对待宾客反馈的问题，及时处理并记录，处理结果宾客满意度达到[X]%以上。考评标准：接待服务不热情扣[X]分；服务人员不专业被宾客投诉一次扣[X]分；宾客反馈问题处理不当扣[X]分。三、考评方式与频率1.考评方式宾客满意度调查：通过问卷调查、在线评价等方式，收集宾客对酒店服务质量的评价和意见。内部检查：由酒店管理人员、质检人员定期对各部门、各岗位进行实地检查，包括服务流程、设施设备、环境卫生等方面。员工自查与互评：鼓励员工进行自我检查和相互评价，及时发现问题并改进。宾客投诉处理：对宾客投诉进行详细记录和分析，作为考评服务质量的重要依据。2.考评频率宾客满意度调查：每月进行一次全面调查，每季度进行一次专项调查。内部检查：每周至少进行一次常规检查，每月进行一次全面检查。员工自查与互评：每周组织一次小组讨论，分享工作中发现的问题和改进建议。宾客投诉处理：实时跟踪处理宾客投诉，及时统计分析投诉情况。四、考评结果应用1.与绩效挂钩：将服务质量考评结果与员工绩效奖金、晋升、评优等挂钩，激励员工提高服务质量。2.部门考核：作